健康体检管理中心管理方案.docx
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健康体检管理中心管理方案
健康体检管理中心
方案
一、简介
我国基本符合健康定义的健康人只占全国总人口数的5％，其余的有20％处于疾病状态，剩余的75％属于亚健康状态。
定期进行健康体检，提早发现隐患正成为人们一种新的消费需求。
体检市场已成为暴利市场，净资产收益率达60%，各路资本蜂拥而至，争抢这座金矿。
目前的体检市场主要四分天下，为医院、疗养院、门诊部和健康体检中心所占领。
其中，公立医院由于场地条件限制，使参加体检的健康人与病人共用一套医疗资源，易产生交叉感染，加上医院的国营体制导致服务态度、质量差，致使医院附属的体检机构竞争力不强。
二、行业现状
2.1健康体检行业发展状况
健康体检是近几年发展起来的新兴医疗保健服务项目，它是伴随新的医学理论“亚健康”而迅速崛起的。
随着工作、生活节奏的加快，人们承受的压力越来越大，生活方式的改变、不良生活习惯的影响，以及社会环境因素等，使“亚健康”人群逐年上升。
据中华医学杂志调查统计数据显示，“亚健康”人群已占总人口的72.8%，这部分人的健康状况越来越受到关注，许多优秀人才的英年早逝，告诫人们要更加重视自我健康问题，定期的健康体检是十分必要的。
同时，随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，人们的自我保健意识也不断增强，关注健康、期望长寿已成为人生追求的重要目标，专业健康体检机构得以迅速发展起来。
“健康体检”是指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为。
人们通过健康体检，可以了解自身的健康状况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。
“健康体检”起始于二十世纪中期，1954年日本东京第一国立医院的医生提出了“多阶段医学健康体检体系”的理论，为预防疾病设计了一套新颖的个人医学健康体检体系。
经过不断的理论探讨，1961年，在日本出现了将“健康体检”从一般医疗机构中分离出来、并由专门从事体检的医务人员为“健康体检”者提供专业服务的体检模式，这种模式对健康产业的发展起到了巨大推动作用，并取得了巨大的成功。
二十世纪八十年代，韩国专业体检兴起，目前以三星医院集团为代表的体检行业在韩国已非常火爆。
随着社会经济的迅猛发展和国家倡导的全面建设小康社会宏观目标的实施，人民群众对健康服务的需求越来越高，对健康服务的需求也越来越多样化。
近年来国家城镇医疗体制改革鼓励和扶持民间资本进入医疗服务领域，兴办民营医疗机构。
作为新型医疗服务机构之一的专业体检机构在国内发展迅速，为老百姓提供专业的健康检查与健康管理服务，有力的促进了当地的健康卫生事业多元化发展，现国内如：
爱康国宾、美兆、美年、大健康等多家专业健康体检连锁公司正在快速扩张，每一个连锁机构都在全国各地拥有至少几十家以健康体检为主的专业体检中心，通过这些专业体检机构进行体检服务与健康管理服务的人数已达到每年几亿人次，通过这些专业机构对于先进健康理念的引导与宣传，促进了群众对健康预防的重视，基于对前期预防的观念的转变与重视，也降低了后期重大病的发生与支出，成为解决“看病贵、看病难”的另一个解决手段。
专业健康体检产业发展新时期已经到来。
专业健康体检机构不同于以疾病治疗为主体的医疗机构，是对现有区域卫生资源配置的有效补充，可以满足更多区域内外市民预防保健服务需求，体现了卫生部陈竺部长反复强调的“治未病”健康工程的具体落实，2012年卫生部部长陈竺在博鳌论坛上发表讲话，鼓励民营企业发展中国特色的“治未病工程，陈竺部长表扬了以爱康国宾体检连锁集团、慈铭体检集团为代表的民营医疗体检机构在健康理念的宣传与健康预防干预、慢病管理方面的积极探索，并指出早期健康检查与健康预防是解决“看病难、看病贵”的有效手段之一。
