连锁加盟门店运营管理手册汇编.docx

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连锁加盟门店运营管理手册汇编

1目录1店长手册................................................。

门店组织结构与职责。

1.1.1门店组织结构。

1.1.2门店人员岗位职责。

1.1.3***连锁店长应具备素质。

店长工作流程。

1.2.1店长工作总流程。

1.2.2店长日常作业流程。

1.2.3店长日工作流程明细与指导。

1.2.4店长周工作流程明细与指导。

1.2.5店长月工作流程明细与指导。

店长专题性工作管理规范。

1.3.1人员管理规范。

1.3.2物的管理。

1.3.3店面管理。

门店盈利评估分析与经营提升的方法。

1.4.1店面盈利分析。

1.4.2店面经营提升。

2门店商品管理手册..................................。

门店商品管理职责。

门店商品的管理流程。

2.2.1门店商品分析。

2.2.2门店商品订货流

程…………………………………………………………………………………………未

定义书签。

2.2.3门店***自有产品订货流程。

2.2.4门店其他品牌产品订货流程。

2.2.5门店盘点流程。

门店商品管理操作规范。

2.3.1门店商品分析的原则和操作规范。

2.3.2门店商品的订货原则。

2.3.3门店商品的库存。

2.3.4门店商品的盘点。

22.3.5门店商品的报损。

2.3.6门店商品的退换货。

2.3.7门店商品的单据管理。

3门店顾客服务手册..................................。

顾客服务职责。

3.1.1店长顾客服务职责。

3.1.2店员顾客服务职责。

顾客服务流程。

3.2.1维修服务流程。

3.2.2上门服务流程。

3.2.3店面顾客投诉处理流程。

3.2.4电话回访流程。

顾客服务规范。

3.3.1顾客服务礼仪规范。

3.3.2售后服务规范。

3.3.3顾客投诉处理规范。

3.3.4会员服务规范。

顾客服务检查规定。

工具表单。

4门店陈列手册.........................................。

门店陈列职责。

4.1.1门店店长陈列职责。

4.1.2门店店员陈列职责。

门店陈列工作流程。

门店陈列规范。

4.3.1门店区域划分。

4.3.2店堂灯光及音乐使用规范。

4.3.3宣传资料使用规范。

4.3.4陈列原则。

4.3.5陈列用具使用规范。

4.3.6门店陈列方式规范。

4.3.7门店陈列形态规范。

4.3.8生动化陈列规范。

门店陈列检查规定。

3工具表单。

4.5.1附表1门店陈列技能学习检查表。

4.5.2附表2门店陈列要求表。

附件　　陈列色彩知识。

4.6.1色彩基本知识。

4.6.2色彩的视觉心理。

4.6.3陈列背景色彩。

4.6.4陈列与配色。

5门店销售导购手册..................................。

连锁门店销售导购定位与职责。

5.1.1***门店销售工程师定位。

5.1.2***门店销售工程师的具体职责。

销售工程师销售导购流程。

销售工程师销售导购规范。

5.3.1销售导购流程规范***七步法。

5.3.2销售工程师销售态度及服务标准。

5.3.3销售工程师销售知识标准。

5.3.4销售工程师销售技能标准。

5.3.5销售工程师仪容仪表标准参见《门店顾客服务手册》。

5.3.6销售工程师行为标准参见《门店顾客服务手册》。

销售工程师销售导购检查规定。

5.4.1待客规定。

5.4.2销售素质、能力学习规定。

工具表单。

5.5.1附表1销售工程师素质、能力掌握表。

5.5.2附表2服务、态度学习检查表。

5.5.3附表3销售知识学习检查表。

5.5.4附表4销售技能学习检查表。

附件各类顾客应对方法。

6门店促销管理手册..................................。

门店促销职责与特点。

6.1.1门店促销职责。

6.1.2社区促销特点。

46.1.3社区门店促销的目标。

门店促销管理流程。

6.2.1门店统一促销执行流程。

6.2.2门店自主促销流程。

6.2.3门店户外促销活动流程。

门店促销管理规范。

6.3.1门店统一促销执行操作规范。

6.3.2门店自主促销操作规范。

6.3.3促销物料准备规范。

6.3.4门店户外促销活动操作规范。

门店促销管理规定。

6.4.1门店统一促销管理规定。

6.4.2门店自主促销管理规定。

6.4.3门店促销赠品发放管理规定。

6.4.4促销优惠券使用管理规定。

工具表单。

6.5.1附表1社区店资料信息分析表。

6.5.2附表2社区店消费群信息分析表。

6.5.3附表3社区店竞争信息分析表。

6.5.4附表4社区店社区信息分析表。

6.5.5附表5促销活动时间安排表。

6.5.6附表6促销现场所需物品表。

6.5.7附表7促销活动费用表。

6.5.8附表8促销人员安排表。

6.5.9附表9促销活动申请表。

6.5.10附表10促销活动评估表。

