衣柜安装部门管理规定.docx
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衣柜安装部门管理规定
索菲亚专卖店安装工管理规定
一、安装工工作职责
1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。
并提前准备好五金配件等相关安装物品。
2、到客户家必须出示“安装工上岗证”，以便客户更好地监督现场安装工作。
3、接到安装通知后，于约定时间内上门安装。
4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作。
5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题不可随意向客户承诺，待回专卖店协商后再作答复。
6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报领导，以便及时由相关人员处理。
7、安装完毕，必须整理打扫现场，收拾垃圾；记得交相关的衣柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。
8、安装完毕，应请客户填写“索菲亚衣柜安装验收单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。
9、衣柜安装过程中发生的遗留单由设计师签发；售后服务中发生的遗留单由店长签发。
二、合格安装的验收标准
1、严格按照公司要求安装，做到上下柜水平一致；门缝间隙大小一致；导轨滑畅无异音；五金功能配件性能安装良好；公司要求安装的均要安装；
2、安装完毕将现场清理干净。
3、安装完毕必须先由公司派员验收、签字；再收客户验收、签字。
三、关于遗留问题
1、由于公司生产错误、运输破裂、客户的过分要求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门安装的义务；
2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义务；对于问题严重的，没有向公司（总部）发遗留单的，经公司确认后，每问题奖励20元；向公司发遗留单处理，没有奖励，但仍有再次上门安装的义务；
3、安装责任人对自己安装的衣柜保修一月，移门接驳保修一年；
4、遗留问题没有处理完毕的，不计发工资；不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题的，该单工资扣除；
5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人赔偿成本价的50%；损坏客户家物品造成的赔偿，由公司先行赔付，安装责任人承担一半；故意损坏的，双倍赔偿。
四、在安装中的有关要求
1、上门安装、售服必须穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。
一月内两次没穿工作服或不整洁的，第一次警告，第二次罚款50元。
2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，第二次计罚该单工资50%。
3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退处理。
4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置之不理或者消极对待，第一次罚款50元，第二次取消该单工资；
5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬的，每月奖励50元；
6、不服从工作调配的，扣除当月50%工资，2次以上作辞退处理；
7、新到安装工必须试用六个月，转正后要求辞工的，须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手续，否则，不予结算工资；
8、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。
五、工具的使用与保管
1、公司根据安装需要为每组提供工具一套，使用人必须保持良好使用状态，修理、更新自理；
2、公司提供玻璃胶和锯条，以个换新。
3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。
公司将不定期进行检查，短缺一件，罚款5元，并责令当场备齐；
4、安装人员必带工具：
手电钻、冲击钻、卷尺、水平仪、开孔钻头、麻花钻、冲击钻头、修复蜡笔、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、电胶布、铁锤、线锯锯条、胶带、小刀等；
5、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔偿。
六、工作和服务规范
1、到达客户家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），按约定须电话联系的由领班事先记清号码并及时联系。
与客户见面或电话接通须友好致意并使用礼貌用语，如：
您好！
请问是不是XX先生（女士）家？
我们是索菲亚衣柜公司的XX，今天来帮您安装衣柜……等等，严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。
2、在客户家中必须严格遵守如下规定：
1）不谁接受客户任何招待或赠物；遇有客户主动招待，必须婉言谢绝，须使用“多谢！
您的心意我们的领了！
但我们公司有规定，不能……”等礼貌语言。
2）进入客户家中时，如遇客户已装修好，则应穿戴上鞋套在进入客户家中；严禁在客户家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域（如客户、卧室等）；使用洗手间必须征得客户同意，并切记冲水。
3）严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状；工作时间不准坐在衣柜或客户家中物品上休息或抽烟闲聊以及乱扔烟头、严禁对客户家中与衣柜安装有关的事物评头品足。
4）严禁在工作期间睡觉、擅自离岗或办理私事。
5）回答客户任何询问必须热情有礼，一般情况下由领班回答。
任何情况下不准与客户争吵，即使客户意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定客户谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语。
6）严禁在任何场合，特别是客户家中对公司设计、生产、装修等其它部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任的评论，以维护公司整体形象。
7）对客户提出的有违我方规定的要求，必须耐心细致地解释后婉言拒绝。
对于既不违反规定、又不会为公司带来经济损失的要求，须尽可能帮助客户解决。
8）要求客户提供必要的配合时由领班出面与客户提出并必须使用礼貌用语。
严禁向客户提供任何与工作无关的要求，使用客户电话（打工作电话）须征得同意，通话要尽量简短，不准在客户家中打私人电话。
9）送装人员工作过程中必须密切配合，团结协作；严格服从领班指挥。
严禁互相指责，推脱责任，更不准在客户家中（或电话中）互相争吵。