陈竺部长曾指出：
“13亿人的健康不能光靠看病吃药，实施健康管理是有效预防和控制慢性病的重要手段，更可节约医疗资源。
”，健康预防的概念也逐渐深入人心，2008-2010年，全国参与体检的人次由1.96亿上升到2.87亿，年均复合增长率达20.8%。
2012年两会期间多位委会提出专业健康筛查是防治疾病的最重要前置性手段，通过健康筛查、健康干预等有效预防措施，可减少三分之一癌症发生率；可使早期发现的三分之一癌症患者治愈；三分之一减少痛苦，提高生活质量；健康体检和健康管理可使慢性病发病率降低50%。
医学经济学的统计显示，前期健康预防服务投入1元，可使后期治疗节省9元，可有效降低政府在医保领域的经费开支。
目前，无论是东部沿海的北京、广东、上海等省市或是西部四川、贵州、陕西等省份都应市场的需要成立了民营高端专业健康体检机构，通过民营资本推动了当地卫生体系多元化发展，与之相比，山东作为经济排名靠前的省份专业健康管理体检机构起步较晚，在专业健康产业发展方面落后于其它省份，在先进的健康理念推动方面也无法同时与国际或国内接轨。
因此，设置高端专业体检机构是填补该产业空白的有效方式，既增强了区位实力，又解决了市民的健康防治问题，与其经济社会发展相适应。
二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚；由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，疾病预防与健康保健越来越受到广泛重视；由于市场需求的强力拉动，健康体检已成为卫生服务中一个新兴的、具有广阔发展前景的、专业服务体系。
目前，专业体检行业正在国内蓬勃兴起，健康体检产业的发展新时期已经到来；深化卫生体制改革的新形势为健康体检产业的发展提供了新的机遇。
国务院批转的发改委、卫生部、财政部、商务部、人力资源社会保障部《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》和国家卫生行政部下发的《健康体检管理暂行规定》等文件，必将促进健康体检产业的发展。
2.2健康体检产业化的发展机遇
1、关注健康的新时代已经到来。
二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念被越来越多的人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康成为新世纪的健康新时尚，健康体检的观念越来越深入人心。
人民生活水平的提高，健康意识的增强，预防与保健越来越受到广泛重视。
健康体检服务对象广，社会需求高，市场潜力大，发展前景好。
2、健康体检有广泛的社会需求，不论是从体检覆盖面，还是从体检消费水平，都蕴藏着巨大的潜力。
3、人们对投资健康体检产业越来越关注健康体检被许多投资者所认同，国有医疗机构也看中了这个新的效益增长点，纷纷投资开展体检服务。
从体检机构的发展趋势看，表现为从经济发达地区向经济欠发达地区扩展，从沿海城市向内地城市发展，从省会级城市向地级市延伸。
专业体检行业正在国内兴起，健康体检产业的发展新时期已经到来。
2.3健康体检产业化的发展趋势
1、设置体检机构将成为社会资本举办医疗机构的发展主流。
“医检分离”的体检模式越来越受群众欢迎，广阔的市场前景，良好的投资回报吸引着众多投资者。
2、健康体检在国内大中城市迅速普及。
近几年来，国内许多城市迅速出现体检机构，由沿海城市向内地城市、由大城市向中小城市发展。
