医务人员礼仪仪表与文明用语.docx

医务人员礼仪仪表与文明用语.docx

《医务人员礼仪仪表与文明用语.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医务人员礼仪仪表与文明用语.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

医务人员礼仪仪表与文明用语

医务人员礼仪、仪表与文明用语

（一着装

1、医务人员在岗期间,必须按规定统一着本岗位服装。

2、衣帽整洁,衣扣齐全,白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外,护土统一穿工作鞋,戴护士帽。

4、离开工作岗位后,不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。

5、行政后勤人员着装要体现职业特点,样式大方,不着奇装异服。

（二工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡,注明姓名、职务、职称及所在科室,胸卡戴在左胸,不能翻戴或插在衣兜里。

（三仪容

1、女同志淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

3、头发干净整齐,男发不过耳,女发不过肩。

男同志不留长胡须,面部干净。

（四举止行为

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。

男性双脚与肩并宽,女性双脚略成“V”字型,双足跟并拢。

切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等,不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。

2、坐的姿态要端正,双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上,面向对方。

入座离座的动作要从容和缓,要顺手整理衣裙。

坐时不可坐在扶手上,不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开等不雅姿态。

3、走路时要做到脚步轻稳,不要摇晃身体,双臂自然前后摆动。

多人行走时要两两并行,切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。

无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走,非抢救时间不要跑步。

4、乘座电梯时,上梯要主动让他人先上,下梯要主动让他人先下;上下楼梯时,上梯时要让他人先行,下梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门窗动作要轻,下蹲拾取低处物品时,腿要前后错开,上体保持正直,将物品拾起。

6、手持病历、书本时,手要在病历或书本中央,上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时,要双手平行扶车,切忌一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。

在指引方向、介绍情况、请让时,手臂要伸直,手指自然并拢,手掌朝上,指向目标,同时身体要微微前倾。

9、不要在他人面前有不文明的举动,如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等,不要用手指点或拍打他人。

咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。

不能打响指、吹口哨。

（五礼仪

1、上岗礼仪

医师定岗定位,对步行来诊者,首先让患者在就诊椅上入座;对住院病人,见面要打招呼;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎;护士上岗后要站立服务。

2、谈话礼仪

与人交谈时,语气要亲切和气,表情自然大方。

谈话过程中要认真倾听,时常点头,表示尊敬。

不要轻易打断别人谈话,不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

3、握手礼仪

与别人握手时,要用右手,手臂不能过直和左右摇晃,握力适中,时间以30秒左右为宜。

遇与领导、年长者、女性相遇,视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握,如对方不主动伸手,自己不要冒然与之握手。

4、电话礼仪

电话铃响后应马上拿起话机接话,并首先问好,报单位及姓名,不要任凭铃声大作而无动于衷。

回话完毕“再见”后,轻轻将话筒放回原处。

通话时要简明扼要,不要闲谈或长时间占用线路。

5、查房站位礼仪

（1主任查房

主任站在病床右侧中央部,其左侧为副主任,右侧为主治医师。

对面中央为住院医师,其右侧为总住院医师,左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。

（2二级查房

主治医师站在病床右侧中央部,住院医师站在病床左侧中央,进修医师和学生站在住院医师左侧。

（3住院医师查房

病房住院医师查房或到病房巡视时,如到病人床前,必须站在病床右侧。

（4护理查房

护理查房时,要求查房者站在病人右侧,其余站在对侧,查房车放臵床尾。

6、接待礼仪

（1接待客人要热情应答,并立即站起来表示欢迎,给客人让座、倒水。

当客人告辞时应起立,热情送至门口,并欢迎下次再来。

（2在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式,自我介绍要主动谦虚,为别人介绍时要按一定顺序,被介绍的双方应主动互致问候或握手。

（3接收名片要用双手,毕恭毕敬。

接过名片后要先看一遍,不清楚的地方可请教。

要从上衣口袋里拿取收放名片,绝不可从裤兜里拿取、收放名片。

（六服务敬语

医务人员在为患者服务中,应文明礼貌,举止文雅,语言亲切,不但有高超的技术,更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

同志、先生、女士、小朋友。

使用称呼用语要有礼貌,感情要真挚,也可使用职业称谓（××主任;××老师。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。

使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好……我是XX科,您有什么事情?

您是哪里（单位?

贵姓?

怎么称呼您?

请您稍等,就来。

同志,XX同志不在,有什么事我可以为您转达吗?

使用电话用语要发音清晰,声调中等,简略明了。

5、岗位服务敬语

（1导诊咨询台服务敬语

请问您有什么事需要我帮助?

您要找的X科在XX层。

请您先到挂号处挂号,然后到X层看病。

（2挂号台服务敬语

请问您挂哪一科（或哪位专家号?

