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优秀小区申报材料物业管理资料

优秀小区申报材料——物业管理资料

华安·世纪樱园

潍坊市优秀住宅小区申报材料

七、物业管理资料

山东华安房地产集团有限责任公司

二○○九年七月十六日

一、前言···············································2

二、华安·世纪樱园小区物业管理说明书······················3

三、相关证明材料·········································6

1、《管理规约》·····································（6）

2、《太阳能、空调安装管理》··························（9）

3、《小区悬挂标语、张贴广告管理规定》···············（11）

4、《便民服务大厅管理规定》························（13）

5、《来电来访接待管理运作规程》····················（14）

6、《服务承诺》····································（18）

7、《值班制度》····································（19）

8、《装饰装修管理规定》····························（26）

9、《环境卫生管理规定》····························（27）

10、《绿化养护管理规定》···························（29）

11、《小区房屋及公共设施维修养护质量标准》··········（32）

12、《保安部实施细则》······························（36）

13、《世纪樱园车辆管理规定》························（75）

14、资质证书复印件·································（77）

前言

各位专家、评委：

你们好！

我谨代表山东华安房地产集团有限责任公司对各位专家和评委的光临指导表示诚挚的谢意和最热烈的欢迎。

我公司在借鉴同行业兄弟单位创优经验的基础上，通过对“广厦杯”优秀住宅小区评选宗旨的了解和学习，在弥补自身不足的同时，也坚定了我们以“过程精品”创建优秀小区的信心。

我相信：

各位专家和评委的检查和讲评，将使我公司的质量管理水平和现场操作水平得到进一步提高，帮助我们在创建优秀住宅小区过程时间里更加完善规章制度。

下面，就我公司在争创优秀住宅区的施工、技术等方面的具体情况作汇报，诚请各位专家审查、批评和指正。

华安·世纪樱园小区物业管理说明书

由具有二级资质的潍坊市华安物业管理有限公司（在“世纪樱园”小区设立世纪樱园物业管理处）管理的世纪樱园小区位于奎文区虞河路3616号，北邻即将动工的锦绣樱园，东为樱园小区，，始建于2006年6月，总占地面积200亩，总建筑面积15万平方米，总投资10亿元，是城市规划建设的重点和房地产开发的黄金地段。

小区建筑单体主要以多层低密度普通住宅为主，并兼顾一定数量的小高层住宅楼，是我市目前景观绿化最好的小区之一。

另外，小区水、电、暖、电话、宽带、天然气、可视对讲、有线电视等设施配套齐全，双语幼儿园、超市、银行、医疗等配套服务方便快捷，成为我市配套最完善的住宅小区。

自“世纪樱园”小区接管以来，我们针对小区地理位置好、建筑户型全、配套设施全、建设标准高、居住人群品味高等特点，我们首先从分工协作入手，先后成立办公室、财务部、保洁部、绿化部、维修部、保安部、便民服务大厅等部门明确分工、细化职责。

其次，为加强小区居民入住、治安消防、绿化管理，狠抓小区房屋及其共用设施的维修服务与卫生保洁服务，我们印发了《管理规约》、《太阳能、空调安装管理规定》、《小区悬挂标语、张贴广告管理规定》、《便民服务大厅工作制度》等规章制度，建立健全各项规章制度，明确工作标准，落实岗位责任，并大力推行民主监督制度，做到管理有据可依，有据可查。

工作中我们一切从住户角度出发，始终坚持“业主至上、温馨万家”的宗旨，坚持高标准、严要求，严格规范运作、建章立制，不断提高员工素质，真正做到“想居民所想、急居民所急、解居民所需”，充分体现“以人为本”的管理理念，维护广大居民的利益。