仅就爱康国宾、慈铭健康体检连锁机构而言，各自的分体检中心就处于暴发式增长，爱康国宾仅体检年营业额就达10亿。
2.4体检种类
目前的体检分为健康体检和专项体检两种。
健康体检是消费者为了解自己的健康状况而进行的常规体检，营利性机构和非营利性机构都有涉足。
在参与体检的人当中，有85%以上属于健康体检。
目前体检人群中，80%为单位体检、10%为招工体检，个人自愿体检的比例为10%，而作为散客的老年人、情侣、高级白领等正逐渐成为自愿体检市场的几大主力军。
有关专家保守估计，中国健康体检的市场需求每年最少约40个亿。
2.5健康管理战略
健康体检只是健康管理第一步，健康管理市场刚刚开始发育，健康管理市场巨大，必须马上进行，关键在引导消费。
随着人们生活水平的提高，以前的高脂肪高热量食物现在已经带来了很多富贵病、亚健康，如糖尿病、三高（血压高、血糖高、血脂高）等等。
现在人们已经不再关心吃了多少山珍海味，而是关心健康状况如何，造成保健品风行天下。
保健品厂商更是靠广告引导消费，说缺钙就全民补钙，说贫血就全民补血，说缺维生素就全民补维生素。
总之就是广告说缺什么就补什么，老百姓已经丧失了判断能力。
新建的体检中心，以体检为主，健康管理为辅，靠积分会员制免费为客人提供健康管理服务，循序渐进地引导客人在健康管理方面消费。
三、核心竞争力
消费者定位于定位于各类企事业、行政单位，都市精英、高端人群，定位于快速独立体检、健康管理中心，产品定位是高档健康体检和健康管理，愿景定位是本地区最优质的体检机构。
之所以有如此坚定信心能够成为本地区第一，是因为我们处处做到人性化服务，与其他体检机构进行差异化竞争，具有不可模仿的核心竞争力。
要做到差异化竞争，服务才是体检中心的核心竞争力。
应将建立健康体检管理中心，本着盈利性和标准化的原则。
盈利是靠开源节流，标准化是依靠精准的管理思想、管理技术。
独立体检中心，有以下核心竞争力：
3.1、员工健康管理：
将以权威、负责的态度，专业、贴心的服务，认真、高效的效率为企业员工健康事业保驾护航。
企业健康管理是一项专门针对于企业用户开发的服务。
企业健康管理属于企业人力资源管理范畴。
企业管理者结合健康医疗服务和信息技术，从社会、生理、心理等各个角度来系统地关注和维护企业员工的健康状态。
同时，针对企业员工及企业集体人群的健康危险因素，进行全方位的管理与服务。
员工健康托管能够有效提高企业员工健康水平，构建企业优秀健康文化、增强企业员工凝聚力、向心力，以最低的成本为企业创造最大的员工价值，为企业老板解决后顾之忧，助力企业长期良性发展。
3.2、建立健康档案：
健康档案是用来记录客户生命体征以及自身所从事过的与健康相关的行为与事件。
主要包括健康状况、既往病史、诊断治疗情况、家族病史、历次体检结果及个体的生理、心理、社会、文化、压力调试、生活行为等。
它是一个动态连续全面的过程，通过详细、完整的健康记录为客户提供全方位的健康服务。
旨在通过个人既往健康历史、现在健康状况以及健康未来走向的预测分析来帮助客户更加了解自身健康，从多方面避免疾病的发生、发展，提供可供参考的健康信息依据资料，为延缓衰老、延长寿命做一个自我健康完整记录。
3.3、个性体检定制：
常规体检主要是寻找疾病，无病即可，不会重视临界指标对健康的影响。
而个性健康体检是在两个维度上给予筛查：
一方面是发现疾病、寻找病因并积极治疗，已患疾病防止其进展和延缓并发症的发生；另一方面是通过体检发现边缘及异常指标，进行健康风险的评估与预测，予以疾病前的干预，得到未病先防，临床早期早发现、早治疗。
同时，由于不同人的性别、年龄、职业、身体状况不同，我们会根据每位会员的身体状况，为其量身定制一套个性化的体检方案。
体检完成后，我们会对每个人的体检报告进行分析评估，给出针对性解读和建议，使体检报告不再晦涩难懂，检后诊疗意见不再流于形式。
