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品质保证，服务客户
263企业邮箱有三个成功率99%以上的承诺，即垃圾邮件阻挡率不低于99%，误判率不高于0.01%；
病毒邮件查杀率不低于99.99%；
承诺用户服务成功率99.99%。
遍布全国的授权服务中心，将“售前咨询、售中指导、售后服务”一站式服务理念做到极致；
此外，还能确保海外邮件收发万无一失。
编者按：
随着互联网与通信技术的不断发展，传统的电话、传真、邮件等沟通方式已无法满足人们的沟通需求，于是，便捷的即时通讯（IM）登上了互联网舞台，人类进入了“IM时代”。
而对于身处竞争更为激烈的商业环境的现代企业来讲，即时沟通与信息实时共享，不仅是必要的，而且将越来越成为企业致胜的关键。
与此同时，大量信息和数据的处理也使得企业更需要一种便于统筹管理的沟通工具。
作为国内致力于企业通信服务的专业运营服务提供商，263网络通信做到了数据业务和语音业务的有机结合。
本期，我们走进263，了解它的发展历程。
理解它在战略上的取舍与专注，如何定位企业统一通信市场，发挥自己的独特优势；
如何在技术方面不断地推陈出新，做出263便利会议、263企业邮箱、263EM等优质产品；
如何融入市场，通过“重运维、重服务”的运营方式，为客户带来“轻成本、轻设备、轻管理、轻支持”的“轻”体验；
如何为客户许下三个成功率99%以上的承诺，通过品质来服务客户。
走进263，走进企业通信的深蓝海域。
企业简介：
二六三网络通信股份邮箱公司是一家国内领先的主要面向中小企业和商务人士的综合通信服务提供商。
多年来，公司专注于增值电信行业中的通信服务业务，致力于为用户提供功能丰富、成本低廉的商务级通信交流服务。
公司于2010年9月8日在深圳证券交易所挂牌上市，股票简称：
二六三，股票代码：
002467。
自公司成立以来，借助于持续的创新能力和稳定的运营服务保障，成为通信服务领域内多项新业务的开拓者：
首创按主叫计费的拨号上网模式；
96446IP长途，引领了长途电话业务IP化风潮；
95050多方通话，迅速激发了多方通话业务的市场需求并获得了在全国开展多方通话业务的许可；
是国内首家电信级专业电子主要在北美开展的iTalkBB业务。
作为新通信服务提供商，263网络通信致力于运用互联网技术和现代通信技术，通过创新的业务模式提供“更便捷，更便宜”的通信服务产品，满足企业和个人日益增长的信息交流与沟通服务。
公司现有二大业务群组：
数据通信和企业语音。
企业语音包括263便利会议、企业来话等业务；
数据通信业务包括263企业邮箱和263EM等业务；
公司在2008年末收购北美电信运营商iTalkGlobalCommunications公司后形成的主要在北美开展的iTalkBB业务。
263网络通信总部设于北京，下设上海、广州分公司，并在山东、武汉、东莞、深圳设立了办事处。
263网络通信是中国最早最具实力的互联网接入服务提供商之一、中国最大的专业电子邮件运营商、首批拥有多方通信许可牌照的10家企业之一、国内首批拥有IP-VPN许可牌照的5家企业之一。
有舍有得，不舍不得，大舍大得，小舍小得。
在得与舍之间，不断进步。
“放弃是为了更好的专注”，263在得与舍之间认清了自己的竞争优势，锁定战略，并把它不断做深，做透。
第一篇：
战略是企业一定时期全局的、整体性的战略行为。
由于企业所处经营环境的动态变化以及企业固有的生命周期特征，必须随时对企业财务战略作出调整、优化以适应企业战略的变化。
