海底捞员工忠诚度研究报告.docx
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海底捞员工忠诚度研究报告
客户关系管理报告
课题名称：
海底捞员工组织忠诚度的培养研究
江苏科技大学经济管理学院
信息管理与信息系统（电子商务）
作者：
缪珺（论文撰写）、闫寒（资料查询）
李媛（资料查询）、陈欢（资料查询）
2011年12月4日
摘要
众所周知，现代企业是由员工组成的，员工就像是企业的内核不断地驱动着企业向前奔跑，快速发展。
员工的素质代表着企业的素质，员工的服务显示着企业的服务水平，而员工的忠诚则是企业发展最大的驱动力，是对企业回报最好的礼物。
员工的忠诚是企业发展的基石，是每个企业赖以生存和发展的保持或提高员工的忠诚度与奉献精神。
通过对员工忠诚度的观察，我们可以从侧面了解企业的成长，蜕变，以及今后的发展方向。
培养企业员工的忠诚度，让其最大化地创造自身的价值，对任何一个企业来讲都是极其重要的。
因此，如何提高员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每个现代企业必须关注的课题。
如果说企业员工忠诚度是评判企业优劣的重要指标，海底捞无疑是众多企业中的佼佼者。
其精美的装修，优质的菜品不仅让消费者流连忘返，其极富人性化的服务，员工对顾客贴心的关心更是让很多来过海底捞消费的顾客叹为观止。
究竟是什么让海底捞不同于其他的餐饮行业，使其成为服务行业的新生力量？
是员工忠诚。
所有员工入职后，住的都是城里人的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于6平方米。
不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作的地点。
还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，免费上网，电视电话一应俱全，海底捞的员工称他们的宿舍拥有“星级服务”。
给予员工好的经济保障，这能帮助员工肯定自我，人在感受到被关心的时候才会感到自信。
能够让员工真切地感受到公司对他的关心是实实在在的，他就会跟随公司并做出努力。
因此，海底捞的员工离职率不到百分之十，员工对企业赞不绝口，这是任何一个企业都难以做到的。
然而，海底捞是如何发展和培养员工组织忠诚度？
如何成为众多MBA课程中的经典案例？
本文从员工组织忠诚度的理论背景入手，分别从企业人力资源现状和员工组织忠诚度现状，影响员工组织忠诚度因素，以及如何建立健全企业人力资源管理制度和措施，提高员工组织忠诚度四个方面进行分析，深度剖析海底捞，找出海底捞成功的秘诀。
关键字：
海底捞、组织忠诚度、人力资源、研究
一、员工组织忠诚度理论
企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度就像一只无形的手，在左右着公司业绩。
一些公司为了提升员工的忠诚度，有的对新员工开设“忠诚员工”课程，有的要求员工上班时喊口号：
“誓与某某公司共存亡”。
这种说教式、命令式如同“掩耳盗铃”，满足一下公司高层的虚荣心，并不可能真正提升员工忠诚度。
随风潜入夜，润物细无声。
提升忠诚度，与更合理化、人性化的管理与分配、嘉奖制度的出台是密切相关的。
每个公司只有正视这个问题，更好地激励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。
一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种忠诚度之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现。
如今的员工忠诚，已经转变成为企业通过管理逐步形成的一种新的内部秩序。
在这种新秩序下，企业成员不仅要认识到企业所面临的竞争性挑战，而且要勇于面对挑战同心协力完成任务以换取相应的报酬，但他们不会再一味的承诺对企业的忠诚终身不变。
国内学者对员工忠诚度内涵的阐述各有不同侧重,可以概括为三种观点:
（一）态度忠诚论。
主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。
陈步峰、郑艳、周亚越和俞海山等学者认为,所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情,愿意与企业同甘共苦共同成长,对工作富有责任心、使命感,为实现企业目标奉献聪明才智,发挥自身最大的作用,以帮助企业实现战略目标。
因而员工忠诚度主要体现在员工的积极态度方面。
（二）行为忠诚论。
主要从员工表现出来的对企业的一系列具体行为加以研究,注重强调对企业的贡献标准。
如美国的Ｂｏｂ指出,员工忠诚度是以行为体现的。
（三）态度和行为综合论。
忠诚度是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。
尽管目前对于员工忠诚度学者们缺乏一致的定义,但是员工忠诚度离不开员工的态度和行为,对于员工的忠诚度必须通过员工的态度和行为加以考察。
我们小组更倾向于企业员工对企业的忠诚程度是一个量化的概念，是态度和行为综合论。
忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。
行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。
员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为,具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致;在行动上尽其所能为企业做贡献,时刻维护企业集体的利益。
二、人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析：
“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”，这是海底捞餐饮有限责任公司面向全体员工的口号。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
图为海底捞火锅，菜品丰富，十分诱人
2007年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。
目前，海底捞在全国拥有1万余名员工，50多家直营分店，连续多年保持快速增长态势。
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。
在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。
店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。
只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；
收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。
整洁漂亮的员工宿舍
海底捞领班以上的员工的父母，每月会直接收到公司发到的几百元补助。
海底捞的员工住的都是城里人的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于6平方米。
不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作的地点。
还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，免费上网，电视电话一应俱全。
与此同时，“星级员工”的回报也让人十分惊讶，海底捞的员工流失率远远低于市场上的企业员工，流失率不到10%，而且管理人员的流失率几乎为零。
这个数字意味着什么呢？
它意味着这个企业的员工是非常稳定，那到底有多稳定呢？
根据2010年某机构所作的企业与协会的调查显示，2010年连锁行业人才流失率居高不下，参与调研企业的中层管理人员的年流失率平均为6.7%，基层员工流失率则高达21.6%。
据江苏餐饮协会调查，2009年每年餐饮业人员平均流失率高达28.74%。
员工的忠诚是企业发展的基石，保持或提高员工的忠诚度与奉献精神，让其最大化地创造自身的价值，对任何一个企业来讲都是极其重要的。
因此，如何提高员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每个现代企业必须关注的课题。
接下来我们从影响企业员工忠诚度的因素着手，从企业自身、员工个人、外部环境等三个方面展开了论述，并在此基础上提出了当前提高企业员工忠诚度的几点对策建议。
三、影响企业员工忠诚度的因素分析
在博弈论中，所谓博弈就是经济人或理性人为了达到自身的最大利益，而展开的相互争斗的行为表现。
那么在企业与员工之间，为了各自的利益最大化，也可以看成是进行博弈的两大主体。
因此，要想提高员工的忠诚度，必须首先从企业与员工两方面进行影响因素的分析。
（一）企业自身因素
员工忠诚度的缺失，很大程度上归咎于企业本身，起码说是企业没有给员工足以尽忠的理由，以至于“千里马常有，而伯乐难寻”。
很多学者认为，企业首先应该对员工忠诚，因为忠诚作为一种心理或社会契约，是需要双方共同承当义务和责任的，企业对员工的忠诚是企业对员工工作、生活、发展的真诚负责，在此基础上，才能要求员工对企业的忠诚。
但在现实生活中，企业却因种种不善之举引发员工不忠现象。
1、激励机制缺乏科学性。
众所周知，薪资在吸引人才、留住人才方面有着非常重要的作用。
然而，我国大多数企业在薪酬激励方面都存在着缺陷。
员工为企业的发展做出了贡献，却没有得到相应的奖励，人才的价值既没有得到充分的体现，又没有得到有效地激励，这就很容易打击知识型员工的工作积极性，最终导致忠诚度的下降。
此外，有些员工可能对职位的晋升比加薪更看重，但却总是没有获得发展的机会，这也会导致员工忠诚度的下降。
2、企业用人机制不完善。
我国企业在用人机制上主要存在以下误区：
一是，招聘时只注重学历而忽视了能力和道德水准，过分看中顶尖的人才。
其次，常常讲究论资排辈，而能力强、知识全面的新人常因经验不足而得不到重用。
另外，在人才使用上，不能完全做到人尽其才，才尽其用，没有给员工提供足够的用武之地和广阔的发展空间；在员工的开发和使用上，竞争氛围不足，使他们在等待中逐渐消磨了锐气和创新精神，因此导致了知识型员工的大量流失。