3.4、健康风险评估：
健康风险评估是指对个人的生活方式、行为方式、饮食习惯、运动方式、身体功能指标、生化检查、疾病状态、环境因素、精神因素等逐一进行分析、比对和全面的综合评估。
健康风险评估的意义：
观察生物医学指标变化情况，可以发现导致疾病发生、发展的危险因素，为采取有效的预防措施和监测管理提供可靠的依据，同时可将被评估者的健康状况进行分级管理，并制定个性化的干预改善计划和方案，使健康得到有效的干预管理。
3.5、全面健康干预：
健康干预是健康管理服务的重要环节。
干预方式的专业、个性，服务对象的契合、认可，是使健康干预服务顺利有效的保证。
首先，我们要根据健康风险评估报告来制定其控制目标和降低危险因素的干预方案，内容涵盖医疗方式和生活方式两种干预，其中医疗干预包括门诊、会诊、特诊、监测、督导、跟踪等，生活方式干预包括膳食干预、运动干预、心理干预、行为干预、环境干预等。
其次，实施健康干预，依据健康管理方案，有步骤地以多种形式来帮助会员采取行动，纠正不良的生活方式和习惯，控制健康危险因素，实现个人健康管理的目标。
三是健康动态跟踪。
通过短信、电话、互联网、邮件、上门等来跟踪个人执行健康管理计划的状况，并定期进行再次评估，给会员提供最新的改善结果，使健康得到有效的管理和维护。
3.6、就医绿色通道：
可与省内外医疗机构（协和医院，301医院，郑大一附院、河南省人民医院等）达成合作，使会员有机会享受名院、名科、名医就医绿色通道，能以较短的时间享受理想的医疗服务。
3.7、全程导医陪诊：
依托专业的健康管理服务体系，我们可以为客户提供全程导医陪诊服务。
结合患者的实际情况，给出就诊指导意见，并帮助推荐最合适的医院、科室和权威专家。
3.8、健康沙龙活动：
定期邀请保健医生或省内专家作为嘉宾，举办关于健康养生等主题的聚会、讲座。
邀请健康会员参与，直接与专家面对面沟通，近距离分享健康信息。
更有权威性、专业性、针对性。
3.9、场地：
独立的体检场地，完全按照体检流程设计，人性化流程化的平面设计，保证客人在一层楼内不走回头路。
宽敞的空间，优良的通风质量，非凡品味的装修风格，确保客人在温馨、舒适的环境中快乐体检。
四、流程
4.1服务流程
功能设备检查室
4.2平面布局
一般体检机构，体检区不分餐前区和餐后区。
很多客人会在体检中途发现，虽然做完了很多非餐前体检项目，但没有做完餐前体检项目，而不能吃早饭，所以只能饿着肚子继续做完餐前体检项目。
新建的体检中心，把体检区分为餐前体检区和非餐前体检区。
客人首先要完成餐前体检区的体检项目，然后去吃早餐，然后完成非餐前体检区的体检项目。
为客人方便寻找，非餐前体检区可而称为一区、二区、三区，分区原则按场地特点、体检套餐特点、体检项目特点。
一区为最基本、最低价的体检套餐区，二区为较贵的体检项目区，三区为亚健康体检套餐区。
不同的理念设计出完全不同的平面布局，甚至相反。
场地平面布局设计，全部以流程为设计主线，以科室小、通道宽阔为原则，每个区域都有等候区。
原则是中间是等待区，四周是检查科室，目的是让客人尽可能方便地看到每个科室的状况，减少来回走的辛苦。
4.3报到
一般体检机构，没有客人预约制度，报到时间随意，造成绝大多数客人赶在8;00左右开始体检，导致每个客人都在体检时拥挤。
新建的体检中心，为了客人在体检时分流，有客人预约制度。
客人预约时间、报到时间为7:
30—10:
00，分批进入，每15分钟为1批，每次进入15人，保证在客人开始体检后减少排队时间，减少客人不必要的等待时间，满足部分客人上午体检时间较晚的要求。
4.4留尿
客人把尿杯交给卫生间门外的护士，护士在卫生间门外的屏风里，把尿液从尿杯倒入试管，把试管放在封闭式的推车里，再由护士送到检验科里面。
