天海物业规章制度汇编DOC 114页.docx
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基础管理YONGDAWUYE
天海物业规章制度汇编
第1篇
基础管理
组织结构YONGDAWUYE
天海物业组织结构图
企业概况YONGDAWUYE
企业概况
天海物业是天海集团麾下各物业管理公司（宁波天海时代物业管理有限公司、宁波天海集团南京物业管理有限公司、泰兴天海物业管理有限公司……）的统称。
各公司以集团物业部为核心，在其统一领导下，全面开拓市场。
根据企业自身的特点和优势，积极创造可持续发展资源，努力走“创品牌、占市场、上规模、专业化”的发展道路。
现已管辖的物业建筑面积将达100万平方米，涵盖多层住宅、小高层、高层、别墅、办公楼等物业类型；天海物业拥有一支高素质的管理队伍，各专业管理人员都通过正规培训，获得了由劳动部门颁发的职业资格证书和建设部颁发的物业管理从业人员上岗证书；管理上制定了一套比较完整、严格、规范的物业管理规章制度、操作规程及实施细则，致力为每一个所接管的物业营造一个整洁、舒适、安全、宁静、文明、便捷的居住、生活和工作环境，真正使物业得以保值、增值。
企业自创建以来，按制定的发展规划及目标，积极参与市场竞争，以取得最佳经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目标；都围绕着“服务至诚、精益求精、热情奉献、温暖万家”的质量方针，以满足客户的最大需求为中心，在“缔造经典品牌、拓展服务空间、超越客户期望、追求持续发展”的企业宗旨指引下，积极造就品牌优势，最终实现成为一流的物业管理企业。
宁波天海时代物业管理有限公司
NingBoYongdaShidaiPropertyManagementCo.,Ltd
本公司创建于2001年7月，为宁波市物业管理二级资质企业，注册资金300万元人民币。
我公司的设立开创了宁海县住宅小区实施物业管理之先河。
自华山花园第一个开展物业管理工作的小区以来，还相继接管了兴宁小区、华静小区和华庭家园，对宁波的东城水岸和中翠家园等已进行前期物业管理。
从我们进驻管理小区的第一天起，就以树立企业形象，打响企业品牌为目标，在各级政府主管部门的指导扶持下，物业管理工作得到了不断完善和提高，曾多次受到县、市、省各级领导的赞扬和肯定及新闻媒体的宣传报道。
其中，华山花园分别获得县“示范小区”、市“示范小区”、“诚信物业住宅小区”称号，管理处主任还被评为宁波市物业管理“优秀管理处主任”，兴宁小区被评为县“优秀小区”。
继后两小区又同时被评为2003年度宁波市“环保模范小区”，公司被评为宁海县物业管理“先进企业”。
企业概况YONGDAWUYE
宁波天海集团南京物业管理有限公司
NingBoYongdaGroupNanJinPropertyManagementCo.,Ltd
本公司成立于2003年11月，为国家物业管理三级资质企业，注册资金50万元人民币。
由宁波天海时代物业管理有限公司与宁波天海集团有限公司共同投资组建，已对南京市秦淮区的华静家园进行前期物业管理。
泰兴天海物业管理有限公司
TaixinYongdaPropertyManagementCo.,Ltd
本公司成立于2003年12月，为国家物业管理三级资质企业，注册资金50万元人民币。
由宁波天海时代物业管理有限公司与宁波天海集团有限公司共同投资组建，已对泰兴市新都花城（606亩土地）第一期开发建设的的怡景园进行前期物业管理。
企业文化YONGDAWUYE
企业文化
企业宗旨：
缔造经典品牌拓展服务空间
超越客户期望追求持续发展
质量方针：
服务至诚精益求精
热情奉献温暖万家
服务理念：
用我们规范的服务去感化业主
经营理念：
综合收支持平多种经营盈利
发展目标：
创建一流的企业
精神文明建设YONGDAWUYE
精神文明建设
遵纪守法，诚实待人；
敬业爱岗，精诚奉献。
尊重领导，团结开拓；
与时俱进，钻研业务。
举止文明，服务规范；
助人为乐，维护秩序。
爱护财物，公私分明；
兑现承诺，信誉至上。
员工誓词YONGDAWUYE
员工誓词
我，很荣幸成为天海物业的一员，
