东风日产流程NSSW演练.docx
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东风日产流程NSSW演练
东风日产
NEWNSSW
培训
演练指南
品牌演练1
品牌是什幺？
【演练要领】
问：
品牌是什幺？
答：
品牌是对客户的承诺。
商品/服务供应商对一贯性（consistency）和差异性（difference）的承诺。
商品/服务供应商希望客户以其制定的价格选择其商品/服务，并且反复使用其商品/服务。
客户在做出选择时，信任商品所属的品牌，或对该品牌满怀希望。
强有力的品牌，其所做的承诺广为人知，而且严守承诺。
软弱无力的品牌则正好相反。
演练：
1.请看讲师列出的下述品牌注册商标，分别思考并写出该商品具有什幺样的特点。
〔１〕麦当劳
〔２〕可口可乐
〔３〕梅赛德斯・奔驰
〔１〕
〔２〕
〔３〕
2.下面，请讲师提问，针对Yes或No举手。
※问题 上方所列商标（〔１〕麦当劳）的商品，经常
・能够以合理的价格提供商品 Yes？
No？
・清洁 Yes？
No？
・使用中国产的肉 Yes？
No？
※问题 上方所列商标（可口可乐）的商品，经常
・能够解渴 Yes？
No？
・严谨 Yes？
No？
・饮用后能够让人心情愉快（积极向上）Yes？
No？
※问题 上方所列商标（梅赛德斯・奔驰）的商品，经常
・是高收入者的乘坐工具 Yes？
No？
・让人联想到行车风光 Yes？
No？
・能够让乘坐的人感到自豪 Yes？
No？
３．80％、或90％以上的参加者举手，证明商品本身及作为供应商的制造商是对客户的最好承诺。
相反，对于究竟是赞成Yes、还是赞成No，让人难做决断的问题，一般认为是由于供应商承诺的价值、或广告及促销活动所提供的信息不充分。
结论：
品牌是对某种价值的承诺。
标贴相同品牌的商品/服务，如果不能够提供某种相同的价值，也不能说是一个好品牌。
另外，标贴品牌的商品，未必就一定指的是高档商品。
无论是高额、高价值的商品/服务、还是普及价格的商品/服务，如果能够持续地信守承诺，就会形成了不起的价值。
（完）
品牌演练2
最佳＆最差 演练
【演练要领】
1.分成３组（４组）小组。
2.首先，让个人思考。
请从服务行业出发，在你曾经接触过的服务行业中，想出
①最佳营业场所、②最差营业场所，并分别说出它们的名称，然后写出理由。
（＊服务行业一例 酒店、百货店、宾馆、娱乐场所等 ）
并且，对于①②“如果其它城市有相同名称的营业场所，你是否会使用？
”的问题，请以Yes／No进行回答，并写出理由。
〔5分钟〕
另外，请在笔记本上划出如下所示的方框，进行这一个人演练。
①最佳营业场所
②最差营业场所
理由：
理由：
如果其它城市有相同名称的营业场所，你是否会使用？
Yes No
如果其它城市有相同名称的营业场所，你是否会使用？
Yes No
理由：
理由：
３．请在小组内部，按顺序发表意见。
〔每个问题１分钟〕
４．在小组内部的意见发表结束后，由培训讲师点名２个小组集体发表意见，因此，请各小组事先选出一例“最有意义的发表意见”。
结论：
人们是联系到品牌（商标、营业场所），对购物经验进行评价的。
因此，给人留下良好记忆的商品/服务的品牌，即使是不同的商品和营业场所，也能唤起人们再次消费的欲望。
相反，给人留下恶劣记忆的商品/服务的品牌，即使是物超所值的商品，也会给消费行为投下阴影。
（完）
品牌演练3
销售作业中的Nissan品牌理念
【演练要领】
●品牌是对顾客的一个承诺
●创造一个一致、整体的形象，并不是只局限于我们对车辆的设计而已，它并且代表了我们透过Nissan特有销售、服务模式的执行，将核心的价值与质量延伸至市场、销售与售后服务。
●因此，当顾客参观Nissan专营店的时候，可以深切感受到Nissan品牌的独特性与理念。
●
●
●”超越未来”-我们必须改变我们的态度与行为，重新调整我们的思维模式，以朝向未来加速转变。
●我们是否已真正转变以顾客为中心？
●我们是否已经从原先跟随竞争者的脚步，转变为有自己设立的新标准与风格？
●我们是否正加速转变，呈现大胆创新与深思熟虑的风格呢？
【演练】
运作方式：
角色扮演，一位业务代表、一位顾客，一对一进行
人数：
每二人为一组，时间5分钟，时间到后互换角色、重新演练。
以下为
●
●
业务代表针对NISSAN品牌的说辞：
顾客：
“超越未来”（Shift_thefuture）是什幺意思?
