第四章 培训部日常管理Word文件下载.docx
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每月至少召开本部门会议两次，总结本部门工作，确定下一步工作计划，培训指导本部门员工
1、没有召开部门例会扣分
2、缺少一次扣分
3、没有对员工工作进行布置、总结扣分
9
每月25日前收集完各部门网络培训员培训总结
1、没有收集扣分
2、每缺一部门扣分
3、没有及时完成分
10
每月3日前完成培训总结
1、没有完成扣分
11
每月1日前完成本月培训快讯
12
每月20日前完成本月普通员工转正考核，并报人事部
1、没有出通知扣分
2、没有及时完成扣分
3、没有及时报人事部扣分
13
每月完成一期培训宣传版报（照片形式）
1、没有及时完成扣分
2、没有制作扣分
14
每月面向网络培训员出版一期培训报纸
2、没有及时扣分
15
每月至少开设两门公共课培训课
1、没有开展扣分
16
每月至少和每位培训员正式或非正式面谈一次
1、没有面谈扣分
2、缺少一个部门扣分
17
每月举办一次网络培训员座谈会
1、没有举办扣分
18
每月编写两份培训员活动采访录
1、没有编写扣分
19
每月至少征求五位普通员工对培训问题的意见
1、没有征求意见扣分
2、人数不足扣分
20
每月拟检查一次培训用具和资料，并提出解决方案
21
每月拟开一次服务专题座谈会（5位服务员）
1、没有进行扣分
22
新员工入职培训按程序进行
1、没有按程序进行扣分
C
每年工作
23
每年检查酒店培训制度一次，如有不适当之处，要提出修改意见
1、没有检查一次扣分
24
每年年末10天完成年终工作总结及年度工作计划
1、没有工作总结扣分
2、没有工作计划扣分
3、没有及时完成扣分
25
每年淡季安排一次酒店知识竞赛（培训）
1、没有对酒店知识进行更新扣分
2、没有对旅游资源知识进行更新扣分
3、没有举办知识培训扣分
26
每年对餐饮、客房和前厅部门进行一次技能比赛
27
每年对领班、主管级进行一次管理培训
1、没有进行培训扣分
2、按10门课程而言，每少一门课程扣分
28
督促下属每年对培训进行整理（登记一次
2、整理全不符合标准扣分
29
每年对培训资料修订一次
1、没有进行修订扣分
第二节培训部年度工作计划表
作为酒店培训经理，应懂得依酒店需求来拟定酒店的年度计划，从全局角度来指导酒店各个部门包括培训部的培训工作，这一点相当部分的酒店做不到，没有明确的培训工作计划，想到哪做到哪，更没有从战略的角度来思考酒店培训工作的短、中和长期的工作计划。
对于一家酒店有服务质量而言，应包括三方面的内容，员工必须具备丰富的酒店产品知识、熟练的岗位工作技能和良好的服务态度。
因此作为培训经理应从这三方面下手，考虑通过哪些培训活动达到此目标。
如何去达到此目标而进行参酒店内外资源的整合与管理。
月份
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
网络培训员培训
领班、主管培训
外语培训
部门经理交叉培训
外部资源培训月
公共课程培训月
优质服务培训月
酒店知识竞赛
酒店业务技能大赛
礼貌服务月
新员工入职培训
培训板报
晋升考核
各部门岗位培训
酒店内部交叉培训
培训员之音刊物
培训经理应依据酒店的营业淡旺季及自身所掌握的培训资源统筹安排全年度的培训工作，同时各部门也应依此对本部门的培训工作适当调整。
第三节培训部工作总结
培训部门应及时对本部门的工作进行总结，及时发现不足或可取之处，不断自我提升，其实很多酒店都要部门向总经理办公室递本部门的工作报告，而培训部门也不便例外，下面是培训部门所撰写的一份培训报告。
以《培训管理规定》为指导思想，培训部认真执行其中的网络培训政策，取得了一些成效，但也存在不少缺陷，现对3个月的培训工作总结如下：
培训部三个月工作总结。
酒店的培训工作发展规划。
培训部的培训工作
四月份
开始执行酒店培训管理规定，着手切入并建立酒店网络培训体系。
针对保安部和行李部存在问题进行应急培训。
着手编写新员工入职教材的编写。
培训5批新员工，共计37人。