请交挂号费X元。

遇急诊病人来挂号时应讲:

请您说主要症状。

今有XX专家,可以吗?

对不起,XX科已挂完,您可以改日再来。

或说XX专家（XX大夫可以吗?

专家号已挂完,有其它号可以吗?

当病人用较大票面人民币挂号时应问:

“请问您有零钱吗?

”如一时无法兑换时应讲:

“请稍等一下,我去兑换零钱。

”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。

”将找回的钱与挂号条一起交给病人,并说:

“请拿好,到X科候诊室候诊”

（3收费处服务敬语

请问患者叫什么名字?

计算完价格后,应说:

“请您交X元钱。

”

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说:

“这是您的处方、收据和找回的钱,请拿好。

”

（4药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法,看清楚药袋上的说明。

X同志,您需要的药品现在暂时缺货,请您转告医生,调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系

对不起,这个处方药名（剂量有误,请您找医生更改后再来取药。

X同志,药已配齐,请您拿好。

（5彩超检验等窗口服务敬语

请您排好队,按先后顺序检查。

您的检查（化验项目不在这,请到XX窗口。

您稍等,检查（化验结果马上就出来。

请您稍等,我帮你查找一下检查（化验结果。

您还有什么事,我尽力帮助您去做。

（6CT、磁共振、放射科服务敬语

请您将检查单子交给我登记。

请您先到收费处付款后在XX室等候检查。

请您稍候,轮到您时我会叫您。

请您将影响拍照的衣服脱掉,我为您拍照。

请您穿衣服,X时后在X处取报告。

（7特殊功能检查科室服务敬语

请您先去交费,然后在XX室等候。

请您稍候,轮到您时我叫您。

您好,请您站（坐、躺好,我给您做检查。

请您在X时或x天后来取报告。

（8住院处服务敬语

办住院人较多,请您稍等。

请问您姓名。

请把您的住院资料交给我。

这是您的收据和清单,请拿好。

您住院押金不足,请您在近日内补交完。

（9急诊医生服务敬语

您好,请问您哪里不舒服。

请让我为您检查一下,别紧张,谢谢您的合作。

对不起,病人病情很重,请家属尽量配合我们的工作,我们一定全力抢

救。

经过一段观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。

（10急诊护士服务敬语

分诊:

您好,请问您哪儿不舒服?

请先试一下体温,请坐下稍等。

注射:

请您把药放在桌子上,先把病历本给我核对一下。

请您伸出一只胳膊,轻轻握拳,进针有点痛,请放松。

好了,请松拳,您的液体已经输上了。

如有什么不舒服,马上叫我们。

观察室:

您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,我会随时来照看你的。

您好,今天感觉怎么样,有什么不舒服。

我现在给您输液,请配合一下。

明晨将要给您取静脉血,您后半夜不要吃东西,以免影响检查结果。

请家属回去休息,最好只留一位陪伴,以免影响病人休息。

（11门诊医生服务敬语

请问您哪里不舒服。

请您慢慢说,别着急。

请您配合,以便检查。

这是给您开的各种检查单,请到XX科检查。

您的病诊断已明确,请您回去后按时服药（打针,如果病情有变化请您随时来诊。

您的病需要住院治疗,现在给您办理住院手续。

（12门诊护士服务敬语

您好,请问您哪里不舒服?

您挂的专家号（普通号,请到XX诊室门外等候。

（13病房医生服务敬语

您好,我是您的主治医生,我姓X。

希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。

现在我为您检查,请您配合。

请您不要担心,我会认真为您治疗。

您的病需要手术治疗,请您尽快和家属商议一下,是否同意做手术。

您昨夜休息的好吗?

还有哪不舒服?

治疗上还有哪些要求,请随时与我们联系。

X同志,现在准备给您换药,请不要紧张,请您到换药室。

您经过一段时间医治,现在可以出院。

以后有什么不舒服,请您及时来就诊。

（14病房护士服务敬语

您好,我是您的责任护士,我姓X,我送您到XX号病室。

这是您的床,这是您的床头柜,请您安心休息,我会随时来看你。

X同志,让我向您介绍病房的环境。

X同志,这是您的药,请您服下。

您如果有事,请按呼叫器。

X同志,今天您出院,我来帮您收拾衣服和东西。

您出院后,请按时服药,好好休息,按规定时间来复诊。

（15卫生员服务敬语

我正在拖地面,走路当心。

同志,请勿吸烟。

请不要随地吐痰。

请将垃圾扔到垃圾箱内,谢谢。

同志,请您让一下。

（16保卫人员服务敬语

医院内禁止吸烟,请您把烟熄灭。

请您按顺序排队。

请您保管好自己的钱物,防止被盗。

请您把车辆停放在指定地点。

门诊已经结束,请您离开医院。

（17电梯工服务敬语

您好!