6.5.11附表11门店赠品接受表。

6.5.12附表12赠品发放领取表。

6.5.13附表13门店赠品回收表。

6.5.14附表14优惠券使用登记表。

7门店财务手册.........................................。

门店财务管理职责。

门店财务管理流程。

7.2.1门店日营业收入管理流程。

7.2.2门店营业现金结算流程。

门店财务管理规范。

57.3.1门店销售财务管理规范。

7.3.2门店存货管理规范。

7.3.3门店资金管理。

7.3.4门店资产管理规范。

7.3.5门店盘点管理规范。

7.3.6门店财务基础知识。

门店财务检查规定。

工具表单。

7.5.1附表1资产管理卡片。

7.5.2附表2资产购置申请单。

7.5.3附表3门店盘点安排表。

7.5.4附表4门店销售日报表。

7.5.5附表5门店销售周报表。

7.5.6附表6门店销售月报表。

7.5.7附表7现金日记帐。

7.5.8附表8现金/银行存款收支日报表。

7.5.9附表9银行存款日记帐。

7.5.10附表10备用金明细表。

7.5.11附表11盘存单。

8门店收银手册.........................................。

收银工作职责。

8.1.1收银的重要性。

8.1.2收银员的选择标准。

8.1.3岗位职责。

8.1.4门店收银的基本知识。

收银作业流程。

8.2.1收银员工作流程。

8.2.2登记收付流程。

8.2.3收银注意事项。

收银工作规范。

8.3.1收银语言规范。

8.3.2收银员礼仪规范。

8.3.3收银员的行为规范。

8.3.4收银员专业技能考核标准。

8.3.5发票的开具规范。

8.3.6信用卡的收受程序和规范。

8.3.7收银工作中对商品的管理。

8.3.8收银损耗控制。

6门店收银工作检查规定。

工具表单。

9门店安全手册.........................................。

连锁店安全管理职责。

9.1.1店长安全职责。

9.1.2门店员工安全职责。

门店安全管理流程。

9.2.1门店日常安全管理流程。

9.2.2门店突发事件安全管理流程。

日常安全管理规范。

9.3.1防火安全管理。

9.3.2用电安全管理。

9.3.3现金安全管理。

9.3.4防水管理。

9.3.5防盗管理。

9.3.6当天营业结束后的安全管理。

9.3.7门店财产保险。

突发事件的处理规范。

9.4.1突发事件处理一般要求。

9.4.2盗窃处理规范。

9.4.3顾客损毁商品的处理规范。

9.4.4骗取现金商品的处理规范。

9.4.5轻微意外伤害的处理规范。

9.4.6停电处理规范。

严重突发事件的处理规范。

9.5.1火灾处理规范。

9.5.2抢劫的处理规范。

9.5.3严重意外伤害的处理规范。

9.5.4灾害防患处理规范。

9.5.5电话恐吓处理规范。

门店安全检查规定。

工具表单。

9.7.1附表1安全检查表。

9.7.2附表2门店一般事故记录表。

79.7.3附表3歹徒特征表。

9.7.4附表4门店严重事故报告书。

9.7.5附表5门店日常安全检查表。

10门店卫生管理手册............................。

连锁店卫生管理职责。

10.1.1卫生区域划分。

10.1.2区域卫生责任。

10.1.3店面卫生的5S监督职责。

门店卫生流程。

连锁店卫生标准及检查。

10.3.1门店5S检查。

10.3.2门店员工个人卫生十标准。

10.3.3商品卫生标准。

10.3.4连锁店店面卫生标准。

10.3.5连锁店外围卫生标准。

连锁店检查执行规定。

10.4.1卫生检查的执行。

10.4.2对门店人员的素养检查。

工具表单。

11门店用品礼品管理手册......................。

门店用品、礼品的管理职责。

11.1.1门店用品、礼品的区域设置。

11.1.2门店用品的管理职责。

11.1.3门店礼品的管理职责。

门店用品管理规范。

11.2.1门店用品的分类。

11.2.2门店用品的采购。

11.2.3门店用品的使用管理。

门店礼品管理规范。

11.3.1门店礼品的用途。

11.3.2门店礼品的发放。

11.3.3门店礼品的采购与存放管理。

11.3.4门店礼品的登记管理。

门店用品、礼品的检查规定。

811.4.1门店用品的检查规定。

11.4.2门店礼品的检查规定。

工具表单。

9

1门店销售导购手册1.1***连锁门店销售导购定位与职责***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带以顾客为中心运用

不同的方式、方法撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。

专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。

1.1.1***门店销售工程师定位从顾客的角度出发销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性以及由此带给顾客的