愿接受天海物业的一切指导和培训。
视企业声誉如同生命，
视同事如同兄弟姐妹，
视客户如同衣食父母，
为客户服务是我的神圣使命，
用我们规范的服务去感化业主，
我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。
“主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。
“决不犯同样的错误”是我的誓言。
我将为天海物业的腾飞贡献我的智慧与力量。
展示语YONGDAWUYE
展示语
誓言：
决不犯同样的错误
管理：
严格、系统、人性、协调
服务：
主动、热情、周到、细致
操作：
严谨、规范、准确、熟练
箴言：
知自己不足之多少
体他人工作之辛劳
懂客户心中之需要
克自我情绪之烦躁
专业务知识之深奥
悉与人沟通之巧妙
步勤俭公众之正道
创企业个人之荣耀
每日省：
工作程序是否规范
对待客户是否热情
处理问题是否及时
听取意见是否专注
释疑答问是否清楚
遭遇无礼是否耐心
对外承诺是否兑现
内部管理YONGDAWUYE
天海物业规章制度汇编
第2篇
内部管理
岗位职责YONGDAWUYE
第一章岗位职责
集团物业部职责范围
物业部在集团的领导下开展工作。
一、负责集团下属各物业公司的全面职能管理和工作开展。
二、负责制定物业管理企业中长期发展规划、年度计划、物业管理实施方案和工作质量标准及创优达标工作计划，并指导督促各物业管理公司实施。
三、依照集团下发的工作计划，负责对新开发项目前期物业管理的各项筹备工作。
四、负责对各区域当地物业管理政策的了解，并掌握市场动态和资料收集，积极慎重做好可行性研究分析，为物业管理的工作开展作出决策。
五、负责新开发项目的前期物业管理招投标工作及业务委托合同的签订。
六、负责对所托管项目的前期物业管理相关人员的组建，参与施工建设和设施、设备的安装及调试。
七、参与开发部的新开发项目设计方案及图纸会审，并提供物业管理有关信息和合理化建议。
八、负责各物业公司的人事管理、员工培训、业务指导及工作检查。
九、负责理顺对内对外各相关部门及公众的关系协调工作，为各物业公司开展工作创造有利条件。
物业部经理岗位职责
在集团的领导下全面主持物业部工作。
一、贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，及时确定或调整各物业公司的发展和经营方向。
二、负责组织对物业管理招标书、重大协议、合同进行评审。
三、组织审定各物业公司中长期发展规划、年度计划、物业管理实施方案和重大质量计划。
四、参与集团开发部的新开发项目设计方案及图纸会审，及时向集团各相关部门提供物业管理有关信息和合理化建议。
五、负责组织新开发项目的前期物业管理招投标筹备工作。
六、负责理顺对内对外相关部门及公众的关系协调工作，为各物业公司创造有利条件。
物业部副经理岗位职责
在物业部经理的领导下，分管行政事务、市场拓展、项目工程、工作计划、人力资源、品质管理等工作。
一、负责组织制定物业管理企业中长期发展规划、年度计划、物业管理实施方案和工作质量标准及创优达标工作计划，并指导督促各物业公司实施。
二、负责组织新开发项目物业管理的各项前期筹备工作。
三、了解各区域当地物业管理政策、掌握市场动态，做好可行性研究分析。
四、负责组织新开发项目的前期物业管理招投标文件的编制定工作。
五、负责组织制定、修订物业各项管理制度。
六、协调、监督各物业公司认真及时地贯彻落实物业部制定的各项工作任务。
七、受物业部经理委托，代理行使经理职权。
八、完成上级分派的其他工作任务。
岗位职责YONGDAWUYE
物业部经理助理岗位职责
一、协助物业部经理工作开展和日常行政事务处理。
二、督促各物业公司工作计划实施。
三、了解掌握各项目区域物业管理相关情况，为物业部经理工作决策提供依据。
四、参与新开发项目的前期物业管理的投标书、委托合同的编制定工作。
五、参与制定、修订物业各项管理制度。
六、参与新开发项目前期物业管理的各项筹备工作。
七、了解各区域当地物业管理政策，掌握市场动态和资料收集。
八、完成物业部经理交办的临时性工作任务。
物业部综合事务主管岗位职责