您到几楼,请往里站。

乘电梯的同志,请您站稳,注意安全。

电梯乘员已满,请稍候。

您走好。

（18后勤维修服务敬语

您需要哪方面维修,我（们马上就到。

活已完工,不知您（们是否满意,谢谢您的配合。

如果有什么问题,我（们随时为您服务。

（19行政职能科室服务敬语

您好!

请进。

您好!

请坐。

您有什么事我能帮您办吗?

对不起,让您久等了。

对不起,这件事需要请示领导研究后再通知您,请您不要着急,有什么问题,我尽力帮助解决。

您要找的领导不在,有什么事需要我帮您转达吗?

请放心,您提的问题,我一定如实向领导反映。

请将您的材料交给我,谢谢您对我们工作的支持。

再见,欢迎您再来。

（21对待批评时用语

谢谢您给我们提出的批评意见,欢迎您对我们的工作提出希望和要求。

（22对待表扬时用语

X同志,请您不必客气,这是我们应该做的。

（23对患者主动送钱物时用语

救死扶伤是我们的职责,您的钱（物我们不能接受,请您谅解。

（七服务禁语

在医疗服务活动中,要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言,禁止使用以下服务忌语。

1、躺（坐那儿,别磨磨蹭蹭的!

2、嗨,X床!

（不称呼姓名

3、把裤子脱了（把衣服撩起来

4、瞧这破血管,扎都扎不进去!

5、没到XX时间,都出去!

6、在这签个字,快点!

7、都停下来,我们要检查了!

8、把证件（证明、资料都拿出来,让我看看!

9、有什么不好意思的,都这份儿上了!

10、活得还挺仔细!

11、瞧着点儿,没长眼睛呀!

12、这么大人,怎么什么都不懂!

13、活该!

14、没钱就别来看病!

15、快点儿,真面（面瓜!

16、干嘛起这名字,就为让人不认识!

17、你这样的见多了,有什么了不起的!

18、到这儿撒野来了!

19、你这人怎么事儿这么多,讨厌!

20、没什么,死不了!

21、怕疼,别来看病（治病还能不疼!

22、嫌慢,你早干什么来着!

23、这儿交班（开会、结帐呢,外面等着去!

24、哪儿凉快哪儿歇着去!

25、这是法律法规规定的,你懂不懂!

26、材料不齐,回去补去!

27、上面都写着呢,自己看去!

28、查户口的,你管我姓什么!

29、这事别来找我,我不管（不知道

30、谁和你说的（谁答应你的找谁去!

31、快下班了,明天再说!

（我下班了,找别人去!

没上班呢,等会儿再说!

32、机器（仪器坏了,谁也没辙!

33、嫌这儿不好,到别处去!

34、我就这态度,有意见,找头儿去!

35、这地方写得不对,找XX改去!

36、好坏谁也不敢说,没准儿。

37、你这事（手术、病不太好办呀。

38、你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧。

39、看看吧,快不行了。

40、也许不要紧（没关系

41、病没治好呢,出院早着呢!

42、就在那边,没看见啊,自己去问!

43、不是写着吗?

自己看。

44、你没看见正忙着嘛?

总问啥?

45、我值个夜班,就你事多!

46、跟你说你也不明白,赶紧走吧。

47、这事我不管,找别人去!

48、你这人真罗嗦,没完没了真烦人。

49、行了,行了,你回去（病房等着吧!

50、我这查（治、开、注射不了,到别处去吧。

医生行为规范

门诊医生行为规范

1、不在诊室内吸烟,会客。

工作时间不干私活,不吃零食,不酗酒,诊疗时不接打电话。

2、按顺序接诊,急、危、重病人优先。

3、严格执行首诊负责制、会诊制、门诊病志书写制、医疗文件书写规范。

不推诿,不拒收、拒诊病人。

4、不开与疾病无关的检查、药品、不开假诊断,不出假报告。

5、不私收现金,不收红包,不开搭车药、搭车检查。

6、举止文明,礼貌待患,使用文明用语。

急诊医生行为规范

1、牢固树立“一切以病人为中心”和分秒必争的急诊医疗思想,全心

全意优质服务。

2、接“120”报警后,各部门应紧急联动,救护车限2分钟之内必须出诊。

3、严格执行首诊负责制、会诊制,严格执行抢救规范。

4、不私收患者现金,不向院外分流病人,不乱收费,不乱检查,不乱用药。

不经相关部门审批,不予退款退方。

5、严格执行交接班,重点交抢救器材、仪器和抢救药品,确保药品充足、设备完好运行。

6、对急、危、重患者实行“先治疗,后结算”的诊疗方式,提高急救效率。

7、危重病人收入病房,必须事先通知病房做好接诊准备,必须有医务人员护送。

住院医生行为规范

1、坚持严肃认真执行晨会制、交接班制（站立交接。

2、必须认真贯彻《医师法》,严格执行三级医师查房制、危重病例和死亡病例讨论制,严格遵守住院病历上缴时限。

3、急诊病人,要不失时机地抓紧安排手术;择期手术病人,可根据病人的要求尽早安排手术。

4、病人进入病房后,有权选择经治医师,科主任应依据病人的要求,及时予以调整。

5、文明礼貌,和蔼可亲,百问不厌,精心医治。

6、廉洁行医,不以医谋私。

坚决做到:

（1不收红包、不收礼品,更不要刁、卡、索要和生、冷、硬、顶。

（2不开搭车药、不开搭车检查,不搞药品促销,不向病人私自卖药。

（3不乱收费、乱检查、乱用药,坚决取缔大处方。

（4不向外分流病人、转介病人,不推诿病人。

退院病人,必须由科主任问明原因并签批。

窗口服务人员行为规范

1、挂号、收款人员,7点50分上岗工作。

住院处8小时办理出院手续。

2、给病人展示整洁的环境。

仪表端庄,语言文明、温和。

3、唱收、唱付,解释耐心。

收款,每张处方不超过1分钟;西药局窗口,上午不少于2人坐窗口服务。

4、不收、不找假钱,不投假药、过期药、变质药。

5、业务纯熟,快速、敏捷、无误。

各药局必须执行药品投放“四查、十对”制度。

6、收款应备好、备足零钱,不允许借故不找钱。

各药局对短缺药品应及时请领,保证供给。

7、不在工作岗位会客、闲谈,不干私活。

不在室内收款,不在室内投

药。

8、退款、退方必须严格执行医院规定。

导诊员行为规范

1、仪表端庄,款款大方,微笑待人,主动服务。

2、上岗前准备好便民设施、器材,保证好用、方便。

3、爱岗敬业,不空岗。

真诚服务,专人专责,送检、送病房要有始有终完全彻底。

4、解释问题要清楚,说话声音要温和,导诊方向要准确。

医技人员行为规范

1、平急诊各类执班人员必须遵守劳动纪律,坚守岗位,病人随到随检,危重病人优先安排。

2、严格执行交接班制度,重点交设备完好情况和设备、仪器运行情况。

严格执行贵重仪器责任制和损坏赔偿制。

3、严格执行会诊制度和医疗文件书写制度以及承诺制度。

急诊检查报告30分钟内发出,平诊报告2小时内发出。

特殊检查,必须严格遵守操作规程。

4、对没有把握的检查、拍片的病人不当即放走,应嘱其稍候,待洗出片子合格或会诊明确诊断后,方能放行。

5、必须对标本、胶片与申请单复合,杜绝张冠李戴的差错发生。

6、坚决执行物价标准,不乱收费,不收现金,不收红包。

7、仪表端庄,注重礼貌,说话和气,解释耐心。

护理人员行为规范

1、培养良好的职业道德,理解、同情、关心病人,具有高度的责任心。

2、刻苦专研技术,积极参加“三基三严”训练。

3、认真贯彻整体化护理规范和护理操作规范,杜绝护理差错和事故发生。

4、按护理级别规定时间巡视病人。

夜班护士不得睡觉,随时观察病人的病情变化。

5、基本掌握责护病人的自然状况及病情,主动向病人介绍自己,主动做好宣教工作,做好病人的心理护理、疾病护理和必要的生活护理。

6、按时处臵,按时督促病人服药,及时填写好护理记录,认真执行医嘱。

7、坚持标准化床头交接班。

8、不开搭车药、不向病人买药,更不许克扣病人的药品。

9、不让病人自己拔滴流,不让病人自己送标本和送其他检查申请单。

10、患者当时发生的医疗费用要认真填写《清单》并及时送给病人。

允许病人疑问时调阅微机。

机关人员行为规范1、仪表端庄，服装整洁，精神饱满，工作热忱。

2、树立为临床一线服务和为病人服务的思想，积极、热情、主动。

3、办事讲求效率。

领导交办的事情要按要求时间完成；上访回复，按双方商定时间完成；科室的报告，坚持急事先办的原则，重大问题待请示领导后立即着手解决。

4、机关各级干部要自觉成为学习规章制度和遵守规章制度的模范。

5、机关各级干部要严格执纪，为了医院和广大职工的利益，不徇私情，严格、准确执行。

后勤人员行为规范1、坚定地树立为临床一线服务的思想，树立只有深化后勤改革才是唯一出路的思想。

2、坚持下送、下收、下修的服务方向，及时、准确、无误。

3、坚持向临床一线提供质优价廉的物资，合理定价、合理计价、合理收费。

4、一般小修不过日，大修不过周。

影响治疗的维修，当即解决。

-11-