3、工作中授权不足、缺乏信任。
知识经济时代，许多企业员工都是知识型员工，受过较好的教育或培养。
因此，在责任的承担过程中，他们希望能够有足够的权力授予，使自己的才能得到最大化发挥。
但现实中，有些管理者要么怕员工功高盖主，要么对员工能力的不信任，不愿把过多的权利授予员工。
企业对员工缺乏信任，自然员工也不会信任企业，
尤其是知识型员工，这会导致知识型员工对企业的忠诚度大大下降。
4、缺乏及时有效地培训。
知识的进步日新月异，但企业对员工仍存在重使用轻培训
的现象，使员工的知识得不到及时更新，能力得不到发掘和锻炼。
在员工感觉没有提升自己能力空间的前提下，对组织的忠诚度自然也就下降。
5、企业文化不能充分凝聚人心。
企业员工的忠诚度与企业文化的凝聚力是成正比关系的，具有凝聚力的企业文化，能给员工带来归属感和安全感。
但有些企业的企业文化是任务导向型的，其指导思想是如何最大化地促使组织任务的完成，把人当成赚钱的“机器”，强调任务的硬性规定，强调等级、命令与服从，强调上级对下级进行严格的监督与管制，员工缺乏自由，致使员工缺乏归属感和安全感，从而造成员工的流失。
此外，企业缺乏有效沟通渠道、管理制度的不完善等等，都会引发员工对企业的不满，从而降低忠诚度。
（二）员工个人因素
员工个人因素主要包括个人品质因素、个人特质因素、职业成熟因素、技术和年龄因素。
一般来说，刚毕业的大学生心智浮躁，对企业忠诚度相对而言比较低，偏向于职业忠诚。
随着员工年龄的增长，其对组织的忠诚度有增加的趋势，工作年龄长的员工更偏向于企业忠诚。
而员工受教育的程度越高，对组织的忠诚度就越低。
这是由于个人受教育程度越高，其期望值就越高，使企业难以满足其期望，因此与员工忠诚度呈现负相关，也可能是受教育程度高的个体，其工作机会也多，不太可能停留于一个职位或企业。
因此，对于企业来讲，要从长远眼光进行员工的招聘与培养，从而为企业留住更多有企业忠诚的员工。
（三）外部环境因素
除了企业和员工自身因素外，外部环境也是影响员工忠诚度的一个重要因素。
如相关法律制度的不够健全。
我国《劳动法》的立法精神和西方发达国家不同，是以保护劳动者的权益为第一要旨，这虽然体现了劳动者当家作主的特点，但也显现出有关劳动者行为约束条款的不足。
例如，对劳动者泄露企业秘密、侵占企业财产及单方解除劳动合同等方面的规定尚不够具体细致，惩处方式也不够明确、有力。
其次，人力流动制度的不断发展，使得我国逐步放松对人才流动的限制，社会上出现了大量的人才市场和人才中介机构，为员工的流动提供了重要的客观条件，使得有能力的员工，在离职后，能较快、较容易地找到新的工作，使跳槽面临的就业风险降低。
四、建立健全企业人力资源管理和措施
最后，我们从海底捞延伸开去，谈谈如何建立健全企业人力资源管理和措施，提高员工忠诚度。
（一）从基础设施方面建立人力资源管理制度
1、加大就业政策力度，保持人员就业稳定
加大工作力度，保持就业局势持续稳定。
要坚持实施更加积极的就业政策，抓好就业政策的落实工作，建立健全公共投资带动就业增长的有效机制，拓宽就业领域，增加就业岗位。
海底捞可以扩大招聘范围，不仅从员工家属中选取后备力量，还可以更多地走进高校毕业生，让更多的毕业生也进入海底捞工作，在锻炼吃苦耐劳品质的同时感受海底捞的文化氛围，体会海底捞别样魅力，也可以通过帮助就业困难群体实现稳定就业的方式让生活上困难的人们享受到稳定的保障；创新培训方式，整合培训资源，增强培训的针对性、有效性。
海底捞的培训方式可以更加多样化，让员工在培训中有所收获；建立统一的就业信息服务平台，人们可以通过网络、电视、报纸等媒介了解海底捞的招聘信息，明确海底捞的招工需求，进一步与招聘部门取得联系。
要进一步加大劳动保障监察力度，清理整顿人力资源市场秩序，切实维护劳动者合法权益。
要强化就业优先，把就业工作与本部门的工作有机结合起来，加强协作配合，加强调查研究，加强政策指导，加强信息交流，加强监督检查，形成共同推进就业的长效机制。
2、加强员工福利制度建设
海底捞领班以上的员工的父母，每月会直接收到公司发到的几百元补助。
海底捞的员工住的都是城里人的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于6平方米。
不仅
如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作的地点。
还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，免费上网，电视电话一应俱全。
正是由于海底捞稳定的福利制度，员工们工作时才有了安全感，才能安心地工作，生活。
随着企业人才高流失率的不断加剧，很多企业逐渐认识到建立健全员工福利制度是企业人力资源管理制度的重要保证，并且为提高员工福利，提高员工生活水平做出不懈的努力。
、
企业员工福利构成
（二）从制度、组织、方法等方面建立人力资源管理机制
人力资源战略规划制度化。
第一，制定人力资源补充制度，规定人才引进途径和标准，严禁因裙带关系而发生的聘用现象。
第二，优化创新团队人才结构，合理配置各类关键人力资源，尤其是创新辅助性人员，促进形成多方位支持的人才结构。