业务代表：
所谓“超越未来”就是指“持续不断改变与提升我们的行为、态度，将客户
视为我们的焦点”
顾客：
说说看NISSAN未来的走向？
业务代表：
我们不跟随其它品牌，我们有自己独特的新风格与标准。
顾客：
是什幺样的新风格与标准呢？
业务代表：
〝大胆创新与深思熟虑〞。
所谓〝大胆创新〞就是指NISSAN日产是喜好挑战与创新的。
也就是说NISSAN有其独特的品牌个性与魅力。
但另一方面，我们也是深思熟虑的。
〝深思熟虑〞就像是NISSAN的基因DNA一样，例如，在科技上与质量上的一致性，
追求一种人们可信赖的感觉。
我们在品牌资产的传承中，多加入了有价值的特性；
这应该是一种为了顾客持续不断的创新与提升使用上的亲和性。
我们希望大胆创新，同时也深思熟虑，而这并不是只有在产品上呈现，我们也希望
透过NISSAN的经销商让您亲身实际地感受到。
请告诉我您是否感受到我们的大胆创新与深思熟虑呢？
顾客：
是的，确实!
东风日产
NEWNSSW
演练指南
演练1 （Step1 Prospecting-客户开发）
运作方式：
组别讨论
目的：
彼此分享系统性客户开发的重要性
人数：
以4-8人为一組
步骤：
1.思考与记下您对以下问题的想法（一分钟）
-A.透过销售开发可以带给意向客户的好处与效益是什幺？
-B.透过销售开发可以带给我们（自己与专营店）的好处与效益是什幺？
-C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什幺？
2.分享您的想法给同组的人（7分钟）
3.每组选出一人公开报告整组的想法（每组1分钟/共计1分钟x组数）
4.讲师额外的补充与回馈（举出实例、该做/不该做的重点事项、、、等）
演练2 （Step2 Greeting-接待1）
运作方式：
角色扮演（接听电话）
目的：
透过接听电话建立客户对品牌的好印象
人数：
以3-5人为一組
场景设定：
接听新意向客户的来电
业务代表「您好,东风日产____（专营店名称）」
客户「你们有没有____车型展示？
（讲师指定的车辆）」
步骤：
1.每组决定每个人的角色：
一位业务代表、一位客户、其它人为观察者以提供回馈意见
2.根据角色背景开始模拟演练（2分钟）
3.根据评估重点提供回馈意见：
观察者（每位1分钟）、客户（2分钟）、业务代表（1分钟）
4.讲师提供整体演练的评语
评估重点：
（达成任一项，可得1分）
1.您是否表达出对客户来电的感谢？
2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？
（确认出客户是只想看一看或有兴趣看车）
3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？
4.客户是否记得您的名字与您的邀约？
评估 ：
业务代表姓名
评估重点
１
２
３
４
总计
Yes/No?
演练3 （Step2 Greeting-接待2）
运作方式：
角色扮演（展示厅内的接待）
目的：
运用团队合作于3分钟内建立与来访客户的良好关系
人数：
整体分为二組（A與B）
场景设定：
周末时间，二位客户同行来访
客户想直接看车，当他们有兴趣时，才会坐下与业务代表对话
（客户第一次到访，且之前未与任何人接触过）
步骤：
1.先分二组（展示间A与展示间B）：
每组需有业务代表、接待处人员、经理、二位客户等角色
每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间
2.每组共同设计并演练如何团队合作于3分钟内建立与来访客户的良好关系（10分钟）
3.A组上台表演（3分钟）
4.根据评估重点提供回馈意见：
客户（每位1分钟）、B组（数位/3分钟）
5.B组上台表演（3分钟）
6.根据评估重点提供回馈意见：
客户（每位1分钟）、A组（数位/3分钟）
7.讲师提供整体演练的评语
评估重点：
（达成任一项，可得1分）
1.客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？
2.是否让客户感觉很自在地参观？
3.是否递上名片介绍自己？
4.是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼之？
5.客户是否感受到整体的热诚服务？
（即使客户经过正忙于工作中的同仁时，也感受到工作人员的点头示意）
评估 ：
业务代表姓名
评估重点
１
２
３
４
5
总计
Yes/No?