利益。

2专业顾问从顾客的利益出发帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。

3社区朋友真诚地从顾客的需要出发切实了解顾客的需求与期望与社区顾客形成友好的关

系。

4服务大使销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”是良好服务的提供者。

要努力创

造舒适的购买环境认真听取顾客的意见、建议与期望主动为顾客的选购出谋划策并及时

妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

从***门店的角度出发销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。

2顾客促销员做好连锁店的商品陈列维护努力创造温馨的购物氛围积极向顾客推荐商品

帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

3***门店的形象代表销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。

销售工程师面对

面直接与顾客沟通他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精

神风貌。

在销售过程中通过销售技能和专业素养的积累充分了解顾客的心理关心其需要

积极向顾客推荐商品循循善诱引导顾客购买商品认识***连锁品牌从一线直接提升***商

品的知名度与美誉度。

4社区情报员密切关注社区相关竞争对手的动态及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活

动的开展等等并在第一时间进行反映。

特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司以

制定更好的经营策略及服务策略。

101.1.2***门店销售工程师的具体职责1接待、礼送门店顾客

2向社区顾客推荐***门店商品展示***连锁的实力与风采

3现场解答顾客的疑难问题

4为社区顾客提供相关售后服务

5收集顾客对***连锁门店的要求和建议

6做好发展门店会员工作

7发展、维护熟客关系

8宣传资料的派发展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放

9***连锁门店商品的陈列维护

10门店商品/用品的整理维护工作

11门店卫生清洁工作

12了解社区竞争对手的情况。

101.1.2***门店销售工程师的具体职责1接待、礼送门店顾客

2向社区顾客推荐***门店商品展示***连锁的实力与风采

3现场解答顾客的疑难问题

4为社区顾客提供相关售后服务

5收集顾客对***连锁门店的要求和建议

6做好发展门店会员工作

7发展、维护熟客关系

8宣传资料的派发展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放

9***连锁门店商品的陈列维护

10门店商品/用品的整理维护工作

11门店卫生清洁工作

12了解社区竞争对手的情况。

111.2销售工程师销售导购流程销售导购流程收银员顾客进店

适时出击接近顾客

探询顾客挖掘需求

展示商品固化需求

化解异议锁定顾客

寻找信号建议成交

顾客决定购买

顾客付款

收银开单

主动等待捕捉机会

开始

顾客赠言礼貌道别

开始

***121.3销售工程师销售导购规范1.3.1销售导购流程规范***七步法顾客购物实际上是一个愿望达成的过程销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。

要

成为一名优秀的销售工程师必须掌握专业的顾问式导购技巧。

在这里我们将现场销售过程的七个步

骤进行规范主动等待捕捉机会适时出击接近顾客探询顾客挖掘需求展示商品固化需求

化解异议锁定顾客寻找信号建议成交顾客赠言礼貌道别。

主动等待捕捉机会

等待即等待顾客进入***连锁店但等待不是被动等待应是主动出击吸引或引导顾客进入***

连锁店因为顾客一般喜欢在人多的场所购物即“从众心理”。