第三，建立人才数据库，研究人才的知识、年龄、专业结构以发挥整体协同优势，提高人力资源的整体配置效率。
1、构建开放型组织。
基于企业创业活动的市场导向特征，应整合企业外部界面管理，即在纵向供应链上建立知识转移界面管理；在横向上建立集群企业间合作管理以及企业-风险投资公司界面管理等。
另外，应加强企业与各创新主体（大学、科研院所、政府、中介机构等）间的合作。
例如海底捞在地方建立学校，让更多的孩子享受到优质的教育的同时树立了企业形象。
企业外部界面管理借助信息网络，使员工实现与外部需求、知识、技术、资金等资源的交流，集成创新合作伙伴，形成交互式创新网络。
2、构建扁平化组织。
企业必须减少不必要的部门与层级设置，并鼓励跨部门和职权沟通。
每个员工刚进入海底捞时都要从最基层的工作做起，但同时企业为员工提供了通畅的上升通道，只要认真勤奋的工作，员工都能很快上升到管理层，成为中层干部。
企业应当在发展中逐步构建扁平化组织。
首先，设计清晰的指挥路线，明确上下级关系，以便任务上传下达。
其次，明确企业内部界面，与市场营销、知识管理、生产制造等部门均存在界面，须引进界面管理。
再次，借助灵活多变的组织形式，增加组织结构弹性，如通过建立工作团队、跨部门整合等形式将相关部门人才集中起来，共同进行技术创新，实行平行与一体化开发。
3、通过员工岗位轮换使部门边界模糊化，培养复合型人才，从而使各界面相贯通。
人员的流动使得不同职能部门之间得到沟通与理解，有效带动信息在不同界面间流动，促进组织扁平化。
4、建立同时保证企业现有业务及创业业务平衡发展的组织结构。
企业可以设立特定机构管理创业活动。
在创业活动有需要时，企业中各业务与职能部门须提供积极的支持与配合，并将此与各部门绩效挂钩。
（三）制定激励性措施加强员工忠诚度
海底捞为忠诚员工修建养老公寓的做法一经提出，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞。
只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员在上客高峰期端盘子传菜，传菜
员传去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子。
收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子。
正是由于海底捞提出了激励性措施奖励员工，才使所有的员工都以饱满的热情投入到工作中去，为了同一个目标而不懈努力。
很多企业也可以根据自身实际，通过制定激励性措施奖励员工，提高员工的工作积极性从而让更多的员工忠于企业，减少人才流失给企业带来的损失。
五、如何提高员工组织忠诚度
（一）抓好招聘关，从源头把关
企业应当制定严格的招聘程序，仔细审核求职者的申请资料，工作经历等获取有用信息，预先排除掉忠诚度低的求职者，有鉴别有选择性地选聘忠诚度高的员工。
海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，在招聘员工时不仅要考虑员工的胜任能力，还要了解求职者的自身需求，如果这些需求企业可以给予满足，则企业的需求与员工的需求达到比较高的匹配度，这样员工通常也能够比较稳定地为企业工作。
（二）重视员工个人发展，开展员工培训
当员工进入一个新的组织，总想在这个新的环境找到一个适合自己长远发展的平台。
海底捞的培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。
这也是海底捞的所有管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她（他）打电话。
其次,他们融入了一个小集体。
这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。
每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。
在培训结束到店实习后,店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成.这种小集体也没有形成“派别”的危险，因为几名
新员工实在不可能形成什么“实力”。
但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。
企业设计好每个员工的职业发展通道，让员工有一个明确的发展方向和目标，并努力提供让其展示才华的足够空间，帮助他们实现自己的目标。
在此基础上，对员工进行系统性、针对性的培训，让员工觉得这是公司对自己的信任，进而产生一种责任感和自豪感，有利于提高企业员工忠诚度。
（三）正确评价工作，给予公平合理的奖惩
根据亚当斯提出的公平理论，人们会以横向比较和纵向比较，来判断其所获报酬的公平感。
因此，正确评价员工的工作成果，是对员工某一阶段工作的肯定，是激发职工积极性的一个重要因素。
薪酬不仅仅在于保障人才的基本生存需要，同时更代表了人才在企业中的地位与价值。
企业要使员工感到报酬公平合理，必须贯彻按劳按绩分配的原则，把员工的劳动报酬和劳动成果挂起钩来。
而海底捞最吸引员工的还是晋升制度。
“海底捞”的管理人员几乎都从底层提拔上来，而且不论年龄，不论资历，能者居之。