企业做出战略选择的重要标准是可实现性、可接受性、可检验性。
时至今日，还有不少人记得门户时期的263：
2000年到2001年互联网热潮，263是风头最劲的几家网站之一。
当时的263一块是信息港IDC（数据中心），一块是ICP（互联网内容提供商），一块是ISP（互联网服务提供商）。
现在回过头来看，263当初放弃门户是正确的。
因为当时互联网正处于冬天，商业及盈利模式还没有形成，但通信的模式却已经成型。
2003年，263又放弃了免费个人邮箱业务。
今天263核心业务和战略方向的形成，始于2006年到2007的年一次战略梳理。
过去263做了很多业务，范围比较宽，但核心能力还在通信。
因此，2007年公司内部开始重新进行战略定位，最终锁定在：
利用互联网技术做通信，并且逐步演化为三块核心业务：
电话会议、多方通话等语音增值服务，企业邮箱等数据通信服务，96446IP长途、VoIP（海外）等语音通信服务。
完成这次战略锁定，我们会发现263的战略方向没有改变过。
事实上，放弃并不那么容易，来自公司内部的阻力和争议还是很大的。
对于中小企业来说，盈利仍是第一要务。
但在盈利和可持续发展之间，263做出了舍弃，只专注于企业通信，走出了一条在国内独一无二的业务模式，这正是263的可敬之处。
有舍有得认清优势
从企业的发展历程来看，263也是一个不断成熟和不断进步的一个过程。
263实际上在骨子里头更偏向于做通信。
在立足于通信行业的目标指引下，263进行模式创新，不断的投入研发并推出新型业务。
2002年5月，263对外宣布了战略调整，决定把门户网站的大部分内容剥离出去，包括当时在业内相当有影响的电子商城、跳蚤市场等，只有电子邮箱被保留了下来，因为263认为邮箱更符合通信的理念，同时邮箱作为数据通信产品，导入了运营服务模式，势必要进行收费。
2004年9月，263的公司名称由原来的首都在线改为二六三网络通信股份有限公司。
此时的263更加明确的表示自己将聚焦在通信服务领域，将在全国范围内提供企业邮件、语音增值及语音通信等多种增值通信业务。
263成为国内首批拥有多方通话牌照的电信增值服务商之一，时至今日已经在多个省市地区开通了95050多方通话业务。
在此之后，2009年5月，263推出基于中小企业管理需求的263EM企业通信管理平台及数据通信战略，加上推出基于中小企业电话会议需求的“便利会议”新品及增值通信战略。
2010年9月，登入深圳中小板后，263的“企业通信”战略也全景浮出水面。
企业邮箱为企业日常通信服务，更要满足企业信息管理的不同需求，甚至是量身定制。
263G+企业邮箱的推出正是基于企业邮箱在企业属性上的管理需求，让企业邮箱向企业属性回归。
263G+企业邮箱的“多域绑定”功能，还可以使邮箱管理员自助完成多域名绑定，在域名发生变化时也可以支持别域名邮箱的收信和发信。
“域内邮件删除”功能也是能体现企业属性的功能之一，管理员在域内发现误发的邮件，可及时对误发邮件删除，避免不必要的损失。
此外，企业邮箱留痕是企业信息安全管理最重要的一环。
通过日志统计可以对公司邮件往来以及操作把握得一清二楚，最大程度保障企业信息的安全。
263EM引领企业发展
相比渐趋饱和的个人即时通讯市场，企业即时通讯市场空间仍然很大，但随着整个行业队伍的不断扩大，竞争也越发激烈起来。
在互联网竞争环境下，位于前几位的企业活得很好，而排在后面的企业很快就会失去竞争优势。
企业即时通讯处于长跑的赛场上，比的是体力。
“263EM并不畏惧竞争，我们非常欢迎有更多的同行进入这个行业，这说明企业即时通讯正处于一个比较快的发展阶段，用户的意识也会变得更强，整个行业也就得以飞速发展。