10）严禁野蛮操作而损坏客户物品，损坏后应照价赔偿。
11）工作过程中发生需要与公司、设计、导购协调时，一律由领班出面电话联系，其它人无权参与（特殊情况下由领班指定者除外）。
12）在工作中与客户发生意见不一致时，一切以公司利益和公司形象为前题，由组长出面协商处理。
必须以不伤和气、大事化小、小事化无为原则，有理有力有切地与客户商洽，要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不燥，不管任何情况不准出言不逊或恶语伤人。
13）对客户填写的安装回执表，要认真收回，领班均须向客户致谢，交给组长，由组长妥善保管并上交售后管理员回访。
该回执表任何人不得私自涂改。
14）无论送货安装还是收尾或遗留问题处理的安排，可先由安装领班根据问题大小给客户预计处理时间，再由安装组长作出明确安排，送装组其他人员不得擅自答应客户有关时间安排或问题处理等。
更不允许随意将问题推给其它部门。
超出安装组长决定权的任何事项均须请示相关岗位负责人后方可做出处理。
15）安装完工后必须将客户卧房打扫干净。
送装组须配备干净抹布等清洁工具，将安装好的衣柜里外和工作中弄脏的地方指干净后方算此单工作完工。
16）受到客户对公司或服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表示欢迎客户多提宝贵意见。
工作中出现失误或因种种原因未能按客户要求提供服务时（包括推迟送货工设计、生产、质量问题），必须由领班同客户诚恳致歉并耐心解释，以取得客户谅解。
17）安装完工后，须热情有礼向客户道别再见，感谢客户订购萦菲亚衣柜，并希望客户向周围的亲朋好友介绍好莱客。
3、服务礼貌用语
1）见面问候语：
您好！
让您久等了！
请问……？
2）致谢及答语：
多谢！
谢谢！
您真是太好了！
谢谢您的好意！
给您添麻烦了！
不知怎么感谢您！
您的好意我心领了！
……谢谢您订了好莱客衣柜！
不（必）客气！
不用谢！
您太客气了！
这是我们应该做的！
真叫我过意不去！
……等等。
3）致兼及答语：
对不起……不好意思……真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！
4）其它：
再见！
您贵姓……（自我介绍），麻烦您……，请您稍等会儿……，您不介意的话……（对老人）您老人家，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过……（表示不同意见时），请多提宝贵意见！
您满意是我们最在的心愿！
您的意思是……？
以后衣柜使用有什么问题，欢迎打电话……与我们联系！
希望您能理解……，等等。
2、严禁使用以下忌语：
1）所有骂人的脏话、粗话、下流话，工作期间即使对公司内部人员亦严格禁止使用，否则一经发现一律严肃处理。
2）服务忌语：
喂！
过来XXX（客户姓名）！
那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！
不清楚！
这事别问我！
问专卖店（工厂）去！
谁签名（答应）你找谁去！
这不关我的事！
关我屁事！
我怎么知道，我又不是工厂（专卖店）的……！
他算老几！
我说不行就不行！
知不知道？
就这样，你看着办吧！
全是一样的，不行就搬回去！
快拿（交）钱！
合同不是写着吗，自己看呀！
有意见找我们领导去！
不是有投诉电话吗，你打呀？
你找谁也没用！
我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！
……等等。
以上各项规定，所有按装人员必须充分熟悉并在工作中严格自觉遵守。
公司将采用客户调查回访包括现场抽查相结合的方式进行监督。
对违反者，除按规扣减送装计件工分外，还将每次对责任人给予10—100元的奖金扣罚以及行政处罚，因工作失职或失误造成损失者，按公司处罚条例执行。
因缺乏责任心、工作马虎等主观原因造成客户（含专卖店）投诉或工作失误或违反相关规定者，除给予相应制度规定的处罚外，视情节严重程度还将给予停岗或辞退处理。
七、安装验收标准
（一）、主题内容与适应范围
本标准规定了衣柜安装的质量要求
本标准适用于安装员工在安装后的错误责任判定
本标准还适用于衣柜设计方案在设计过程中的要求以及客户对安装衣柜的验收
（二）、安装技术要求
1、地柜（立柜）安装高度符合图纸要求（除了客户特殊要求），衣柜正面、上面和柜身底部都要平齐，在同一水平线上。
2、地柜（立柜）摆放平稳，无晃动，柜身之间拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
3、柜身开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物要求（一般不得超过实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。
4、门板均匀，无起伏，木类柜门间距<=3mm，门板开启自如、顺畅，无松动；标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、柜脚接触地面，要无破损，脚板固定牢固拼接无缝隙。
（三）、吊柜（层架板）安装
1、吊柜（层架板）安装高度符合图纸要求（除了客户特殊要求），吊柜正面、顶部与水平线平行。
2、吊柜（层架板）安装牢固无松动，吊柜（层架板）拼装紧密，木类柜无可视缝隙。
3、吊柜柜身无孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物要求（一般一得超过实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。
4、吊柜门板安装，门板均匀平直，无起伏，木类柜门间距<=3mm，门板开启自如、顺畅，无松动，标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。
5、顶线（封板）、托板（裙边）、顶板、封板安装符合团纸要求及实际要求，安装紧密牢固，连接部位无缝隙、错位。
（四）、移门安装
1、移门安装平齐，与水平线平行，表面平整、光滑、光亮。
2、安装完毕后移门需自然顺畅。
（五）、整体效果
1、卫生清洁良好、柜内外、门板、移门及配套设施灰尘清除干净，剩余废料清出现场。
2、安装整齐、协调、美观，可视部分无明显质量缺陷。
衣柜安装评分标准（试行）
合同号：
地址：
满分80分
序号
验收项目
满分
标准
评分结果
说明
1
门板平整度
12
门板之间间隙均匀，不均匀每处或每块扣1分
2
地脚、线条
5
接缝明显或过大扣2-5分；
3
柜子、移门水平
8
水平超过5mm，扣5-8分
4
门铰盖、吊码盖、缓冲
5
一个不装扣1分
5
移门索菲亚标志
2
不装扣2分
6
开孔位置正常；大小合适
5
位置不对每个扣10分；
孔径不对每个扣10分
7
柜子、拉手位置不正确
10
不按设计安装每处扣2分
8
切口不正确，或过大
4
切口不正确，或过大每处过1分
9
损坏公司、客户物品
5
损坏工具物品扣2-20分
10
弄脏客户家里
2
弄脏客户家里扣2分
客户损失另赔
11
卫生
3
卫生不打扫扣1-3分
12
留有遗留问题
5
留有遗留问题5分
13
结清余款
4
未结清余款4分
14
服务态度及客户满意度
5
客户投诉扣6分
15
客户家里抽烟
5
合计
80
安装组员：
验收人：
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