演练4（Step3 Consulting-咨询1）
运作方式：
角色扮演（坐着聆听需求（案例C））
目的：
利用各项问题来掌握客户的关心度。
以收集信息为首要目的，因此，尽量减少业务代表的说明。
人数：
以3－5人为1组
场景设定：
1.业务代表对到场的客户询问「您关心的事项（来店的目的）为何？
」。
客户回答是为了看特定的车种（由讲师设定）。
2.业务代表询问客户「在此款车种中，您特别对哪一种等级（Grade）最为关心呢？
」，客户回答「我还没有具体考虑到等级」。
3.接着业务代表再询问「请问您平常的生活型态如何？
」或者「选择新车时，您期待拥有什幺样的功能？
」，业务代表希望能藉询问的过程得到建议等级时的线索。
4.业务代表兴致勃勃地聆听客户的回答。
步骤：
1.各组决定角色分配。
业务代表角色1名、客户角色1名、其它为观察员角色
2.依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）
3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。
观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2
分钟）
4.讲师的整体总结与评语（意见）
评估项目：
（各1分。
合计5分（满分））
1.是否有询问客户到场的目的？
2.是否询问有关车种等级的问题？
询问的方法是否诚恳？
是否避免敷衍了事的态度呢？
3.是否询问出客户平常的用车方法、选车方针为何呢？
4.是否没有否定客户的发言和想法，而经常将「是的」「了解」「您说的对」「如您所述」「是
否还有其它高见？
」等应答挂在嘴边？
5.在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否可以控制在一半以下呢？
评估 ：
业务代表姓名
评估重点
１
２
３
４
5
总计
Yes/No?
演练5（Step3 Consulting-咨询2）
运作方式：
角色扮演（坐着聆听需求（案例D））
目的：
利用各项问题来掌握客户的关心度。
希望从客户那里得到以下信息。
亦即当客户表示「请提出估价单」时，在了解之后，判断是否应于事前提供让客户了解商品魅力的说明。
人数：
以3－5人为1组
场景设定：
1.业务代表对到场的客户询问「您关心的事项（来店的目的）为何？
」。
客户表示是为了询问某个特定车型（由讲师设定）的价格。
2.业务代表询问客户「在此款车型中，您特别对哪一种等级（Grade）最为关心呢？
」，客户回答「我还没有具体考虑到等级」。
3.接着业务代表再询问「您已经在其它地方看过实车了吗？
」，确认是否曾在其它NISSAN的展示厅听过演示文稿？
客户回答「没有。
只有上网看过」。
4.业务代表向客户提案「我希望向您报价，不过您难得到场，在此之前我想先跟您简单做个说明？
」，亦得到客户的了解。
5.接着业务代表询问「为了进行合适的说明，可以告诉我您平常的生活型态吗？
」或者「选择新车时，您期待拥有什幺样的功能？
」，以得到有助于正确回答客户问题的信息。
步骤：
1.各组决定角色分配。
业务代表角色1名、客户角色1名、观察员角色、其它
2.依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）
3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。
观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟）
4.讲师的整体总结与评语，并说明如何填写表格。
评估项目：
（各1分。
合计5分为满分）
1.是否有询问客户到场的目的？
2.其次，是否询问有关等级的问题？
询问的方法是否诚恳，是否避免敷衍了事的态度呢？
3.是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？
4.是否没有否定客户的发言和想法，而经常将「是的」「了解」「您说的对」「如您所述」「是否还有其它高见」等应答挂在嘴边？
5.在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否可以控制在一半以下呢？
评估 ：
业务代表姓名
评估重点
１
２
３
４
5
总计
Yes/No?