销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴

的脸孔会吓走顾客。

因此必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。

先让顾客入店参观

再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。

具体来说是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。

而且不要以固定的姿势站在同一定点而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等

敏捷的工作态度极为重要。

虽然如此仍要若无其事地观察接近机会。

吸引顾客光临的待机规范1给顾客良好印象的服装、仪表2明亮、优美的门店环境3吸引顾客的商品陈列4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态

适时出击接近顾客1.3.1.1.1接近顾客的八项时机

1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时此时销售工程师应点头微笑面向顾客保持微笑13

秒钟或说“欢迎光临”“早上好”等问候语。

2当顾客四处张望时表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。

3当顾客突然停下脚步时此时是接近顾客的好机会这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。

4当顾客长时间凝视某一商品时当顾客注意特定商品时间较长时说明他对这种商品产生了兴趣而且会很快从兴趣阶段过渡过到***阶段。

5当顾客触摸商品时就是对该款商品产生了兴趣并且加以确定自己是否需要此种商品此时

正是接近顾客询问顾客的好时机。

6当顾客从低头看商品中抬起头时。

7当顾客主动提问时。

138当顾客与同伴交谈商品时此时销售工程师接近顾客进行适当的说明与建议也特别容易产

生效果。

1.3.1.1.2接近顾客的方法

1主动招呼法重复使用迎宾用语。

2商品接触法直接给顾客介绍商品要注意缓和给顾客心理上的压力向顾客介绍其正在认真

看的商品注意控制语速、语调要做到热情、亲切而又随和。

3称赞聊天法从赞美顾客、与顾客聊天开始再切入正题。

4服务接触法友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。

5POP接触法简单打个招呼主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。

6顾客招呼听到顾客招呼声音及时应答并接近顾客。

接近距离的方法表

方法接近规范

主动招呼法“你好欢迎光临***连锁店”

称赞聊天法“你家的这个孩子好可爱哟几岁啦”

服务接触法“我能帮你做些什么吗”

POP接触法“你好这是关于这款电脑的宣传页”

用明朗的声音应答

用愉快的表情和气氛接近

顾客招呼

用恰当的步伐速度接近

1.3.1.1.3接近顾客的位置规范销售工程师站在顾客身边的适当位置站立地位置有5大原则1店门入口侧2顾客的左侧3肩和肩距离0.3公尺4与顾客距离一双鞋的前方5商品和销售工程师呈45度角处等。

销售工程师的站立位置14入口处

450900

销售工程师顾客

原则备注

1靠近入口侧

2顾客的左侧

1与2不一致时,以1为优先

3距离0.3公尺处

4距离半双鞋前

5与商品呈450角

顾客的视线位置

探询顾客挖掘需求

销售工程师应当记住顾客并非由于商品而购买而是由于需要购买因而需要做的是了解顾客的

需求了解顾客购买商品的原因希望购买的商品档次。

1销售工程师的任务是给顾客适当的建议帮助顾客选择真正适合的商品因此必须先了解顾客

的情况与喜好询问的技巧更是不可或缺。

2活用询问技巧以解顾客需求必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。

不仅如此还要具有职业技

巧地边询问边说明商品在适当的时机对顾客加以赞美。

3询问技巧的5原则

1）不连续发问。

比如说”是什么人使用电脑?

