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电子商务管理
电子商务管理考试重点知识整理
第一章电子商务管理学科基础
1.电子商务管理（名词解释）
电子商务管理的含义:
利用计算机、网络、通信等信息技术与计划、组织、领导、控制等管理基本职能，对电子商务活动中人、财、物、技术等有限资源进行有效配置，以便达到较高的产出效率的管理活动。
2.电子商务管理的性质（自然属性、社会属性）（简答）
1）自然属性
第一，渗透了电子商务活动的“三流”（资金流、信息流、物流）相互协同与和谐的过程中的每个细节，是电子商务运行不可或缺的机制。
第二，把电子商务各要素（技术核心、应用基础、活动对象、交易内容等）有机地组织起来，使各要素尽可能地发挥出应有的作用，达到经济与社会产出的较高效率。
2）社会属性
电子商务管理作为一种具体经济活动的管理方式，本质上与一个国家（社会）所奉行的社会制度、政治制度、经济制度、法律制度的内涵是高度统一的，目的是使经济活动高速地发展。
3）电子商务管理的性质：
建立在一定的生产关系和社会制度下，通过对电子商务活动中各具体要素的规范，使资金流、信息流及物流达到协同与和谐的状态，尽可能地使电子商务活动的经济与社会效益达到最佳，促进社会经济的发展。
3.电子商务管理的职能（简答）
创新：
技术创新（是电子商务管理的核心职能）
控制：
通过网络的控制，使运营符合制定的计划。
寻找偏差并下达纠偏
指令。
领导：
激励每位员工为实现公司的目标努力打拼。
组织：
人员安排、制度规范、使公司有序地运转。
计划：
对公司未来运营进行预先的谋划。
第二章电子商务管理的产生与发展
1.电子商务管理产生的原因（论述）
（1）网络信息技术的发展
EDI（电子数据交换Electronicdatainterchange）技术：
EDI作为企业电子商务的应用技术是电子商务产生的雏形。
超文本传输协议开发和Internet技术：
使真正规模化、普及化的电子商务活动成为必然。
WWW（万维网）技术：
为Internet的商业化提供了必要条件
（2）电子商务的发展
基于EDI
基于EDI的电子商务是现代信息技术和商务活动相结合的一个成功例子。
基于Internet
基于Internet的电子商务迅猛发展，电子商务表现出新的活力，它几乎囊括了社会和经济活动的各个方面。
电子政务
电子商务在政府的应用迅速崛起，它使政府通过网络实现政府业务职能、行政管理与服务社会的电子化、信息化、网络化成为必然。
（3）社会经济的变革
互联网和基于互联网的电子商务，对整个社会的经济活动产生了直接、深远的影响，对管理也提出了挑全方位的挑战：
1）交易方式改变（网上交易）（银行的发展历程）；
2）消费方式改变（“点鼠标”，降低了购买方的交易费用）；
3）营销方式改变（广告方式、品牌推广方式、销售流程方式、客户管理方式）；
4）整个流通环节再造（由“厂商-批发商-零售商-消费者”变为“厂商—消费者”；物流体系）；
5）采购方式改变（降低了厂商的交易费用，企业与供应商战略联盟的重塑）；
6）企业资金筹措的操作手段改变（资本市场、商业银行）
7）人才的挑选与聘用也发生了革命性的变化（人才自荐，全球招聘）；
8）企业技术来源和企业研发（R﹠D）正在改变；
9）企业的生产组织和生产过程管理改变（流程再造、虚拟企业）
（4）管理理论的发展
1）目前国内外学者在电子商务对管理变革研究方面形成了一些新的观点和理论，如企业再造工程（reengineering），业务流程再造（BPR）、供应链（supplychain）管理和基于供应链的新型物流（Newlogistics）管理方法等。
2）目前电子商务环境下新型管理理论框架已初露端倪，一种以信息流为直接管理对象，以高效率、低成本、高质量为目标的管理理念正在形成。
（5）电子商务管理的核心理论产生
v程大为的《电子商务管理》（人大）
v美国学者RaviKalakota，AndrewB.Whinston著的《电子商务管理指南》
v王学东主编的《企业电子商务管理》和《电子商务管理》
（6）集中体现电子商务管理思想的软件生产与应用的逐渐成熟
随着电子商务的不断发展，各种集中体现电子商务管理方法、理念及思想的软件不断被生产和应用。
如企业资源计划（ERP）系统软件、客户关系管理（CRM）软件等。