一、与环卫局携手营造优美洁净的家园。

首先我们与环卫局积极协调生活垃圾清运工作，并得到了环卫局的大力支持，确保生活垃圾的日产日清，同时，我们按照小区整体布局以分区承包的形式，划分卫生责任区，明确分工、责任到人，为居民提供12小时保洁服务，做到道路每天一清扫，楼道每天一清扫、二天一拖地，垃圾箱每天一擦拭，确保了小区及楼宇内环境卫生的优美洁净，给居民营造了一个洁净舒适的生活环境。

二、加强小区房屋及公共设施设备的维护管理，确保其正常使用。

我们严格按照《小区房屋及公共设施设备维修养护质量标准》定期定时对小区房屋及公共设施设备进行检查、维护，并详细记录检修过程、内容，对发现的问题及时上报维修，做到小修不过夜、大修不过周。

同时，我们对小区日常维修实行二十四小时昼夜服务，随叫随到，随报随修，确保了公共设施设备的正常使用，维护了的广大业主的利益。

三、加强精神文明建设，树新风、创和谐。

我们在加强管理的同时积极开展社区综合服务及文化活动，以“便民利民乐民”为宗旨，我们先后配套了社区医疗门诊、超市等综合服务网点。

另外，公司还注重从企业内部各部门协调管理上入手，坚持高标准、严要求，狠抓服务不放松，建立起“大家放心、社会满意”的保障体系，并通过增强员工的业务能力、提高员工素质等方面，加强公司自身素质建设、素造企业文化，进一步培养企业驾驭市场的能力。

管理规约

为了加强世纪樱园小区的物业服务与管理，维护全体业主和使用人的合法权益，维护公共环境和公共秩序，保障物业的安全与合理使用，特制定本规约。

一、遵守《物业管理条例》、《住宅室内装饰装修管理办法》及其他法律法规，服从业主大会和业主委员会的决议、决定。

　　二、遵守物业公司的规章制度，积极配合物业管理公司的管理。

三、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。

四、业主在装修房屋时，必须遵守物业管理公司的《装饰装修管理规定》，及时申请并得到批准后方可进行。

业主不得擅自违规移动、更改、拆除管线及配套设施，不得拆墙、打洞改动房屋结构，否则造成的一切后果由业主自负。

出现防碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等）应当及时纠正，造成他人损失的应承担赔偿损失，拒不改正的物业管理公司可采取相应措施，并报有关主管部门依法处理。

五、委托物业管理公司对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修养护，业主应支付相应费用，任何业主不得阻挠对异产毗连部位的维修、养护。

六、房屋建筑及附属设施设备已经或可能防碍、危害他人利益、安全的，按规定应由业主负责维修养护的，业主应及时进行维修、养护，消除隐患；有碍外观统一、市容观瞻的，业主应以大局为重，自觉修复或拆除，拒不履行维修、养护、拆除责任的，由物业管理公司进行维修、养护或强行拆除，相关费用由责任业主承担。

七、与其他非业主使用人建立合法租赁关系时，应提前告知物业管理部门，并要求非业主遵守本管理规约和物业管理规定，并承担连带责任。

八、人为造成公用设施设备、他人设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。

九、按规定及时交纳物业管理公司应收或代收交的各项费用。

若不及时交纳，须支付滞纳金；若超过规定期限仍不交纳，物业管理公司可采取相应措施。

十、本物业内禁止下列行为：

1、擅自改变房屋结构、外貌（含外貌、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格）、用途、和布局等；

2、违规对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行凿、拆、刨、搭、建；

3、更改、拆除供水、供电、供暖、燃气、排污、排水、通讯等管线。

4、擅自安装太阳能；擅自在非指定位置安装空调室外机；擅自安装室外抽油烟机、室外晾衣架、遮阳蓬、防盗网、封闭晾台；

5、随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空掷物；

6、违规存放易燃、易爆、剧毒、放射性物质和排放有毒、有害等危险物质；

7、擅自占用、挖掘道路、场地；损坏、涂划园林建筑；攀折花草、树木；在绿化区内种植蔬菜、晾晒衣物；擅自种植树木；

8、影响市容观瞻的乱搭、乱建、乱挂、乱涂、乱画；

9、违规饲养家畜、家禽及其他宠物；

10、法律法规及政府规定的其他禁止行为。

十一、业主所用有的机动车辆要到物业管理公司登记备案、办理证件，业主必须遵守物业管理公司的《车辆管理规定》，车辆进入小区后应低速慢行，住宅区内禁止鸣笛；不得在非停车地带停车。

