前期筹备主要工作内容.docx
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前期筹备主要工作内容
前期筹备主要工作内容
1、管理思路策划
对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。
2、物业管理方案设计：
根据悦佳物业的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。
3、管理体系建设：
根据悦佳物业的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。
4.服务规范设立：
根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。
5.机构组建（远见水岸别墅业主入住交接前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准）
按管理方案依据开发进度及现场实际需求开展下列相应工作项:
1）相关人员配置到位
2）办公地点的落实
3）食宿情况的落实
4）新员工入职的培训
5）管理运作制度的建立
6）规章制度的建立
7）各岗位职责、权限的明确
8）确定各岗位工作程序及作业规程
9）物资的配备及补充
10）固定资产类配置
11）办公易耗品配置
12）管理、生活用房的装修
13）员工制服、装备配置
14）各类维修工具、设备配置
15）交通、通讯工具配置
16）标识、标牌的制作
6、物业的接管验收（在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理中心及开发商联合承建单位进行物业接管验收）
1）接管验收的准备及接管验收工作计划的制定
2）物业移交过程中资料的交接及管理
3）房屋的验收及接管
4）对接管验收存在的问题提出整改建议
5）公共设施的验收及接管
6）对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议
7）接管验收的注意事项及遗留问题的处理
8）器材的配备及设备设施的完善
六、入住组织主要工作
（一）各部门的职责分工及人员配置
1、物业管理中心经理负责组织安排入住工作。
2、公共事务部负责具体办理入住手续。
3、财务部负责核收各项入住费用。
4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
5、秩序维护部负责安全及交通疏导工作。
6、环境服务部负责环境的清洁保洁及绿化美化工作。
7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）
（二）办理入住手续的外部条件
1、已通过竣工验收及接管验收。
2、工程遗留问题基本得到解决（附：
遗留问题尚未解决跟进表）。
3、工程资料已经齐备。
4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
5、小区实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。
6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。
7、物业公司依法经营手续已经齐备。
8、物业管理中心已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
（三）入住的内部准备工作
1、办公室及后勤事务
——物业管理中心装修完毕
——办公设备到位并能有效运作
——办公电话通讯畅通
——员工宿舍、食堂落实并发挥功能
——员工档案已经建立
——物业管理中心正式成立、挂牌
——照相人员及器材已落实。
2、VI系统设计
——员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。
——VI礼品购置完毕。
——入住接待现场标识系统安装到位。
——辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。
——停车场通过安全审查达到合格。
3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：
——《住户手册》。
——《业主公约》。
——《服务指南》。
——《住宅使用说明书》。
——《住宅质量保证书》。
——《入住登记表》。
——《业主交费一览表》。
——《入住物品领用登记表》。
——《入住验房表》。
——《业主家庭情况登记表》。
——《装修申请表》。
——档案袋。
——法律法规宣传张贴，包括《物业管理条例》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《业主公约》、《前期物业服务合同》以及地方性涉及收费的法律法规。
——温馨提示牌。
4、入伙气氛布置
——入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。
——设置指路牌，由入口处到物业管理中心。
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”。
——管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。
——办公室内资料摆放整齐有序。
——清洁开荒已经完毕。
——区内绿化集中整理完毕。
——区内平面显眼设施设备集中维护完毕。
5、其他
——制订详细的费用支出计划。
——交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。
——已制订好应急接待预案。
——已制订好突发事件处置预案。
——所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。
——电梯保护。
——入住通知已发出。
——地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。
——各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。
——《入住工作倒计时编排计划》已落实。
（四）入住手续办理组织工作
1、人员分组落实。
2、入住接待计划（已及地产公司沟通，略）。
3、接待现场功能区分，主要包括：
接待区、业主等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。
4、入住手续办理程序
5、常见问题的解释
6、常见问题的处理
7、新闻媒体接待及现场拍照安排。
8、业主档案的制作管理工作。
