物业内部质量监管方案.docx

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物业内部质量监管方案

物业内部质量监管方案

（一）检查控制体系

管理处内部质量采取以下方式进行有效控制，对检查发现的不合格按《不合格纠正、预防标准作业规程》进行处置，持续改进服务质量，提高师生满意度，确保质量目标的完成。

1、管理处级检查体系

（1）员工自检

（2）班组日检

（3）部门日检加周检

（4）管理处周检加月检

2、公司级检查体系

（1）公司品质部月检加随机抽检

（2）质量管理体系内、外部审核

（3）质量管理体系管理评审

（二）标准作业规程

1、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程

1.0目的

规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司品质部对质量管理体系运作质量的日常监控工作。

3.0职责

3.1品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控。

3.2品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。

4.0程序要点

4.1日常抽检工作的频次、内容

4.1.1品质部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于一次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的三分之一；其中每月至少应有一次是对各受检部门的全面检查。

4.1.2抽检的内容包括：

4.1.2.1对标准作业规程的执行情况；

4.1.2.2对标准作业规程的理解情况；

4.1.2.3工作记录的真实性；

4.1.2.4工作的效果、效率；

4.1.2.5标准作业规程本身适宜性和完整性；

4.1.2.6其他影响运行质量的问题。

4.2日常抽检的方法和基本要领

4.2.1日常抽检的方法：

4.2.1.1寻根问底法：

就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；

4.2.1.2逆向追溯法：

就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；

4.2.1.3横向比对法：

拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4.2.2日常工作抽检的基本要领：

4.2.2.1独立思考，判断：

运用1S09001内审的方法去独立观察、思考.判断、不受他人所左右；

4.2.2.2事先不通知：

内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；

4.2.2.3随时抽检：

抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行；

4.2.2.4结果必须附有原始凭证：

抽检工作的判断应附有依据；

4.2.2.5严谨、公正，公平。

4.3对抽检结果的处理

4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.3.2每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评建议。

具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

4.5本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。

4.6质量记录

2、不合格纠正、预防标准作业规程

1.0目的

确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

2.0适用范围

适用于物业管理服务工作中出现的各类不合格控制，纠正与预防工作。

3.0职责

3.1管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。

3.2管理处各部门主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

3.3管理处主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正.预防措施，对系统.重大、惯性的不合格实施纠正、控制。

3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录及报告和不合格纠正、预防措施。

3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

4.0程序要点

4.1不合格性质的划分

4.1.1实施不合格：

没有按规定程序.规范实施。

4.1.2效果不合格：

实施效果没有达到预期目标或规定要求。

4.1.3体系不合格：

文件没有作出规定或提出要求：

文件不相容：

文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

4.2不合格类型

4.2.1产品不合格：

采购的有形产品不合格；设备，设施、装置不合格。

4.2.2服务不合格：

没有满足顾客的要：

没有达到公司规定的要求。

4.2.3管理不合格：

没有按程序、规定进行管理和控制。

4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。

4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以

4.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。

这种反馈可在"顾客投诉''、"回访记录"或提供服务确认中得到。

4.6采购的有形产品不合格。

除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应进行标识。

4.7设备、设施不合格。

除记录外，应停止使用进行检修处置。

直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

4.9不合格的评审

4.9.1下列不合格应进行评审：

4.9.1.1顾客严重投诉时或在一段时间内（如—个月）顾客集中投诉某服务时；

4.9.1.2对一个季度"回访记录"和半年一次的业主意见征闳结果的统计，分析，发现业主表达的突出〈集中）不满意问题；

4.9.1.3发生重大责任事故时；

4.9.1.4连续二个月，公司下达的质量目标没有完成时。

4.9.2不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。

4.9.3评审的主要内容为：

4.9.3.1确定责任部或责任者；

4.9.3.2评价影响程度和范围；

4.9.3.3提出处置意见。

4.9.4品质部应负责建立《不合格评审记录及报告》，管理者代表负责批准《不合格评审记录报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。

4.10不合格的处置

4.10.1不合格处置有下列方式及其组合：

4.10.1.1返工；

4.10.1.2赔礼道歉；

4.10.1.3赔偿损失；

4.10.1.4补充完善文件，资源；

4.10.1.5对员工进行培训；

4.10.1.6按规定责任者进行处罚。

4.10.2凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。

4.11不合格纠正、预防措施的制定

4.11.1下列情况之-时，应制定纠正措施：

4.11.1.1连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时；

4.11.1.2设备，设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时；

4.11.1.3发生治安、刑事案件时；

4.11.1.4内部质量审核发现不合格时；

4.11.1.5顾客严重投诉时；

4.11.1.6不合格进行了评审时。

4.11.2下列情况之一时，应制定预防措施：

4.11.2.1当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时：

4.11.2.2内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；

4.11.2.3质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推拖、扯皮"时；

4.11.2.4对顾客的意见，建议，抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

4.12制定纠正、预防措施的程序

4.12.1制定纠正措施按下列程序办理

4.12.2制定预防措施按下列程序办理