酒店前厅部运营手册.docx
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酒店前厅部运营手册
酒店前厅部运营手册
第1章前厅部组织机构方式和任务内容/2
1.1前厅部组织机构方式/2
1.2前厅部职权范围和任务内容/2
第2章前厅部各岗人员职责规范/4
第3章前厅部各岗位任务顺序/16
第4章前厅部管理规范与效劳质量规范／28
4.1前厅部管理规范／28
4.2前厅部效劳质量规范／33
第5章前厅部管理制度与规则／40
5.1部门例会制度／40
5.2部门员工考勤制度／41
前厅部组织机构方式和任务内容
1.1前厅部组织机构方式
前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、总机、礼宾部等不同区域，区分担任前厅部的效劳接待和运营管理任务。
其组织机构方式参阅酒店组织架构图。
1.2前厅部职权范围和任务内容
1.2.1前厅部职权范围
前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务运营、提供各种接待效劳的一个综合性业务管理部门。
它的任务以主人入住接待效劳为中心，具有方案、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的运营方案，直接为主人提供多种效劳，并及时聚集客户信息反应给酒店管理层，它既是主人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定运营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、总机五个区域，经过主人进出、前台接待、商务效劳等，为主人提供各种方便，树立酒店的笼统和声誉。
1.2.2前厅部任务内容
（1）树立酒店笼统。
酒店前厅是给主人留下第一印象和最后印象的中央，与一切抵离主人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的效劳给主人留下良好印象。
（2）会同销售部、客房部制定出租率方案，确定客房营业支出目的。
（3）片面担任前厅接待效劳组织任务。
制定、贯彻前厅各项管理制度和任务顺序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订主人的入住注销及各项迎接效劳的组织任务，努力使酒店客房出租率到达最正确形状。
（4）向主人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处置邮件等效劳。
（5）制造客房出租统计表格，掌握各类主人销售信息及变化状况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
（6）担任操持主人的离店手续和主人住店时期的消费结算任务。
前厅部各岗人员职责规范
2.1前厅部经理
报告下级：
酒店总经理
督导下级：
前厅部大堂副理
联络部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）督导前厅部的任务，做好任务布置、任务反省，保证下属优质高效完成各项效劳接待任务。
（2）依据酒店信贷、价钱政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信誉卡、账单签署等有关制度、规则并督导贯彻实施，促进客房销售。
（3）担任前厅部门管理人员的分配、运用与考核，落实奖罚制度，调发开工积极性。
（4）制定前厅部系统的培训方案，督导培训布置，亲身担任管理人员的培训任务。
（5）参与酒店例会和有关专题会议及部门例会，依据下级指示，做好布置、布置和落实。
（6）片面掌握各类客房、各效劳项目的设备设备、各类价钱和客源构成，随时剖析各类主人销售结构、平均房价、住房比例和支出水平。
每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以取得最正确经济效益。
（7）知晓前厅各岗位任务顺序及各种设备的运用方法，了解酒店市场环境和所处市场位置，独立停止有关的市场方案剖析，完成各项任务报告。
（8）督导下级员工礼貌待客，提高效劳效率以支持客房产品销售，同时严厉控制部门各项费用消耗。
