基础的淘宝客服工作准则.docx

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基础的淘宝客服工作准则

2018基础的客服工作规范_店宝宝教你淘宝网店做到这30条，就是金牌客服

1丶售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。

2丶你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态。

心态决定一切。

第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。

一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少。

3丶客服创造价值记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。

4丶真正的销售始于售后很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你？

难道这个客户不会深深的记住你的店铺？

所以售后一样重要。

5丶客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，清相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。

6丶顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流。

40%的关注。

25%的成交。

所以，你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。

7丶服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。

我知道，很多的客户跟女性一样，一个月总有那么几天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇见了，你要学会如何去引导，如何给他一个好的心情，我相信，经过这次销售，这个客户会深刻的记住你的ID以及你的店铺。

8丶你如何对待别人，别人也就这样对待你人跟动物的本质是一样的，但是人跟动物最大的区别是人的情感会用语言去表达，但是动物却是用肢体语言。

所以，你如何用语言对客户，客户就会如何去待你，当然排除那几个极品。

9丶态度决定一切因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。

细节决定成败，态度决定一切。

如果你没有一个好的心态，你如何将自己的本职工作做好？

你如何去提升自己的能力，所以作为一个好的客服，一个合格的客服，我相信他每天会对自己说一句“我可以”“我很开心”。

用你的开心，用的自信去感动客户。

10丶用心倾听，用心服务。

如果你可以做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。

第二，经常聊的朋友。

把客户成为你的朋友。

是线下销售经常做的。

所以，对于淘宝客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。

11丶一切都是过程，可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句话：

“生活好比强奸，不能反抗就享受吧！

”既然你选择了客服这个工作，既然你要面对这些可恶的客户，你没法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心态，如何认可这件事。

12丶100-10，牢记这个公式，用心对待每一位客户100+1=无限大。

100-1=0。

这个公式在数学上面是不成立的，但是在销售学上面他是成立的，如果预定每个人有50个朋友，那么50个人的朋友就是250个。

250个人的朋友就是250*50一传十，十传百。

所以你认真对待了你的第一位客户就等于对待了这个客户的后面的所有朋友，这个数字具体多大我不知道，你可以自己估算下。

13丶不要让服务至上当作口头禅服务至上，这句话，我在各个电商的公司的办公场地的墙上都有看到，甚至是牌匾。

但是扪心自问下，各位客服们，你们做到了服务至上的有几位。

抱歉。

我很难看到，被我看到的那些客服现在都是主管以上的职位月薪过万了。

任何一个职位都是平等的，任何一个职位都可以创造奇迹。

越是平凡的职位创造出来的奇迹越是有吸引力。

你，准备好了么?

14丶用一颗感恩的心对待每一位客户恩，这个词每个人都知道。

你要感谢你接待过的每一位客户给你的经验，再好的书本都是需要实战的。

每一个客户都说你的试验品，所以，请抱着感恩的态度去对待你的每一位客户。

15丶相信真心付出一定会有回报有付出肯定有回报。

不是不报，时候未到，这是中国的老古话，所以，请你让自己多吃点亏对你自己没啥损失，实打实的做人，实打实的做事。

16丶传承文明，感动你我言辞一定要文明，为啥？

细节决定成败。

习惯改变你的做事，养成好的习惯，在你跟客户交流的时候才不会出现失误。

17丶客户就是中心，中心来自爱心客户不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，爱在中国这个词很广义，广义的爱不是狭隘的爱，所以，你如何去对待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。

18丶售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效上梁不正下梁歪。

都是中国的老古话，我看过很多客服，我也带过客服，我深知售前客服与售后客服的话语的前后矛盾。

我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看页面。

所以，售前介绍产品一定要去按页面描述去进行介绍，否则售后客服的口径没法一致，就会出现与客户的纠纷。

19丶人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业网店环节，运营，推广，客服，仓储，缺一不可，断一个整个网店都可能瘫痪，所以每个环节只有尽心尽力的去做事，你才能让这个机器很好的运转起来。

