健身房前台工作计划.docx
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健身房前台工作计划
健身房前台工作计划
xx年健身房工作计划
健身房工作计划一：
健身房客服工作计划
今年是我们健身中心发展非常重要的一年，也是一个充满挑战，机遇与压力的一年，为了增强责任意识与服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部工作，特制定本计划。
随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。
1·加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。
2·提高节约意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗，勤俭节约的作风，不浪费一张纸，一支笔，将办公费用降低到最低额度。
3·为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对仪容仪表，服务重要性，如何服务，接待技巧等环节，正确在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。
4·为提高我们的知名度和影响力，减少广告支出，要求客服人员进一步做好网络__，定时发帖宣传，成为客服人员每日必备工作。
前台岗位职责及说明书（试行）
㈠、前台工作职责
1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；
2、寄存处的职能：
⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。
一．上班准备
1.音乐（每天连接电脑音响播放轻音乐）
2.电脑（启动电脑，检查摄像头、键盘有无异常，应正常运行）
3.从文件柜中拿出表格（核对数量，摆放整齐工作台面）
4.拿出会员卡（核对数量，摆放于方便工作处）
5.店长处拿收据，核对数量。
二．卫生区。
1.擦玻璃及所有前厅工作台面
2．地面清洁
3．前厅桌椅、文件、和前厅门口
三．礼貌规范
1.
忘记带卡2.
3.顾客在办完会员手续，双手递给顾客，面带微笑，礼貌语：
这是您的收据，请收好，恭喜您成为我们的会员）
4.电话接听前语：
“您好，奥莱克健身，有什么能帮您的吗？
”（前台人员不熟悉时，告诉顾客：
“您稍等，让我们奥莱克的健身顾问稍后给您回电”。
）问对方是哪位会籍顾问给的信息，怎样称呼对方，后做电访记录。
（详见电话访问）将此信息给当日值班经理跟踪。
5.顾客离店时，必用敬语“谢谢光临，请慢走。
”
四．收银流程
A．磁卡流程
1.将银行卡磁条朝下快速刷卡。
2.pos机屏显示银行卡账号，按“确认”键。
3.输入消费金额，核对无误后按“确认”键。
4.将pos机数字键朝顾客方向，请顾客核对消费金额后输入密码按“确认”键。
5.打印银联凭据第一联，请客人签字后保存至保险箱。
6.第二联凭据及银行卡双手递给客人。
（用敬语“请收好”）
B．现金收款流程。
1．要求仔细核对现金数额：
50元以上面额现金要求正反两面验钞。
2．确认无误后将现金存入保险箱。
C．填写收据。
1．确认：
日期、卡种类型、数据单价和消费金额一致。
经办人签字。
2．填写完毕后将第二联交给客人，第一联和第三联同对应款项（现金，刷卡凭据）入库。
五．会员管理信息流程。
1.给会员照相保存，让客人先行离开并完善会员资料。
2.卡号，姓名，卡种，电话，金额；会员生日，会籍顾问，备注栏填写__号码及老会员详细资料。
3.确认无误后保存。
4.会员资料档案入库归类。
六．当日营业报表流程。
1.晚上下班前完善当日营业表，当日现金额，当日刷卡额，共计额，当日电访，当日来访，当日新办卡，待收余额，总营业额合计。
3.确认无误后打印签名。
4.交于店长处。
七．下班前半小时工作。
1.会员档案，会员卡，重要文件放于文件柜中。
（会员卡核对数量，写入交接本中）
2.收据，核对数量，无误后放入保险柜中。
3.内容：
当天营业情况：
刷卡，现金，共计，卡种（当天更改及重要事项）薪酬与提成制度
一、薪酬分配原则
前台的薪酬由基本薪酬和绩效考核分数发放。
绩效考核分为日常行为规范考核。
日常行为规范考核满分为100分，考核分数决定基本薪酬的发放比例。
此项考核由门店管理层根据前台的日常表现、工作态度和团队合作等综合方面进行考评。
二、基本薪酬
（一）试用期：
月基本薪酬=1500元*（日常行为规范考核分数/100）
（二）正式期：
月基本薪酬=1650元*（日常行为规范考核分数/100）
（一）出全勤100元/月（以26天计）
（二）每月有4天公休日（每星期休息一次，不累计，提前一天申请）
四、日常行为规范考核
1、工作时间内迟到、早退、空岗。
（-1分/次）
2、违反公司日常仪容仪表规范，着便装接待顾客。
（-1分/次）
3.访客登记、体验券登记、每日约见登记、电话班登记不规范。
（-1分/例）
4.先收钱在开票
5.家庭卡，亲情卡，只给一张。
6.卫生不行（-1分）
7.规范用语（-1分）
8、未正确执行会员入会流程。
（-1分/例）
9、无正当理由拒绝接受临时性工作。
（-1分/次）
10、俱乐部营业时间内手机无故关机。
（-1分/次）
11、会籍同意书一经交予收银员后擅自涂改者。
（-1分/次）
12、工作过程中造成会员投诉，视情节轻重。
（-1至-3分/例）
13、会员进入场馆没有登记（-1）
14、到访者没有登记，没有健身顾问带领（-1）
15、每日教练签字错误（-2）
16、与会员谈论企业运营情况或议论其他会员。
（-3分）
17、员工考勤作弊（-3）
18、泄露公司机密文件及数据。
（开除）
19、和客人起冲突（-3）
20、私人物品前台不能存放（-1）
21、
22、
23、
24、
25、
26、
27、
28、
29、
30、
奖励机制
我想不出来你们想想
福利制度
1、为员工购置季节性工作服、食品、提供部分生活用品。
2、合作一年以上的员工，每月提供医药福利金100元。
3、被评选为先进个人者，学习和晋升的机会。
管理制度
1、对于违__准则可根据《员工手册》予以警告、处分、甚至开除处理；
2、若会籍顾问正常离职，最后一个月工资将在离职日一个月后予以发放；
3、若非正常离职，需完成所有离职流程后，自离职手续完成之日起一个月后予以发放最后一月
工资；
4、如离职后由任何涉及赔偿问题，将由其最后一个月工资中扣除
奥莱克健身俱乐部
动静界健身美容尊尚会所
一、前台纪律管理制度
一、员工形象管理
1.员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。
2.员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。
3.员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；发饰
不可超过两件）。
4.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。
5.员工上班时须按要求化淡妆（包括：
眼影、粉底、腮红、唇等）。
6.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。
7.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。
8.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。
二、纪律管理
1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。
2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。
3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。
4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听
私人电话。
如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。
5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。