拟定、收集、分析酒店培训需求调查问卷，并提出相应措施。
四月份培训部成立后，迅速开展各项工作，包括对酒店及人员的熟悉，培训需求及制定相应措施。
五月份
完成新员工入职（中英文）培训教材编写。
筹备成立英语俱乐部，并开展英语角活动。
举办第一培训板报。
全国跟踪各部门网络岗位培训工作，及时发现问题，评估及总结。
开设部分公共培训课程。
此月工作重点在于跟踪评估各部门网络培训工作，认真执行《培训管理规定》。
从数字显示，此月总共培训162课时，参加人次458人次，平均每天6小时培训课时，网络培训工作得以全面铺开。
六月份
新员工入职培训3批，共9天，人数24人。
开办培训员培训课程，针对4、5月份对网络培训状况发了解，有针对性地举办网络培训课程。
编写并开设公共课程：
针对培训部了解到的个别部门出现的服务问题，开展有针对性的培训，如：
电话礼仪、树立职业形象，共47课时，受训人次120人次。
岗位英语培训：
对保安部、前台收银、管家部及楼层员工进行岗位英语培训。
举办第二期培训板报。
随着各部门对培训工作的了解，各部门岗位培训课时较上个月有所减少，共93.5课时，共261人次参加培训，与此同时培训部公共培训课程渐增，平均每天有4个培训课时。
总的来说，培训部的工作在逐步深入，全面铺开，循序渐进，酒店各部门的岗位培训意识得以强化和巩固，应该说取得了一定的成效，但由于种种主观或客观因素，还存在很多缺陷，如培训部人员的时间、精力有限，对各项工作的跟踪并非每个细节都能涉及，特别是新员工入职培训的跟踪，网络培训工作的跟踪，公共课程开设等方面需大部分时间的投入。
这些不足之处主要表现在：
Ø
未能完成相关教材的编写。
未能执行证书的相关规定。
仍然没有实施奖惩制度的相关规定。
激励制度尚未实行，如网络培训津贴。
对各部门的培训教材资源收集不全。
对培训效果缺乏跟踪，考核工作有待进一步完善。
酒店培训工作发展规划
酒店整体培训工作发展规划以《培训管理规定》为中心，充分利用各种资源，构建酒店培训体系，提升培训力，促进培训体系自动化，这里还有大量的工作需要做：
外语培训体系（主要是英语）
这里的培训是针对岗位英语，对每个岗位的英语水平进行级别划分，如初级和中级，要求每个员工都必须掌握一定的英语知识，而不单单是几句或几百句，部门可自已挑选英语培训教师，也可由培训部负责培训，特别是酒店的面客部门。
当然这里首先必须收集资料。
新员工入职培训体系
这个培训体系将包括这期3个月的培训、考核与跟踪，直到员工转正。
培训部将建立系列跟踪，确保每位入职员工都能接受充分的培训，颁发入职培训初级证书，严格要求各部门招待新员工入职岗位项目的培训工作。
网络岗位培训体系
要使各部门岗位培训进入良性循环还需要一段时间，主要表现在大多不知如何才能真正做好培训工作，如各部门的岗位培训需求调查、培训考核等基本还没有做起来，还有一些细节如对培训项目应采取怎样的方式才更有效果，这些都有待进一步思考，对此培训部会组织网络培训员进行沟通与交流，进一步改善网络培训员的培训技能技巧。
晋升培训系列
这里包括两部分，首先是不同级别的岗位工作培训，其次是相关管理知识的培训，如相关管理知识的培训，对此，培训部还需编写领班及主管的培训教材。
外部培训资源的使用
培训部将和一些外部培训机构或资源建立相应的关系，籍以丰富和提升酒店的培训工作，这里需要寻找、了解和比较挑选，建立长期友好关系，为日后培训资源自动循环利用作储备。
内部资源利用
培训部深入发解内部结某些方面有所专长的培训资源，发挥内部资源多边效益，总的来说，培训部对酒店培训工作发展框架是比较明确的，培训部也将会致力于培训工作的全面铺开，逐渐渗透和逐步完善，总的而言，目前酒店的培训现状就如下表所显示：
培训项目
现状
改进
方式方法
1、有教材
2、培训过程规范
3、新员工入职岗位培训（项目检查表）
后期跟踪欠缺
1、2个月后座谈会
2、转正员工座谈会
3、平时检查表
网络岗位培训体系（服务员）
1、有组织、有框架
2、没有完整教材或书面化资料
3、培训不规范（考勤、考核、表格、递交等）
1、自觉遵守《培训管理规定》
2、参加培训座谈会
3、规范岗位培训
1、对表格不规范的退回