演练6 （Step3 Consulting-咨询3 ）
运作方式：
小组讨论
目的：
为了与客戶保持良好的关系，并得到充分的資訊，询問的技術相当重要。
学习询问的形式可大分为以下2种。
1．「开放式讯问法」：
可以自由回答的問题。
回答方式的範圍很廣泛，大都很容易回答。
例：
「您喜好的车体色是什幺颜色？
」「明亮的颜色」
2．「封闭式讯问法」：
回答Yes或No的問题。
主要用於意向和事實的確認。
例：
「您是否喜欢银色的车体？
」「是（否）」
此外，学习客户容易回答的询问技术。
3．「If型讯问法」 “如果．．”假定形的問题。
具有降低回答者压力的效果。
例：
1.「如果您现在立即购买的话，您会选择什幺车体色呢？
」
「假如您要换新车，您觉得现在搭乘的这辆车如何？
」
2.「您较喜欢什幺颜色的车？
」、「您觉得现在搭乘的这辆车如何？
」。
比较上述二种问法，哪一种较容易回答！
人数：
以4－8人为一组
场景设定：
「演练主题：
希望由客户哪里得知的信息为何？
」在此阶段（咨询），为了收集对下一个阶段（产品说明）有用的信息，而开发适当的询问题目。
步骤：
1.首先将个人思考出的询问题目，写在笔记上（或依讲师的指示，可运用post-it（立可贴））。
（1分钟）
2.小组成员依序发表思考出的问题，互相切磋。
（7分钟）
针对客户不太容易回答的问题，应如何改变（导入If型讯问法等）较好？
集思
广义想出更好的点子。
（10分）
3.各组决定发表者，在整体发表时，发表各小组所制作出来的询问题目（1分钟×小组数）
4.讲师总结，并说明如何填写表格。
演练7 （Step4 ProductPresentation-产品说明1）
运作方式：
小组讨论
目的：
理解「Feature,AdvantageandBenefitTalk（特性、优点、效益的说明方式）」的优秀性，并进行准备
请比较以下A、B二种商品说明的差异。
A 「此车种有HUD（飞航式车速表）。
」
B 「此车种有HUD（飞航式车速表）,因此，能够让你在前座很自然就看到车子的速度，
可以让你开车比较安全而不用转移你的视线。
」
A为传统型说明，B为「Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、优点、效益的说明方式」。
大家应学习提及客户利益、方便性之具有说服力的说明方法。
人数：
以4－8人为一组
场景设定：
「演练主題：
Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、优点、效益的说明方式）的准备」
步骤：
1.针对讲师指定的车种．等级，以小组为单位，进行型录或车辆观察（5分钟）
2.依据第一步骤中的发现，使用下页的表格，共同思考业务代表解说（SalesTalk）的内容，各组完成1张（或2张）的表格（提出期限由讲师指示）
3.各组决定发表者。
在整体发表时，发表各小组制作出的解说内容（2分钟×小组数）
4．讲师总结
Step4 演练7「FAB Talk（特性、优点、效益的说明方式）」准备表格
小组名称：
功能/使用素材）名称
功能特性
优越性
（针对特定竞争车型）
配备带给客户的
方便性与效益
（例）
HUD飞航式车速表
「此车种标准配备HUD（飞航式车速表）。
」
「这个等级的车子,其它汽车品牌没有这个配备。
」
「因此，HUD能够在前座很自然就看到车子的速度，这可以让你开车比较安全而不用转移你的视线。
」
外观
车内装璜
引擎．性能
行李箱
演练8（Step4 ProductPresentation-产品说明2 ）
运作方式：
角色扮演（采用针对车辆各部位进行说明的方式 全员共同实施）
目的：
采用针对各部位进行说明的方式（6方位）。
此外，顺应客户关心的事项，决定说明要点。
方位、顺序
說明的內容
期待的效果
1．右斜前方
．整体设计概念
．车种诞生的经纬
．提高对整体的关心
2．前排右座
．前排座位上下车的方便性
．车内装璜
．了解内部配备的优秀性
3．后方座位
．车内的气氛、视野
．安全性能
．了解客户给予同乘者的满意度
4．後方
．容易开关
．行李箱的容量、功能
．客户对（RearView）設計的支持
．对新生活型態的期待
5．驾驶座
．开关类操作方法
．座位调整方法
．提高对设计理念的支持
6．引擎室
．性能
．提高对试车的期待
≪基本≫ 客户未要求特定的解说方法时，请遵照上述顺序，依顺时针方向进行说明。
≪应用≫ 为了保持客户的关心，应由客户提出要求的地方开始说明，而省略客户已知的部分或完全不关心的部分。
人数：
以演练7的小组为主
场景设定：
针对到场客户角色提出的「请先进行整体说明」之要求，展开FAB解说。
到场客户的设定如下
1）夫妇一同到场，育有一个小孩（今天在家看家）的3人家庭
2）周末时全家一同去兜风为购车目的。
期待开车拜访亲戚或到郊外购物
3）对车子的期待：
令人百看不厌的设计、容易驾驶、省油、内装充实
4）目前拥有的车是 （讲师指定）
业务代表事前先询问上述信息。
客户角色只要安静聆听业务代表的说明即可。
步骤：
1.与其它的小组讨论，决定6个方位中要分担哪些方位（每组1、2个方位）
2.在小组中选出表演者（业务代表角色 1名 客户角色 2名），进行准备
3.由负责「1．右斜前方」的小组先展开说明
4.观察员的评语（意见）
5.讲师的整体总结与评语（意见）
评估项目：
（各1分。
合计3分为满分）
1.说明中有提到「优点」吗？
2.说明中有提到「客户的方便性」吗？
3.说明中有展现出对商品的自信吗？
评估 ：
业务代表姓名
评估重点
１
２
３
总计
Yes/No?
