快递业务操作与管理-第6章-快递信息系统管理 (1)PPT推荐.pptx
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快递系统外信息是指快递活动以外但与快递作业有紧密联系的信息，例如：
商流信息、资金流信息等。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,3.按管理层次分类操作管理信息。
操作管理信息是由操作管理层产生的信息，例如：
作业票数、客户名称、作业人员情况等信息。
知识管理信息。
知识管理信息一般指行业经验、行业知识和技术等。
战术管理信息。
战术管理信息指的是部门级中短期的规划管理信息，例如：
月度作业量、单位业务量成本等。
战略管理信息。
战略管理信息主要是企业高层决策信息，例如：
经营策略的选择等。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,三、快递信息的特点,
（1）快递信息分布广快递全球化贯穿于快递活动从收件到派件的整个过程，使得快递信息具有分布广的特点。
（2）快递信息时效性强快递物品的信息随时随地都在变化，因此快递信息具有很强的时效性。
（3）快递信息复杂多变快递业务的作业环节和所涉及的行业众多，因此给快递信息的采集及集成带来较大困难。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,四、快递信息的作用,快递信息有助于加强快递业务各环节之间的相互衔接。
快递是一个包含运输、仓储、收派件等多个作业环节的系统，各个环节要求有计划地精确衔接。
因此，快递信息是衔接各个作业环节的“链条”，同时也是快递业务系统高效率的保证。
快递信息有助于快递业务活动各环节之间的协调与控制。
要合理组织快递活动，必须依赖快递信息的沟通，只有通过高效的信息传递和反馈才能实现整个系统合理有效的运行。
快递信息有助于快递管理和决策水平的提高。
快递信息，特别是诸如财务统计指标等，对经营决策能起到支持性作用。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,五、快递信息系统,从本质上讲，快递信息系统是利用信息技术，通过信息流将各种快递业务环节或者快递业务活动连接在一起的系统平台。
快递业务系统中不同作业单元的相互衔接是通过信息予以沟通的，基本资源的调度也是通过信息共享来实现的，因此，组织快递业务活动必须以信息为基础。
为了有效地对快递系统进行管理和控制，使快递业务活动正常而有规律地进行，必须建立完善的信息系统，保证快递信息畅通。
信息系统水平是快递现代化的标志，快递信息系统几平覆盖了整个快递活动过程。
通过信息系统集成、整合每个快递作业环节，使快递信息系统成为快递作业的指挥调度平台，因此快递信息系统是快递生产经营的重要组成部分。
快递信息系统是对快递货运业务是以运单为核心，从收件到派送回单的整个流程、财务结算（成本、代理结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务（网上查单、电话语音服务、个性化定制服务等）等的信息化管理。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,快递信息系统通过现代信息网络可以做到：
既能对各个网点实施分布式控制，又能进行总部集中管理。
在业务操作层面，可以实施从收件、发件、到件、派件、签收、财务回款的各个业务环节的操作及管理，提高了业务操作效率；
在管理层面，通过统计指标信息反馈控制，实现全部业务的全程控制、全程跟踪、即时核查、信用资金提示等各个环节的监控与查询；
在企业决策层面，通过经营指标、财务指标的信息为企业决策层提供决策工具，支持企业决策营运管理。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,五、快递信息系统的具体作用,1）对内提升管理和决策水平，增强部门间以及与分支机构间的协同，以实现提高效率、降低成本的经营目标。
2）对外提升企业形象，改善服务质量，提高客户忠诚度。
3）有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势。
4）系统支持内部业务和对外客户服务。
5）系统支持集中与分布有效统一，既可以支持分布式机构的分布式网络，又实现数据的集中管理，保证各单元机构既可以与总部联机运行，又可以单独脱机运行。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,6）实现从收件、中转、海关、到件、回单、财务的全部业务环节。
7）实现过程的全程控制、全程跟踪、即时核查、智能报警。
8）建设领导决策支持平台，有效地支持领导决策查询。
