商务助理工作职责以及工作流程.docx

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商务助理工作职责以及工作流程

深圳朗亚电子有限公司

一、管理制度大纲.......................................................................-2-

二、工作职责以及行为规范.......................................................-2-

三、工作流程...............................................................................-4-

1.客户资料更新、整理、存档工作流程.....................................-4-

2.客户回访流程............................................................................-4-

3.发货流程..................................................................................-4-

（1）出货前工作...................................................................-5-

（2）出货工作.......................................................................-5-

（3）出货后工作...................................................................-5-

4.售后流程....................................................................................-6-

四、考核制度...............................................................................-7-

1.工作实践考核............................................................................-7-

2.工作能力....................................................................................-8-

（1）专业知识.......................................................................-8-

（2）沟通谈判能力...............................................................-8-

3.工作态度....................................................................................-9-

附件一............................................................................................11

附件二：

........................................................................................12

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总则

为加强管理，完善各项工作制度，促进销售业绩的发展壮大，

提高工作效率和工作质量，特制订本管理制度。

一、管理制度大纲

1、商务人员必须遵守本制度，遵守公司的各项规章制度和决定。

2、禁止做任何有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事

情。

3、积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理

化建议。

4、提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡厉行节约，

反对铺张浪费，倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和

集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

5、商务人员必须维护公司纪律，对任何违反章程和各项规章制

度的行为，根据情况的轻重，都要予以处分。

二、工作职责以及行为规范

1.做好售前、售中以及售后的处理工作。

（详见公司发货流程）

2.做好出库、入库、售后的产品（产品型号，颜色，数量等信息）

登记，对于每一个产品的去向都做好详细记录。

3.来访客户接待以及服务电话接听。

（1）接待来访人员和接听电话时要注意行为规范和文明用语；办

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公电话铃声应调到适量位置，讲电话声音应适量；不准用办公室

电话进行私人交往或闲聊。

（2）对于重大客户（如咨询产品，产品需求等），要及时做好记

录（客户的姓名、联系方式、地址等信息），并填写《来访/来电客

户信息登记表》（见附件一）。

4.客户资料管理

做好新老客户资料的管理，分类，在客户资料所更改时（如收

货地址，电话号码等信息）要及时做好更新存档。

5.与业务主管的沟通、协调工作

商务助理要随时与自己的业务主管保持沟通，对客户信息，客

户需求、客户近况要非常的了解和清楚，要随时了解客户动态。

6.新客户开拓以及老客户的维护

（1）商务助理要随时与客户保持联系，一般以15天为一个周期，

对客户进行一次回访，了解客户对于我们产品的需求，市

场走势，并对客户的意见和建议做好详细记录。

（2）此外，还应努力去开拓新的客户资源，提升销售业绩。

7.产品的熟悉与了解

商务助理应对公司每一款产品的特点，功能非常熟悉，以便于

在客户交流时，能够有个高效，高质的回复。

8.其它日常事宜。

如：

参与日常会议讨论，服务电话接听，来访

人员接待等事宜。

9.保密工作

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商务人员不得随意向客户透露其它客户信息，不得随意向客户

透漏产品的价格等重要商务信息。

10.考勤管理

必须自觉遵守劳动纪律，按时上班，不迟到、不早退，工作时

间不得擅自离开工作岗位，若因工作需要，需外出办理事宜时，

须经经理同意后，方可外出。

三、工作流程

1.客户资料更新、整理、存档工作流程

a.获取客户信息，包括：

老客户信息变更，新客户信息以及客户

动态

b.更新和记录客户信息

c.归类存档

2.客户回访流程

（1）每日根据整理的客户信息，对客户（主要是老客户）进行

回访工作，一般每个客户以两周为一个周期。

（2）商务需要对回访的信息进行记录，登记（填写《客户回访

登记表》见附件二）。

并将相关信息反馈给业务人员和公司。

（3）对于新客户或者有意向发展的客户，随时保持沟通和联系，

了解客户动态信息。

3.发货流程

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（1）出货前工作

○

1.每日下午4:

30----5：

00业务员将订货单以电子档的形式发给

商务（库管）；

○

2.商务（库管）根据订货单做《出货单》、《物流单》

○

3.商务（库管）将打印好的出货单交予业务员审核签字确认；

○

4.业务员审核无误后，商务（库管）将出货单报给财务审核签

字；

○

5.财务审核无误后，商务（库管）安排物流人员发货

（2）出货工作

○

1物流人员根据物流单，通知相关物流公司上门取货，并根据

出货清单发货。

注：

物流人员拿货时轻拿轻放，且务必要核对好数量，型号，颜

色等货品信息。

货物由库房搬出分堆放置，整箱的就把快递单附

在最上面的箱子上，零散的小单先不要打包。

○

2货品拿完后，商务（库管）负责核对每个客户实际出货的数

量跟出货单是否一致；

○3等待物流接货；（3）出货后工作

○

1.商务人员（库管）将出货单和物流单整理好交给负责售后人

员；

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○

2.售后人员根据单据做每日出货明细单；

○

3.售后人员于次日日中午前将出货明细单做好，并发给相关人

员；

○

4商务（库管）做好出入库的文档工作，于次日中午前将库存

表发给每位人；

○

5.将出货单、物流单（入库单）交给财务做账；

4.售后流程

a.售后商务负责每天去前台取售后包裹

b.拆除售后货品，并做好登记工作（快递单号，到付运费，型

号数量明细）；

c.联系客户，并告知客户售后已收到，核对售后产品型号和数

量。

d.将售后登记表每日一更新发一份给相关人员，e.对于退货的售后处理，商务（库管）与客户和业务人员核对

无误后，做入库处理，并做好入库记录。

f.对于售后返回的产品，应在发货后，及时告知客户，并告知客

户发货清单。

注：

售后产品返回时，如出现售后产品由于各种原因不能按原

产品更换而有其它型号或者其它颜色代替时，应在发货前，与

客户联系，向客户解释缘由，待客户无议后，再发货。

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四、考核制度

业绩考核分为工作实践考核、工作能力考核以及工作态度考核三

大部分。

1.工作实践考核

主要分为以下几个方面：

（1）客户资料

定期整理客户资料，及时为业务员提供所需求的相关信息，

并做好保密工作，新客户及时将资料交财务备案

（2）接单下单

能及时准确的为客户或业务员下销售订单并跟踪仓库库

存量，落实生产、出货情况，销售订单书写规范、完整、准确

（3）样品、样机收发

能协助业务员进行订单制作、跟单、样品寄送，并跟进。

到期样机及时收回。

（4）售后处理

a.对于售后机的数目、型号，客户姓名以及联系方式记录

准确

b.对于售后返回产品的机型，数目，颜色准确

（5）服务意识

a.协助业务员定期回访客户，及时处理客户反馈回的相关

信息，及时回复客户交货时间及安排交货方式

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b.处理客户反馈回的相关信息，回复客户交货时间及安排

交货方式。

（6）记录对账收款

能按时记录订单、样机及出货数据，并与客户及财务核对账

目，收款100%到账并准确，账目清楚

（7）客户退换货

经公司及相关业务同意，为客户退、换货物，并及时处理