”263网络通信股份有限公司CTO李宏宇表示，“要做一个运营性的系统，并能支持海量用户访问，这个技术门槛是相对比较高的。
”
李宏宇称：
“263的投入力量会放在产品的研发上，得益于企业电子邮箱业务优势，263EM的推广和销售是强项，为用户提供整体的服务理念也成了核心竞争力。
”从产品层面上讲，263EM在不断改进通讯功能的同时，正在紧锣密鼓地进行面向移动互联网产品的开发。
对于企业即时通讯产品，除了功能与系统稳定性外，用户体验与满意度已然成为厂商最终胜出的关键问题之一。
在这方面，263EM也十分注重对产品的细节进行优化，“提高用户体验，是一个产品长治久安必须过的坎。
”李宏宇表示。
可以说，企业即时通讯面对的是一片蓝海，这片蓝海并不“新”，但亟待被开发。
“企业即时通讯必然会成为以后企业必备的东西，市场前景巨大。
”对于未来，李宏宇表示，会有更多增值应用衍生出来，企业IM平台化趋势也将越来越强。
用“创新”做通信
对于263的人来说，创新是一件痛快的工作。
想创新必然有几个根本性的东西。
第一个是了解用户的需求及潜意识中的需求。
用户能说出的需求叫明确需求，这是大家可以掌握的。
但是用户说不出来的需求叫潜在需求，这个是创新最根源的东西。
还有是企业管理的创新。
很多管理员反映说邮件好是好，但会比较占管理员的带宽。
应对这样的问题，263做了邮件加速器，使邮件的收发、使用非常地快捷。
因为用户面临更多的问题，但他不认为这是邮件可以解决的，263要发现这些问题和了解这些问题把这个来解决。
这是不断创新的结果。
对即时通信来看，实际上创新或者说决策是更为大胆一些的。
263董事长李小龙非常希望263能给企业用户提供全面综合的通信服务。
公司以前也尝试过从各个方面着手，但发现这些都只能解决用户很小一部分的东西。
后来公司领导者们开拓思路说用户以后到底怎么使用通信。
得出的结论是：
以后的通信可以随时随地通信，通过多种手段随时通信；
第二个是说最好不要让客户找信息，而是让信息直接找到客户。
所以结合这几个方面，263最后定位出企业可管理的统一通信。
经过论证，未来几年的发展就应该是这样子的，263就愿意投入它、不断地完善它、不断地修正它，最后形成产品创新。
对话实录：
AMT《前沿论丛》：
263的业务竞争对手繁多，对于行业的激烈竞争，263独特的竞争优势是什么？
市面上有很多免费的企业邮箱，可263的邮箱是收费的，客户仍然支持的原因是什么？
李宏宇：
企业业务是一个长远业务，是一个长跑业务，专注和坚持是很关键的。
263跟别的邮件服务商最大的不同，是我们只做这个并且我们坚持地去做。
保持专注和坚持的能力，了解用户的需要。
做邮箱不是简单的，因为要与运营商之间互通有无。
目前来看，尽管中国现在只有三个运营商，但互通还有问题，邮件所面临的互通问题可不是一个、两个，全国几百万台服务器很多企业的自建服务器，每个管理员的管理水平差异很远，不同的策略也差异很远，互通性问题是非常巨大的。
这一点上需要我们持续不断地解决这个问题。
我们不仅通过技术也通过运营的能力来保持领先优势。
同时，反垃圾邮件，它是一个矛和盾的问题，发垃圾邮件的人也有技术的，人家攻破你的防御之后可以挣钱。
他们比我们在这方面的欲望更强，因为他直接通过这个方式挣钱。
我们希望是保护用户邮箱的正常使用，这个是不停地需要斗争的。
很多企业说我买网关来打击垃圾邮件，刚开始发现还行，结果过了半年发现效果不好。
因为反垃圾邮件是一件可持续的事情。