（9）督导下属部门大堂副理，委派任务义务，明白下属岗位责任，并及时反省员工的任务状况，以便随时调整任务部署。
（10）培训和鼓舞员工，使他们坚持高度的积极性和优质的效劳水平。
（11）不时完善前厅部各环节的任务顺序及方法，保证各效劳岗位的正常运转。
（12）活期与员工对话，了解员工的任务及思想静态，完成对部门员工的评价。
（13）与大堂副理协调、督导、反省重要主人、大型集团、会议接待方案的落实状况，处置重要细节，发现效果及时处置。
（14）注重员工培训，落实培训方案，培育员工实践操作才干、应变才干，提高前厅员工素质。
（15）完成总经理交办的其他任务。
2.2大堂副理
报告下级：
前厅部经理
督导下级：
前台员工
联络部门：
销售部、客房部、财务部、中〔西〕餐部、工程部、人力资源部、捍卫部
岗位职责：
（1）片面担任前台各班次人员的任务，督导和率领员工依照任务顺序向主人提供周到、热情的效劳。
（2）确保有效房间的出租与分配，依据当天抵达及离店宾客名单，剖析布置房间的销售。
（3）监视接待、问讯效劳任务的有序停止，确保所提供的效劳契合主人的要求，到达主人满意。
（4）直接参与前台各项任务。
为下属员工提供阅历和任务上的协助。
及时发现并上报任务中出现的效果，有效地处置主人的赞扬及本部门的有关效果。
（5）经过良好、准确的判别，采用积极的推销手腕与合理控制来坚持尽能够高的客房出租率和房间支出。
（6）反省每个员工执行任务指令的状况。
及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反应。
（7）编排班次、管理好本部门运用的各种消耗品，严厉控制本部门的本钱。
（8）担任前台电脑在操作进程中的监视；同时担任与电脑维护主管联络，防止停机事故。
（9）担任与财务应收账主管以及客房中心坚持经常联络，掌握主人的意向及付账结算状况，以防止发作跑账、漏账及坏账的状况，给酒店带来损失。
（10）执行部门的培训方案，不时提高员工的综合素质。
（11）抽查所属员工的日常任务的预备及任务顺序的执行状况。
（12）率领员工并亲身参与本班组的各项效劳任务。
（13）引导前台员工实行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等效劳任务的顺利展开，对新来的员工及时、有效地提供协助和指点。
（14）及时反省下属员工的效劳顺序和效劳结果，发现效果及时纠正。
（15）协调好与各有关部门之间的关系，妥善处置与各部门的效果。
（16）协助前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不时提高。
（17）坚决听从前厅部经理对任务的分配，按时并保证质量地完成分派的任务。
（18）反省员工的仪表仪容、纪律、行为等能否到达酒店的要求；依照制度严厉要求下属员工。
（19）反省本班组每个员工执行任务指令的状况，及时向前厅部经理汇报任务。
（20）担任珍贵物品保险箱的交接注销。
（21）及时整理向公安部门发送的住店宾客入住注销状况，把好户口注销关
（22）协调与其他部门的协作关系，搞好业务配合。
（23）担任总机、商务中心、礼宾部财富、设备运用管理，做好清洁保养任务，发作缺点及时通知工程部门修缮。
（11）担任总机的平安任务，严厉执行消防平安和保密制度。
2.3前台接待处主管
报告下级：
前厅部经理
联络部门：
客房部、财务部
岗位职责
（1）担任前台的运营管理任务，确保接待、问询等效劳项目的效劳质量。
（2）在前厅部经理的指导下，担任接待处的管理任务，直接向前厅部经理担任；
（3）做好下属的思想任务，调发开工的积极性，高效高质的完成各项任务布置；
（4）担任本处人员排班、考勤、奖金评定和同意一天内的暂时请假；
（5）反省员工的仪容仪表及任务进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；
（6）协助下属处置任务中遇到的难题，处置任务过失和事故；
（7）制定培训方案，活期对本处员工停止业务培训和考核，不时提高职员的业务水平和效劳质量；
（8）每日任务反省，掌管召开班前例会，布置、反省当日重要接待任务，将下级的指令传达给下级，将本处的状况及时向下级汇报；
