个人客户信息系统运行管理办法.docx

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个人客户信息系统运行管理办法

XXXXXX分行

个人客户信息系统V2.0运行管理暂行办法

第一章总则

第一条为规范和加强我分行个人客户信息系统V2.0（简称客户系统）的日常运行管理，确保客户系统安全稳定运行，保密相关信息，维护客户隐私权，防范相关法律风险，明确系统管理部门和使用部门及用户的职责，特制定本办法。

第二条客户系统是我分行根据“以客户为中心”的经营理念自主开发的个人客户管理平台，整合个人客户在我分行的全部信息（包括个人信息、账务信息、交易信息、产品和渠道信息），按照总行理财卡标准自动分级识别，具有征信审核、客户挖掘、客户服务、客户管理、绩效考核、统计分析、业务管理和系统管理等功能，为我分行个人客户的服务、新产品开发、市场营销、统计分析、考核激励和经营决策提供信息支撑。

第三条本办法适用于使用客户系统的各级机构和用户。

第二章组织管理及职责

第四条客户系统的运行管理部门有省分行信息中心、个人金融部、信息技术管理部。

（一）信息中心职责。

1.项目的立项和管理牵头部门。

2.牵头组织对客户系统全面测试及验收，牵头落实后续维护工作。

3.牵头制定客户系统运行管理制度。

4.负责二级分支行客户系统上线申请终审。

5.负责全分行用户角色增加、修改和删除工作，负责系统管理员工作。

6.负责全分行用户申请审批和上线培训。

7.共同负责客户系统信息安全风险防范工作，负责对系统的运行和应用情况进行专项检查和分析，并定期通报规章制度执行情况，提出整改建议措施并督促落实。

8.负责客户系统运行日常监控，统计分析用户人数及频率、使用的功能和可疑操作等，审核各类数据的准确性。

9.牵头负责汇总省分行本部各部门、各二级分支行提出的系统功能需求补充和改进，提交信息技术管理部或合作公司进行开发或修改。

10.负责客户系统的相关解释工作。

（二）个人金融部职责。

结合个人金融业务实际，做好下列工作：

1.制定客户系统管理制度中有关个人金融业务部分，提交信息中心审定下发。

2.负责开发阶段提出个人金融业务需求，参加相关功能测试。

3.负责二级分支行系统上线申请初审。

4.负责全分行各级个人金融业务部门用户申请终审和业务人员培训。

5.负责业务管理员工作；负责业务参数设置；负责对用户注册（注销）信息录入、密码重置、用户强退等工作。

6.牵头负责中高端客户的认定、审核、维护和管理，负责理财卡、通达客户的认定、审批、维护和管理。

7.负责个人金融业务系统方面的业务解释和推广工作。

8.共同做好客户系统信息安全风险防范工作,开展信息安全教育和检查。

9.负责汇总各级个人金融部提出的系统功能需求补充和改进，提交信息中心进行修改。

（三）信息技术管理部职责。

1.系统开发与维护的技术总负责，负责系统的正常运行和通讯网络的维护。

2.负责系统主机和客户端运行情况的监控管理。

3.负责协助进行信息数据抽取、数据装载和系统软件参数管理。

4.负责更新病毒库和防病毒管理。

5.负责技术人员培训并协助做好业务培训工作。

第三章系统运行层级

第五条全分行系统运行层级主要分为系统管理员、业务管理员和一般用户三层。

（一）系统管理员负责系统的管理工作，负责业务管理员的创建和角色的增加，由省分行信息中心指定专人担任。

（二）业务管理员分省分行和二级分支行两级，负责系统业务参数的设置和各级用户的注册、注销，分别由省分行和二级分支行个人金融部指定专人担任。

（三）一般用户包括除系统管理员、业务管理员以外的其他用户，分省分行级、二级分支行、分片支行和网点四级机构。

省分行、二级分支行、分片支行的用户由所在部门直接管理；网点级别的用户纳入二级分支行个人金融部管理。

第四章系统使用范围与用户管理

第六条系统用户范围：

省分行、二级分支行和网点负责个人金融业务的有关人员。

第七条系统用户信息范围：

除征信员外，所有用户只能查询到归属本机构管理的客户信息。

征信员在每次同时准确输入单个客户姓名和身份证号码的条件下，可查询到全省分行单个客户的信息。

第八条系统的用户指系统的各类使用人员，即省分行、二级分支行和网点负责个人客户服务的有关人员，先按“角色”进行归类，规定其使用权限；再分配用户工号和登录密码。

第九条用户角色分两类：

第一类，主要包括后台人员：

行领导、省分行和二级分支行部门领导、省分行部门主管和员工、二级分支行部门主管和员工、通达理财俱乐部（工作室）主管、系统管理员、业务管理员，报表查询员。

第二类，主要包括前台人员：

客户经理主管、客户经理、通达理财俱乐部（工作室）专员客户经理、征信员、信息录入员。

第十条各角色职责。

（一）部门主管。

部门主管指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的负责人，按照业务管辖范围，分为省分行、二级分支行和分片支行（三级）部门主管两种。