因不谨慎驾驶或违章停放而造成他人伤害、车辆和公用设施损坏，由当事人负全部责任。

非机动车辆一律停放于单元内。

十二、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及设施的完好。

十三、加强精神文明建设，互助友爱，和睦相处，共同创造良好的生活秩序和居住环境。

十四、对物业管理公司如有建议和意见，可直接向管理公司提出，发生争议可报业主委员会协调解决，或其他合法途径解决。

十五、违约责任：

若业主违反本约定，需支付违约金或赔偿金；若发生物业纠纷，业主可申请调解、仲裁、诉讼。

十六、本公约经业主同意后签字生效，一式三份，一份由业主自持，二份同物业管理公司留存入档。

空调、太阳能安装管理规定

为加强空调机、太阳能安装管理，保持小区楼宇的外观整洁与统一，确保住户安装便利，使用安全，特作如下规定：

一、凡安装空调机、太阳能的住户，均应到小区物业管理处办理安装申报手续，并交纳保证金和相应费用（此费用有安装单位承担）。

未经许可，任何单位或业主不得私自安装。

二、任何住户不得在外墙、楼顶等处擅自拉线连接空调及太阳能。

三、空调钻机必须安装在预留位置，保持整个楼座上下一条线，左右同高，整齐美观。

别墅中央空调外机安装必须按物业管理处指定位置安装，未经允许随意安装造成的移机，由住户和安装单位自负。

四、空调外机支架应使用不锈钢或烤漆型，选用铁架时，应进行严格的防锈处理，支架颜色与墙面色彩一致，以免影响楼宇外观。

五、空调机回水管应安装在室内地漏处，不得暴露在室外，以免滴落楼下的住户及行人。

六、太阳能要根据小区楼宇结构统一选屋脊型，并做到型号统一，品牌统一，力求在高度、宽度、倾斜角度上一致（单位统一购整楼的可集体选型，单户选型可根据小区物业管理处提供的型号选型，集体和个人自选型时，均需提前与物业管理处商定，在保证高度、宽度、倾斜角度上一致的基础上方可安装），以便于统一安装与日常维修管理。

七、太阳能安装不能私自进行，不能超范围安装，应在物业管理处统一安排下，按划定的位置、统一尺寸、规定时限内进行安装，以防破坏楼顶瓦面或引起不必要的住户纷争。

八、空调机、太阳能及附件安装必须牢固，因安装不当发生意外造成的损失由住户负一切责任。

九、若住户未办理安装手续自选其事，一经发现，除责令停止外，还将补办相关手续，其损失自负。

十、若住户按规定申报，按要求安装完毕后，由单位或住户通知樱园物业管理处验收，验收合格符合有关规定，保证期满后退还保证金；若不符合要求，则限期整改，保证金暂不予退还。