（五）总结组织工作
1、统计当日实际入住户数并及计划数量对比。
2、统计接待户数及顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。
3、检讨当日接待工作中的失误及分享成功经验。
4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。
5、填写《入住动态表》报主管领导。
6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。
7、定期统计入住情况并进行分析跟进。
（六）常见违章装修及管理对策
1、常见违章装修现象
——擅自开工。
——乱拉电线、超负荷用电。
——擅自改动燃气线路，安装燃气用具。
——空调机不按位置安装。
——随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。
——随意改变阳台功能。
——随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）。
——随意拆改墙体。
——在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
——私自增加线路负荷。
——改动上下水、电线（开关盒）。
——私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。
——擅自占用公共通道、天台、屋面。
——擅自在室外加装灯、牌、广告等。
——堵塞地漏和排水管道。
——擅自移动消防设施。
——擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消防禁用品。
——擅自动火作业。
——铺装过重的地板材料。
——随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。
——随意向窗外抛扔物品。
——随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。
——冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。
——不按规定时间施工，制造噪音。
——破坏公共绿篱、绿地。
——夜间随意在住户家中留宿。
——不办理《施工证》，不遵守小区治安管理规定。
——随意拆掉阳台配重墙。
——高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。
——随意改装智能化系统。
——擅自拆改烟道，堵塞排气孔。
——顶层以下随意安装太阳能。
2、管理对策（略）
（七）违章装修的处理办法
1、批评教育，规劝改正。
2、出具《违章整改通知单》限期整改。
3、责令恢复原状。
4、报政府相关责任部门。
5、扣留工具（须报物业管理中心主任批准）。
6、停水停电（须报物业管理中心主任批准）。
7、要求赔偿损失（须报公司批准）。
（一）管理规章制度
规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则。
我公司管理人员将根据我公司制度体系，结合远见水岸别墅项目的实际，制订远见水岸别墅管理制度和管理体系。
其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。
1、公众制度（具体内容略）
（1）远见水岸别墅业主公约
（2）远见水岸别墅业主精神文明公约
（3）消防安全责任书
（4）装修管理规定
（5）用水管理规定
（6）用电管理规定
（7）煤气使用管理规定
（8）专用房屋管理规定
（9）环境卫生管理规定
（10）秩序维护管理规定
（11）防火防风管理规定
（12）会所管理规定
（13）停车管理规定
（14）货物出入管理规定
2、岗位职责（具体内容略）
（1）物业管理中心经理岗位职责
（2）业主服务领班岗位职责
（3）工程领班岗位职责
（4）秩序维护领班岗位职责
（5）秩序维护岗位职责
（6）车场管理员岗位职责
（7）监控室秩序维护员岗位职责
（8）设备运行维修员岗位职责
（9）后勤管理员岗位职责（兼职）
（10）档案管理员岗位职责（兼职）
（11）行政人事管理员岗位职责（兼职）
（12）保洁员岗位职责
（13）绿化员岗位职责
（14）业主助理员岗位职责
备注：
各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼岗。
3、管理运作制度（具体内容略）
（1）员工行为规范
（2）房屋钥匙管理程序
（3）供电管理程序
（4）供水管理程序
（5）装修控制程序
（6）收费运作程序
（7）绿化管理程序
（8）清洁卫生管理程序
（9）秩序维护管理程序
（10）停车管理程序
（11）值班管理程序
（12）消防管理程序
（13）公用设施改造及维护维修工作程序
（14）服务回访工作程序
（15）财务核算程序
（16）服务受理程序
（17）会所管理程序
4、公司考核管理制度及标准（具体内容略）
（1）员工月度考核办法
（2）员工年终考核办法
（3）人力资源考评制度
（4）员工末位淘汰制度
管家服务
1.管家服务：
（免费服务项目）
a）咨询服务：
为小区业主提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务；
b）租赁中介：
为小区业主提供租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作；
c）预定服务：
利用我们及洛阳市各商家建立的合作关系，为小区业主提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；
d）代办服务：
为小区业主代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办服务；
e）全程管家服务：
我们将以悦佳物业的服务体系，为业主提供覆盖远见水岸全社区的网络服务平台，让业主享受星级全程管家服务。
2.业主联谊服务
1）远见水岸别墅业主联谊俱乐部：
我们在“远见水岸别墅业主俱乐部”上进行深化和推行，形成一个有组织的集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在小区内形成一种良好、和谐的商住生活文化，最终实现“人及自然和谐共融、人及人和谐相处”的健康生活空间。
2）社区联谊活动：
我们在远见水岸别墅的服务中，利用“远见水岸别墅业主俱乐部”的基础，由物业管理中心牵头举办一系列，诸如：
文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。