一、学习当前国家的方针、政策，贯彻落实物业部的各项工作指令，完成布置的各项任务。
二、负责物业部行政、人事、文档等日常事务工作处理。
三、负责物业部工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草核对工作。
四、做好物业部经理办公会议的组织准备和会议决定事项落实及督促催办。
五、负责对各区域当地物业管理政策性文件、资料的收集，并做好物业宣传工作。
六、负责监督各物业公司行政事务、档案管理、物料采购、员工培训等日常管理，并做好业务指导及工作检查。
七、负责审核各物业公司员工的考核（评）、情况统计汇总工作。
八、完成上级领导分派和交办的其他工作任务。
物业部工程主管岗位职责
一、参与制定物业管理实施方案，监督、指导各项目区域工程管理的贯彻实施。
二、负责组织制定各类设备设施管理规定及操作规程，审核各项目区域的养护维修计划。
三、督促检查各项目区域工程管理、安全教育和业务培训、技术指导。
四、参与新开发项目前期物业管理投标书编制定工作。
五、参与对各类设施设备安装、调试及物业竣工验收、接管验收工作。
六、对新开发项目工程建设，及时地向相关部门提交物业相关的合理化建议。
七、负责组织对物业重大工程的技术攻关及对设施、设备重大事故抢修。
八、负责协调各项目区域工程技术力量、工作任务分配。
九、完成上级领导分派的其他工作任务。
物业部文员岗位职责
一、受上级指派对各项目区域人事、物业档案、日常工作等业务指导、监督和检查。
二、做好物业部经理办公会议前的会议室布置，并作好会议记录和速记，整理会议纪要。
三、负责登记所有发文及收文并及时将文件转呈相关人员，同时做好文件的归类存档。
四、及时统计各项目区域的人事变动情况,将结果报物业部经理。
五、严格保密措施，无泄密现象。
六、负责物业部文件、资料的打印、校对及收发、派送。
七、做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。
岗位职责YONGDAWUYE
八、完成上级领导分派的其它工作任务。
公司经理岗位职责
在集团物业部的领导下，全面主持公司工作。
一、贯彻落实党和国家的方针、政策、法令，执行上级指示及时确定或调整企业发展和经营方向。
二、制定物业管理质量方针和质量目标。
三、负责组织物业管理投标书的编制定，签订合同、协议，签发以公司名义发放的文件。
四、审定公司中长期发展规划、年度计划、物业管理方案和重大质量计划。
五、协调对内对外公共关系，为项目区域开展工作创造有利条件。
六、合理安排人力、财力、物力，以保证实现企业管理目标。
七、开展增收节支、开源节流，合理使用资金，以确保企业经济效益。
八、完成上级分派的其他工作任务。
项目区域常务经理岗位职责
在物业部和公司经理领导下，负责项目区域日常管理工作。
一、协调处理各部门之间的工作关系。
二、负责本项目区域的业务拓展。
三、负责项目区域员工的思想教育和队伍建设以及对员工的招聘、奖惩、辞退等管理工作。
四、负责组织制定、修订项目区域各项管理制度。
五、监督各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作任务。
六、负责组织项目区域新开发项目的前期筹备和接管工作。
七、受公司经理委托，代理行使经理职权。
八、完成上级分派的其他工作任务。
项目区域经理助理岗位职责
一、协助项目区域常务经理的工作开展和日常事务处理，当好参谋和助手。
二、兼管本项目区域办公室职责范围的工作。
三、督促检查各部门执行公司的各项决策和指令。
四、受项目区域常务经理委托，代理行使常务经理职权。
五、完成上级领导分派的其他工作任务。
项目区域办公室职责范围
项目区域办公室是综合管理部门，负责项目区域内的行政、人事、档案文件管理和处理日常事务工作。
一、学习、掌握国家方针、政策，贯彻落实领导的指示；深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，及时提供可靠依据和信息。
二、负责项目区域的工作计划、总结、管理规定等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作。