还有包括对客户提供相应的服务，我们下来在北京有呼叫中心，在全国10几个点有本地区域化的服务中心，为什么？
是因为企业客户碰到问题的时候需要解决，如果你提供免费的，就不能保证用户体验的满意度。
我们把它当成通信的事情，而通信的事情我们认为80%的时间是在运营，这是很关键的，而不是搭建，搭建是最容易的，运营是最难的。
这是263多年在这块的经验，我们认为这是别的服务商不那么容易做得到的，需要下工夫和高投入的。
263网络通信致力于运用互联网技术和现代通信技术，通过创新的业务模式提供“更便捷，更便宜”的通信服务产品，进而满足企业和个人日益增长的信息交流与沟通服务。
我们的技术一直在不断推新，请问我们是如何保证技术的持续创新？
技术永远是为业务或者是为产品服务的。
核心是为产品服务的，这是技术需要解决的问题。
其实技术就是发现问题找根本，需要有根本的框架式的解决方案。
这需要我们的研发人员具有比较高的领悟和框架设计能力。
在了解用户需求的时候，研发人员是需要跟进的，他们要问清楚这个数据到底是怎么回事，了解需求之后会把需求进行抽象：
哪些是属于数据层面的，哪些是属于业务逻辑层面的，哪些是对用户的表现层面的等等。
抽象完了之后我们就可以做成面向服务的整个的架构上的梳理，最后的架构才能表现出是可以随便变的。
第二点是说必须有攻关能力。
这个是技术人员所需要具备的。
当我们面对一个从未遇到的大问题时，要积极地想出应对方式。
即时通信诞生的时候，当时是什么样的市场状况让我们开始在这个领域做得更深呢？
我们有几点。
第一，我们认为那个市场当时还没有启动，包括在国际上也没有启动。
那么国内启动的市场叫做自己装一台服务器，也是以腾讯的IDS为最好。
但实际上在国内整个市场并没有起来。
我们认为这是一个市场空白，也是一个机会。
第二，我们认为用户需求是存在的，只不过是用户没有明确地表达出来。
另外，我们认为，我们看相关的行业报告也好，或者是判断整个市场也好，会发现一个企业从最开始创立会更关注业务驱动型，没有办法企业要活命也要有利润。
当企业有利润之后，才会逐渐向管理驱动型转变，通过管理而不是通过单一业务去做这个事情。
所以我们认为这个转变是企业进步的标志。
在这种情况下我们就得向管理这边靠拢，这一方面也是我们需要关注的。
我们认为这个市场上通过自建是解决不了问题的。
自建可能是企业买软件的方式来做企业通信。
但我认为通信不是软件，通信还需要跟外面去沟通，纯企业内部是OK的，那么对外通信呢？
自建是解决不了这个问题的。
所以我们认为一定是可管理的。
企业想你这个人在企业内部通信就可以控制，企业让你跟外面通信也可以跟外面通信。
这个我们认为是自建没法解决的。
所以在这个情况下我们会提前布这个局做这个事情。
尤其在2010年表现非常明显。
2010年以企业邮件为核心，大公司使用我们的邮件越来越多，几千用户开始大量的使用，比如说长安汽车，我爱我家都有好几千上万人。
包括上市公司都开始使用这个东西了，这是一个爆发期。
我们也发现，去年开始使用我们即时通信的用户也越来越多，增长也越来越快。
我们提前布局认为这是布对了的。
用户一定是把通信当成通信去用，而不是把通信当成软件去用。
大师观点：
谈自主创新
创新是企业在竞争激烈的市场中站稳脚跟的重要条件，是企业卓越成长最具影响力的因素，同时也是企业具有旺盛生命力的最有说服力的证明。
彼得斯认为，卓越企业有着完善的创新机制，它们支撑着组织的创新、产品和服务的创新。
――摘自《汤姆&
#8226;
彼得斯：
卓越公司的八大特质》