其中ERP的代表厂商有浪潮通软、金蝶、用友、SAP、东软、和佳、艾克国际、四班、利玛等；CRM的代表厂商有TurboCRM、Avaya、Peoplesoft、Onyx、创智等。
此外还有许多厂商也生产管理信息系统（MIS）软件、决策支持系统（DSS）软件。
2.电子商务管理形成期的四个特点（简答）
A.“三流”合一并趋向协同
基于Internet的电子商务有了计算机技术、通讯技术和网络技术的支撑，使得人类第一次能够将商务活动的信息流、资金流和物流集合到一个系统中，逐步趋向三流协同互动。
B.信息技术和商务活动密不可分
商务活动的协同开展离不开信息技术的支持，信息技术又在商务活动不断发展的过程中逐步具备商务观念。
现在，我们不能把信息技术理解为是一种普通资源，其真正的内涵在于对商业观念、商业模式以及商业方法的全面革新。
C.理论与实践相互促进
随着电子商务实践活动不断开展，电子商务管理理论也日益丰富。
两者相互促进，共同发展。
实践活动是力量之源，理论又指导新的实践活动。
D.电子商务管理思想体系初步形成
在此阶段，电子商务已被人们认为是今后的商务形式，社会经济的各个层面都离不开网络，离不开电子商务。
为了使基于网络的经济和谐地发展，提出了电子商务管理的实质：
电子商务活动中“三流”的协同与和谐（本课程的主线）。
围绕这一主题，国内外学者对电子商务管理理论进行了广泛的研究，并取得了丰硕的成果。
以电子商务管理思想的实质为视角的理论研究已经初成体系，电子商务管理思想初步形成。
3.电子商务管理发展期有关管理理论及思想的三个特点（简答）
（1）虚拟组织理论
20世纪90年代初，虚拟组织被提出。
虚拟组织理论主要是指：
各个独立的企业之间建立动态的临时合作来完成业务。
它包括两个重要的观点：
“动态”和“跨企业”。
动态观点直接导致了动态企业理论的产生，而跨企业的观点直接催生了供应链理论。
（2）协同商务理论
协同商务是一个基于Web架构的应用，为企业（或机构）建立一个以“人”为中心，以企业的业务流程为“血脉”的信息平台，通过这个信息平台来打通企业内部和外部的各种信息节点，以使所有的信息达到充分的共享，使企业整个供应链上的资源得到最大的开发、使用和增值。
（3）学科体系的形成
电子商务管理思想的发展需要广泛的理论基础来支撑，而理论基础的研究和深入又需要完善的学科体系所保障。
现在采用的教育形式主要有：
①增设电子商务专业；②在相关专业开设电子商务系列课程；③设置电子商务硕士学位。
在国外大学电子商务专业相继开办的同时，国内的电子商务教育业逐步开展。
4.电子商务管理发展期的五个特点（论述）
A.“三流”协同互动
信息流是电子商务的首要标志和特征，资金流是电子商务的实现手段和方式，物流是电子商务的物质基础和保障。
随着信息化进程的加速、电子支付问题的解决、现代化物流的建设以及协同电子商务平台的不断完善，“三流”的协同与和谐逐渐得到实现。
B.信息技术商务化
信息技术的商务化，是指信息技术的发展，给予企业以新的能力，企业将这些前所未有的能力应用于自己的运营中，从而产生了新的商业模式，激发了新的利润增长点。
C.协同商务从理论走向实践
国内外已经有很多软件开发商纷纷推出基于协同商务的解决方案，国外以SAP公司的mySAP.com为代表，国内以泛微公司的e-cology为代表。
D.虚拟组织理论和协同理论的深入研究
在这一时期，电子商务管理理论研究成果比较丰富，尤其是虚拟组织理论和协同商务理论的研究已经具备一定深度。
E.电子商务学科体系的形成
自从全球掀起“电子商务”热潮以来，社会对专业人才的急切需求，促使高等学校对专业设置、教学课程以及教学内容进行适应性调整。
现在采用的教育形式主要有：
1、增设电子商务专业；2、在相关专业开设电子商务系列课程；3、设置电子商务硕士学位。
第三章电子商务管理的体制
1.概念：
制度、体制、机制、电子商务管理体制、经济体制、运行机制、（名词解释）
（1）制度：
制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。
制度是一个宽泛的概念，一般是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律（包括宪法和各种具体法规）、戒律、规章（包括政府制定的条例）等的总和。
它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。
