质量专业综合知识 第一章 13节.docx
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质量专业综合知识第一章13节
第一章质量管理概论
第一节质量的基础知识
掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量概念的发展
一、质量的概念
质量活动的产生：
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：
围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念
质量：
一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：
指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：
机械性能；
感官的特性，如：
气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：
礼貌；
时间的特性，如：
准时性、可靠性；
人体工效的特性：
如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：
如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：
螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：
运输方式）、售后服务要求（如：
保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：
不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：
由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：
质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：
由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：
组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
例题1：
在某事或某物中本来就有的特性指的是（ ）
A. 产品的“固有特性”
B. 产品的“赋予特性”
C. 产品的“重要特性”
D. 产品的“一般特性”
答案：
A
例题2：
“物有所值”体现了（ ）
A. 质量的经济性
B. 质量的时效性
C. 质量的广义性
D. 质量的相对性
答案A
2、与质量相关的概念
（1）组织：
组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：
产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的种类：
服务（如：
商贸、运输）；软件（如：
计算机程序、字典）；硬件（如：
发动机零件、电视机）；流程性材料（如：
润滑油）。
（4）顾客：
顾客是指接受产品或服务的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
例如：
消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。
（5）顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（6）相关方：
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
例如：
企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。
（7）体系：
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（8）质量特性：
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
它包括：
性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。
质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。
质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
硬件质量特性分为：
内在质量特性：
如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：
如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：
成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：
交货期、保修期等；
其它特性：
安全、环境、美观等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
可分为五种类型：
可靠性：
准确地履行服务承诺的能力；
响应性：
帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
保证性：
员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
移情性：
设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；
有形性：
有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。
软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：
是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
例题3：
不属于硬件质量特性的是（ ）。
A．内在特性
B．经济特性
C．可移植特性
D．商业特性
答案：
C
例题4：
下列属于“海尔集团”相关方的有（ ）
A. 海尔集团的员工
B. 为海尔集团提供钢板的供应商
C. 使用海尔品牌的用户
D. 购买丰田轿车的顾客
答案：
ABC
二、质量概念的发展
1、符合性质量的概念：
以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
2、适用性质量的概念：
以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3、广义质量的概念：
质量是一组固有特性满足要求的程度。
4、广义质量概念与狭义质量概念的对比
朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，见教材表1.1-1。
----朱兰“质量管理三步曲”：
质量策划、质量控制和质量改进。
例题5：
“产品”从广义质量概念应该理解为（ ）
A. 有形制成品
B. 硬件软件和流程性材料
C. 硬件、服务、软件
D. 硬件、服务、软件和流程性材料
答案 D
第二节质量管理的基本知识
掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）
熟悉管理层次和技能
掌握质量管理的含义（含相关术语：
质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）
熟悉质量管理的发展
熟悉质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念）
一、管理概述
管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划：
确立组织目标，制定实现目标的策略。
包括以下三方面的内容：
1）研究活动条件（内部能力研究和外部环境研究）；
2）制定业务决策（机会或威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境）
3）编制行动计划。
（2）组织：
确定组织机构，分配人力资源。
组织应完成以下工作：
1）组织机构和结构设计；
2）人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
3）启动并维持组织运转；
4）监视运转
（3）领导：
激励并管理员工，组建团队。
（4）控制：