20丶手握手的承诺，心贴心的服务。

最贴心的服务是你对客户的每一个承诺，你要知道自己代表着什么，你不仅仅是代表你自己，你还代表着整个店铺甚至整个公司，所以你说出的每句话都是代表着公司的，也就是说，你能说出的就是你一定可以为客户做到的。

21丶一个中心——客户为中心；两个基本点——基于公司丶基于客户；三种角色——忠实的倾听者丶优秀的裁判员丶成功的解说者

22丶声音打动人，服务打动心线下的销售，相信男性的亲们都知道，如果导购小姐长的好呢，对衣服的介绍也特别的用心去听，甚至就这样成交了，但是在线上是没有这样一对一面对的面的销售，那么能做的就是你的服务，你的每个细节，每句言辞的用语，都是你的服务。

23丶客户服务原则————两“快”两“好”“两快”————响应快丶处理快；“两好”————态度好丶效果好。

24丶客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己反面的去为客户思考，我想你会改变下你的观念，你的任职概念，我不愿意用一个死板的不带感情的客服，因为这样的客服完全就是一个机器在操作，对自己的工作没有丝毫情感，如何对自己的工作产生感情，更甚者对你的客户产生好的服务呢！

25丶首先要自我满意才能还给客户满意这个点，我只问一句，你对你自己现状满意么？

26丶赞美他人，让你我有个好心情学会赞美，学会让彼此有个好心情，中国人最喜欢听奉承的话，客户也是人，美言几句对你没损失，相对的会增加你的业绩，何乐而不为呢？

27丶认真倾听丶真情服务丶站在客户的立场为客户服务有人说，在公司上班就一定要为公司创造效益。

如果公司实打实的想做好电商，我相信他不会拿假冒伪劣的产品来淘宝或者电子商务这个平台来卖，那么基于这样的一个基地情况下你能站在的角度是客户的角度，为客户考虑的更多点，而不是为公司考虑的多一点，我也相信公司愿意你这样去为客户考虑。

28丶忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用现在你是忍者么？

不是，既然你还不是，那就多学着忍。

退一步海阔天空。

让客户有个台阶下，让客户购物的更加顺心，这才是一个合格的客户要做的。

29丶用户的事，就是我最大的事把客户的事情当成自己的事情，客户才会把你当成他的朋友，你能和客户成为朋友，你就等于把你这件商品的转换提升了50%。

所以，我相信，为客户解决每件事都是有意的。

30丶勿与客户论是非与客户论是非，等于在跟你的上帝争论谁是耶稣。

你只是天使，服务客户的天使，所以你能做的是承受，理解，与开解，而不是盲目的与客户争论。

以上说到的30条做淘宝客服的准则如果你做好了还愁售后管理问题嘛？

至于上面提到的店宝宝教你，那么肯定还有人不晓得店宝宝是什么

那么店宝宝软件是什么呢？

店宝宝软件是用来做什么的呢？

店宝宝软件的功能有哪些呢？

店宝宝这是一款可以帮助新手做实物网店的软件，软件为新手卖家解决了没有时间不会铺货装修等各种难题，自动下单发货，一件代发，买家下单软件会自动抓取订单信息并立即下单发货，省时省力轻松方便。

因为淘宝网店投资小，0风险，越来越多的年轻人选择在互联网淘宝网创业，但是苦于没有资金，没有货源，不懂专业知识，很多人都在徘徊，但是店宝宝的出现，无疑解决了数以万计的创业者的烦恼。

1、海量的货源精美的装修模板，不需要借助淘宝助理，不用担心装修，软件可轻松帮你搞定；

2、离线托管，自动下单，无需人工值守就可轻松下单，解决没有时间的困扰；

3、店宝宝拥有自己的仓库，真正做到了买家下单立马发货，解决了各种发货的问题；

4、定单短信及时通知，随时获取发货信息。

是一款很高大上的实物软件，实现了懒人开店模式　不管是做什么事，一开始都是不会，多用心学习每一个操作流程，然后把所学的都要牢牢记住，这样才可以学会，而且还要多花时间管理才可以。

