物业服务中心内部管理制度汇编.docx

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物业服务中心内部管理制度汇编

物业服务中心内部管理制度汇编

客户服务部管理制度

客户意见调查和回访制度

1.0目的

明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。

2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。

3.0职责

3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。

3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。

4.0工作程序

4.1客户意见的收集、统计与处理。

4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。

4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。

4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括：

1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。

2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。

3）服务处针对调查结果提出的改进措施。

4.2客户意见反馈

4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。

5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100%

7.0入住走访户数达到入住户数的5%。

8.0相关表格

《满意度调查表》

《满意度统计表》

《客户投诉处理表》

《回访记录》

客户投诉处理制度

1.0客户投诉接收 

1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。

）

2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。

2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。

2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

2.6．相关表格

《客户投诉处理表》

《纠正预防措施实施验证报告》

钥匙委托管理制度

1.0目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。

2.0适用范围

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。

3.0职责

3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。

4.0程序要点

4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。

4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。

特定情况是指：

客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。

4.2客户在特定情况下托管的钥匙。

4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。

4.2.3管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。

4.2.4管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。

4.3托管钥匙的管理。

4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。

钥匙借用手续的办理程序为：

借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。

4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。

4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。

同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。

在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。

4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。

4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。

5.相关表格

《客户托管钥匙登记表》

《钥匙借用登记表》

客户档案管理制度

根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。

1.管理机制及其职责：

1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。

2.客户档案的收集与整理：

2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。

2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。

2.3应归档的资料：

客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。

2.3.1归档人：

客户服务部物业管理员。

2.3.2客户服务部物业管理员负责录入《客户联系表》、《客户情况登记一览表》

2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。

3.客户档案的查阅与调用

3.1客户档案严禁出借或挪做它用；

3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。

3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。

3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；

3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。

4.相关表格

《客户联系表》

《客户情况登记一览表》

二、工程管理部管理制度

工程维修人员值班制度

1.0目的

规范值班管理，确保值班质量。

2.0适用范围

适用于物业服务中心工程管理部值班工作。

3.0职责

3.1工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。

3.2维修领班负责值班工作的具体安排和检查。

3.3值班人员负责按此规程进行值班工作。

4.0程序要点

4.1交接班操作

4.1.1交班人员提前20分钟做好交班准备：

4.1.1.1检查设备并确保运行正常；

4.1.1.2做好值班室和设备房卫生工作。

4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；

4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5接班人查看上班的《工程值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。

4.1.6交接双方认为无误后共同在《工程值班记录》上签名确认。

4.1.7交接完毕后所发生的问题由接班人负责。

4.1.8下列情况之一不能交接班：

4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁；

4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班；

4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；

4.1.8.4在事故处理过程中；

4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。

4.2值班操作要点

4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。

4.3值班房、设备房卫生管理制度。

4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。

4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。

4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。

4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。

5.相关表格

《工程值班记录》

交接班制度

1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。

2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代.

3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。

4.检查设备运行情况。

5.检查贵重物品是否齐全。

6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。

7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理：

7.1设备记录与实际运行状况不符时。

7.2交接班人数不齐或不在场时。

7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。

7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。

7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。

工程工作检查制度

1.目的

确保小区设备设施安全、完好运行。

2.适用范围：

物业服务中心工程管理部全体员工。

3.职责：

3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。

3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。

4.日检

4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。

4.2检查内容

4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。

4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。

4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。

4.4记录填写：

按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。

4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。

5.周检

5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写《设备巡视检查记录表》，并对技工工作进行督导。

5.2检查内容

5.2.1小区大型设备设施完好状态；

5.2.2技工日检完成情况；

5.2.3工程管理部周工作完成情况。

5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：

设备设施完好情况。

6.月检:

6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。

6.2检查内容

各责任区工作完成情况。

6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。

7.抽检：

由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。

8.相关表格

《巡检记录表》

《设备设施检查记录表》

电梯管理制度

1.0适用范围

适用于公司各物业服务中心的电梯系统。

2.0电梯管理制度

为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备质量监督与安全监察规定》，特规定如下：

2.1电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。

2.2电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。

2.3在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。

2.4《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。

2.5严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。

2.6电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《电梯困人救援标准作业规程》演习，并记录在案备。

2.7新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。

2.8电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。

2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。

3.0电梯常规检查制度

为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。

3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。

发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。

3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。

对在次月需要进行年度检验的电梯进行年度最终检验，保证年检电梯符合要求规定。

3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。

4.0电梯定期检验制度

凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。

经检验、整改合格后重新换发新一年度安全运行许可证。

4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立年度定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。

4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行年度保养。

4.3有关部门或人员在电梯进行年度保养后，对电梯进行安全性能检查，填“年度自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。

4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。

4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全运行许可证》的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。

4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100％报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在《安全运行许可证》到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。