可以查询对应管辖范围内客户的概要信息，不能查询客户的账户交易明细。

1.部门主管职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责本机构范围内中高端客户的退还确认、再分配和强制收回。

（3）负责下达本机构和所辖机构的计划任务。

（4）负责机构、部门和客户经理的绩效考核。

（5）省分行和二级分支行行级部门主管负责客户级别的调整确认，负责“乐当家”理财卡的审批与传递。

（6）查询客户经理、网点的计划完成进度。

（7）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（8）查询客户概要信息，开展针对性营销。

（9）发布客户调查信息，开展客户服务调查。

（10）监督、处理客户投诉工作。

2.部门主管的岗位风险点。

（1）随意调整客户级别。

（2）随意分配客户。

（3）复制留存客户信息。

（4）泄露客户信息。

（5）泄露报表统计数据。

（二）部门员工。

部门员工指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的员工。

1.部门员工职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责制定本机构和所辖机构的计划任务，提交部门主管下达。

（3）查询本机构所属客户经理的计划完成进度和绩效考核情况。

（4）查询本机构及所辖机构的客户、客户经理和产品统计分析信息。

（5）发布客户调查信息，开展客户服务调查。

（6）监督、处理客户投诉工作。

2.部门员工的岗位风险点。

泄露报表统计数据。

（三）客户经理主管。

客户经理主管指各二级分支行正式聘任的网点主任，1个网点只能有1位在岗的客户经理主管，在客户系统内担任网点的计划管理、客户管理和客户服务负责人。

可以查询客户系统分配到本网点的全部客户的详细信息和概要信息。

1.客户经理主管职责。

（1）负责在本网点范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责网点所辖中高端客户和客户经理信息增加、修改、删除的复核。

（3）负责网点所辖中高端客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管、托管取消和客户经理服务记录的确认。

（4）负责制定和下达所辖机构或客户经理的计划任务。

（5）负责本网点或客户经理的绩效考核。

（6）负责“乐当家”理财卡的申请复核与传递。

（7）查询客户经理、网点的计划完成进度。

（8）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（9）查询客户信息，开展针对性营销。

（10）发布客户调查信息，开展客户服务调查。

（11）审核、修改、删除客户经理的服务记录。

（12）作为网点第一负责人，处理客户对本网点的投诉。

2.客户经理主管的岗位风险点。

1.随意分配客户。

2.复制留存客户信息。

3.泄露客户信息。

4.泄露报表统计数据。

（四）客户经理。

客户经理指开拓个人金融业务重点客户市场,营销个人金融产品，提供个人理财服务,收集和反馈个人客户市场信息的个人金融业务人员，即网点、二级分支行专职客户经理。

1个网点至少有1位在岗的客户经理，是全行计划管理、客户管理和客户服务链条的最后节点。

可以查询网点主任分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。

1.客户经理职责。

（1）在本网点范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责名下中高端客户信息的收集、增加、修改，提交客户经理主管进行审核。

（3）负责登记处理中高端客户的投诉、预约和提醒事务，记录客户服务记录，根据客户需要或通过了解客户需求，开展针对性营销，提供差别化服务。

（4）负责“乐当家”理财卡和通达会员资格的申请、发放与服务，填写服务记录。

（5）负责中高端客户的积分兑奖。

（6）完成上级下达的计划任务，查询自身完成进度和绩效考核数据。

（7）查询客户和产品的统计分析信息。

（8）开展客户服务调查，填写客户调查问卷。

（9）处理客户投诉。

2.客户经理岗位风险点。

（1）复制留存客户信息。

（2）泄露客户信息。

（3）任意增、删或伪造客户服务记录。

（4）不登记投诉预约信息。

（五）通达专员主管。

通达专员主管指各二级分支行经省分行正式批准成立，专司辖内中高端客户服务工作的通达理财工作室负责人。

1个二级分行只能成立1个通达理财工作室，只能有1位在岗的专员主管，一般为二级分支行个人金融部负责人，在客户系统内担任通达理财工作室的计划管理、客户管理和客户服务负责人。