留尿流程是客人最反感的环节，原因是尿液气味难闻，同事之间互相见到对方端着尿杯不免尴尬，客人端着尿杯到处走动很不雅观。
新建的体检中心，避免了客人在留尿流程中反感。
4.5抽血
在前台就把客人身份标记打印在条码不干胶上，到抽血处粘贴在抽血试管外，检验科通过扫描枪扫描条码不干胶，操作速度快，差错率低。
抽血流程由于血液样本转移环节较多，是最容易出差错的地方，通过条码不干胶把客人身份作严格区分是最安全最快的方法。
4.6总结咨询
总结咨询，是在体检项目全部完成后，由医生对整体体检结果作总结检查、咨询。
一般体检机构的咨询
一般体检机构都忽视总检咨询，很多体检机构都没有咨询这个流程。
即使有些一般体检机构有咨询，也是到团队体检单位进行集体咨询，没有针对性，而且大部分客人会因为隐私而不好意思提问，使集体咨询变得流于形式。
有些体检机构会对少部分高端客人进行一对一单独咨询，但不是专职的全科医生咨询，而是指派当时随机有空的体检医生。
一般体检机构的咨询内容，由于大多数客人体检、医疗知识的贫乏，客人会提出很多类似的、对医疗术语疑惑的问题，反而提不出自己真正有用的问题，医生回答这些相同问题会浪费很多时间，也使咨询效果大打折扣，没有个性化的咨询，没有对客人真正需要的疑惑作解答。
医生为客人咨询，通过客人的纸质体检报告，和客人一起边看便咨询，但是客人的纸质体检报告上面内容极其简单，没有既往病史、生活习惯等资料，使咨询成为简单的回答提问，没有总结检查的内容。
一般体检机构的咨询时间不在体检当天，在取报告的那天。
很多客人体检的当天是早已预定的，时间充裕；而取报告的那天经常会因为客人时间紧张，而导致咨询时间很短暂，客人回家后会觉得很多该问的都没有问。
新建的体检中心的总结咨询
新建的体检中心，非常重视总结咨询这个流程，由资深全科医生进行总结咨询，每位客人都是一对一单独总结咨询。
如客人有空在当天取报告当天咨询，安排他当天咨询；如客人当天没空取报告，可以邮寄给客人报告，等客人改天再来咨询。
当客人咨询时，医生对客人不良的体检结果做解释和评价，回答客人提问。
五、营销
5.1广告
一般体检机构，忽视广告，做些报纸中缝之类的低效广告，新建的体检中心，广告既要考虑成本，又要考虑效果。
所以对客人调查广告效果，对广告效果做出评估，选择性价比最高的广告形式。
主要广告形式有网络搜索引擎广告，报纸、杂志、网站的软文，电梯内广告牌，出租车后窗广告，电台。
在广告费的支付方法上，可灵活地采用体检套餐换广告费，现金支付和体检套餐支付广告费各占一部分。
5.2销售
体检产品属于医疗服务产品，靠代理制不可行，因为代理商缺乏能力向客人描述、解释体检套餐的含义，无法为客人挑选、组合客人真正需要的体检项目，反而影响推销质量。
新建的体检中心，依靠简单直接最有效的直销方式，不依靠其他中介机构推销，依靠经过专业培训的销售员推销。
六、人力资源
6.1.组织架构
新建的体检中心，将建立扁平化的组织架构，尽量减少中间管理层，节省管理成本，使得管理层的执行力得到强化，基层信息能够有效上传。
6.2岗位设置和职责
有客服部、前台接待员、导检员、电话接待员、总结咨询医生。
体检全程充满体检注意事项口头、书面提示，并有明确的具体提示标准。
岗位设置和职责可以充分体现一个体检机构的服务理念。
导检员负责疏导客人排队。
电话接待员负责检前和检后的电话跟踪服务。
为节省人力成本，客服部内部的前台接待员、导检员、电话接待员、护士可以交错时间互相兼任岗位，以达到适应最大接待能力的目的。
由于一般体检机构没有电话接待员，也就没有相应的检前和检后服务。
但检后服务是了解客人的满意度，提升体检中心服务质量的最佳手段、必须手段，必不可少。
6.3医生的资质
专职的体检医生，经验丰富，主任医师或副主任医师职称，有执业资格证。
总结咨询须由资深全科主任医师担任。