目前在全国12个高管中，有10人的年龄都在28岁以下。
如此善待员工的结果便是，海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率。
在海底捞的公司目标里，“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”被排在前面，第三个目标才是把海底捞开到全国。
而在4000多名海底捞员工看来，这三个目标都是可以兑现的。
（四）分配工作恰当，激发员工工作热情
分配工作要能考虑到职工的特长，扬长避短，善于用人。
根据工作的需求和个人的特点，把工作与人有机地结合起来，激发员工对自己工作的兴趣，鼓励员工努力钻研、克服困难、尽力做好这份工作。
海底捞推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200—2000元。
研究表明，当工作的能力要求略高于执行者的实际能力，在一定程度上能够激起员工奋发向上的精神。
如果将某项工作交给一个能力略低于要求的人，员工愿意思考和努力，则工作可以完成，并且可以在工作中提高工作能力。
（五）为员工的就业安全提供保障
海底捞通过不一样的福利让员工安心工作。
海底捞员工大多来自四川农村，海底捞规定：
必须给所有员工租住正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不能超过20分钟，而且必须配有空调、电脑，还配了阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。
另外，员工的父母每月还能领到400元钱，“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。
如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。
”张勇草根智慧让人叫绝。
海底捞还在简阳投资千万元建立了一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学。
员工缺乏就业安全感时，忠诚度就会下降，当企业真正地对员工就业安全负起责任的时，员工的忠诚度会大大提高。
（六）以人为本，构建和谐的企业文化
尊重人、依靠人、发展人、为了人，是人本原理的基本内容和特点。
企业要以人为本，以人的能力、潜能的发挥为基础，建立充分发挥人的能动性、积极性和创造性的企业文化。
海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说：
“一定要关心每一位员工。
你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。
”企业管理者要深入了解员工的期望和要求，寻求组织目标和个人目标的契合，将员工个人利益与企业利益紧密结合。
在海底捞，他们认为“关心员工”不是一项独立的考核标准，而是所有工作的根本。
比如，店长会这样问后堂经理：
“你的员工上个月流失率那么大，你是怎么关心你的员工的？
”经理会这样问领班：
“你的员工今天情绪这么差，你是怎么关心你的员工的？
”他们甚至给员工发足光粉，泡脚，以解脚臭。
在以人为本企业文化的熏陶下，员工自然而然产生强烈的归宿感和使命感，忠诚度得到有效提升和保证，为了共同的目标而自觉奋斗，使企业各项资源得到最合理的利用，为企业创造利润最大化。
结语
记得寻找资料时在网上看到这样一句话：
当记者采访海底捞管理者时，他们毫不掩饰地说出了海底捞成功的秘诀：
我们把员工当人看，我们对待员工比对待客人更加贴心。
简单一句话，让我们明白了海底捞之所以越走越远的原因，那就是：
人性化。
管理人性化，制度人性化，工作人性化。
关心员工就像爱护自己的手足一样，每个员工自然怀有一颗感恩之心，加上稳定的福利制度和良好的晋升途径，员工们必将以高度的热情投入到工作中去，带给顾客的则是春天般的笑容和温和的服务态度。
得到的是潮水般的好评和极高的上座率。
但是，我们也不要将海底捞过于神话，随着企业市场的不断扩展，企业的不断壮大，名气越来越大，一些问题被暴露出来。
不久前有媒体称，海底捞的骨头汤料以及饮料均系冲兑，而且新员工培训时会学习如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分，引起外界的轩然大波。
事后，海底捞也承认海底捞骨头汤是冲兑而成，这件事将海底捞拉下神坛，无疑印证了一句老话：
千里之堤，毁于蚁穴。
随着海底捞名声越来越响，规模越来越大，管理半径超出了管理者所能及，出现这样或者那样的问题，也就是在情理之中的。
经济学中有这样一句话，任何企业都是以盈利为目的，企业所做的一切都是为了追求最大利润。
海底捞的服务，管理制度以及员工福利为人称道，但是它毕竟是一个以盈利为目的的企业，在追求利润的过程中难免会出问题，需要在发展中不断完善自身，更好地树立企业形象。
我们也应该以平和的心态看待海底捞的起落，分析海底捞员工组织忠诚度的同时也要看到它所面临的难题，用辩证的态度看待问题，科学地分析事物，了解事物。
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