注重文化内涵，提高小区形象，促进小区业主之间，业主及物业管理中心之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围；
3）“文化研讨会”：
同时我们将在远见水岸别墅周边的教育体系基础上，开展一系列的如：
专业文化教育、社区文化研讨、心理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高远见水岸别墅的文化品味。
3.网络信息平台：
悦佳物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设“远见水岸别墅网络信息平台”，向小区业主企业提供以下网络信息化服务：
1）网上物业管理：
我们将在“远见水岸别墅网络信息平台”上设立“网上物业管理”版块，为小区业主提供业主信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理服务；
2）网络信息咨询服务：
同时，我们将根据入住业主的从业行业，在“远见水岸别墅网络信息平台”上设立“信息咨讯”版块，为小区业主提供时事政治、行业动态、行业政策、市政公共事业、小区咨询、小区动态、小区配套服务设施等方面的信息咨讯服务；
3）生活BBS论坛：
我们还将在“远见水岸别墅网络信息平台”上设立“远见水岸别墅生活BBS论坛”，提供业主之间的相关社区、人文、生活、服务相互交流和讨论，从而加强业主之间的交流和沟通；
4.商务服务
1）商务秘书：
我们将为小区的业主提供中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；代客制作企业VI标识系统；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书服务；
2）商务活动策划：
我们将利用悦佳物业成功举办多次“春节联欢晚会”、“年终总结表彰大会”、“社区运动会”、“精英训练营”等大型会议活动的成功经验，为小区业主提供商务活动的策划服务，并采用专业的会务服务人员为业主的商务活动提供周到、热情、人性化的会场服务、礼仪迎宾等服务。
5.家政服务
1）家居布置服务：
我们将利用专业的装饰设计师为小区业主提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为业主提供一个温馨、个性的生活空间
2）家居保洁服务：
我们将在远见水岸别墅建立一支专业的家政保洁队伍，为业主提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务；
3）家居绿化服务：
我们将利用物业公司的绿化队伍为小区业主提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务；
4）家居维修服务：
我们将利用物业公司工程维修部和五星级全程式管家服务，24小时为小区业主提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修服务。
5）专业洗熨服务：
我们将利用专业干洗店为平台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。
6）餐饮服务：
我们将联合市内餐饮酒楼和早餐商家为小区提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务，并考虑在小区内设立“经济餐厅”为小区提供12小时经济、可口、特色的后勤服务。
业主服务项目一览表：
1、无偿服务32项
编号
项目内容
备注
1
居家守护
2
介绍保姆
3
代请家教
4
代租汽车
5
无偿配备急救箱、急救药品
6
代购车船票
7
代办旅游手续和旅游线路
8
代寄、代领邮件、代收发电子邮件
9
代订报刊、杂志
10
临时代为保管小件物品
11
代订牛奶
12
电话留言服务
13
代订酒店客房
14
代订餐
15
代办家庭财产保险
16
协办喜事庆典、
17
摄影、摄像协助
18
代购代送礼品、鲜花
19
提供图书阅览
成立远见水岸别墅图书室
20
组织图书、音像制品交流
21
组织各种展销活动
22
组织郊游
23
开设棋类活动场所
可定期举行比赛
24
邀请有关展览、小型演出队来社区服务
25
义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动
26
提供屋室临时性特约安全护卫
27
义务宣传家庭安全用电常识
28
代收洗衣物
（洗衣费另收）
29
代请医生
30
房屋租赁中介
31
代请商务秘书
32
网络资讯服务
2、有偿服务56项（两年内免收服务费）
编号
项目内容
备注
1
墙面改造
按成本收费
2
铺贴普通地砖
按成本收费
3
洗手盆安装
按成本收费
4
坐厕安装
按成本收费
5
安装抽油烟机
按成本收费
6
安装分体式空调
按成本收费
7
安装热水器
按成本收费（下同）
8
安装吊灯
9
家用电器检查、小修
10
换门锁
11
更换、检修开关、插座
12
空调加氟利昂
13
修门、配锁
14
查线、换线（电路）
15
自行车、电动车小修
16
钟表维修
17
换镇流器
18
木门维修
19
清洗排风扇
20
清洗抽油烟机
21
清洗空调过滤网
22
安装音响及家用电器
按成本收费
23
安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）
按成本收费（下同）
24
修理、更换电表、水表等（不含材料）
25
修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）
26
修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）
27
修理窗帘、拉窗等（不含材料）
28
疏通下水管道（主管）
29
疏通下水管道（支管）
30
修理家具配件（不含材料）
31
打扫卫生、买菜、做饭
32
打扫卫生、买早餐
33
打扫卫生
34
木地板打蜡
35
看护病人
36
上门收洗衣服（洗衣费另计）
37
家庭绿化、盆景造型
38
美容美发
39
健美训练
40
裁剪、纺织、宠物喂养指导
41
钟点工
42
代购代售二手家私
43
INTERNET电脑培训
44
租售鲜花、盆景
45
代接代送客人
46
健康检查
47
建立健康档案
48
儿童计划免役档案
49
其他医疗项目
50
电话
51
传真
52
打字
53
复印
54
洗车
55
车打蜡
56
商务活动策划、组织
员工管理及员工培训
（一）员工管理
1．人性化管理
具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。