医生的资质、职称、执业资格、从业经验直接影响到体检结果的质量、公信力，体检流程的速度，体检机构的整体企业形象。
总结咨询医生是医生中最重要的，因为总结咨询医生是唯一与客人一对一沟通交流的医务人员，他们的形象代表了整个体检中心的医疗水平。
6.4医生的绩效考核
绩效考核标准有5部分：
体检报告质量标准、体检流程标准、体检速度、体检人次数量、体检服务礼仪。
新建的体检中心的绩效考核
新建的体检中心，对体检医生的考核标准按重要程度排列以下5个部分：
1、体检报告质量标准，按照标准国际医疗术语进行描述和诊断，按照国际诊断标准定期检查体检结果。
2、体检流程标准，按照ISO9000标准设计的体检流程，把医生的动作规范细化到每个动作、每句提示语、敬语。
3、体检速度标准
4、体检人次数量标准，考核每个医生的具体工作量，尤其是加选检查项目和亚健康检查项目，分析客人选择加选体检项目增值业务的数量。
5、体检服务礼仪标准，明确规定了微笑服务和迎送客人的具体内容，并且实际考核。
6.5服务态度
态度非常亲切，全程充满礼貌敬语和微笑，对所有礼貌敬语、体检注意事项提示和微笑都有明确的标准。
一般体检机构，医生和护士等工作人员在医院长期养成了朝南坐的习惯，对客人根本就没有微笑服务和迎送客人的概念。
一般体检中心的服务礼仪标准就算有，也不过是停留在纸面上。
新建的体检中心，对服务礼仪标准有明确详细的考核标准。
并且会经常教育员工，从思想上让员工认识到，客人是我们的衣食父母，客人是上帝。
七、医疗设备
有独立检验设备、体检设备、亚健康设备，检查质量高，检查、检验速度快。
医院的体检中心，由于没有独立检验设备，出报告的时间很长，做不到快速体检。
医疗设备的选择非常重要，新建的体检中心在选择设备必须遵循要和当地比较大的医院或做的好的单体体检中心一致，尤其是功能检查设备，做到必须和知名大医院看齐，保证检测结构结果和大医院或大的单体体检中心一致。
在设备相同的情况下，提高自身的服务质量，才能更好的服务客户，发展客户。
是新建体检中心持续发展的最好出路，大大提高该体检中心在当地的影响力，从而可以获得很好经济效益和社会效益！
八、医疗设备预算表
序号
设备名称
品牌型号
数量
1
健康管理系统（体检软件）
1
2
全自动身高体重分析仪
BSM370
2
3
全自动医用电子血压计
欧姆龙HBP9020
2
4
十二导心电图机
4
5
彩超
4
6
便携式彩超
1
7
听力计
1
8
耳鼻喉诊疗工作台
1
9
数码裂隙灯
1
10
口腔科诊疗台
1
11
妇科检查床
1
12
电子阴道镜
1
13
内脏脂肪检测系统
欧姆龙HDS-2000
1
14
动脉硬化分析系统
欧姆龙-BP-203RPEⅢ
1
15
骨密度检测仪
MetriScantm
1
16
糖尿病风险评估系统
俄罗斯DLOOK
1
17
乳腺触诊成像系统
SureTouch
1
18
液基薄层细胞制片系统（宫颈癌筛查）
1
19
便携式肺功能检测仪
捷斯特HI-101
1
20
DR
1
21
五分类血常规
1
22
全自动生化分析仪
1
23
尿常规
1
24
幽门螺杆菌（C14）
1
25
颈颅多普勒（TCD）
1
26
血管内皮功能检测
UNEXEF
1
27
流动体检车
1
合计
九、结束语
优秀的创业团队，不仅把体检、健康管理作为投资机会，而且把体检、健康管理作为自己的事业来发展，希望能在中国体检、健康管理行业成就一番事业。
新建的体检中心，将集合最优秀的体检、健康管理专业人才，运用最先进的IT技术和现代企业标准化管理方法，结合本院的中西特色，力争打造成本地区第一的中西医结合的体检中心、健康管理中心。
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