小区悬挂标语、张贴广告管理规定

1、为了加强小区管理创造整洁、优美的小区工作生活环境，促进小区社会主义物质文明和精神文明建设，根据市里有关规定，制定本规定。

2、在小区内的一切单位和个人，进入小区内活动的单位和个人，必须遵守本规定。

3、凡在小区建筑物、设施上悬挂宣传标语、张贴经营广告，必须到物业管理公司办理登记手续。

4、布标、广告、标语牌、画廊、橱窗等应当内容健康，外形美观。

5、所悬挂的布标，安放的广告牌，张贴的宣传品，必须定期维护、修理，并按登记时允许的时限拆除。

6、小区内单位悬挂张贴宣传品应按上述精神，在本单位门面以外的必须办理登记手续。

7、有下列行为之一者，物业管理公司除责令其纠正违规行为采取补救措施外，还可依法进行罚款：

（1）未进行登记，擅自悬挂、安放和张贴者；

（2）未按登记规定悬挂、安放和张贴者；

（3）悬挂、安放和张贴超过规定期限者；

（4）超过权属界定未办手续者；

（5）在小区内自由散发宣传品者；

8、任何单位和个人必须服从小区管理，不得为难管理人员。

如有为难或拒不执行本规定者，视情节加倍处罚，造成重大事故者，交由公安机关处理。

世纪樱园园物业管理处

便民服务大厅工作制度

为建立一支快速、高效的服务队伍，创造一个文明、卫生、安全、和谐的工作环境，树立良好的服务形象，特制订本制度。

1、工作时间一律讲普通话。

2、严格上下班制度，有事请假。

3、服装整洁、朴素大方，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

4、工作时间严禁看报纸、杂志、听音乐。

5、严禁在服务大厅服务台内吸烟、嬉闹、闲谈。

6、礼貌待客，站立、微笑服务，做到来有问声、去有送声。

7、接听电话（必讲语：

你好，樱园物业）要有礼貌，说话要清晰、简练。

8、大厅内物品要摆放整齐，并及时做好卫生清理工作。

9、各部门要相互协作、配合，加强职责，忠于职守、严以律已，从细微处入手，当好“小保姆”、“大管家”，做好小事情，成就大物业。

来电来访接待管理运作规程

1、目   的：

规范来电来访接待程序，做好各类事务的分配调度，使来访人（包括业主、住户）的各项问题能及时、合理的解决。

2、适用范围：

适用于世纪樱园物业管理处日常接待处理工作。

3、职   责：

（1）管理处主任检查执行情况，各部室应积极配合，认真处理各项事务。

（2）接待员负责各项来访问题的组织实施，认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。

4、程序要点：

本处所称接待指入住、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

1．来电来访接待的原则

（1）礼貌待人，文明用语，仪表得体。

（2）多沟通，不扒诿，不急燥，有耐心。

（3）公平相待，态度诚恳，不卑不亢。

（4）笔录简明，条理清晰。

（5）不盲目回复，不敷衍。

（6）处理迅速，不拖延，不回避。

（7）不偏不袒，公平公正。

（8）权属范围清晰，不推卸责任。

2．接待处理的行为标准

（1）接待员着装整洁，精神面貌良好。

（2）客户来访，接待员需先行问好，后询问客户（业主）来电来访事由。

（3）应专心倾听业主（客户）反映的情况，特别是住户的投诉事宜，不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

（4）记录住户来访事由，仔细填写《来访接待记录表》。

（5）不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉，不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

（6）如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

（7）表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。

（8）对住户超权限的投诉接待，需格外耐心解释，不得有任何令住户误会的行为。

3．业主入住接待事务处理程序

1）业主持交钥匙通知单到世纪樱园物业处办理如下手续：

交装饰装修押金（单元楼2000元/户）、装修垃圾清运费（单元楼100元/户）。

签订业主公约

填写住户基本情况登记表

领取《装饰装修管理规定》、《空调、太阳能安装管理规定》、樱园花园钥匙发放通知单。

购买电卡。

2）业主凭世纪樱园钥匙发放通知单到世纪樱园销售部办理钥匙交接手续，领取猫眼及钥匙。

4．客户咨询、参观接待程序

（1）接待员应主动问好，认真回答来访人的问题，并仔细做好记录。

（2）能够解决的问题，在不违背原则的情况下，认真予以解决。

（3）如客户需咨询公司其它人员时，接待员应积极主动为客户联系。

（4）如属来小区参观人员，根据其参观的目的要求，及时安排相关管理人员陪同协助。

5．来电来访投诉接待程序

（1）主动问好，专心倾听，认真记录业主（住户）投诉内容。

（2）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表物业公司向业主（住户）道歉。

（3）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。

（4）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，住户（业主）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。

