招商部组织架构及岗位职责.docx

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招商部组织架构及岗位职责

招商部组织架构及岗位职责

一、组织构架图：

招商文员

二、招商部各级招商部岗位职责：

职位：

招商运营副总

1.负责业务招商部整体工作的把握和部署。

2.负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。

3.负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。

4.负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。

5.负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。

6.负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。

7.负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。

8.负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。

9.负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。

10.负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。

组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。

11.负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。

12.负责协调本部门同其它部门之间的工作。

13.做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。

14.负责完成公司总经理交办的其他工作任务。

职位：

招商经理

根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。

1.负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。

2.负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。

3.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。

4.保持与招商总监之间的联络和传达工作。

5.负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。

6.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。

7.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。

8.负责安排、监督属下组员的每天工作内容。

9.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

10.负责向总监汇报即时的现场招商情况。

11.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。

12.负责完成招商总监安排的其它工作。

职位：

招商主管

全权负营业店招商工作

1.负责组织市场项目招投标工作。

2.负责公司市场店房租凭的管理工作。

3.在总经理的授权范围内，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。

4.协助物业部催缴出租店房的租金，并做好帐目登记。

5.建立市场物业、出租房、店房资料档案。

6.完成公司下达的经营指标，协同财务部做好经营核算工作。

7.完成公司领导交办的其它工作。

8.制订阶段性招商成果工作计划。

9.针对市场进行现有市场拜访、意向统计。

10.针对现在意向客户进行分析、分析、整理、回访。

11.对潜在客户进行挖掘汇总，转变为意向客户工作。

12.制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。

13.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。

14.保持与招商经理之间的联络和传达工作。

15.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。

16.安排属下组员的每天工作内容。

17.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

18.负责向经理汇报即时的现场招商情况。

19.负责安排每天的出勤人员。

20.负责监督招商组员的工作。

21.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。

22.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。

职位：

招商后勤客服主管的岗位职责

1.管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训，制定管理制度及团队提升规划。

2.建立、完善所属各岗位的工作流程、规范以及绩效考核方案，优化人员结构。

3.合理安排客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。

4.指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率。

5.传递、执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保所管岗位能及时了解和响应。

6.处理突发情况，制定预警机制和处理方法。

7.对招商成单率及客户满意度负责。

8.制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。

9.带领团队处理日常客户咨询、解答及投诉。

10.定期整理搜集客户反馈，控制招商者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析。

11.负责团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

12.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

13.全权主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任务，向下属各客服进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保招商部各项计划的完成。

14.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标商户群需求分析和预测，组织拟订各种招商策划和策略方案，在招商副总经理审批后负责组织实施，使商户适销对路和招商渠道的畅通。

15.组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

16.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向公司提出奖罚建议，调动和任免的建议。

17.负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。

18.负责每月定期向招商副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。

日常工作中出现非正常问题，必须及时向招商副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

19.作好与其他部门的协调管理。

职位：

招商专员

严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。

1.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

2.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。

3.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。

4.向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。

5.负责接待每天的到访客户。

6.负责接听每天客户咨询的来电。

7.负责登记每天的客户资料。

8.负责办理已成交客户合同的签定。

9.负责向主管汇报每天客户的情况。

10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。

11.定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告。

按时完成上级交办的其他工作。

职位：

招商后勤客服专员

一、客户资料管理

1.资料收集。

在公司的日常招商工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的招商计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1.回访方式：

电话沟通、短信业务等

2.回访流程

3.从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.定期友情提醒

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

回访规范：

一个避免，三个必保，即：

1.避免在客户休息时打扰客户；

2.必须保证会员客户的100%的回访；

3.必须保证回访信息的完整记录；

4.必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

（1）开始：

您好我是三江商贸城的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

（2）交流：

感谢您在××时间接受了我们三江商贸城的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作）

（3）结束：

【满意】：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您提出的建议，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（愉快/节日快乐），再见！

五、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

1.投诉处理工作的三个方面：

（1）为顾客投诉提供便利的渠道；

（2）对投诉进行迅速有效的处理；

（3）对投诉原因进行最彻底的分析。

2.投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

3.投诉解决策略：

短—渠道短；平—代价平；快—速度快

六、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

1.投诉处理流程：

（1）投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

（2）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

（3）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

（5）实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1.首先，言行礼仪按服务规范操作。

2与顾客不发生冲突的技巧：

（1）不争论；不恶言；不动怒；

（2）不轻易承诺，不失言；

（3）不推卸责任；

（4）不提高说话音调。

（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析顾客的实际问题，给客户一定的自主权。

请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

职位：

招商文员

负责业务招商部员工的考勤工作。

1.负责业务招商部对外联络的工作。

2.负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。

3.负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。

4.负责业务招商部各种报表的汇总工作。

5.负责经理交办的各项内勤事务。

6.负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。

7.负责准备招商会会议物资，做好招商会的筹备工作。

8.负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作。

9.负责划分招商会招商人员的职责和权限。

10.负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程。

11.负责做好招商会的现场管理工作。

12.负责会后跟进工作。

招商部2012-8-12