员工行为规范手册.docx

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员工行为规范手册

引言

企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，是企业生存和发展的源动力。

企业文化建设的实质重在使企业文化落地生根，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设，融入到员工的行为规范中去，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界——文化管理。

为了加强河北烟草工业系统企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强企业的凝聚力，树立良好的企业形象，特制定《河北中烟工业有限责任公司员工行为规范》。

本规范是河北烟草工业系统每一位员工应该共同遵守的行为准则。

良好的行为是一种成就，也是一种责任，作为河北烟草工业系统的一名员工，其言行举止，不仅仅代表个人，更代表着河北烟草的整体形象。

我们希望每一位员工都能身体力行，从大处着眼，小处入手，严格自律，规范言行，做好企业的形象大使，为提升河北烟草工业的核心竞争力做出自己的贡献。

第一章基本行为规范

一、员工行为规范

爱岗敬业遵纪守法忠于职守诚实守信

感恩宽容言行一致服从组织执行到位

为人正直以诚待人互敬互助团结奋进

勤于学习积极进取钻研业务创新超越

二、领导人员行为规范

政治坚定作风民主顾全大局果敢善断

公道正派任人唯贤勇于担当廉洁奉公

三、管理人员行为规范

恪尽职守作风正派秉公办事敢于负责

勤于思考善于沟通细致严谨高效执行

四、生产人员行为规范

爱岗敬业忠于职守规范操作安全生产

服从管理协调配合节能降耗精益求精

五、技术人员行为规范

严谨求实善于学习开阔视野团结协作

勤于钻研勇于创新技术过硬勇攀高峰

六、业务人员行为规范

心系企业诚信为本研究市场激情开拓

反应快速善于沟通服务到位创造满意

七、服务人员行为规范

遵章守纪尽职尽责立诚守信文明礼貌

热情耐心细致周到专业高效尽善尽美

第二章工作行为规范

一、仪容规范

面容精神，发型大方；

修饰文雅、得当；

服装整洁，鞋袜干净；

出席会议、迎宾、商务活动应按要求着装；特殊岗位应按岗位要求和劳动保护的有关规定着装。

二、工作规范

尊重上级，关心下级，工作认真，团结协作，讲求效率；

遵守劳动纪律；

准时守信，工作日清日毕。

三、环境规范

保持工作场所整洁有序，按照“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”6S管理要求，确保物品定置定位，保证良好的办公环境和工作秩序；