（5）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

（6）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

（7）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

（8）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给业主一个明确的回复时间，并征得业主同意。

（9）投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。

（10）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主投诉。

服务承诺

一、接待服务承诺：

1、工作人员接待业主或客人，坚持服务第一，做到态度热情、文明礼貌、言行一致、雷厉风行，始终如一。

2、热线电话保持畅通，对业主提出的问题，有问必答、不烦躁，对须办的事，快速办理不推诿，对临时不能答复的事项，仔细记录及时上报，对研究确定的处理的意见，按时回复有回音。

二、维修服务承诺：

1、突发事件：

第一时间赶到现场，最迟不超过10分钟。

A、管道破裂：

B、煤气泄漏、漏电保护器跳闸：

D、火警及其他：

2、日常维修：

随叫随到不拖时，1小时内给予答复并处理。

A、自来水龙头、阀门、仪表损坏：

B、卫生间、厨房下水道堵塞：

C、室内采暖管线、散热片穿孔：

D、更换灯具。

3、大型维修：

屋面漏雨等，接报后3天内查明原因，10天内组织施工修复，特殊情况除外。

4、维修时间：

实行24小时昼夜服务。

5、维修质量：

合格率达到100%。

6、维修费用：

保修其内由建设单位工程部门负责：

保修期满后自用部位、自用设备由业主承担。

维修完毕，用户应在维修材料单上签字并注明意见。

值班制度

一、坚守岗位，尽心尽职。

物业处实行二十四小时轮流值班，值班人员必须始终在岗在位，随时处理各种情况。

二、态度和蔼，服务热情。

值班人员主要负责来人接待、电话接收，处理小区业主反映上报的问题、建议、投诉等事项，对待来人、来电应热情、客气、礼貌、语言生硬、恶语伤人，更不能搁置不理、相互推诿。

三、反映快速，处理果断。

值班时如出现停电、跑水、火警等紧急情况应迅速通知有关人员赶赴现场，查明情况，采取措施，排除故障，事后及时报告。

四、请示及时，汇报准确。

一般情况，坚持先汇报后处置或边处置边汇报；遇有重大难以处理情况或势态难以控制时，在准确把握情况变化。

全力控制势态发展的同时，及时采取必要措施。

迅速上报领导或有关人员。

五、登记规范，交接清楚。

值班人员对值班期间的情况要详细记录，如实反映，对暂时不能解决的问题。

要登记备案，交接时要双方签字。

责任分清。

装饰装修管理规定（试行）

为确保房屋及其配套设施的使用安全，切实保障各业主的切身利益，根据《物业管理条例》、《住宅室内装饰装修办法》等规定，结合世纪樱园小区实际，制定本规定，所有业主、使用人和装饰公司必须自觉遵守、认真履行。