三、负责项目区域会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的执行情
岗位职责YONGDAWUYE
况进行催办和检查。
四、做好文书档案和有关资料的管理工作。
文书档案包括公文的收发、保管、文印核稿、呈批、催办、归档、调卷和保密工作。
五、负责项目区域员工的月考勤、考核统计及劳动人事的管理工作，并按时报物业部备案。
六、负责外协工作，组织安排接待和对外宣传等活动。
七、负责项目区域的后勤管理工作，对批量性的物料采购应提前统计报常务经理审批或物业部审批。
八、完成上级领导分派的其他工作任务。
项目区域业务拓展主管岗位职责
一、收集当地各类信息、挖掘拓展物业管理新的业务和新的管理措施、方法，为公司领导出谋划策。
二、参加项目区域新开展的业务或工作进行可行性分析、评审，为公司领导提供决策依据。
三、协助配合在项目区域内承接物业管理业务，扩大物业管理范围；参与对拟接管物业进行评审、编制管理方案、进行经费测算、标书编写及物业管理合同的制定。
四、参加项目区域新委托小区的前期管理筹备工作，理顺与各相关单位的协调关系。
五、策划对外开展物业管理咨询宣传活动、扩大公司的影响力和知名度。
六、统筹本项目区域的培训工作，根据集团物业部计划及各管理处选派，组织员工外送培训，组织本项目区域各类新上岗员工的岗前培训和考核；配合集团物业部对本项目区域的业务技能等日常培训工作。
七、完成上级领导分派的其他工作任务。
项目区域品质管理主管岗位职责
一、参与项目区域新委托项目的前期筹备、竣工验收和接管验收工作。
二、负责监检管辖区日常保洁工作，符合质量标准。
三、监检管辖区共用设施设备的运行状况，落实开源节流措施。
四、监检管辖区绿化日常养护工作，负责与绿化承判商联系协调。
五、监检管辖区客户装修申请审批手续。
六、负责落实本项目区域各项创优达标工作，协助各管理处实施。
七、负责项目区域安全维护人员的业务指导、培训和工作监检。
八、完成上级领导分派的其他工作任务。
项目区域工程维修主管岗位职责
一、负责协调本项目区域工程维修养护工作。
二、参与新开发项目工程建设和设施设备安装、调试及物业竣工验收、接管验收工作；负责与开发建设单位工作联系协调。
三、负责工程管理、安全教育和业务培训、技术指导，确保管理的设备、设施处于安全、良好的正常运行状态。
四、负责制定落实辖区的各类设备、设施养护工作计划和维修方案。
五、配合协调各管理处的维修、养护工作，对突发事件和重大设备事故，负责组织抢修。
六、完成上级领导分派的其他工作任务。
岗位职责YONGDAWUYE
会计人员岗位职责
一、严格按照“会计法”和“物业管理企业财务管理规定”处理一切业务，做到遵纪守法，忠于职守，廉洁奉公，实事求是。
二、努力钻研业务，不断丰富会计理论知识，提高业务水平和工作能力，做好本职工作。
三、认真编制并严格执行财务计划，遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准，分清资金渠道，合理使用资金，完成上级交派任务。
四、按照国家会计制度的规定记账、算帐、报帐，做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚。
五、按时编制各种会计报表，做到数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚，报送及时。
六、按照国家会计制度的规定，妥善保管会计凭证、帐簿、报表等档案资料。
七、保管好财务印鉴、收款凭证，核对回收工作。
八、对上级机关、财务、税务、审计部门来公司了解、检查财务工作，要负责提供有关资料，如实反映情况。
九、定期检查指导各项目区域收款员的业务工作。
十、遵守、宣传、维护国家财政制度和财政纪律，同一切违法乱纪行为作斗争。
十一、完成上级分派的其他相关工作任务。
出纳岗位职责
一、严格按照“会计法”和“物业管理企业财务管理规定”处理一切业务。
做到遵纪守法，忠于职守，廉洁奉公，实事求是。
二、按会计凭证做好现金收、付及保管工作，记好现金日记帐，做到日清日结，账实相符。
