管理沟通docx.docx
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管理者角色
一、人际角色：
1、首脑角色（MeetingVIP、赠送礼物、主持晚宴）
2.领导者角色（管理员工、负责招聘和培训员工）
3.联络者角色（CEO44%与组织外部打交道、48%与下属打交道、7%的时间与董事与托管人在一起）
二、信息角色
1、信息的接收和收集
监听者角色（仔细观察周围环境以获得信息、向其他人和下属打听情况、并接收别人主动提出的信息）
2、信息传播角色（传递信息）
3、发言人角色（发表讲话、游说）
三、决策角色
1、全面掌握最新信息以便于做出有利于组织的一系列决策
2、创业家
3、资源分配者
v形象代表：
外表仪态
v领导者：
发号施令
v联络者：
综合的沟通能力
v监管者：
倾听
v发布者：
传达
v发言人：
表达
v创业者：
综合沟通能力
v危机处理者：
媒体沟通
v资源分配者：
协调能力
v谈判者：
谈判技巧
组织内部的沟通方式:
指示与汇报、会议与个别交流、内部刊物与宣传告示栏、意见箱与投诉站、领导见面会与群众座谈会
组织之间的沟通方式：
公关（Publicrelations）、CIS（企业识别系统）策划、商务谈判
企业识别是由三部分组成：
理念识别（MindIdentity）,行为识别（BehaviorIdentity）,视觉识别（VisualIdentity）
企业理念形象（MI）由企业经营理念、哲学、宗旨、精神、发展、目标、经营战略、道德、风气等精神因素构成的企业形象的子系统。
企业行为形象（BI）（BehaviorIdentitySystem简称BIS）人称“企业的手”。
意指在企业实际经营过程中，对所有企业行为、员工操作行为实行系统化、标准化。
规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。
BIS行为识别系统的内容：
1、企业的管理框架；2、《员工手册》；3、行为规范制度；4、员工培训；5、公关活动；6、广告活动；7、营销活动。
企业视觉形象（VI）由企业的基本标识及应用标识、产品外观包装、厂容厂貌、机器设备等构成的企业形象的子系统。
企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。
应用系统主要包括：
办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。
第一次见面的感觉在6秒种内已经决定——第一印象
行为学家研究结果表明：
印象来自外观55%--首先是色彩，其次是形状，最后是质地；语调语气38%；讲话内容7%
着装TPO原则
TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间T（Time）--时间P（Place）--地点
O（Occasion）--场合，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则衣着要与场合协调。
时间原则、地点原则
着装的三色原则和三一定律
1、着装必须净整齐
2、着装应符合潮流。
3、着装应符合个人身份。
4、着装应扬长避短。
5、着装应遵守惯例。
6、着装应区分不同场合。
公务场合遵守“庄重保守”。
社交场合遵守“大方得体”。
社交场合不能穿警服，给人祝寿不能穿白大褂，去见重要客人不能穿休闲服。
暴露装也不能穿。
肢体语言的组成
表情、站姿、眼神、音色、抑扬顿挫、手势
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
管理沟通要素（ElementsofMC）
信息源InformationSource（Whoisinitiatingaction?
）
听众Audience（positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences）
沟通目标CommunicationObjective（solvingproblem）
环境Environment（internal&external）
信息Message（Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?