可以查询辖内客户系统可以识别的、达到通达理财标准的全部客户的详细信息和概要信息。

1.通达专员主管职责。

（1）负责在管理范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责所辖通达专员信息增加、修改、删除的复核。

（3）负责所辖通达客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管和托管取消、迁移。

（4）负责通达会员资格的申请复核与传递。

（5）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（6）查询通达客户信息，开展针对性营销。

（7）发布客户调查信息，开展客户服务调查。

（8）审核、修改、删除通达专员的服务记录。

（9）作为第一负责人，处理客户对通达理财工作室的投诉。

2.通达专员主管的岗位风险点。

（1）随意分配客户。

（2）复制留存客户信息。

（3）泄露客户信息。

（4）泄露报表统计数据。

（六）通达专员。

通达专员指通达理财工作室内专职负责通达会员服务的客户经理，和通达客户所在网点客户经理形成通达会员服务的“双客户经理服务机制”。

通达专员与网点客户经理共享客户信息和服务记录，其最大的不同点在于：

通达专员可以增加通达会员的客户服务记录，修改客户信息，但只能查看“达到通达标准”，尚未成为“通达会员”的客户的信息。

1个通达客户只能分配1位在岗的通达专员。

通达专员可以通达专员主管分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。

1.通达专员职责。

（1）在通达理财工作室范围内定制和发布业务公告信息。

（2）查看名下“达到通达标准”、尚未成为“通达会员”的客户信息，修改通达会员的客户信息。

（3）负责登记处理通达客户的投诉、预约和提醒事务。

（4）记录通达会员服务记录，根据客户需要或通过了解客户需求，开展针对性营销，提供差别化服务。

（5）查询客户和产品的统计分析信息。

（6）开展客户服务调查，填写客户调查问卷。

2.通达专员的岗位风险点。

（1）复制留存客户信息。

（2）泄露客户信息。

（3）任意增、删或伪造客户服务记录。

（4）不登记投诉预约信息

（七）行领导和部门领导。

行领导指省分行和二级分支行的行级领导；二级分支行主管行领导特别指二级分支行主管个人金融业务的行领导；部门领导指省分行和二级分支行的除个人金融部门的业务管理部门负责人。