评估执行情况，控制组织资源。
控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。
2、管理层次和技能
（1）管理幅度：
管理幅度是管理者领导下属的数量。
有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：
1）管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
2）管理者工作的内容；
3）工作环境与工作条件。
（2）管理层次：
是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
1）高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。
2）中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
3）基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
（3）管理层次的创新
层级结构的组织形式是较小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。
为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化：
1）扁平化：
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。
扁平化趋势表现在：
渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。
扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。
2）虚拟扁平化：
虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。
（4）组织活动：
组织的活动分为三种：
作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（5）管理技能：
管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：
指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：
指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：
指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
高层管理者需要较强的概念技能；
中层管理者需要人际技能和概念技能；
基础管理者主要需要技术技能和人际技能。
管理活动管理层次管理技能
例题6：
管理的主要职能是（）
A. 计划
B. 控制
C. 检查
D. 以上全对
答案：
AB
例题7：
通常情况下，作为一个管理者应具备的管理技能，即（）
A计划能力
B.控制能力
C. 领导能力
D.以上全不对
答案：
D
二、质量管理
1、质量管理的定义：
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
2、质量方针和质量目标
质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标——在质量方面所追求的目的。
3、质量策划：
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。
4、质量控制：
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制适用于对组织任何质量的控制。
是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。
5、质量保证：
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
6、质量改进：
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进应是持续的。
例题8：
致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（）。
A.质量控制
B.质量改进
C.质量管理
D.质量策划
答案：
D
三、质量管理的发展
（一）质量管理发展的三个阶段
（1）质量检验阶段
20世纪初
检验员的质量管理；
事后检验把关
（2）统计质量控制阶段
1924年休哈特控制图；
控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
（3）全面质量管理阶段
全面质量管理（TQM）：
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
例题9:
质量管理发展经历的三个阶段是（）。
A.符合性质量
B.适用性质量
C.广义质量
D.质量检验、统计质量控制和全面质量管理。
答案：
D
解析：
质量管理发展经历的三个阶段是质量检验、统计质量控制和全面质量管理。
（二）质量管理专家的质量理念
1、休哈特的质量理念——统计质量控制之父
1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，
1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。
休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。
第一个分量是过程内部引起的稳定分量（即偶然波动），第二个分量是可查明原因的间断波动（异常波动）。
②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。
但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。
③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA（策划一实施一检查一处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。
随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
2、戴明的质量理念
美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。
主要观点：
效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。
戴明的十四条质量管理原则：
（1）建立改进产品和服务的长期目标；
（2）采用新观念；
（3）停止依靠检验来保证质量；
（4）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
（5）持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
（6）采用现代方法开展岗位培训；
（7）发挥主管的指导帮助作用；
（8）排除恐惧；
（9）消除不同部门之间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
（11）避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
（12）消除影响工作完美的障碍；
（13）开展强有力的教育和自我提高活动；
（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
3、朱兰的质量理念
美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1999年第五版更名为《朱兰质量手册》
朱兰质量管理三部曲：
质量策划、质量控制和质量改进。
3、石川馨的质量理念
日本著名质量管理专家，因果图的发明者。
日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。
推行全员质量管理理念。
要“始于教育、终于教育”。
六项：
（1）质量第一；
（2）面向消费者；
（3）下道工序是顾客；
（4）用数据、事实说话；
（5）尊重人的经营；
（6）机能管理。
第三节方针目标管理
方针目标管理的基本知识
掌握方针目标管理的概念
熟悉方针目标管理的原理
熟悉方针目标管理的作用