4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保年度安全检验工作的顺利进行。

5.0每周检查一次的项目：

5.1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。

5.2检查上下限位开关动作是否可靠。

5.3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。

5.4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。

5.5检查底坑安全开关工作是否正常。

5.6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。

5.7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。

5.8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。

5.9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。

5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。

5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。

5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。

5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。

5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。

5.15检查极限开关动作是否正常。

5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。

5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。

5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。

5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。

5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。

5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。

5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。

5.23检查平层误差是否在规定范围内。

5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。

5.25检查层站开关门是否灵活可靠。

5.26检查消防开关工作是否正常。

5.27检查到站钟、电话工作是否正常。

5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。

5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。

5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。

5.31计数器数值是否正确。

6.0每月检查一次的项目：

6.1检查电动机、曳引机。

6.2检查主付导靴及靴衬。

6.3检查各导轨支架联接螺栓。

6.4检查钢丝绳张力并调整。

6.5检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。

6.6检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。

6.7检查电动机、曳引机换油。

6.8检查制动器铁芯拆洗调整。

6.9检查各安全装置动作并调整。

6.10检查、清洁导轨。

6.11检查轿厢、对重缓冲距离并调整。

7.0支持性文件

7．1《北京市电梯定期检验记录》（见北京市劳动安全管理部门文件）

7．2《北京市特种设备质量安全检测所.北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》（北京市劳动安全管理部门文件）

8.相关表格

《电梯自检记录》

《电梯维保月考核评价表》

机房管理制度

消防水泵房管理制度

1）未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。

2）水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。

3）消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。

4）水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。

5）每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。

6）系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

7）保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。

严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。

8）相关表格

《维保记录台帐》

《消防设备年保养记录表》

《消防水泵月保养记录表》

公共能源计量管理制度

1.0目的

对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。

2.0适用范围

物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。

3.0职责

3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。

3.2工程管理部主管负责建立《水、电用量台帐》每月对水、电用量进行系统的分析。

3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。

4.0工作程序

4.1能源计量核算

4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立《公共计量抄表记录》。

4.1.2工程管理部每月对所有公共用水、用电进行普查抄表，并确保抄表的准确性。

4.1.3工程管理部经理根据抄表人员提供的数据进行核算能源消耗，对所有数据实行动态分析随时掌握能源使用状况，上报项目经理审核。

4.2能源计量设备管理

4.2.1工程管理部保证能源计量设备表面清洁，编号清晰，显示准确。

4.2.2保证电表接线正确，压线螺丝无松动；配套电流互感器接线正确，线号清晰。

4.2.3保证水表安装正确，显示清晰，阀门接口无渗漏现象。

5.相关表格

《公共计量抄表记录》

工具管理制度

1.目的

规范工程管理部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。

2、适用范围

适用于工程管理部的工具管理。

3、职责

3.1工程管理部经理负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。

3.2负责确定个人和公共工具的使用、监督、检查。

3.3维修员负责个人领用工具的保管、合理使用。

4、管理规定

4.1各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。

4.2所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《设备工具领用登记》上签字。

4.3所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。

要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

4.4所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由客户服务部处理，不准外流。

4.5专业工具未经培训不得随意使用。

4.6较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

4.7新增加的工具必须经工程管理部经理批准后，方可购买。

新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

4.8所有工具实行丢失赔偿的原则。

4.9建立工具管理档案，实行工具报损制度。

4.10对部分易损工具采取交旧领新的方式进行。

4.11对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度。

4.12对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行。

4.13对工具实行个人负责制，谁领用谁负责和损坏赔偿制度。

4.14对于公共工具及大件工具应由领班负责进行统一管理，并进行缺陷记录。

4.15对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回客户服务部）方可领取。

4.16对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有项目经理签字），并填写《报废工具登记表》。

5.相关表格

《设备工具领用登记》

《报废工具登记表》

公共照明管理规定

1.0目的

保证小区内公共照明灯具的完好。

2.0适用范围

适用于小区公共照明的管理。

3.0管理制度

3.1小区道路路灯照明、小区花园装饰灯具、高层住宅楼道及过道照明、活动区照明等均属公共照明；

3.2值班人员应每周巡视两次小区内所有公共照明的工作情况，对损坏的灯具及时更换；

3.3每半年检查灯具的使用状况，并进行清洁工作；

3.4每半年统计各类灯具，灯管的使用寿命，制定合理的选材方案；

3.5严格执行公司制定的不同季节路灯开关时间及供电回路；

3.6节约用电，充分利用自然采光。

安全运行管理规定

1．特殊岗位上岗人员必需持有政府部门颁发的特殊工种上岗证。

2．各工种需制定本专业维修操作规程和安全检查制度。

3．加强劳动安全教育，使员工提高安全意识及对危险工作和突发事件的处理能力。

4．对危及个人及设备安全以及对保洁有可能造成污染的维修操作，要加强自我保护意识，严格执行操作规程