（2）体制（System）：
指国家机关、企事业单位的机构设置和管理权限划分及其相应关系的制度。
是有关组织形式的制度，限于上下之间有层级关系的国家机关、企事业单位。
（3）机制（Mechanism）：
一个系统中的组织构造、运行原理，以及在相同条件下将出现相同结果的现象。
为了实现某种社会功能，社会中各个组织之间的相互合作、竞争和冲突的关系，以及在实现功能过程中各种社会因素所发挥的作用。
（4）电子商务管理体制:
是推动电子商务活动的管理机制，运用管理机制进行管理的各层次电子商务管理机构，以及保证管理机制和管理机构发挥作用的管理制度等三方面的统一体。
是保证电子商务系统正常运行的、实现电子商务企业目标的制度保证；是电子商务企业提高资源配置效率、投入产出效率的组织保证。
（5）经济体制：
在一定区域内（通常为一个国家）制定并执行经济决策的各种机制的总和。
通常是一国国民经济的管理制度及运行方式。
是一定经济制度下国家组织生产、流通和分配的具体形式或者说就是一个国家经济制度的具体形式。
（6）运行机制:
是指在人类社会有规律的运动中，影响这种运动的各因素的结构、功能、及其相互关系，以及这些因素产生影响、发挥功能的作用过程和作用原理及其运行方式。
是引导和制约决策并与人、财、物相关的各项活动的基本准则及相应制度，是决定行为的内外因素及相互关系的总称。
2.制度的构成（简答）
A.非正式约束：
是人们在长期交往中无意识形成的，具有持久的生命力，并构成代代相传的文化的一部分。
它主要包括价值信念、伦理规范、道德观念、风俗习性、意识形态等因素。
其中，意识形态处于核心地位。
习惯是非正式约束中的重要内容。
意识形态可以被认为是一种具有理解性的想像、一种观看事物的方法（比如世界观），存在于共识与一些哲学趋势中，或者是由社会中的统治阶级对所有社会成员提出的一组观念（这是马克思定义下的意识形态）。
B.正式约束：
指人们有意识创造的一系列政策法则。
正式约束包括政治规则、经济规则和契约，以及由这一系列的规则构成的一种等级结构，从宪法到成文法和不成文法，到特殊的细则，最后到个别契约，它们共同约束着人们的行为。
在正式约束中，新制度经济学认为，政治规则通常决定着经济规则。
C.实施机制：
是实施的程序和过程，是指制度内部各要素之间彼此依存,有机结合和自动调节所形成的内在关联和运行方式。
实施机制的建立，根源在于以下几个方面的原因：
☐一是交换的复杂性，交换越复杂，建立实施机制就越有必要；
☐二是人的有限理性以及机会主义行为倾向；
☐三是合作者双方信息不对称，容易导致对契约的偏离。
3.电子商务管理运行机制的构成（简答）
1）电子商务组织制度：
电子商务组织制度主要是对管理体制、机构设置、领导关系、部门职责、岗位职责作出的规定。
其主要的制度类型有:
组织职权管理制度，领导工作职责管理制度，部门工作职责管理制度，人员岗位职责管理制度。
2）电子商务人事管理制度：
在日趋成熟的全球信息、知识经济环境中，企业之间的竞争归根到底是人才与智慧的竞争，也是人力资源的开发利用与管理水平的竞争。
其主要的制度类型有:
A.人员甄选录用制度
B.人员培训制度
C.人事调整制度
D.员工激励制度
3）电子商务财务管理制度：
财富是企业的原动力。
对电子商务企业而言、科学理财无疑是其持续发展飞跃的原动力。
在信息、知识经济环境下，面对多种形式的交易和投入，加强财务管理制度无疑是一种行之有效的办法。
4）电子商务生产与物流管理制度：
企业的生产与物流管理是对企业生产活动进行计划、组织、领导和控制，使企业内部人、财、物等各种资源达到优化配置和最佳组合。
对电子商务组织而言，生产活动仍是其开展电子商务活动的前提和基础，电子商务组织在激烈的市场竞争中，必须对生产活动加以筹划和控制，以生产出具有竞争力的产品。
生产与物流管理的具体内容一般包括生产计划、生产性质、生产技术、生产要素、物流、产品及其质量等方面的管理。
而生产与物流管理制度就是对这些内容进行科学合理的规定和规范。
5）市场营销管理制度：
市场营销管理是规划实施市场理念、商品劳务设计、定价、促销和分销等诸多环节中，为顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程，而实际上就是通过分析、计划、实施和控制，通过一定的交换，以达到营销的目标。
市场营销管理制度则是对营销活动的行为规定。