方针目标管理的实施
掌握方针目标制订的依据和程序
熟悉制订方针目标的要求
熟悉方针目标展开的要求
熟悉方针目标展开的程序
掌握方针目标管理评价的主要内容
熟悉方针目标管理考核的对象和内容
了解方针目标管理诊断的概念
一、方针目标管理的基本知识
（一）方针目标管理的概念
1、方针目标管理
方针目标管理，日本称为方针管理，美国等国家称为目标管理，我国称为方针目标管理
方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
“个体”指个人、岗位。
“群体”指企业、部门、分厂、车间、工段、班组。
“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现。
“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。
2、方针目标管理的特点：
（1）强调系统管理。
（2）强调重点管理。
不代替日常管理，只重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。
（3）注重措施管理。
要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
（4）注重自我管理。
全员参与方针目标管理的全过程。
（二）方针目标管理的原理
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
1943年马斯洛《调动人的积极性的理论》中人的“需要层次论”即为：
生理需要－安全需要－社会需要－尊重需要－自我实现需要
目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。
泰罗科学管理思想
激励理论
以物为中心
以人为中心
监督管理
自主管理
专制管理
民主管理
纪律约束
激励管理
目标管理的基本原理就是运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线。
（三）方针目标管理的作用
1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。
2、是调动职工参加管理积极性的重要手段
3、是提高企业整体素质的有效措施
二、方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。
（一）方针目标的制订
1、方针目标制订的要求
（1）企业的方针是由总方针、目标和措施构成的有机整体。
企业制定的方针应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。
（2）企业方针目标内容较多，但每一年度方针目标应根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。
（3）目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
（4）在指导思想上要体现以下原则：
长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
2、方针目标制订的依据
（1）顾客需求和市场状况；
（2）企业对顾客、对公众、对社会的承诺；
（3）国家的法令、法规与政策；
（4）行业竞争对手情况；
（5）社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；
（6）企业中长期发展规划和经营目标；
（7）企业质量方针；
（8）上一年度未完成的目标及存在的问题。
3、方针目标制订的程序
（1）宣传教育
（2）搜集资料、提出报告
（3）确定问题点
（4）起草建议草案
（5）组织评议
（6）审议通过
4、方针目标的修改
当企业面临的主、客观环境产生变化，原来设定的方针目标的条件已部分或全部丧失，导致原定的方针目标、措施或进度无法完成或无法如期完成时，可以修改方针目标或措施。
但是这种修改必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。
（二）方针目标的展开
方针目标展开指把方针、目标、措施逐层进行分解，加以细化、具体落实。
1、方针目标展开的要求：
（1）搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，用目标来保证方针，用措施保证目标。
（2）纵向按管理层次展开。
横向按关联部门展开。
（3）坚持用数据说话，目标值尽可以量化。
（4）一般方针展开到企业和部门（或车间）两级，目标和措施展开到考核层为止。
（5）每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。
2、方针目标展开的程序
第一步：
横向展开采用矩阵图。
第二步：
纵向展开，一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。
纵向展开的四个层次：
（1）从最高管理者展开到管理层（含总工、总质量师、管理者代表）；
（2）管理层展开到各分管部门（车间）；
（3）部门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员）；
（4）班组或岗位目标展开到措施为止。
班组是企业最基本的基层单位，班组的目标管理的开展是企业方针目标管理的基础环节。
班组目标的展开，应围绕班组目标，组织开展班组建设、民主管理、自主管理和QC小组活动。
第三步：
开展协调活动。
第四步：
规定方针目标实施情况的经济考核办法，主要精神是：
经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。
第五步：
举行签字仪式。
各级负责人与目标项目的责任人在目标管理实施文件上签字确认。
（三）方针目标的动态管理
1、下达方针目标计划任务书；
包括：
方针目标展开项目，即重点实施项目；协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；随着形势的变化而变更的项目
2、建立跟踪和分析制度
定期分析制度，是对“目标”在生产过程中的变化情况进行动态分析，这是方针目标管理中的一个重要环节。
3、抓好信息管理
实行动态管理，最重要的环节是保证信息流的畅通。
4、开展管理点上的QC小组活动
5、加强人力资源的开发和管理
方针目标管理的内涵，包括着“激励”与“奋进”，它是“以人为中心的管理”理论的具体体现。
因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。
（四）方针目标的考评
1、方针目标管理的考核
侧重点在于通过对上一时段的成果和部门、职工做出贡献进行考核核定，供以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。
考核的对象包括企业的基础单位、职能部门、班组和个人。
考核的内容通常包括：
（1）根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及工作态度、协作精神的考核；
（2）根据为实现目标而建立的规章制度，对其执行情况的考核。
考核一般分为月度和季度进行。
2、方针目标管理的评价
方针目标管理的评价是通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。
方针目标管理的考核和评价区别：
考核是在执行中进行的，评价是把全过程的综合情况与结果联系起来进行综合评价。
评价内容包括：
（1）对方针及其执行情况的评价；
（2）对目标（包括目标值）及其实现情况的评价；
（3）对措施及其实施情况的评价；
（4）对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价；
（5）对各职能部门和人员协调工作的评价；
（6）对方针目标管理主管部门工作的评价；
（7）对整个方针目标管理工作的评价。
评价时还应考虑制订或修订本身的正确性。
3、方针目标管理的诊断
方针目标管理的诊断是对企业方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方针和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。
项目
方针目标管理的诊断
方针目标管理的考核
方针目标管理的评价
共同点
为了提高方针目标管理的有效性
侧重点
调查
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