2、对工作不及时的给予通报
3、规范培训教材
4、每一课程培训方式细化
外语培训体系
1、已开展部分岗位英语培训
2、已开设部分公共英语培训课
3、培训不规范（依水平分级加别培训）
4、没有岗位培训教材
2、培训运作过程应规范，着重效果
1、编写岗位英语增设教材
2、编写相关外语培训相关程序
管理培训系列（领班、主管）
1、仅上几节管理培训课
2、没有系统开设管理培训课
3、只有少数员工接受管理培训课程
1、应系列化教材
2、建立管理培训操作体系
1、借助国内外培训机构系列教程
2、收集国内外酒店现成培训教程
3、通过报纸、刊物、互联网等多种渠道
外派培训（包括文化与管理）
同一些国内外培训机构或酒店学院建立关系
服务质量培训
对报务业务知识、技能、态度进行公共培训
编写专题培训教材
员工转正考核
酒店三大培训活动
酒店知识、岗位技能大赛、礼貌服务月
部门
培训员
培训课程
培训课时
参加人数
考核情况
人力资源部
员工餐厅
1、岗位职责/程序
培训部
保安部
监控
1、监控中心VIP接待方式
合格率
2、礼节、礼仪与仪容仪表
市场销售部
销售部
客房服务部
公共部
管家部
洗衣房
1、污垢的概念
2、去渍的技术
公卫
1、机器设备
楼层
1、客房物品的配备及摆放标准；
设备设施的使用
2、常用清洁剂的各类及其使用
客房英语培训
财务部
营运会计部
（收银、审计）
1、换房单、廷住单及房价更改单
优秀率
2、银行POS机操作方法
3、会计制度
会计
1、企业会计制度
工程部
面客组
1、锁维修
2、木工常识
3、油化常识
电讯组
1、楼宇自控
2、VOD点播系统
供配电
1、电梯概况类型应急
2、电动机控制
机修组
1、岗位职责
2、客房给排水维修规范技能
3、园林喷溉系统的维修技能
空调制冷
1、制冷维修
前厅部
接待处（前台）
1、酒店产品知识
2、散客入住登记
大堂副理
行李部
商务中心
1、明确交班本的内容与要求
2、BC进出文件记录本的规范
3、各种内部资料的存档要求
第四节培训部经费预算
某酒店年度培训经费预算
本年度培训部经费主要包括如下几部分
网络岗位培训员津贴
大型培训培训活动费用
平时培训用品费用
培训资料费用
⏹网络培训员培训津贴
依今年前几个月的岗位培训课时计算，平均每天的岗位课时设定为6小时，则一年的岗位培训津贴为：
6课时/天*30天/月*12月/年*10元/课时=21600元
以上津贴不包括：
新员工入职岗位培训
部门总监（经理）所举办的
但包括主管或以下级别的员工给别部门的员工开展的培训课。
一年评选一次最佳网络培训员共三名，每人300元，共900元。
⏹大型培训活动经费
明年计划开展两个活动，第二届三星杯酒店知识竞赛和首届三星杯服务技能大赛，参照今年的活动费用，分别设定为1200元和2000元，共计3200元
⏹岗位操作培训录像片制作
为进一步规范岗位培训工作，优化培训质量，拟定于明年对餐饮部、管家部和前厅部拍摄岗位操作教学片，预计600元，不包括制作过程费用在内。
⏹培训易耗品
这主要是指白板笔、设影胶片及培训所使用的日常办公用品等等共计1000元。
⏹培训奖品
为充分调动培训活动气氛，使培训更有成效，拟在部分培训课程中设置少量的奖品，主要使用于新员工入职培训（每个月培训两批新员工，每批奖品以两本与笔记本等值的物品，共计24元，一年12个月共240元），培训部与各部门共同开展培训竞赛活动等奖品（酒店共有35名网络培训员，每个小部门的奖品为30元，则为1050元），拟需1290元。
⏹购买培训资料费用
首先是用于从书店或出版社购买相关的培训教材或录像（VCD）等，预算1000元，另拟从一些专业的培训机构采购一些专业的培训资料，预计9000元（一般为一个培训项目就需3000至5000元）。
共计10000元。
⏹汇总表
网络培训员
培训津贴
大型培训
活动经费
岗位操作培训录像片制作
培训易耗品
培训奖品
购买培训资料费用
费用
22500元
3200元
600元
1000元
1290元
10000元
合计
38590元
几点说明
1．培训部所进行的所有培训课程费用归于培训部人员工资内（培训部人员工资、福利、电话费等等）。