（9）仔细反省交班记载，了解并及时记载本班次任务中出现的效果，处置下属员工处置不了的疑问效果；
（10）活期反省本处任务必备用品状况，活期清点、补充用品以及申报维修。
（11）担任接待处的设备保管与维护保养；
2.4前台接待处员工
报告下级：
前厅部主管
联络部门：
客房部、财务部
岗位职责
（1）熟习和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接一切宾客，布置适当的房间，在令主人满意的基础上，保证最大限制的客房入住率和营业支出；
（2）必需片面善习酒店的效劳设备、日常事项及推行活动，以及盘锦的各商务活动地点、文娱、餐厅、文明场所和体育设备的位置等；
（3）尽能够回答主人提出的问询，提供有效的效劳；
（4）担任客房钥匙的制造、发放和回收；
（5）协助做好VIP主人及集团用房的预备和接待任务；
（6）为当天抵达的主人及贵宾做预先注销预备；
（7）协助主人操持入住注销、换房、续住、加床手续，处置、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类效劳，并将有关资料存档；
（8）在夜审分类入帐前，查清和调整一切的房间状况；
（9）核对客房营业额报告并与夜审核对房租差异；依据主人入住名单核对已订房之主人能否已入住酒店，并做好相关记载；
（10）依据要求预备打印客房营业状况表；
（11）通知有关部门收回未到的主人房间特别礼仪赠品；
（12）列席日常员工例会，对要跟进的特别事项，记下备忘录；
（13）迅速有礼的接听，保证任务环境的整洁；
（14）将各类记载分类存入档案，对超乎寻常的，必需要跟催的特别事项，及时报告下级；
（15）按公安局旅馆信息管理系统规则做好宾客资料的传送和退房，受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消；
（16）严厉按酒店规则确认房价；
（17）坚持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定任务的正常运转及正确性；
（18）记载、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息；
（19）反省次日抵达的散客名单中能否有重复及拼写错误，房价能否正确等；
（20）做好主人抵店前的各项预备任务，如为主人预留房间、逐一落实订房主人的特，殊要求等；
（21）制造预测客房出租状况的客情预测表及其他统计剖析报表，为酒店指导及其他部门提供运营信息，管理好客史档案；
（22）关于重要的和疑问的预定，可请示当值领班或主管，失掉明白指示后，做出妥善处置；
（23）统计当日一切预定取消宾客名单及取消缘由；
（24）为主人预定房间，包括在异地酒店房间的预定；
（25）每天阅读交班本，当班完毕时做好与下一班次的交接任务；
（26）完成下级分配的一切任务。
2.5预订部文员
报告下级：
前台主管
联络部门：
接待处
岗位职责：
（1）掌握整个酒店的房类散布状况；
（2）接受主人和接待单位的或书面预订，处置预订并及时将预订资料输入电脑；
（3）掌握每日、月、年的预订状况，组织实施预订管理与预测任务；
（4）及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务；
（5）担任制造每月分类报表；
（6）接受和处置、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；
（7）随时掌握客房预订状况；
（8）及时向接待处提供预订记载；
（9）与市场部协调集团预订事宜；
（10）担任本部日用品的领用、管理任务；
（11）及时整理预订资料，并按日期划一排放，并及时将预订资料整理存档。
2.6总机主管
报告下级：
前厅部经理
联络部门：
酒店各部门
岗位职责
（1）制定总机室任务条例和话务员行为规范。
（2）制定总机任务方案。
（3）做坏话务员的考勤任务。
（4）随时掌握客房的应用状况，并据此布置和调整班次。
（5）统计每日的IDD和DDD，每周将特殊单呈交前厅部经理。
（6）担任酒店号码表的编辑和印刷，并及时提供经各部门运用，对有变化号码要及时更改。
（7）每天更改、调整信息栏的内容，为话务员提供有关效劳信息。
（8）确保房清洁卫生。