更多要了解店宝宝的想要开网店的可以联系店宝宝官网在线客服哦。

你

本可以用那些和他们一起抱怨人生的时间，来读一篇有趣的小说，或者玩一个你喜欢的游戏。

　　渐渐的，你不再像以往那样开心快乐，曾经的梦想湮灭在每日回荡在耳边的抱怨中。

你也会发现，尽管你很努力了，可就是无法让你的朋友或是闺蜜变得更开心一些。

　　这就不可避免地产生一个问题：

你会怀疑自己的能力，怀疑自己一贯坚持的信念。

　　我们要有所警惕和分辨，不要让身边的人消耗了你，让你不能前进。

　　这些人正在消耗你。

　　01.不守承诺的人

　　承诺了的事，就应该努力地去做到。

　　倘若做不到，就别轻易许诺。

这类人的特点就是时常许诺，然而做到的事却是很少。

于是，他的人生信用便会大大降低，到最后，也许还会成为一种欺诈。

如果发现身边有这样的人，应该警惕，否则到最后吃苦的还是自己。

　　02.不守时间的人

　　俗话说浪费别人的时间就等于谋财害命，所以不守时间也就意味着是浪费别人的时间。

与这种人交往的话，不仅把自己的时间花掉了，还会带来意想不到的麻烦。

　　03.时常抱怨的人

　　生活之事十有八九是不如意的，这些都是正常的。

　　我们应该看

到生活前进的方向，努力前进。

而不是在自怨自艾，同时还把消极的思想传递给别人。

这样的人呢，一遇到困难便停滞不前，巴不得别人来帮他一把。

本来你是积极向上的，可是如果受到这种人的影响，那么你也很有可能会变成这样的人，所以应该警惕。

　　04.斤斤计较的人

　　凡事都斤斤计较的人，看不到远方的大前途，一味把精力放在小事上。

比如两个人去吃饭，前提是AA制。

然后饭吃好后他多付了5毛，最后他说我多付了5毛，你抽空给我吧。

如此计较的人，失去了知己，也不会有很大的前途。

　　05.不会感恩的人

　　你善心地帮助了他，可是他却不以为然，而且还想当然的认为这是应当的。

多次地帮助，换来的没有一句感谢的话语，更有甚者，还在背后说别人的坏话，真是吃力不讨好。

　　06.自私自利的人

　　以自我为中心，不会考虑别人的感受，想怎样就是怎样，也不会考虑大局，只为自己的感受。

这种人，为了达到自己的私利会不择手段。

　　如果看完以上的描述，你的脑海里冒出一张张熟悉的脸，显然，你正在被人日复一日地消耗着。

这种消耗绝对可以毁你于无形之中。

　　这些方法带来阳光

　　那么，如何给自己搭建一个严严实实的保护网，让自己始终正能量爆棚，每一分钟都是恣意的阳光呢？

跟着我们下面这五步做吧！

他们继续往前走。

走到了沃野，他们决定停下。

　　被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。

　　被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：

“今天我的好朋友救了我一命。

”

　　一旁好奇的朋友问到：

　　“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上

呢？

”

　　另一个笑笑回答说：

“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；

　　相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。

”

　　朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。

　　在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。

　　友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什么程度，更在于他对你的弱点容忍到什么程度。

　　学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让我们的友谊历久弥新！

　　友谊是我们哀伤时的缓和剂，激情时的舒解剂；

　　是我们压力时的流泻口，是我们灾难时的庇护所；

　　是我们犹豫时的商议者，是我们脑子的清新剂。

　　但最重要的一点是，我们大家都要牢记的：

　　“切不可苛求朋友给你同样的回报，宽容一点，对自己也是对朋友。

”

　　爱因斯坦说：

“世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。

”