2．今年酒店管理模式完成后，培训部明年将集中精力将各部门的岗位教材与具体培训动作情况完善起来，故暂不考虑外派培训，但可以接受外来培训项目。
3．如果外部的培训机构没有合适的培训资料，拟请国内同行知名人士来店作相关的培训讲座。
4．以上不包括设备采购费用：
今年拟采购一块培训白板、一部胶片投影仪等。
第五节酒店培训宣传管理
对很多酒店而言，培训还是一件新兴事物，尽管偶尔有个别人员意识到培训的重要性，但仍然有相当多的同行对培训的态度是淡然甚至是冷漠或漠视的，这主要是酒店的培训并不能立竿见影地为酒店带来直接的经济效益（起码在很多时候这种经济性表现得并不太明显），并不能从直观方面来改变这些同行的看法，因此培训人员必须客观地瓦解其所服务的酒店环境，认清培训工作在本酒店的地位，如酒店的培训氛围，从而采取相应的措施云门上更多的同行接受培训，而让其他人接受培训的过程就在于培训人员对培训工作的宣传，培训人员应将自身的培训当成是自己所拥有的商品，宣传培训就是宣传自己的产品，宣传自身存在的意义与价值，宣传就是培训广告。
⏹培训宣传的目的
◆让酒店意识到培训存在
特别是酒店内部，培训部门应通过各类培训活动的大力宣传，让其余部门意识到培训工作的存在。
有些酒店的培训主管或经理整天在默默无闻地工作，不愿谈及培训工作，只是认为是自己应该做的事情，应尽的职责，没有什么好宣传的，这样容易造成其它部门误以为培训部门无所事事，因为他们不知道培训部在做什么，如果没有告诉他们，没人知道，这样长期以往，将会减弱培训部在酒店当中的地位，因此培训部门应利用一切可以利用的宣传板块来宣传培训工作，同时这过程就是培育一种学习型组织的氛围。
◆宣传培训成效
培训可以让员工更为熟练掌握岗位工作技能，培训可以帮助员工树立正确的服务观，这一切常会获得宾客的称赞，这种称赞就是培训的成效，培训部门就是需要抓住这些表扬正确引导。
同时也可通过学员的培训心得来体现成效。
总之，培训人员应加大力度推销自身对服务质量提升的贡献。
提升威望。
⏹宣传的途径
◆店报
很多酒店的办酒店时都会遇到一个难题，那就是刚开始时大家都很涌跃投稿，但一段时间后，就慢慢开始没有热情投稿，负责编辑的部门收到的稿件愈来愈少，最后不得不自己动笔写稿，作为培训人员应比其余人员更具有敏感性，写稿当然要花费时间，但却有利于宣传自身的工作，这样的免费广告哪里找，因酒店的范围是整个酒店，不要认为店报来约稿是给添麻烦的。
◆员工宣传栏
酒店常会开设一些墙报来宣传酒店的各项规章制度或公布最近一段时间发生的事件，那么同样地，培训部门刀应充分利用，尽管如此还是必须付出寻找资料和编辑资料的时间与精力。
◆培训部本身报纸
如果培训部门人员较为充足，最好能自办一份报纸，不在于加大版面，关键在于能较为全面地精舍培训工作，提升宣传的档次，由于版面或其它因素的限制，店报与员工精舍栏都不能满足培训人员对培训宣传进行随心所欲的设计规划。
⏹培训宣传注意事项
◆不抢头等功
培训部门人员应保持有头脑清醒，特别在宣传培训成效时不能一味地强调培训乌克兰重要性，而对相关部门的支持不屑一顾，尽管培训部人员对某些项目贡献甚大，但也要在宣传成效时将重点放在相关部门，因为：
首先，这个成效是依靠相关部门的支持，没有支持，培训部什么事情也做不了；
其次，宣传了成效，本身就是在宣传培训的成效，而培训的成效，不理所当然是归属于培训部门。
因此培训人员不应在宣传时过于执着对自身的宣传，抢头功，而是将头等功让给其他部门，这样其他部门才有积极性来配合培训部门的工作。
◆客观性
在宣传培训时，不利于培训部的事情或没有理由的意见反馈可以登，但登出来的培训宣传就一定要是客观的，这一点培训人员应把握好。
不要自己大吹大擂某项培训课程有奇迹的效果，结果并非那么回事，自己搬石头砸自己的脚。
持续性酒店培训宣传工作应有持续性，不要断断续续，那样会事倍功半，这就像是一项工作，培训人员应以身作则，持之以恒，否则怎么样让其它部门或员工来以培训部为楷模。
因为培训部门人员应是酒店的最为前沿的员工，对酒店的敏感性应比其它人更高。
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