（9）对话务员停止业务培训，确保员工掌握话务任务顺序〔包括紧急报警顺序〕和任务技艺，培育员工的高度责任感，使员工的任务质量时辰坚持最正确形状。
（10）活期性反省并坚持电脑终端运转正常。
特别了解机器设备状况，遇到缺点及时请有关部处置。
（11）活期对本部门员工停止评价，依照制度实施奖惩。
（12）完成前厅部经理和管理部门交办事情。
（13）有重要宾客接待义务时，提示当班人员予以注重，并布置反省。
（14）处置主人有关效劳的赞扬。
（15）协调总机与酒店有关其它部门之关系，与各部门坚持良好的沟通与联络。
（16）每周参与前厅例会，并召开总机例会，传达直属下属前厅部经理下达的指令，详细落实至每一个话务员。
（17）供有关话务方面的记载、报表、月总结。
（18）及时向下级主管汇报任务状况及出现的效果，并提出树立性意见。
（19）监视当班话务员的效劳态度、效劳质量及休息纪律。
（20）了解当日的天气状况，并作好记载。
（21）合理布置当班员工用餐。
（22）了解当班员工的思想状况，协助她们处置好各项关系。
2.7总机话务员
报告下级：
总机主管
联络部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）具有高度的任务责任心；
（2）熟习任务范围内的一切业务；
（3）按任务顺序迅速、准确地转接每一个经过话务台的；
（4）礼貌地回答主人提出的效果；
（5）处置需求人工转接的长途；
（6）熟习酒店外部组织结构，掌握各行政人员、部门经理的姓名、声响；
（7）了解并牢记：
〝VIP〞的头衔、姓名及住房；
（8）按时、按量、按质完成各项任务义务；
（9）熟习酒店内各部营运状况，准确、迅速、礼貌地回答主人的讯问；
（10）为主人提供叫醒效劳、〝DND〞效劳及留言效劳；
（11）掌握话务机内各种机器的功用并熟练操作；
（12）处置收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好记载并及时向领班汇报；
（13）遇到赞扬及其它效果及时向领班汇报；
（14）仔细填写交班日记，向下一班人员交代清楚以下状况：
①〝VIP〞住房状况及房号
②转接状况及IDD和DDD状况；
③留言状况；
④叫醒效劳状况；
⑤〝DND〞状况；
⑥特殊住客状况及房号。
（15）坚持室内清洁卫生；
（16）对主人资料、酒店秘密必需严厉保密；
（17）每日打印各种报表，细心核对之后送交有关部门；
（18）任务的基本要求是：
声响甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反响迅速、技艺娴熟。
2.8商务中心文员
报告下级：
大堂副理
联络部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）坚持良好的仪容仪表和效劳，热情为主人提供商务中心各项效劳；
（2）熟练操作商务中心的各项设备设备；
（3）每天下班及下班前反省、清洁商务中心的各种设备设备；
（4）担任坚持商务中心任务环境的整洁；
（5）备足各类办公用品，供主人随时租用；
（6）为主人提供各种最新商务信息；
（7）自学参与各级、各类培训，不时提高效劳水准;
（8）随时向商务中心主管、领班报告任务中发现的各种效果，接受下级的督导；
（9）记好每个班次的任务日志；
（10）发扬任务自动性与积极性，搞好同事间的勾搭与协作，完成下级交办的其他义务。
（11）积极参与各级、各类培训，不时提高专业水准；
（12）担任商务中心各种文件、资料的整理归档任务；
（13）完成下级交办的其他义务。
2.9门僮
报告下级：
大堂副理
联络部门：
酒店各部门
岗位职责：
（1）代表宾馆迎送主人；
（2）派送种类报表、通知、留言、、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙；
（3）分送各类报纸到有关部门和房间；
（4）运送抵馆主人的行李或有关物品；
（5）护送主人到房间并引见房内的设备和运用方法及酒店内能为主人提供的饮食场所；
（6）为主人提供合法、合理的本组业务范围内其他效劳；
（7）为主人操持存、取行李；
（8）为到店主人提供迎客效劳、开启车门；
（9）布置离店主人有次第地乘坐出租车，并且为主人开启车门；