9）实现相关的财务及统计报表。
10）构造安全、容错体系。
11）提供Internet网上POD查单服务。
CH6.1快递信息系统概述,CH6快递信息系统管理,交付凭证（ProofOfDelivery）：
POD是特快专递中最重要的单据。
它一共分四联（也有五联、六联的），第一联作为出口报关的单据留存始发地；
第二联贴在货物包装上随货同行，作为收件人核对货物的依据，并且在随货单据丢失时可以作为进口报关单据；
第三联留存发货地速递公司作为结算运费和统计的依据；
第四联交发件人作为发货凭证。
3,本章主要内容,CH6快递信息系统管理,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,快递信息系统流程介绍,快递货运系统总体功能,本节主要内容,CH6快递信息系统管理,系统功能模块说明,界面示例,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6快递信息系统管理,一、快递信息系统流程介绍,快递可分为四种流程模式：
1）单点收发：
即市内快递。
2）两点收发：
不经中转，直接递送。
3）中转收发：
经中转站进行快件递送。
4）多中转收发：
经两个或两个以上的中转站进行快件递送。
客户下单,各分公司,合作商,输入出货单,输入进货单,单据查询汇总打印,操作输入源件、运输公司,总部分拨快件及运输,提单签收,单据结束,财务挂账（快递费）,单据审核,同行挂账（源件及运输费）,计算成本及利润,单据核销,财务工作流程,互联网WEB数据库,新单上传,签收资料下传,1.快递货运系统总体业务流程,业务工作流程,中通快递企业业务流程,第三方物流业务流程,二、快递信息系统总体功能,快递货运业务的核心是邮件（即快件运单），所有业务的处理都围绕运单展开。
整个系统可以抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：
以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导狭策支持系统。
两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。
CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6快递信息系统管理,领导查询,历史数据分析,客户情况分析,收件（短信）,派件（回单）,中转（报关）,速递专业网站,接受定单,投诉处理,查询咨询服务,档案管理,任务计划,网上运单查询,网上下定单,车辆管理,差错分析,业绩考核,Internet服务,客户关系管理,主动通知服务,问题件处理,监管核查,财务分析,公文流转,公司公告,大客户服务,供应商,网上支付,考核考勤,决策支持辅线,核心业务主线,客户服务辅线,电子商务平台,办公自动化平台,快递信息系统总体功能图,决策,财务处理,运单,客户,互联网,办公,1.以运单为中心的核心业务系统1）收件：
短信通知业务员收件、运单录入。
2）中转：
中转到件、中转发件、中转报关。
3）到件：
派件清单、派件回单（标志快件周期结束）。
4）监管核查：
对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。
5）财务处理：
发票、对账单、应收应付、核查、收付款、财务核销等。
6）问题件处理：
对各种问题件进行分类处理。
2.以客户为中心的客户服务系统（CRM）1）查询咨询服务：
客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态，咨询相关业务。
2）投诉处理：
受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。
3）接受定单：
通过电话、传真、Intemet等方式接受客户定单委托、预约等。
4）主动通知服务：
客户可以定制服务要求。
如：
货到后通过短信、电话或Email通知发货方。
5）客户关系管理：
客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。
6）Internet服务：
用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。
3.以决策为目标的领导决策支持系统（DSS）1）领导查询：
原则上，普通员工能看到的信息领导都可以看到，领导桌面的信息可定制。
2）历史数据分析：
用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。
3）客户情况分析：
对客户情况做各种分类统计分析，得出有价值的结论。
4）财务分析：
提供应收、应付、各种财务报表等数据。