三、库存多余现金应及时存入银行，库存量不得超过财务管理规定数额。
四、熟悉住宅单元户数和面积，以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准和计算方法，并协助收费工作。
五、及时收、送银行各类转帐支票及特种委托收款凭证，做好银行存款的收、付及支票保管工作，记好银行存款的日记帐，及时清理未达帐项，确保与银行存款对帐单金额相符。
六、及时清理领款凭证，督促借款人员及时报账。
七、熟悉物业管理软件操作，并做好收费的统计、核算工作，做到及时、准确无误、不重不漏。
八、根据员工的考勤情况汇总，及时发放员工工资和各项补贴等。
九、完成上级领导分派的其他相关工作。
物业管理处职责
履行公司签订的物业管理委托服务合同，具体职责如下：
一、按公司制定的物业管理目标的运作方法、标准要求，对公司授权的物业（房屋、治安、车辆、道路、消防、卫生、绿化、文化活动等）具体实施一体化综合管理，并接受政府物业主管部门的管理和监督。
二、完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。
三、积极参与创建安全文明小区，市、省及国家示范优秀先进管理住宅小区的考评达标工作。
四、在项目区域组织下具体负责物业的接管验收工作，指出工程遗留问题和需整改的事项。
五、负责客户房屋装修的申请审批、监督、检查工作。
岗位职责YONGDAWUYE
六、在定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任落实到人，确
保各项服务处于良好的运作状态。
七、实行严格、系统、人性、协调管理，进行定期回访，广泛征求客户意见，不断提高服务质量。
八、按日常管理工作的服务内容与标准进行自检，接受业主委员会的监督。
九、建立健全辖区的各类资料，做好归档管理工作。
十、根据维修保养规定制度制定工作计划，安排落实对房屋、公共配套设施进行维修养护。
十一、经常组织开展丰富多彩的健康有益文化活动，搞好精神文明建设。
十二、按规定标准向业主或使用人收取综合管理费等各类费款，必要时可委托银行办理托收业务，为交费人提供方便。
十三、按公司编制管理培训计划，进行业务培训工作，不断提高员工的综合能力和管理水平。
十四、根据各阶段工作管理运作情况，及时调整、落实、提高管理服务质量，保证实现管理目标。
十五、完成公司安排或委托的其他服务工作。
主任岗位职责
管理处主任在项目区域常务经理的直接领导下，对管理处工作负全责，其职责如下：
一、负责对管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。
二、负责指导、监督、检查管理处各项工作及下属员工的工作完成情况。
三、业务上接受各职能管理部门的指导和监督，做好自检和整改措施。
四、合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任到人。
五、主动做好相关部门的关系协调，以便开展工作。
六、负责制定管理处年度、月工作计划。
七、负责所辖物业的装修审批、把关，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。
八、按规定对员工进行月考核，做到奖罚分明。
九、负责员工的思想政治工作，提高员工从业责任感。
十、每旬组织召开部门例会，总结上一旬工作计划的完成情况，安排落实下一旬工作计划任务。
每日组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。
十一、熟悉辖区情况，对外来参观访问和客户来信来访，要热情接待，接受业主委员会监督，
提高服务管理质量，及时处理客户投诉，坚持定期回访制度及维修回访制度，听取合理化建议。
十二、完成上级分派的其他工作任务。
副主任岗位职责
一、配合管理处主任全面完成各项工作任务。
二、分管辖区投诉、维修、保洁、绿化、安全维护和社区文化等方面的工作。
三、负责组织制定管理处各岗位工作细则、工作程序、工作标准和有关规定。
四、检查督促部门员工切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和操作规程。