6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。
7.前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。
8.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。
9.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有
为客人服务的能力。
10.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。
如遇到问题不懂作答时，应该
说：
“请稍等，待我查实一下”。
11.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！
”。
12.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。
a）不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
三、考勤纪律管理
1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。
2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。
3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。
4.员工上班期间不准使用前台电脑上网。
二、前台主管的职责
前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。
1主要职责：
前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。
具体如下：
1.监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。
2.负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。
3.处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。
4.定期收集客户反馈，优化服务流程。
5.协调与其他部门的合作。
6.经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提
高客户满意度。
7.制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。
2主要工作:
1.做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。
2.每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。
3.制定每月前台员工排班表。
4.监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。
5.主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。
6.合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。
7.管理客服邮箱，回复并相关邮件。
8.负责每周会员投诉统计。
9.负责组织开展会员活动宣传总策划。
10.负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。
11.负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。
12.作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。
三、前台工作流程
备注：
鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异
营业时间（环市店：
7：
00-23：
00；天河店：
9：
00-22：
00；东方店：
10：
00-22：
00）1早班：
A班：
8：
30---17：
00
1.上班前好仪容仪表，准时到岗；
2.到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；3.巡场；
4.回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；5.看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员；6.清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；（天河、东方店暂时没有太阳灯）7.抄每天的课程；
8.如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需好派送到相关部门。
2中班：
B班：
12：
00---20：
00
1.好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐；2.看交班本并签名，跟进遗留的问题；3.处理岗位工作。
3晚班：
C班：
14：
30---22：
00
1.看交班本并签名，跟进遗留问题；2.21：
55关场内音乐；
3.22：
00结束营业。
清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、
资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。
4前台领班：
1.每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取；2.非繁忙时间段，可安排同事轮流休息；3.每两小时安排同事巡场。
4.如有新同事入职，需要对其进行培训；
5.如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作；
6.每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作好交给领班（如私人储物柜，大locker等）7.如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上
报告客服或上级，并陪同一起处理解决。
8.定期到箱里清出毛巾币并点算数量。
9.如新会员卡即将使用完，需及时领取。
10.每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。
5前台工作人员每天随时需做好的工作：
1.Checkin&Checkout：
帮助会员做好checkin（checkout）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛
巾牌，将资料录入电脑；
2.Checkout时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让
客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用；
3.如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进；4.接听所有来电，并转到所属部门；
5.如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待；
6.新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会
员卡（必须按卡类做卡）；
7.如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关
费用，并做好租用钥匙的资料记录；
8.如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发
放钥匙入场；
9.每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输
入“智勤道熙”管理系统内；
10.每节课临下课前半小时需到门口清点人数；
内容仅供参考
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