1.行领导和部门领导职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。

（2）查询机构、部门和客户经理的绩效考核数据。

（3）查询客户经理、网点的计划完成进度。

（4）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（5）发布客户调查信息，开展客户服务调查。

（6）监督客户投诉工作。

（7）二级分支行主管行领导负责直属个人金融部主管重要操作的复核工作。

2.行领导和部门领导的岗位风险点。

（1）泄露客户信息。

（2）泄露报表统计数据。

（八）系统管理员。

系统管理员指省分行信息中心负责系统运行监控和软件维护的技术人员。

省分行设置唯一一名系统管理员，二级分支行不设系统管理员。

1.系统管理员职责。

（1）负责定制和广播系统软件信息。

（2）负责省分行业务管理员的注册和注销。

（3）负责用户角色管理。

（4）负责系统软件参数的维护和更新。

（5）负责监控系统主机和客户端的运行状况。

（6）负责数据的抽取和管理。

（7）负责更新病毒库和防范病毒管理。

（8）负责系统日志管理。

（9）查询系统报表。

2.系统管理员岗位风险点。

（1）超授权设置系统软件参数。

（2）超授权注册（注销）业务管理员。

（3）未经批准随意增加角色。

（4）未经批准调整角色权限。

（九）业务管理员。

业务管理员指省分行和二级分支行负责系统后台业务操作的业务人员，按照所辖管理范围，分为省分行和二级分行业务管理员两级，每级设置唯一一名业务管理员。

1.业务管理员职责。

（1）负责定制和广播业务公告信息。

（2）负责定制和公告业务调查主题。

（3）负责本机构业务参数的维护和更新。

（4）省分行级业务管理员负责用户注册、注销、强退和重置DAC；二级分支行业务管理员负责用户信息修改、密码重置。

（5）负责客户和客户经理的信息清理。

（6）负责与业务相关的部分操作日志管理。

（7）负责用户角色职能授权。

（8）查询系统报表。

2.业务管理员岗位风险点。

（1）超授权设置系统业务参数。

（2）超授权注册（注销）各级用户。

（3）泄露报表统计数据。

（十）征信员。

征信员由各二级分支行统一指定专人担当。

1.征信员职责。

根据业务需要，在客户证件类型、证件号码和姓名齐全的情况下，在客户系统中查询全省范围内任一客户的详细信息，生成信用文件，为贷款、信用卡等业务提供信用信息。

2.征信员岗位风险点。

泄露客户信息。

（十一）信息录入员。

信息录入员指二级分支行和省分行相关客户服务部门专门负责管理录入客户信息资料的人员。

1.信息录入员职责。

（1）负责客户信息的初始化。

（2）负责客户信息的收集、修改和更新。

2.信息录入员的岗位风险点。

泄露客户信息。

（十二）报表查询员。

报表查询员指二级分支行和省分行非个人金融部各部门的系统用户。

1.报表查询员职责。

为通过查询系统提供的报表，为本部门的业务分析、决策提供相关数据支持。

？

2.报表查询员岗位风险点。

泄露报表统计数据。

第九条重要岗位的人员要求。

各二级分支行必须严格按照现有岗位设置用户，严禁虚增用户或冒用他人名义增开用户。

要特别控制以下五类掌握客户信息的重要岗位用户，加强管理：

（一）客户经理主管。

客户经理主管由网点现任负责人担任，在系统中担负着重要的客户经理管理和客户管理职能，并掌握着基层网点的全部客户资料。

各二级分支行必须加强对网点负责人任职资格、任职能力的审核，网点负责人必须是各二级分支行正式发文任命的人员，一旦离开工作岗位，立即终止其系统使用权限。

（二）客户经理。

客户经理是系统的核心使用者，掌握重要客户资料，必须具备职业道德和高度的责任心，合理运用系统，防止客户资料向外界泄露。

各二级分支行的客户经理必须为正式发文、行长办公会议决议通过的专职人员。

（三）业务管理员。

业务管理员由二级分支行个人金融部指定政治素质过硬、业务熟练的业务骨干，报省分行个人金融部批准后担任。

（四）个人金融部部门主管。

必须为各二级分支行个人金融部负责人，担当系统推广与管理、VIP客户管理、客户经理管理的重要职责，掌握该分（支）行全部客户的概要资料，负责“乐当家”理财卡、客户级别调整和通达会员资格的审批。

（五）征信员。

各二级分支行只能在各级个人贷款审批、追收及信用卡管理等相关部门设置征信员，其他部门不得申请征信员用户。

征信员用户必须具备以下条件：

1.无违反行规行纪及其它不良行为记录，政治思想素质高，道德品质端正，保密意识强，熟悉保密法规及其他相关法规。

2.必须是从事个人贷款贷前审查、贷后管理或信用卡征信岗位的工作人员。

3.必须是来行两年以上的正式员工。

4.同等条件下党员优先考虑。

第五章二级分支行上线条件和申办程序

第十条上线条件。

各二级分支行必须同时满足以下上线条件：

（一）70％（含）以上的网点开通宽带网络，网络通畅；

（二）70％（含）的网点配备专职客户经理，客户经理配备办公电脑、内部网邮箱；

（三）已进行了系统使用培训；

（四）系统使用人员全部签署“用户申请表及信息保密承诺书”（附件1）；

（五）省分行审批同意上线。

第十一条系统前端设备要求。

系统采用B/S架构，数据集中在省分行，系统后台采用WEB服务器和数据库服务器，客户端采用WINDOWS浏览器，通过内部企业网访问本系统。

前端PC机配置要求:

操作系统:

Windows98/2000Professional/XP；

浏览器:

IE6.0以上，最佳分辨率1024*768；

CPU:

PIII550以上；

内存:

128M以上；

硬盘:

20G以上；

网卡：

10M－100M，用于企业网连接；

其它：

OFFICE软件，用于下载报表。

第十二条上线申办程序。

（一）各二级分支行根据《关于个人客户信息系统V2.0上线运行的通知》（建粤函〔2005〕1168号）规定，落实上线条件，以正式文件向省分行提出上线申请，经省分行批准后方予上线。

上线申请应包括以下内容：

1.上线工作小组成员名单；

2.辖内各网点网络带宽情况；

3.辖内各网点客户经理配备情况；

4.辖内各网点用于GDPCIS2.0的PC设备准备情况；

5.本行制定的客户信息风险防范措施；

6.用户申请表及信息保密承诺书；

7.用户申请汇总表（附件2）；

8.系统用户培训计划。

（二）省分行根据各二级分支行上报材料进行审查，经个人金融部初审、信息中心终审合格后，在系统中创建业务管理员，添加各级用户信息，并将用户代码、初始密码下发业务管理员。