）
媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference）
反馈Feedback（Communicationisnotanact,butaprocess.）
（1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉邦结派，是卑劣小人所为。
错。
真正意义上的人际关系，是一种付出诚意的沟通，它早已超越了人们的陈旧印象。
（2）只要有理，不必太在乎表达方式
错。
表达方式是重要的。
很多时候，我们做事情只是凭着“我觉得这是正确的”就去做了，却忽视了处理问题的方式方法。
但如果每个人都固执于自己的道理，按照自己习惯的方式与人交往，这样的沟通注定失败。
管理沟通的概念ConceptofMC
v机—人沟通
v人—机沟通
v人—人沟通
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
Communicatorstrategy沟通者策略
CommunicationStyle沟通方式
Audiencestrategy听众策略
Messagestrategy信息策略
Channelchoicestrategy渠道选择策略
Culturestrategy文化策略
1.沟通目标的确定
vGeneralobjectives总体目标
vActionobjectives行动目标
vCommunicationobjectives沟通目标
第一、WhoamI？
我是谁？
--自我认知的过程
（即如何正确地判断与感受自己，了解自我概念的内涵，理解其构成要素与改进策略；认识自我动机、自我态度在沟通主体策略中的重要性。
）
第一、WhereamI？
我在什么地方？
--自我价值的定位
（回答“我在什么地方”则是沟通主体对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面自我定位的过程。
明确自己在组织中的位置、可获得的资源、组织传统观念和价值观等。
自我定位是建立在明确的自我认知基础上的。
）
沟通者策略
一、沟通主体分析的基本问题
vSelf-cognition自我认知
“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。
vSelf-position自我定位
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。
提高可信度：
身份地位、良好意愿、专业知识、共同价值
沟通方式策略
v告知：
告知策略一般用于沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通者仅仅是向对方叙述或解释信息或要求，沟通的结果在于让受众接受你的理解和要求。
如老板要下属知道或明白规定任务的完成，但不需要他们参与意见。
v说服：
沟通者在权威或信息方面处于主导地位，但受众有最终的决定权。
沟通者只能向对方建议做或不做的利弊，以供对方参考，但沟通者的目标在于让受众根据自己的建议去实施这样的行为。
如销售人员向客户推销产品。
v征询：
征询策略一般发生在沟通者希望就计划执行的行为得到受众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的。
双方都有付出，也都有收获。
如沟通者希望说服同事支持他向高层管理者提出某个建议。
v参与：
参与策略则具有最大程度的合作性。
沟通者最初可能并没有形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的办法。
如采用头脑风暴法，让与会者就某个创新性的问题提出新的思想。
v顾客定位：
顾客需要什么？
v自我定位：
我能给顾客什么？
v沟通策略：
如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合为一体？
v有效管理沟通的本质：
换位思考
v练习的问题：
业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
文化策略
一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求
二、跨文化沟通的障碍分析
★观念冲突
★行为方式冲突
文化策略
v受众策略：
根据文化取向中对地位、权威和组织形象的不同期望，可能对主要受众的选择有所不同。
v信息策略：
喜好节奏缓慢、仪式性强的谈判方式的文化大多倾向于间接靠入。
偏向节奏快、高效率否定方式的文化倾向于开门见山。
v渠道策略：
文化也可以影响渠道的选择。
注重个人信义的文化选择口头沟通和协议；而注重事实和效略的文化注重则倾向于书面的沟通和协议。
v提问题——是沟通的第一要诀；
v@永远要倾听——是沟通的第二要诀；
v@面对面谈话——是沟通的第三要诀；
v@留心信号——是沟通的第四要诀；