263一直把与运营商的关系称为“与象共舞”，比如263推出的“便利会议”，它在定位上就是面向广大中小企业，这种类型的企业既没有财力购买国际先进电话会议系统，现有的互联网带宽质量又达不到电话会议的要求，这时263就可以通过运营商的网络，同时构建自己的增值通信服务。
在263的战略规划中，业务的设计初衷都有两个共同点，一个是便利，一个是质量，这都是通信业的标准。
虽然外界会认为263的优势只是一个比较优势，比通信懂互联网、比互联网懂通信服务。
但263则认为自己的优势在于能给自己找到一个缝隙市场，然后是精准地定位自己。
倾听用户声音
263认为用户的需求是非常非常关键的。
首先，从公司的市场、营销、销售整个体系，他们在跟用户接触的过程中所有的信息都会反馈回来做前台的支撑。
这样由产品部进行整理，会达到技术的视野里。
同时产品的人也会跟销售人员和实际的客户接触。
其次，企业每年都会组织大客户的会议，邀请很多的客户。
这个会议里面不仅讲业务战略及发展，同时更多是跟用户接触，了解他们这块的需求。
还有通过客户服务的人员了解客户的需求。
同时作为产品的人员他们会不断地跟竞争对手以及跟相关边缘行业的关注，也是他们必须要做的工作，我们每周都会做这方面的分析。
可能它是一个很轻松的环境来做这方面的分析。
实际上是讲哪个又怎么样了。
同时技术部门的人，我们目前跟客户交流上会有一些，他们主要是说我们跟服务行业接触会使得我们的眼界更宽。
了解中小企业通信需求
263认为中小企业通信首先可能更关注稳定和安全，其次是通信的成本和通信获得的便捷性。
263希望为客户提供全面综合的通信服务，并且对于客户需求是通过创造性来满足的。
因为通过传统的手段已经没法满足用户的上述需求了。
263EM的手机版本即将推出，可以让企业非常便捷地使用。
比如说平时工作中要找人，当在电脑边上的时候你都不知道手机号码很难找，用263EM就可以很快搜索到。
这个东西就会让企业的通信可以随时随地地使用，同时也更便捷、便宜和一致性。
成功案例介绍：
上海锦江国际旅游股份有限公司是锦江国际（集团）有限公司旗下主营旅行社业务的上市公司。
据邮箱负责人陈晔先生介绍，锦江旅游的信息化建设开展较早，仅企业邮箱的发展就走过了自建转外包，普通外包转专业外包这样的历程。
一路走来，虽然是在“摸着石头过河”，但每次在关键节点上都有所转变，最终让企业通信搭上了顺风车。
以“轻”为出发点
据陈先生介绍，锦江旅游对市场上的邮箱服务商进行了严格筛选，在反垃圾邮件、服务器稳定性、海外邮件收发以及提高工作效率上，不仅要求功能过硬，服务质量也成为考核的重要标准，“从成本和维护上，真正让沟通‘轻’起来。
“我本人对263企业邮箱的印象不错，263在行业内知名度高，专业性值得信赖。
接过来就可以用。
”陈先生比较看重263在反垃圾邮件方面的技术和实力，比如自主研发国家“863计划”课题下的TAP智能反垃圾邮件网关、拥有业界唯一两项国家专利、采用赛门铁克（Symantec）防病毒引擎等，垃圾邮件拦截率和病毒邮件查杀率均达到业界领先水平。
“只有专业反垃圾的企业邮箱才能在企业办公应用中真正提高工作效率。
此外，263投入亿元巨资打造了自有电信级机房，确保邮箱服务器安全稳定性运行。
在香港、美国等多地架设服务器，让海外收发更为通畅。
263企业邮箱像水和电一样接入了锦江旅游，使锦江旅游充分感受到企业通信之“轻”。
“员工良好的反馈印证了我们的选择是正确的，”陈先生用了263企业邮箱之后表示，“垃圾邮件和海外收发问题都得到极大改善，运维压力得到进一步缓解。
“轻支持”，创新服务