（10）为有所需求的主人指示方向及解答疑问；
（11）协助维护门口的交通次第；
（12）门外信息反应及状况汇报；
（13）当主人离店时，替主人运送行李及引导主人到前台收银处；
（14）担任本职范围内及大堂各处的卫生；
（15）协助部门和其他部门运送有关物品；
（16）当觉察有可疑人物在酒店内，及时报告大堂副理或通知值班经理。
（17）应坚持良好的职业笼统，给主人宾到如归的觉得；
（18）完成下级指导布置的其他任务。
前厅部各岗位任务顺序
3.1前厅大堂副理每日任务顺序
⑴反省交接班记载、当班员工的仪表仪容及出勤状况；
⑵参与部门例会并及时反应信息；
⑶反省大堂各岗位任务的布置并督导落实；
⑷反省区域内的清洁卫生及大堂各岗位员工的任务顺序；
⑸确认当天到、离店主人状况。
对VIP等重要主人住房分配任务停止反省；
⑹核对当日及次日电脑预分房状况并及时纠正；
⑺核对当日房态并填写房态表；
⑻巡视反省区域内的平安，假定发现异常状况应按规则及时报告有关部位，并实施应急处置措施；
（9）查阅酒店最新发文，并在发文上签名。
早班大堂副理任务顺序
（1）反省一切员工能否准时到岗，班次表有无变化；
（2）反省一切员工的仪表仪容能否契合规范，员工的肉体相貌有无异常；
（3）阅读交班本，将重要的信息传到达每一位员工，依据员工才干分配任务，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（4）与夜班大堂副理停止交接班任务；
（5）交接客用珍贵物品保险箱有关手续；
（6）了解当日房间状况，反省有无失效房，并了解缘由，依据详细要求封房；
（7）反省当日到店预订单，反省〝重点宾客到店表〞；
（8）反省当日早到主人能否已布置房间；
（9）反省当日有无团队抵达或分开，做好相应预备；
（10）反省一切邮件、快件及转交物品，要确保一切物品注销清楚并通知到主人；
（11）核对主人留言及存留信件，要确保主人及时收到留言；
（12）了解酒店当日的宴会、会议等活动布置；
（13）反省当日有无培训课程，提早将班次、人员等相关事宜布置妥当。
（14）发送公安局户籍，停止宾客户籍注销；
（15反省各种消耗品数量能否充足；
（16）参与前厅部晨会，传达会议信息；
（17）布置专人担任岗上新员工的培训任务；
（18）反省一切设备、设备能否状况良好；
（19）反省任务环境能否整洁，各种物品能否码放划一；
（20核对公安局查控资料；
（21）协助员工对到店主人停止入住注销任务，反省注销卡及录入电脑系统的资料；
（22）与中班大堂副理停止交接班任务；
（23）与早班员工总结任务状况，指出当班员工在任务中所发作的错误，并予以纠正。
中班大堂副理任务顺序
（1）反省一切员工能否准时到岗，班次表有无变化；
（2）反省一切员工的仪表仪容能否契合规范，员工的肉体相貌有无异常；
（3）阅读交班本，将重要的信息传达给每一位员工，依据员工的才干分配任务，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（4）与早班大堂副理停止交接班任务；
（5）反省当日到店预订单，了解当日房间状况，有无失效房，并了解缘由；
（6）布置专人核对第二天离店主人方案一览表；
（7）为第二天早到的主人布置房间；
（8）反省能否一切延住的主人都已在电脑中调整好延住日期；
（9）协助员工反省当日有无团队抵达或分开，做好相应预备；
（10）反省一切邮件、快件及转交物品，要确保一切物品注销清楚并通知到主人；
（11）核对主人留言及存信，要确保主人及时收到留言；
（12）了解酒店当日宴会、会议等活动布置；
（13）布置专人担任上岗新员工的培训任务；
（14）反省一切设备、设备能否状况良好；
（15）反省任务环境能否整洁，各种物品能否码放划一。
（16）核对公安局查控资料；
（17）布置专人反省客房房态报告，核对有疑问的房间；
（18）旺季时，做好预订的取消和下午6点钟取消预订任务；
（19）协助员工对到店主人停止入住注销任务，反省注销卡及录入资料；
（20）与夜班大堂副理停止交接班任务；
（21）与中班员工总结任务状况，指出当班员工在任务中所发作的错误，并予以纠正。
夜班大堂副理任务顺序
（1）反省一切员工能否准时到岗，班次表有无变化；
（2）反省一切员工的仪表仪容能否契合规范，员工的肉体相貌有无异常；