v@使用普通语言——是沟通的第五要诀。
v提问题——是沟通的第一要诀；
v@永远要倾听——是沟通的第二要诀；
v@面对面谈话——是沟通的第三要诀；
v@留心信号——是沟通的第四要诀；
v@使用普通语言——是沟通的第五要诀。
v开场
--以故事开始
--以问题开始
--以笑话和新闻故事开始
--以例子、统计数字信息和数据开始
v目的：
--提高听众的兴趣
--让听众知道你讲的内容与他们有关系
--让听众知道你足以胜任这次演讲
--把开场白用来你和听众建立亲善关系的机会
应答听众问题的技巧
v听懂听众提出的问题，分析问题的内在意思，揣摩提问人的目的和意图。
v简要回答，把握原则，避免陷阱。
v强调正面信息。
v旁证、引证、反证等
v保持冷静的头脑，平和的心态对待尖锐或攻击性的问题。
演讲的心理技能
v提升演讲资格，优化自我形象
v克服紧张情绪，增强自信心
（自信开始和有力结尾）
（丰富的语音、语调和表情）
（停顿激起听众的兴趣，让听众产生悬念，显示一切均在掌控中）
（深呼吸和展示肢体动作）
（保持视线接触）
（开放的肢体动作）
v用四种方法在听众心目中强化演讲的视觉效果
1.Repetition（复述）
2.Reinforcement（强调）
3.Feedback（反馈）
4.Application（运用实物）
以三种方法强调:
Visually（视觉的）
Verbally（语言的）
Withsupportingdata（支持数据）
演讲成功的基本要素
v明确演讲的目的和主题（形象化和可视化的主题思想一语中的的标题）
v做好演讲前的准备工作
v分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望（回答听众最关心的问题、听众希望听到主要信息、了解新的知识，学习氛围尽可能幽默轻松）
v组织好演讲的语言结构（好故事是演讲成功的一半），三的原则、激情、例证
v控制演讲的时间和过程
v演讲技能的运用
演讲技巧
v运用停顿
v走动
v讲故事
v保持视线接触
v以提问的方式让受众参与
v脱离讲稿、用叙述的方法演讲、尽量口语化、对话
v充满热情、有说服力
演讲的类型
v教育性演讲：
传授特定的技巧或知识，对他人进行技能培训和开发，注重知识面的宽度和广度，以及解释的逻辑性，借助图表和演示，有浅入深，要解释事物是如何发展的，如何执行其程序和进度，强化演讲的条理性，给予听众最新的理论、思想和方法以及最新知识的熏陶。
v报告性演讲：
向对方提供资料（如产品、服务、制度）,并说明情况。
了解听众的目前的知识水平和认识水平，使用适当的语言，并考虑是否使用术语，用了应当对术语作解释，使用轶事、实例和生动的说明。
v鼓励性和说服性演讲：
应集中与思考如何改变听众的信念、态度和行为。
一是如何吸引听众的注意力；二是了解听众的需要和兴趣；三是如何能够满足听众的需要；四是如何激发听众给予适当的反应和赞同。
目的是唤起听众的激情，提高士气，提高凝聚力、工作积极性
v娱乐性演讲：
运用幽默和轻松活泼的语言来影响听众的态度和行为，气氛通常轻松愉快。
具有感召力和鼓动性，能调动活跃气氛，简短，幽默比如引入被人的幽默故事、讲话时要适应听众的口味和场景，别具一格。
电梯间沟通技巧（Elevatorptich）
具体到elevatorptich,通常是指创业公司在一分钟之内，向投资者介绍自己公司的情况。
时间如此之短，短到仿佛只是两人共同做了一段电梯，所以得到了elevatorpitch这个名字。
电梯间沟通—突出独特卖点
一要开门见山，二要短小精悍，三要提炼观点。
v电梯演讲由三个部分组成：
1、好处。
这就是客户可能会想要获得你所在出售东西的原因。
2、差异性。
这是客户可能会想从你这里购买的原因。
3、询问。
这就是在如果客户表现出了兴趣的时候你提出与客户之后再会谈。
v1.描述产品或服务。
用一段话描述你要卖什么。
重点在用户能得到的好处上，而不是产品的功能，要说到真正的痛点，而不是只说用户买你产品会有多爽。
v2.量化市场。
要清楚地说明市场有多大，用户得花多少钱，增长水平有多快。
你的产品也许很不错，但如果不能切中要害，让用户出钱买，也做不起来。
v3.勾画出收入模型。
免费赠送产品或以低于成本的价格出售产品对用户来说可能会有吸引力，但这样的商业模式对投资人来说不会有吸引力。
v4.强调团队的优势。
投资人都会讲一句流行语，“赌马要赌骑师，而不是赌赛马。
”要高调介绍你和你的团队的背景和曾经取得过的成就。
v5.展示出持续的竞争力。
你需要有效地说明你的公司怎样的与众不同，为什么你有超过别人的竞争优势。
这种优势可以是专利、重要的伙伴、行业专业知识或更好的销售渠道。
v1.你是做什么的？
（Whatdoyoudo?
）
v2.你解决什么问题？
（Whatproblemdoyousolve?
）
v3.你的创业项目或者产品服务的不同之处在哪里？
（Howisyourproductorservicedifferent?
）
v4.为什么投资人要关心你的创业项目？
（WhyshouldIcare?