五、经常对部门员工的技能和工作情况进行检查、考核指导。
六、定期向管理处汇报有关工作情况，负责搞好部门的精神文明建设。
七、负责对员工食堂进行监督管理和物（用）品采购计划的审核。
八、经常巡视辖区，受理客户来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作。
九、受主任委托，代理行使主任职权。
岗位职责YONGDAWUYE
十、完成上级分派的其他工作任务。
主任助理岗位职责
一、协助管理处主任对日常事务进行管理、督促；负责协调区域的日巡视，做好日常工作记录。
二、协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，并负责统计管理好空置房。
三、协助主任办理业主（客户）装修审批手续，负责落实装修进度及装修情况的检查和统计。
四、协助主任组织开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主（客户）的沟通和联系，认真做好回访工作。
五、协助主任与外协相关部门保持良好的关系，配合居委会、社区等有关部门搞好计划生育和环境达标、治安等工作。
六、协助主任做好周检工作和落实整改措施。
七、接待业主（客户）来访，做好对投诉人和违章人员的解释和处理工作。
八、完成上级分派交办的其他工作任务。
管理员岗位职责
为了使管理处有一个良好的工作秩序,保证各项工作正常、顺利、规范的进行，特制定以下职责：
一、熟悉和掌握物业管理的有关法规、政策，认真学习钻研和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质。
二、熟悉辖区环境，熟练掌握各项操作处理程序。
三、热心接待业主来访，耐心听取业主（住用人）各项投诉，并如实记录，按“首问责任制”及时负责落实到各相关人员，将处理结果备案。
四、负责客户档案管理，核实、掌握客户情况，建立健全客户资料，办理客户出租、转让等相关手续，处理服务中心日常事务。
五、加强对业主的沟通，讲究工作方法和文明礼貌。
六、增强工作透明度，创文明形象窗口。
七、负责受理业主（客户）装修申请，做好各项证件的办理和资料管理。
八、负责填写、派发、收回工程维修单，并协助落实各类报修。
九、负责督促清洁卫生工作，检查装修和生活垃圾的装运情况，垃圾做到日产日清，确保其工作达标。
十、配合催缴业主（客户）拖欠的物业管理相关款费。
十一、完成上级分派的其他工作任务。
收款员岗位职责
一、负责管理处各项款费的收取工作；在业务上接受财务部门的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上。
二、熟悉管辖区内的单元户数、面积，以及管理费、水电费等收费标准的计算方法，收缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计、核算、流入工作，做到及时，准确无误，不重不漏。
三、严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向主任汇报；对拖欠款费的业主，
岗位职责YONGDAWUYE
及时以电话联系、上门催收等方式使拖欠款尽早收回。
四、熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。
五、负责管理处固定资产和物资的登记工作。
六、负责做好考勤工作，核实各班组上交考勤和加班记录，并上报项目区域。
七、完成上级分派的其他工作任务。
服务接待员岗位职责
一、熟悉管辖区内的单元户数、房屋楼宇的排列、面积和客户的基本情况，以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准的计算方法，配合追讨欠缴费款。
二、虚心听取业主的建议和批评，不断改进工作方法。
三、向业主、客户宣传物业管理相关政策，及时总结经验教训和传达有关规定、通知
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