（3）阅读交班本，将重要信息传达给每一位员工，依据员工才干分配任务，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（4）与中班大堂副理停止交接班任务；
（5）了解当日房间状况，有无失效房，了解失效缘由；
（6）反省第二天有无团队抵达或分开，做好相应预备；
（7）在电脑每日终结过机之前，核对预订而未到主人的数字能否准确；
（8）反省一切邮件、快件及转交物品，要确保一切物品注销清楚并通知到主人；
（9）核对主人留言及存信，要确保主人及时收到留言；
（10）布置专人担任上岗新员工的培训任务；
（11）反省一切设备、设备能否状况良好；
（12）反省任务环境能否整洁，各种物品能否码放划一；
（13）协助员工对到店主人停止入住注销任务，反省注销卡及录入资料；
（14）核房。
核对当日一切帐项；
（15）布置第二天早到主人的房间；
（16）核对当日到店主人的公安局户籍的录入资料，打印公安局户籍报告。
统计当日客流量状况；
（17）核对公安局查控资料；
（18）确保夜间岗上效劳质量以及夜间平安状况；
（19）核对有无团队需求叫醒效劳，及时与总机联络；
（20）反省当日的〝客房统计表〞及其他各类报表，保证数字准确无误，发送及时；
（21）当发作突发事情时，立刻与值班经理取得联络，停止妥善处置，并传达至早班领班；
（22）与早班大堂副理停止交接班任务；
（23）与夜班员工总结任务状况，指出当班员工在任务中所发作的效果，并予以纠正。
3.2前台接待人员任务顺序
早班接待效劳员任务顺序
（1）阅读交班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（2）清扫岗位卫生，清点任务用品能否充足，填写领货单并去领货；
（3）反省以下有关事项：
留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控等；
（4）做好前台的日常任务，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
（5）对到店主人停止入住注销任务，对离店主人停止结账任务；
（6）将宾客资料输入公安局户籍电脑；
（7）协助领班停止团队到店前的各方面预备任务；
（8）为到店团队停止人住注销任务；做发送团队报告等有关任务；
（9）核实当日离店名单；
（10）与中班接待员停止交接班。
中班接待效劳员任务顺序
（1）清扫岗上卫生，清点任务用具能否充足；
（2）阅读交接本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（3）反省以下有关事项：
留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控等；
（4）做好前台的日常任务，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
（5）对到店主人停止入住注销任务，对离店主人预备结账任务；
（6）在出租率较高时，协助领班做好下午6点钟预订取消任务；
（7）反省客房房态报告，核对有疑问的房间；
（8）与主人确认第二天的离店时间；
（9）将宾客资料输入公安局户籍电脑；
（10）为到店团队停止入住注销任务；做发送团队报告等有关任务；
（11）与夜班接待员停止交接班。
夜班接待效劳员任务顺序
（1）清扫岗位卫生，清点任务用具能否充足；
（2）阅读交接班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
（3）反省以下有关事项：
留物转交，快件，挂号信，存信公安局局查控等；
（4）做好前台的日常任务，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
（5）对到店的主人停止入住注销任务；
（6）录入公安局户籍资料；
（7）预备第二天抵达主人的预订单、注销卡、住房卡及早餐卡等，做次日估量到店团队的预备任务：
入机、排房、预备房卡，打印相关报表送房务部；
（8）打印电脑每日终结时所需求的报告；
（9）与早班接待员停止交接班。
3.3预订部文员任
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