）
v第一句话简明扼要，高度概括，尽量在140字或者以内。
电梯间演讲常犯的六大错误
使用惯用话术
行业术语
使用过多废话
贬低自己和对方
常用不合理的结尾
自相矛盾：
语调、话术、说话的节奏彼此冲突。
一个成功的电梯推销术应包含下列几项销售语言学结构：
委婉语气：
委婉语气能引导对方进入下一个想法，或用来建立预期。
当你说：
“很抱歉打扰你”，则你正使用预先道歉的委婉语气。
事实：
事实是无须争论的真相。
事实能即刻被认出。
隐喻：
隐喻包含故事、寓言和类推，藉由人们切身或耳熟能详的例子沟通想法。
隐喻能让复杂的观念和理论用易于了解、有趣且具说服力的方式解释。
建议：
前景建议（foregroundsuggestion）是直接而明确的（“消费者对我们公司的产品评价最高等”），背景建议（backgroundsuggestion）则是间接而意有所指的（“竞争对手的客户之一最近刚转换成我们公司的产品”。
退路：
任何与客户的对话都是一场口头谈判。
与其下最后通牒强迫客户接受或拒绝你的提议，不如提供事先准备的选项供客户选择。
沉默：
沉默是重要而有用的语言学结构。
沉默代表你正在聆听并等待回应，沉默其实可应用于对话中而跃居上风。
倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
关键沟通技巧——积极聆听
一、倾听的重要性
v倾听可获取重要的信息
v倾听可掩盖自身弱点
v善听才能善言
v倾听能激发对方谈话欲
v倾听能发现说服对方的关键
v倾听可使你获得友谊和信任
主动倾听：
多听少讲
v让别人先讲：
使对方受到尊重
v讲话有漏洞
v思考答案的时间
v集中精神
倾听技巧
提问题、不当场批评，不打断、让对方感到轻松、站在对方立场
v尊重地倾听------注意听
v澄清你的了解----让对方知道你了解
v说出你的观点
v确认对方了解你的观点
v弄清楚他明白了没有
如何提高倾听的效果
投入、排除干扰、集中精力、采取开放式姿势、积极预期
一、五种倾听与反馈
这是一种反馈，但这只是表面上的反馈。
释义是第二层面上的倾听，你意译听众提出的问题，并且针对问题做出到位的答复
第三个层面上的倾听是澄清受众提出的问题。
即仔细揣摩听众提出的问题并且能真正了解他的真实意图，你进一步地与听众靠近了，通过澄清听众的问题，你掌握了听众的要求，并且分清了问题的主次。
移情倾听，第四层次上的倾听指你能理解听众的想法，与听众有同感，并设身处地地替听众着想，并与听众分享经验，移情倾听比起前三种倾听具有更多的优点：
此时，你设身处地地为听众着想，即使你不能提供帮助，你已经与受众站在一起。
这样可以缓和一些棘手的问题以及安抚其他听众。
积极倾听，这是最有力的倾听方式，这个层面的沟通是你能理解提问者的真实目的，也就是你知道提问者提问的弦外之音，你进入了问题的主题
换位思考
v强调读者能得到什么，而不是你为读者做了什么
v提供具体信息
v面向听众
v好消息–直接切入主题
提高沟通的效能：
沟通是为了解决问题，要有明确和有价值的思想
提高沟通的效率：
沟通要让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点
有效写作
1.（收集）
2.（组织）
3.（提炼）
4.（起草）
5.（修改）
收集信息
v头脑风暴
v自由写作
v平时积累
组织信息
v归纳相似的观点
v确定你的主题
v限制范围
1、收集资料
2、组织观点
（1）分组筛选（3）归纳标题（4）有策略地编排
3、提炼材料
设想读者只是浏览、概括你的观点、灌输你的观点、使用“电梯间谈话”技巧
使用“惜字如金”技巧、使用“繁忙老板”技巧
4、起草文章不要在乎写作顺序、不要边写边改、使用打印件、安排时间间隔
5、修改文稿
从策略上进行修改
从宏观上进行修改
从微观上进行修改
就正确性进行修改
电梯游说（ElevatorPitch）
1.你是做什么的？
2.你解决什么问题？
3.你如何做到与众不同？
4.我为什么要关心？
金字塔原理的结构特点
条理清晰的文章肯定都具有清晰的金字塔结构，而条理不清楚的文章则肯定不具备金字塔结构。
金字塔原理的作用
（1）帮助人们以书面形式组织和表达思想；
（2）可适用于确定问题、分析问题的过程；
（3）从宏观角度说，金字塔原理可以对整个写作、思考和分析问题的过程进行指导。
金字塔模型还揭示了如何运用SCQA架构，即“情境（Situation）、冲突（Complication）、疑问（Question）、答案（Answer）”架构来确定你打算在文章中进行阐释的中心思想以及你的观点的安排次序。
金字塔写作的课程是个非常不错的写作和梳理思路的工具，用金字塔结构写作非常简单和舒服。
比如：
1、先把结论写出来
2、为什么呢？
理由如下
3、是什么？
那我们的标准应该是什么？
提出自己的建议和思路。
一般来说，演讲者上台后需完成四大任务：
激发听众兴趣，保持听众兴趣，建立友好关系，树立权威感、可信度。
《金字塔原理》只有两个部分：
第一，如何把广泛的话题集中为一个焦点，非常类似中国语文教学中提炼中心思想的能力；第二，如何组织观点和想法从而让受众更容易理解和明白你要阐述的观点的来龙去脉。
两个部分分解为四个主题：
写作的逻辑、
思考的逻辑、
解决问题的逻辑
演示的逻辑。
金字塔写作应该掌握的原则是：
第一个要掌握的原则是，道生一，一生二，二生三，三生无数。
写作要则
4C：
正确（Correct）清晰（Clear）完整（Complete）简洁（Concise）
vKKeep
vIIt
vSShort
vSSimple
v求职信是简历的铺垫物，它说服读者你为什么正好适合公司招聘的职位。
v写求职申请信时要避免：
不要写套用信函、不要重复简历、不谈工资、要校对
提供你能为公司作出贡献的证据
注重公司的需求而不是你的需求
展示你对公司的了解.