5）业绩考核：
根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。
6）差错分析：
对各种差错做定量、定性分析。
4.以办公为目标的办公自动化平台办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。
5.以互联网为手段的综合电子商务平台物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的。
具体来讲可以通过互联网提供以下服务：
进行网上下定单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、供应商的调度并对大客户提供个性化服务，另外还可以通过Internet进行网上质量反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。
三、系统功能模块说明,根据业务流程图，我们可以设计出快递信息系统的总体功能模块图：
快递信息系统,客服管理,价格管理,运单管理,调度管理,跟踪管理,仓库管理,财务结算,统计分析,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,CH6快递信息系统管理,人力资源管理,1.营运业务系统,
（1）快递业务信息采集利用便携式无线数据采集器，可在快件揽收过程中及时录入快件信息并发送至数据中心。
收派员随身携带无线数据终端，可在收派过程中将采集到的数据通过GPRS/CDMA向数据中心发送，也可通过GPRS/CDMA/SMS接收调度指令，发送位置信息。
当快件投递到客户手中时，收派人员使用采集器扫描快件条码，若事先已下载了所要投递的快件数据，则可将此数据发送至处理中心，或者利用短信将该快件的签收信息发送至数据处理中心。
由于采集器上已下载了需要投递的所有快件数据，投递员可随时查看投递情况，对已投递了多少件，尚未投多少件等情况一目了然。
同时，还可利用便携式数据采集器进行相关数据的查询，包括快件资费的查询和估算、大客户信息的直接查询等。
（2）快递信息监控对整个网络实现运单的统一管理，对快件的流程进行全程跟踪，对班车进行实时电子化监控，实现数据共享，方便客户查件。
快件跟踪管理中心或站点利用数据采集器采集信息，对出入的快件实施全程跟踪。
如果出现丢件等问题，可以快速查询到丢件环节并追查丢失原因。
每个中心或站点都可对到件进行预测，也可对中心或站点的到件和发件进行对比，让中心或站点提前知道是否有遗漏的到件和发件。
快件签收管理对站点快件的签收进行时效监管，根据寄出时间可在信息系统平台上查询寄出快件当前状态，如已经签收票数、在分拨中心票数、问题件票数、正在派送中的票数、退回票数等，从而实现对整个快递过程的监控。
（2）快递信息监控班车监控管理利用GPS卫星定位系统和GIS地理信息系统，采用SMS和GPRS作为数据传输手段，建立在途跟踪系统，及时调配车辆和人员，获取车辆和快件信息，实现对班车远程跟踪控制。
（2）快递信息监控常见问题监控充分利用信息系统数据库数据，及时发现问题，并做出适当的调整、修正、补救，对改善企业的经营管理，提高客户服务水平具有重要意义。
通常可以通过在系统中的查询发现营运操作中的以下问题：
快件在库房是否滞留；
快件是否出现异常；
快递班车是否晚点；
质量考核指标是否合格；
快件出港是否晚点；
发货方式选择是否错误；
发货垫付费用是否偏高；
分单员工作量是否饱和。
（3）快递营运信息查询快递营运模块是快递业务信息系统中的核心功能模块，快递信息查询为快递业务管理提供基础数据，为快递业务的管理提供了极大的方便。
在快递业务营运过程中，常见的业务查询内容如下。
（1）未上传删除扫描记录查询未上传删除扫描记录查询可以查询出扫描人员在数据上传服务器前被删除的数据。
（2）未到件查询未到件查询可以查询发往本网点但还未到达的所有发件扫描记录。
（3）应到件查询应到件查询可以查询所有发往本网点的发件扫描记录。
（4）派件回单对比派件回单对比可以查询本网点有派件但还未签收的派件扫描记录。
（3）快递营运信息查询（5）有到未发件查询有到未发件查询可以查询本网点有到件但还未做发件的到件扫描记录。
（6）有发未到件查询有发未到件查询可以查询本网点有发件但未做到件的发件扫描记录。
（7）收发对比收发对比可以查询本网点有发件但未做收件的扫描记录或有收件但未做发件的扫描记录。
（8）上站未发查询上站未发查询可以查询本网点做了到件扫描但到件扫描所指上一站并未做发给本网点的扫描记录。
（4）营运业务系统要点信息系统为企业提供了方便、统一的操作和管理平台，极大地提高了企业的经营水平和作业效率。
但是，信息系统本质上是一个用来管理和操作快递业务的工具，企业相关人员在使用信息系统时要严格按照信息系统的使用要求和规则来进行，否则会造成信息失真、遗漏等问题，影响系统的正常使用。