一、装饰装修的审报手续

1、装饰装修单元业主会同装饰公司在装修开始一周前由装饰公司负责向樱园物业管理处（以下简称物业处）、市装饰装修管理办公室（以下简称装饰办）提出申请并提交以下证件：

1）业主房产证复印件；

2）装饰公司资质证书复印件（须核实原件）；

3）装饰公司营业执照复印件（须核实原件）；

4）装修设计施工图纸和方案；

5）装饰装修合同或协议：

装饰装修单元业主和施工单位应签订书面合同，就材料要求、施工质量要求、空气质量标准及有争疑时的有关检测费用等事项作出规定；

6）现场施工人员三证复印件（身份证、暂住证、务工证）和一张一寸

照片，特殊工种须有上岗证。

2、装饰装修单元业主会同装饰公司到物业处领取并办理如下手续：

1）领取《装饰装修管理规定》，填写《业主装修申请表》；

2）办理运料车辆进出许可证和施工人员临时出入证；

3）交纳装饰装修定额测定费和抵押金：

装饰装修定额测定费等：

装饰装修工程总造价的2－3%，由施工单位交纳并进入决算；

房屋装饰：

单元楼2000元/户，垃圾清运费100元∕户；

二、装饰装修的规定要求

装饰装修单元业主与装饰公司必须在手续齐全并得到物业处的批复后，方可进行施工。

1、各产权人及住户有权依照自己的设计进行室内装饰装修，但无权改变损坏楼宇的梁、柱、板、承重墙等结构，不得改变楼房外貌和防水隔热层、供电、供水、排水、排污、燃气、消防等公共设备、共用设施的功能；因特殊情况需要改动时，必须向规划、设计部门审批得到书面许可并到物业处备案后进行，否则，一切后果及损失自负，造成重大损失的，除进行赔偿外，还将报有关主管部门依法处理。

2、各产权人及住户不得在室外安装各类天线、晾衣架、遮阳蓬；太阳能必须在物业处指定的位置安装；安装防盗网最好安在室内，室外安装时凸出部分不得高于墙面，使用材料须用不锈钢或与墙面色调一致的铁艺品，抽油烟机安装在预留位置，因故伸出部分距外墙最小不低于300MM，空调室外机必须安装在预留位置，因故调整的，须经物业管理处批准；外阳台暂不封闭，确需封闭的须经物业管理公司批准。

禁止在屋外乱搭乱建附加物，乱贴、乱挂及设立广告牌等。

3、隐蔽工程施工前已进行了全面检查，水电暖配套功能完好。

因施工造成的管道堵塞、渗水漏水、断线停电、墙面开裂等后果由业主自负。

住户正式装修前注意检查以下几项，以划清装饰队伍和物业管理处的责任：

1）检查各类管道。

看是否通、堵、漏。

2）进行防水试验。

在有防水要求的厨房、卫生间处，进行防水试验（24小时）查看是否渗、漏。

3）进行通电检查。

测灯泡、插座是否通电。

4）测试弱电类项。

测试有线电视、电话线、宽带、对讲门铃等。

是否信号良好。

以上4项以办理装饰装修手续后5天为限，在此期间若检查出问题，请及时告知物业管理处，物业管理处将协调相关部门予以解决，若超出此期限无问题，则视为装修不当所致，由住户负责。

4、有地暖供暖的楼房，已经有关部门严格检查、验收，严禁刨、凿击、钉楼顶、地面，以防破坏采暖结构。

5、复式楼、单元楼电表设计为6千瓦。

请住户自行搭配电器组合，不得超设计安装。

安装门套、窗套、灯具时注意避开预埋线路，以破坏各类线路，造成线路故障。

6、已铺砖的卫生间处，原则上不再进行二次装修，若确需进行，请到物业处审批并备案后施工，出现问题自负。

7、装饰装修备料必须卸到各业主（使用人）单元内或物业管理部门指定的地点，不得随意乱堆乱放，备料车辆按世纪樱园《车辆管理规定》要求停放，不能影响其它车辆及行人出入，更不能横冲直撞损坏草坪及树木。

8、搬运装饰装修材料进户时，严禁损坏园内道路、绿化地，不得碰划公共楼梯扶手、墙面、共用设施和公共设备，否则造成的一切损失，由业主或装饰公司负责维修并处以罚金。

9、装饰装修过程中，各类用料的搅拌，必须在单元室内进行，禁止在楼梯休息平台、道路上、绿化地内或公用场地内进行。

否则，物业处有权强行禁止，造成的损失由装饰公司承担。

10、施工期间及结束后，装饰公司施工人员及用户严禁将装饰装修垃圾废料乱堆、乱倒、乱扔、乱抛，必须袋装密封、定点（别墅：

各别墅车库门口、复式楼：

东西复式楼间绿地北侧、单元楼：

单元楼间绿地南侧）存放，按时清理（已交装饰装修定额测定费、抵押金和垃圾清运费的由物业处负责清运）；污水必须排入污水管道