使你突出于其他求职者
清楚地表达你对阅读者的期望
展示你对工作的热情
使你的信简明扼要
求职申请信的格式
第一段
v回答问题：
你是谁，你所就读过的学校、毕业的时间，获得的学位等情况。
v对所申请的职位表示非常感兴趣
v表决心。
简单有力地显示信心。
v强调你的三个技能（1，2，和3），这样对招聘者来说可以增值。
仔细思考尽量展示。
对工作最有效的重要技能。
同时，所需要具备的相关的技能也会在招聘要求上体现的，只要加以注意就是了。
全球经济一体化的商务环境
1、市场的一体化（integration）2、劳动力的多元化（diverse）3、政治环境的复杂化（complicated）
Hofstede把文化比喻成一个洋葱，有很多层：
最外表的一层称象征物（Symbols），如服装、语言、建筑物等等，人的肉眼能够很容易看见；
第二层是英雄人物性格（Heroes）,在一种文化里，人们所崇拜英雄的性格多多少少代表了此文化里大多数人的性格，因此,了解英雄的性格,很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格；
第三层是礼仪（Rituals），礼仪是每种文化里对待人和自然的独特表示方式，如中国文化中，主要场合吃饭时的位置安排，很有讲究，又比如日本人的鞠躬和进门脱鞋；
最里面的一层是价值（Values），指人们相信什么是真、善、美的抽象观念，也是文化中最深邃，最难理解的部分。
差异一：
沟通目的不同。
男人：
沟通目标十分明确，谈话是为了解决某个问题，或传达一定的信息，交流时希望尽量有效地发现原因，解决问题。
女人：
希望通过交谈表达感受。
她们将交谈看成“分享行为”，希望借此释放负面情绪，加强亲密感。
差异二：
语言多少不同。
男人：
说话重视逻辑性与效率，他希望用简短的语言说明白问题。
男人总是不明白，“为啥女人要滔滔不绝？
”当男人感觉“听够了”时，就会打断女人。
女人：
希望尽可能多的说出细节，借此整理思路。
话说出口前，女人可能不知道何种信息为必要信息，何种信息属多余信息，她只是愿意说出来。
差异三：
倾听的含义不同。
男人：
多数会主动倾听。
当女人发起谈话的时候，男人会先倾听，并对她说的一切进行筛选，思考如何采取措施帮助她解决问题。
但他们倾听的耐心很有限。
女人：
认为男人的倾听本身就是一种帮助，不需要他采取更多措施。
与理解自己和深爱自己的男人倾心交流可以帮女人缓解焦虑，消除负面情绪。
差异四：
当女人情绪低落时，双方表现不同。
男人：
会像消防员救火一样为她解决难题。
他急于尽快灭火，解决问题，却忽略了她难过的情绪。
女人：
她其实更需要男人的关心、安慰和爱意，而不是马上听到解决方法。
差异五：
当男人情绪低落时，双方表现不同。
男人：
感觉忐忑不安或压力过大时，希望独自享受安静，远离与他人的交流。
尤其不愿意伴侣追问。
他们可以通过看电视、看报纸或玩视频游戏来自我放松。
女人：
将男人的沉默理解为“他不想和我说，他并不信任我”，有些女人甚至会唠叨不止。
其实最好的做法是给男人足够的空间。
差异六：
沟通失
升级会员 