在使用信息系统时，常见的问题及原因如下。
统计数据失真。
多录、少录都会导致统计数据失真。
费用分摊不准确。
进港票数数据重复计算，导致费用分摊不准确。
财务核算不准确。
回款不销账、销账无回款，影响财务核算的准确性。
影响客户的查询。
单证已签收，但未录入，或单据没有签收，却录入信息。
此外，延迟录入单据信息等都会影响到客户的查询。
不能对上一环节实行控制。
信息不全、信息错误、随意更改会影响对上一环节的控制。
2.客服管理系统（CRM）,为客户提供优质服务，建立良好的客户关系是快递企业经营的目标。
快递信息系统基于内部业务系统，对外通过各种信息媒介（互联网络、短信、电话等）提供系统自动应答、网络下单、网络查单等自动或人工客户服务。
这在一定程度上能提高客户满意度和忠诚度，增强企业盈利能力，降低营运及互动成本，提高营运效率。
（1）快件信息综合服务网络平台快件信息综合服务网络平台以快递网站为依托，向企业用户、大众用户提供多种电子商务服务。
其服务功能如下。
数据服务中心。
数据服务中心可向用户提供查询快件信息的功能，实现快件的跟踪查询。
业务结算中心。
业务结算中心的功能包括注册用户可在线查询和结算账单。
网上委托。
用户可在线选择快递公司，委托快递业务，输入委托递送的快件情况及要求、用户信息以及送达地址、收件人姓名等。
系统会将委托信息传送至相应的快递公司。
企业信息咨询。
企业信息咨询包括为加盟企业做网络宣传、向公众提供快递企业资讯。
供求信息。
供求信息包括快递服务供应信息和需求信息。
（2）客户服务中心子系统客户服务中心子系统通过电话、传真、E-mail、多媒体等接入手段，向客户提供快递服务。
系统包括以下功能。
呼叫平台功能系统采用先进的CTI技术及其产品，实现呼入受理、语音引导、电话转移、来话保留、接续通话、折线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复等多种呼叫处理和电路操作，以满足实现多种服务功能的要求。
此外，系统还具备全程录音功能以及自动收发传真功能等。
自动语音业务功能自动语音功能包括语音寻航、自动语音查询、自动语音咨询、留言服务等。
CTI技术,
（2）客户服务中心子系统人工业务服务1）业务咨询将一些快递业务知识、政策法规整理分类，形成知识库，提供简便快捷的查询方式，方便业务人员为客户解答。
具体包括以下内容：
提供快递业务咨询；
各公司、营业部信息查询和介绍；
快递业务范围咨询；
根据客户的要求提供各种运输方案；
快递时限咨询；
快递费率咨询；
为客户提供相关运输法律、法规和政策等。
2）业务查询包括车辆位置查询、快递人员信息查询、各种资费查询。
3）业务受理包括受理客户取件请求，生成呼叫记录，对人员、车辆进行收派调度，对客户信息进行登记管理。
4）投诉处理主要受理客户投诉，并及时将处理结果通报客户。
3.财务结算管理系统,财务管理涵盖企业的应收、应付、业务运作账单的审核与核销，实收款、实付款、业务流水账、业务利润和业务人员业绩的统计以及其他经营分析类财务报表的管理。
（1）财务结算,对整个网络的报价体系进行统一管理。
报价变动时能够即时在整个网络生效，对运费、中转费、派件费、货款手续费等费用标准进行统一的管理，根据具体的产生条件来自动产生费用并报价；
报价需要变更时，更新网络数据库报价资料即可达到全网络自动变更的效果。
对整个网络费用结算进行自动计算；
在录单过程后，根据客户、快件重量、目的地等因素可自动计算出快件的运费。
在整个网络实行预付款结算的方式，中心对加盟的站点要求其先期缴纳一定的费用，才能给予站点发件许可，以防收费困难，同时通过计算机网络对预付款进行自动扣减，实现对网络的预付款结算。
对中转费、派件费、车费等费用实行计算机自动计算（l）中转费管理在扫描过程中，根据快件重量、操作要求、运输成本等因素可自动计算出快件经过该中心的中转费用。
（2）全网络派件费管理（按票数）根据站点和中心之间所发生的快件业务票数，进行结算管理，可极大地促进网络的签收率，提高服务质量，有利于整个网络票量提升。
（3）全网络派件费管理（按重量计算）根据寄件运单的重量乘以价格来计算派件费，收取寄件站点的派件费。
（4）签收率自动罚款超时签收和没有签收的快件按票数罚款，并自动从该站点扣除一定的预付款。
代收货款管理
（1）预入货款结算（两种结算方式）由寄件站点录入货款金额，中心做到件扫描（如果需要重量信息以备理赔之用，则可以使用电子秤到件扫描，通过锁定目的网点来加快到件扫描速度），检查寄件站点是否录入货款，只有录入货款的快件才能派发。
派件站点签收时，系统自动把货款从派件站点预付款账号划拨到寄件站点预付款账号，完成整个货款的结算，中心货款部只需要每天监控货款是否签收即可，可大幅度地节省人力成本，降低人为的出错概率。