（三）业务管理员补充各级用户信息，通知各级用户修改初始密码，即可启用该系统。

第六章用户申请

第十三条各部门、分支行上线后申请用户时，登陆省分行内部网EXCHANGE邮箱“公用文件夹”下的“各类申请表格”专栏或省分行内部信息网站（56.16.191.80）“部门资讯”－“信息中心”－的“各类申请表格”，下载“用户申请表及信息保密承诺书”（附件1）、“用户申请汇总表”（附件2），加具省分行部门或二级分支行负责人意见并盖相应公章后，原件交省分行信息中心，“用户申请汇总表”电子文档同时发省分行信息中心和省分行个人金融部。

第十四条省分行对批准开户的用户进行培训。

第十五条省分行个金部业务管理员根据信息中心审批意见注册或注销用户，并将注册或注销结果反馈省分行信息中心，由省分行信息中心系统管理员检查核对。

第七章报表和档案管理

第十六条业务报表管理

（一）各级业务管理人员应定期或不定期根据报表反映的数据进行分析，了解业务的发展状况，提出相应的应对措施、指导意见和发展规划。

（二）报表的留存有一定时限，各一级分行系统管理人员应定期备份相关数据，并由专人负责保存归档。

（三）为便于业务管理和考核，报表式样的定制、修改和删除只能由省分行业务管理人员进行操作。

报表的新增必须以系统能提供的数据指标为前提，各部门、二级分支行若有新增报表的需求须以书面形式向省分行信息中心提出。

第十七条各行、各部门必须按机密件妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的基本信息、个人资产和账户交易信息等客户资料。

第十八条各行上报的有关客户基本信息和变动信息的纸质材料及各种用户档案、相关报表、指标数据应由专人负责保存归档。

第八章参数管理

第十九条系统参数包括运行参数和业务参数。

第二十条运行参数由系统管理员统一维护，业务参数由各级业务管理员进行维护。

二级分支行业务管理员调整业务参数需报省分行个人金融部审批。

第九章风险控制和安全管理

第二十一条客户系统涉及我分行个人客户所有账户、交易及其他机密信息，是开展客户服务和各项个人业务的重要信息支撑系统。

为安全起见，系统的使用范围仅限于与个人服务有关的各级机构和人员。

第二十二条各级用户在使用客户系统时应做到：

1.严格执行国家有关金融的法规及建设银行的相关规章制度；

2.保守我行个人业务的有关统计信息等商业秘密；

3.保守客户账户信息、交易信息及家庭资料信息等秘密；

4.对于系统使用过程中发现的异常情况，及时向管理部门报告；

5.树立风险防范意识，严格执行安全保密制度；

6.严禁访问客户系统的计算机连接外部因特网。

第二十三条密码管理

各级用户凭用户代码和初始密码登录系统后，应立即修改初始密码。

为安全起见，部分重要操作设置了复核岗位，复核人员应认真履行复核职责。

双方密码应分别保管。

用户应妥善保管密码并定期更改，不得泄露给他人，因密码保管不善，造成对系统影响的或带来严重后果的将追究该用户责任。

第二十四条用户打开系统后，长时间不进行操作应及时关闭该系统，离开系统前，应退出系统。

在长时间内未进行任何操作，系统将要求用户重新登陆。

用户登录、退出、对系统信息的查询、改动等所有操作本系统将自动保存记录。

第二十五条所有申请使用该系统的用户均必须与分行签署保密协议，客户经理、机构和客户的各类指标数据均为客户隐私及我行机密，非依法律规定许可不得泄露外传。

第二十六条各行、各部门从客户系统导出数据，应明确责任人员，限定数据用途，严格数据文件交接手续，妥善保管，确保导出数据的安全传递、正确使用。

第二十七条罚则：

对违反以上规定的员工，将按照《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》进行相应处罚。

第十章系统异常情况

第二十八条因突发性故障、人为的过失或故意行为等原因造成客户系统运行出现故障或中断，属系统异常情况。

第二十九条突发性故障，指由于突发性的原因造成客户系统主机或通讯系统发生技术或设备出现异常，如网络线路中断、主机服务重启等，导致系统功能部分或全部无法正常使用的情形。

第三十条出现上述情形，造成无法正常使用系统的，各系统用户应及时向系统管理员或本行科技部门报告，由系统管理员或本行科技部门向省分行技术管理部门报告解决。

第十一章附则

第三十一条本暂行办法由中国建设银行广东省分行负责解释。

第三十二条本暂行办法在执行过程中将依据客户系统建设和使用情况进行修订，修订后最新版本自动取代原有版本执行。

第三十三条本暂行办法自发布之日起正式实施。

附件:

1.用户申请表及信息保密承诺书

2.用户申请汇总表