演练9（Step5 Demo Drive-试车）
运作方式：
对个人作业、讲师点名作答
步 骤：
1.（个人作业）思考并填写以下问题的解答。
2.（整 体）讲师指名的人（各数名）请陈述自己的意见。
其后讲师再表示意见。
问 题
回答
Q1：
在试乘阶段，经常应该怎样做，才能够让光顾的客户，获得最大的满足？
Q2：
建议一起前来的同伴同乘的理
由为何？
如果一起前来的同伴
不参加试车时，应注意什幺事
项呢？
Q3：
试车路线不要自由选择，建议
各展示厅自行设定。
理由是什
幺呢？
请提出可让客户接受的理由。
Q4：
为何自展示厅出发后数分钟
内，由业务代表驾驶比较好呢？
Q5：
你认为在车内和客户进行何种程度的交谈是比较合适的呢？
另外，你认为什幺样的话题是比较合适的呢？
演练10（Step6 Negotiation-协商1 ）
运作方式：
角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）
目的：
主题为「沉默」。
运用沉默来掌握客户的关心度、满意度。
业务代表「自己说话的时间会减少客户说话的机会」
人数：
以3－5人为1组
场景设定：
1.业务代表角色对欲购买车种 的客户角色提出商谈备忘（Quotation）
2.客户角色不发一语约30秒，仔细观看商谈备忘的内容。
业务代表角色保持沉默。
3.客户角色打破沉默，提出问题、感想或表示意见
「大概就是这样吧」
「希望能够再算便宜一点．．．」
「比○○（竞争同业的车种）还贵耶」
「办理贷款的话，每月要支付多少呢？
」
「我还没有具体考虑到这点」
4.业务代表角色避免与客户争论，应使用以下的响应方式，聆听客户角色的发言
「谢谢」「您说的对」「是的，○○…」
步骤：
1.各组决定角色分配。
业务代表角色 1名 客户角色 1名 观察员角色 其它
2.依据上述场景设定，开始角色扮演（2分钟）
3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。
观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（1分钟）
4.讲师的整体总结与评语（意见）
评估项目：
（各1分。
合计2分为满分）
1.业务代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客户发自内心的意见吗？
2.业务代表角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的因应呢？
评估 ：
业务代表姓名
评估重点
１
２
总计
Yes/No?
演练11（Step6 Negotiation-协商2）
运作方式：
角色扮演（坐着商谈的型态）
目的：
主题为「最后的犹豫」。
希望购车的客户若没有消除所有的（主要的）不安，或者有问题尚未解决的话，绝不会签约。
使用确认的技巧（「是○○吧？
」的问法）以及询问的技巧，厘清客户最后的问题与不安，一并加以解决，建构出迈向缔结合约的有利气氛。
人数：
以3－5人为1组
场景设定：
1.业务代表对客户进行以下说明。
业务代表「以下让我确认一下您的意向」 客户「好」
业务代表「车种是 、等级是 吧？
」 客户「是的」
业务代表「车体色是 吧？
」 客户「是的」
业务代表「选购配件是 吧？
」 客户「嗯」
业务代表「有关付款方式， 元为头期款，剩余款
项采5年期贷款，是不是没有问题？
」客户「．．」
业务代表「预定在○○月左右交车」 客户「（看起来面有难色）．．．」
2.客户开始慎重地表示出内心深层的本意
业务代表「（沈着地）．．您是否有不明白或是不同意的地方呢？
」
客户「其实．．」，由下表中选出一组响应的话，具体说明。
客户“最后的犹豫”表
1．商品
没有选择其它车种，会不会后悔？
5．体面（面子问题）
是否可得到相关人员适当的肯定？
2．品牌
如果要买新车，
○○品牌的车好象也不错
6．付款计划
将来的付款是否没有
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