”“是家庭用还是办公用?

”“您的预算是多少?

”

等连续发问会让顾客有身家调查的不好感受。

2）商品的说明与顾客的回答相关。

以电脑销售情形为例来说明。

“是家庭用还是办公用?

”

当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途如果要经

常玩游戏的话就需要配置一款能够带动大型游戏的机型如果仅仅是上网使用的话普

通的配置就可以达到要求”等话语。

3）先询问容易回答的问题难以回答的问题后问。

“是家庭用还是办公用?

”是简单的问题

但若有回答“有多少预算”时一定会产生抗拒感。

因此先问容易回答的简单问题而

将预算留在后面。

引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后顾客

回答私人问题时才不会产生抗拒感。

4）促进购买心理的询问方法。

销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进

购买心理的回答。

例如从顾客对商品爱不释手、一再观看时就可判定“顾客喜欢这项

商品15商品”。

此时销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?

”让顾客回答“是啊”或“这商

品不错”如此一来才可达到销售效果。

5）使用询问达成让顾客回答的目的。

如果销售工程师单方独自说太多话是不会得到好效果

的要想办法让顾客回答问题或者让顾客更多的说出自己的需求。

展示商品固化需求

展示是指透过对商品实物的解析和演示让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的

感觉、利益借以达成销售的目的。

在此阶段主要是从多角度给顾客进行效果展示并与之沟通,对顾

客的需求进行引导与确认。

1.3.1.1.4展示话语准备规范关于商品的展示话语参考《***产品话术》展示话语分为两种一种是标准的展示话语另一种是应用的展示话语。

1标准的展示话语

标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语详细地配合商品展示的动作以一定的逻辑陈

述商品的特性及利益点。

标准展示话语依据FABE法则进行准备

1）第一步把商品的特征详细地介绍给顾客（Feature）

2）第二步充分分析商品优点（Advantage）

3）第三步尽数商品给顾客带来的利益（Benefit）

4）第四步以“证据”说服顾客（Evidence）

在此要需要特别强调的是利益点包括有物质利益和情感的利益。

因为商品固有的使用功能已无法

打动顾客的心在正确引导他们进一步购买之时情感利益的沟通就显得格外重要。

特别要注意情感方

面的诉求。

2应用的展示话语

应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的它是将标准的展示话语根据顾客特殊的需求

增添修正后的展示话语。

应用的展示话语的准备步骤

1）从观察判断中找出顾客的问题点。

2）列出商品的特性及优点。

3）依优先顺序组合特性、优点及利益点。

例如“品质很好（正面）但价格很高（负面）”的说明与

“虽然高价（负面）品质却很好（正面）”是听起来就有极大的差异。

前者给人“高价”的强烈

印象后者却将“品质良好”留在顾客心理。

所以说话的顺序大大地影响着顾客心理即

使是同样的内容说话的顺序也非常重要。

获得顾客信赖的秘诀是同时说明商品的优缺点。

这种情形的原则是先说明缺点、再说明优点。

一面说明事实一面讲求表现顺序从而获得

顾客信赖。

164）依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。

5）总结。

6）要求购买。

顾客确定购买的过程实际上是出于感情上的冲动并不是完全出于理性的分析。

令顾客冲动的

是心情令顾客冷静的是脑袋因为脑袋会分析、会比较比较理智。

所以令人冲动的方法是攻心

为上而不是用脑袋进行分析计算。

所以销售工程师应当记住展示不是做商品特性的说明而是要激

起顾客决定购买的欲望。

1.3.1.1.5展示说明的注意点不同的商品进行