客服方面，263部署服务体系建设计划，在区域市场与渠道代理商合作，通过培训、考核对代理商进行授权服务中心的升级，向用户提供“售前咨询、售中指导、售后服务”的一站式服务。
“信息化应用不可能一劳永逸，不出现任何问题。
有问题及时解决非常关键。
263的服务非常及时。
”陈先生介绍说，这和263的服务理念有很大关系，不管是代理商还是263本部都拥有非常专业的服务经验。
“轻支持”在服务业的重要性毋庸置疑，作为客户的锦江旅游对此同样看重。
相通的服务理念，是双方合作共同发展的基础。
此外，263专为企业用户开发的企业即时通信工具263EM同样得到锦江旅游的广泛应用。
陈先生表示，“借助该工具，公司实现了对企业信息传递的管理，内部沟通更趋规范化。
263根据用户的需求，不断创新服务，研发新的产品功能。
例如最近推出G+企业邮箱，在“多域管理”、“多域绑定”、“邮件删除”、“日志统计”等功能上均充分考虑了企业信息管理的需求，并增加IMAP同步功能，更方便用户使用。
陈先生表示，“263的创新，非常符合企业需求和行业趋势。
锦江旅游集团下属子公司存在多个域名，对‘多域管理’和‘多域绑定’等更便于企业管理的功能，确实存在需求。
“轻模式”融合之势
面对行业发展大势，263总裁芦兵指出，“我国中小企业越来越意识到一个‘轻成本’、‘轻设备’、‘轻管理’、‘轻支持’的通信系统更能助力企业战略发展。
”这种“轻模式”的企业通信系统，采购成本低，不需要额外添加设备，非常容易管理，而且有专业运维团队全天候支持。
随着理念进一步完善，产品技术和功能的纵深发展，不远的未来将形成更深层次的融合通信。
据芦兵介绍，目前这种“轻模式”的融合通信平台已经初现雏形。
以263EM为例，集结企业邮箱、短信群发、电话会议、企业即时通信等多种通信形式，并提供企业日常管理软件接入服务。
“在一个平台上直接完成多种形式沟通，将极大提高员工的工作效率。
263企业邮箱系统给锦江旅游带来的“轻”支持，势必令锦江旅游整合与拓展的步伐也随之更“轻”、更“快”。
263的运营模式创新，包括拨号上网都是买卡然后拨号上网。
263第一个改成主叫拨号上网。
不用上网了，这是一个模式创新。
上网本身还是拨号上网没有什么变化，但它让你更便捷和方便随时可以上网。
第二个是IP电话，开始是大家买IP卡，后来263推出96446也是直接拨号上网。
第三个是电话会议，目前全国大概有十几个城市推出了便携式的电话会议，以前电话会议需要先预约一下，大家同时过来一个号码进去以后开会，后来改成说拿起电话就可以直接开会了，会议本身还是开会，这也是一种模式创新。
263便利会议，通过网上直接可以打电话等等。
第四辑：
谈贴近顾客
卓越企业在接近顾客上总是快人一步，当许多企业都以市场为导向时，卓越企业却会直接以顾客为导向；
当其他企业空谈接近顾客时，卓越企业却在身体力行。
在彼得斯的观察中发现，卓越企业贴近顾客的行动主要体现在以下方面：
（1）服务，
（2）质量，（3）利基市场分析，（4）企业的价值导向，（5）重视消费者的反馈意见。
企业邮箱，曾给很多企业带来过烦恼。
以雅戈尔为例，这是一家年营业额超过270亿元、拥有5万多雇员的大型集团，有100多家分公司、400多家自营专卖店、2000多家商业网点，业务遍及全球。
为了实现内部高效沟通，雅戈尔在信息化建设之初，选择了自建邮局。
上线后虽然内部沟通解决了，但新麻烦随之而来。
譬如，海外邮件常常延迟甚至拒收，国外员工不得不用个人邮箱进行业务
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