爱护公共环境，爱护花草树木，不随地吐痰，不乱扔杂物；

严禁在非指定地点吸烟；

爱护公司财物，节约各类能源，进出空调房间要随手关门、关窗，下班前要随手关灯、关闭电脑。

四、电话规范

接听电话语言亲切、简练；

电话接通后应主动自我介绍，如“您好，我是某某部某某某”；

下达通知时，应先问清对方的身份，说话突出重点，如内容较为复杂，应礼貌提醒对方记录；

通话完毕要礼貌道别，轻放电话；

重要电话应做好记录，并及时报告；

接到打错的电话要礼貌说明，尽量提供帮助，不可生硬回绝；

工作时间与业务无关电话应简明扼要。

五、会议规范

按照会议通知要求，提前5分钟到达会议地点，因故不能参加会议应提前向会议主办方说明情况，不得无故缺席或迟到；

会议开始前，将手机等有声工具置于静音或关闭状态。

如果有必须接听的电话时，要轻轻走出现场，接听完毕后再轻轻返回；

保持会场安静，不可交头接耳、左顾右盼，从事与会议无关的活动；

事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见；

参会人员应该携带笔和本，做好必要的记录；

会议结束后，要等客人及主要领导退场后，再依次退场。

六、微机使用规范

正确使用保养计算机；

做好机器的防病毒工作，不安装、下载可疑文件或软件，不打开来路不明邮件包；

上班时间不得从事网上聊天、游戏、炒股等与工作无关的活动，杜绝登陆不健康的网站。

第三章礼仪行为规范

一、办公礼仪规范

进入他人办公室，应先敲门，得到许可后再进入；

未经同意不得擅自动用他人办公用品，不得擅自翻阅不属于自己负责的文件、账簿、表册或函件；

递交物件，文件要按照正面、顺文字方向递交，钢笔、剪刀等利器，要将圆钝部分朝向对方递交；

外出公干或暂时离岗，应交代行踪，并保持通讯畅通；

工作场所行走，遵循“右行原则”，员工相遇时，应主动问候或点头示意，与客人相遇时，应点头微笑，礼貌让道；

与位尊者同行，居中、右者为尊；

上下电梯时，遵循“右侧等候，先下后上”原则，同时按照上级、年长者、女士优先的顺序，主动礼让；

工作用餐主动排队，餐具轻拿轻放，根据食量领取食物，用餐完毕将残羹倒入指定容器内，保持餐桌、地面卫生，离开餐厅后要将餐巾纸扔到垃圾筒内。

二、语言礼仪规范

恰当地称呼他人，对上级领导要带职务头衔相称，对同级、下属可带职位或以名字称呼；

工作期间尽量讲普通话，吐字清楚，音量适中，语速平稳；

使用文明礼貌用语，不说脏话、忌语；

谈话时表情自然，语气亲切平稳，手势得当，避免指手画脚、唾液乱飞；

交谈时善于倾听，不随便打断别人，需要讲话时先说“对不起”或“打扰一下”，等对方停止时再发言；

和两人以上交谈时，要兼顾大家的感受，不要只和一人谈话而冷落他人；

与他人谈话需要离开时，要先打招呼表示歉意，不能不辞而别。

三、社交礼仪规范

1、介绍礼仪

自我介绍时，应主动打招呼或伸手跟对方握手，讲明自己的姓名身份；

介绍他人按礼宾顺序应该是：

向年长者引见年轻者，向女士引见男士，向职位高的引见职位低的，同时在向他人介绍某人时，应礼貌地以手势示意，语言要简洁，语气要诚恳；

在介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，双方应当保持站立姿势，互相热情作答。

2、握手礼仪

握手的姿势：

握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握；

握手时应注视对方眼睛，表示诚意；

握手的顺序：

上下级之间，应上级先伸出手后，下级才能接握；长幼之间，应长辈先伸出手后，晚辈才能接握；男女之间，应女士先伸手后，男士才能接握。

3、名片礼仪

交换名片的顺序：

客先主后；身份低者先，身份高者后；多人交换名片时，依照职位高低的顺序，由上到下，或由近及远，依次进行；

递送名片时，双手执名片上方，名片阅读方向面向对方递上，接受名片时，应起身点头，双手各用拇指和食指捏住名片，接过名片后，应认真阅看，妥善收好，以示尊重，最后，应回敬一张自己的名片，当自己身上未带名片时，应向对方表示歉意。

四、接待礼仪规范

1、日常接待礼仪

为客人指引方向时，应伸出手臂，五指并拢，手心向上，引导客人时应走在客人的右前方，距离2步左右为宜；

接待人员与客人接触时，不可询问客人的年龄、履历、工资收入等与工作无关且被视为个人隐私的相关话题；

请客人稍等时，一边指示座位，一边有意识地同客人聊天；若等候时间较长，要主动递上茶水、最新的报纸或杂志等；

接待人员不能在客人面前做出不雅动作；

客人询问事情时，接待人员要做到有问必答，不能说“不知道”、“不懂”、“没有”等语言，涉及企业机密或个人隐私时，应有礼貌地回避；

对已预约好的来访者，客人到后，立即报告领导；

客人未预约来访时，接待人员应探明来意，报告领导，没有领导确切答复，不能擅自引见；

若有客人约访的领导不在或者有其他原因领导不能约见时，要语气婉转讲明原因，酌情处理问题，切不可断然拒绝；

在接待客人时，招待顺序要按照先宾后主、先女宾后男宾的顺序。

2、接站礼仪

掌握客人到达时间与车次，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接；

接站人员要提前到达车站迎接客人，不能迟到让客人久等；

客人到达时，应主动迎接，热情打招呼；

根据客人身份、人数，提前为客人准备好交通工具，安排好食宿；

客人住下后，有关人员要按接待规格和礼节前去看望，表示欢迎和问候，了解商定活动日程安排。

3、送客人礼仪

在结束会面、会谈前，应预先询问客人返程安排及车票、机票预订情况，视情形予以帮助、安排；

客人离开时，应拉开房门让客人先出来，送至门口或楼梯口，与客人握手道别，并目送客人离开，待客人走出自己的视线后再回，不要客人刚出门就把门关上；

对乘车的客人，要帮其打开车门，请客人上车，并帮助客人将行李拿到车上，然后目送车辆离开；

若是远道而来的贵宾，应送客至车站、机场。