想要员工对服务对象——业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。
（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则及弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。
（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。
（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参及感”。
（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。
2．录用及考核
（1）录用：
根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式及员工确定劳动关系和合同期限；
（2）考核：
考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:
A.每年及管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。
B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。
C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。
D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。
3．员工管理制度
员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质量、效益，并为员工的进一步发展提供帮助。
以下是员工的内部管理制度：
（1）服务礼仪规范；
（2）服务语言规范；
（3）考勤制度；
（4）岗位责任制；
（5）岗位任职条件；
（6）招聘工作流程
（7）入职培训流程；
（8）聘用办理流程；
（9）转正考核制度；
（10）内部岗位竟聘制度；
（11）升级、升职考核制度；
（12）降级、降职工作流程；
（13）宿舍管理制度；
（14）秩序维护员宿舍内务标准；
（15）月度考核流程；
（16）年终考核流程；
（17）月度工作检查流程；
（18）日常培训制度；
（19）办理离职流程。
（二）员工的培训
1．培训目标
为把远见水岸别墅管理成洛阳市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
具体目标如下：
（1）确保每个员工年度培训在150课时以上。
（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员持证上岗率100%。
（5）建立和完善员工培训网络。
（6）对员工进行网络及智能化培训。
2．培训方式
（1）自学
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加及自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
（2）自办培训班
举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
（3）外派学习培训
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
（4）理论研讨或专题讨论
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
（5）参观学习
组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。
（6）岗位轮训
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
3．确立和完善员工培训网络系统
（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。
训练计划包括：
A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；
B、训练程序、方法；
C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；
D、训练内容（技能、意识、操守等）；
E、训练地点、时间以及经费预算；
F、效果追踪的方式、时间、执行者；
G、预备修正计划。
（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。
两个层次的训练均进行“两个W”的阶段，即“WHAT”：
使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：
进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。
（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。
训练的步骤为：
告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。
定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。
4.紧急事件处理培训
针对远见水岸别墅的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：
A.火警应变；
B.电力故障；
C.上、下水管道爆破；
D.雷暴和防风；
E.盗窃及抢劫；
F.处理可疑物体及恐吓电话；
G.处理业主投诉；
H.处理违例或遗弃车辆；
5.公众形象规范培训
公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。
公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。
A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建河南物业管理行业名牌企业战略目标。
B.以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。
C.以ISO9001：
2000质量体系确保规范化的物
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