由寄件站点录入货款金额后，中心必须进行发件或者到件扫描才能产生对派件站点的应退货款。
只要是派件站点应退的货款，中心都会在当天收取，中心只有收到派件站点的货款才会退款给寄件站点。
中心人员在勾选退货款给寄件站点后，系统才会自动把货款从派件站点预付款账号划拨到寄件站点预付款账号。
对于欠货款太多的站点，中心财务人员可以通过人为勾选来限制该站点从中心派发快件，直至该站点交清货款。
这个过程需要中心站点的监控,代收货款管理（两种结算方式）
（2）不预入货款结算由寄件站点录入货款金额，派件站点在签收之后把需要退给中心的货款进行登记，中心的财务人员在确认派件站点已把货款划拨到中心银行账号以后进行收款确认登记，并生成对寄件站点的退货款日期记录，然后中心财务在退款日期内把货款退给寄件站点。
由寄件站点录入货款金额，派件站点在签收之后进行已收货款登记，派件站点人员到中心之后把所退货款退给中心，中心进行收款登记，并于第二天把所收货款退给寄件站点，进行退寄件站点货款登记。
成本指标是快递企业重要的管理指标。
管理人员及时掌握快递业务营运成本情况，对企业改善经营管理，提高核心竞争力具有极为重要的意义。
快递信息系统根据录入的相关营运信息进行统计分析等加工处理，形成各种营运成本指标，以报表或图表的形式输出，便于管理人员阅读和分析。
（2）决策分析核算,运输成本核算根据信息系统录入的运输业务量和成本费用，计算机自动计算生成运输成本核算报表或图表。
按照成本/（kgkm）、成本票等指标，对照同行业的指标或以往的统计指标分析运输成本的变化，并采取改善或维持措施。
操作成本核算根据信息系统录入的操作业务量和成本费用，计算机会自动计算生成操作成本核算报表或图表。
按照成本操作量等指标，对照同行业的指标或以往的统计指标对操作成本的变化进行分析，并采取改善或维持措施。
人员工资核算根据信息系统录入的业务量和人员工资费用，计算机可自动计算生成人员工资核算报表或图表。
按照工资费用单位操作量等指标，对照同行业的指标或以往的统计指标分析人员工资费用的变化，并采取改善或维持措施。
其他费用核算根据信息系统录入的操作量、成本和收入，计算机将自动计算生成其他费用核算报表或图表。
例如按客户统计利润指标、按运单记录每单的利润指标、按不同快递物品的类型进行统计等。
快递企业管理人员根据这些指标来采取适当的管理措施。
1.员工信息2.客户信息3.单号分配4.网点信息,
（一）基本信息管理,四.界面示例,CH6快递信息系统管理,CH6.2快递信息系统功能与业务流程,
（二）邮单（运单）管理邮单管理主要是对邮单信息的管理，包括邮单录入、邮单查询、费用自动计算等。
邮单信息管理：
包括邮单录入、邮单打印格式设计、邮单查询等。
邮单录入,调度管理,主要包括对邮单签收签发、邮单车辆配载、配载审核、邮单发件装机的管理。
3,本章主要内容,CH6快递信息系统管理,系统维护的目的及作用,系统维护管理,本节主要内容,系统维护过程,CH6快递信息系统管理,CH6.3快递信息系统维护及管理,一、系统维护的目的及作用,企业的发展以及环境的变化会对快递管理活动不断产生新的要求。
因此，需要不断地对管理信息系统加以修改、维护。
在管理信息系统投入日常运行后，系统维护的工作人员就需要定期对该系统进行维护，使程序和运行始终处于最佳的工作状态。
没有一成不变的系统，没有一成不变的程序，也没有一成不变的资料。
任何一个管理信息系统，在它存在的整个生命周期中，都应当不断地改进。
系统在实际运行中常会产生错误，需要修改，这些都属于系统维护的范畴。
一般来说，用于维护系统的费用比建立系统所花的费用多一倍以上。
CH6快递信息系统管理,CH6.3快递信息系统维护及管理,二、系统维护内容与管理,1系统维护的类别与内容系统维护是指新的信息系统运行以后，为了改正错误或满足新的需要而修改系统的过程。
根据维护活动的目的不同，系统维护可分为改正性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护。
CH6快递信息系统管理,CH6.3快递信息系统维护及管理,完善性维护一个信息系统投入使用和成功运行后，用户常会提出增加新功能、修改已有的功能等一些改进要求和建议，为了满足和部分满足这类要求，就要进行完善性维护。
这类维护占据了软件维护工作的大部分。
改正性维护软件测试不可能找出一个大型软件系统中所有潜伏的错误，所以任何大型软件在使用期间，仍可能发生错误。
诊断和改正这类错误的过程称为改正性维护。
适应性维护由于信息技术的发展，计算机领域的各个方面都在急剧变化。
随着新的计算机硬件系统的不断更新，新的操作系统与数据库或者操作系
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