4.电子商务管理体制的优化标准（简答）
1.充分发挥电子商务系统整体功能
将电子商务活动中各个要素，组织内外各种有形无形资源和虚拟、实体组织方式整合成一个组合有序、相互制约、相互协调的电子商务系统。
其整体功能大于价值链中各部分之和。
（1+1>2）
2.有利于信息流、物流、资金流的互动
电子商务活动是“三流”循环动态运动，实质是“三流”的协同与和谐。
信息、知识经济决定了消费者对产品和服务的满意程度是企业发展的决定
因素，“消费者——生产——消费者”市场价值链代替了传统的“生产——消费者——生产”生产价值链。
信息流推动产生物流，物流调动资金流；信息流认证资金流，保证了物流
的产生。
（“三流”协同与和谐）
3.有利于提升电子商务系统的整合与应变能力
适应环境的能力是企业生存与发展的关键。
4.实现电子商务系统高效运行
第四章电子商务组织
1.电子商务组织要素（7个）（简答）
人：
是指企业管理人员、技术人员、生产人员、营销人员等。
（最活跃的因素）
产品：
是企业生存的价值所在，它决定着企业开展电子商务活动的基本条件，是组成物流的物质基础。
（基本因素）
信息：
信息包含两种类型的信息，一是推动电子商务活动各要素的运动信息，一是对各要素进行管理的信息，亦称管理信息。
资金:
是支持电子商务活动的能量来源，也是企业生存的血液系统，是企业内部资金流与外部资金流的母体。
网络:
是企业开展电子商务所依赖的环境，网络既是电子商务活动的技术支撑与联连手段，同时也是电子商务活动超地域、超时空展开的电子通道。
客户：
是电子商务活动的终端，也是电子商务系统的目的要素。
时间：
是指速度和速率。
时间就是金钱，时间就是效益。
2.电子商务组织原则（简答）
组织原则：
是指为了实现有效管理职能、提高管理效率和实现一定的目标而建立管理机构所共同遵循的原则。
（1）目标原则。
所有的组织都应当有一个目标。
（2）相符原则。
权力和组织必须相符。
（3）职责原则。
上级对下属工作的职责是绝对的。
（4）组织阶层原则。
（5）控制幅度原则。
（6）专业化原则。
每个人的工作应限制为一种单一的职能。
（7）协调原则。
（8）明确性原则。
对于每项职务都要有明确规定。
3.现代企业组织形态创新的形式（4个）（论述）
1.虚拟组织。
虚拟组织是指两个以上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务、在一定的时间内结成的动态联盟。
2.学习型组织。
学习型组织是指培养整个组织的学习氛围，以充分发挥员工的创造性思维能力，从而建立起来的一种有机的、高柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。
学习型组织的主要特征：
组织成员拥有一个共同愿景；组织由多个创造性个体组成；善于不断学习；“地方为主”的扁平结构；员工自主管理；组织的边界将被重新界定；员工家庭与事业平衡；领导者是设计师、“仆人”和教师的新角色。
3.创新型组织。
创新型组织是在对企业信息、业务活动和管理职能有意识重叠的基础上，通过激发员工之间的频繁对话和交流，从而实现员工之间的知识共享和企业的不断创新的组织。
创新型组织的主要特征：
人人都是创新的责任人；员工的贡献大小要由他为整个知识创新系统提供的信息的重要程度来决定；在创新知识的过程中同层级的人承担着不同的责任。
4.战略联盟。
战略联盟是指两个或两个以上企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定战略目标，在保持自身独立性的同时通过股权参与或契约方式建立较为稳固的合作伙伴关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得“多赢”的效果。
战略联盟的主要特征：
组织的松散性，行为的战略性；合作的平等性；合作关系的长期性；整体利益的互补性；管理的复杂性。
4.虚拟企业的概念、特点、产生的原因、功能（论述）
（1）概念
虚拟企业（VirtualEnterprise）：
当市场出现新机遇时，具有不同资源与优势的企业为了共同开拓市场，共同应对其他的竞争者而组织起来的、建立在信息网络基础上的共享技术与信息的、分担费用的、联合开发的、互利的企业联盟体。
（2）特点
从整体环境来看
①成员和资源的分散性
②以信息技术和信息网络为依托
从组织结构来看
①企业组织模式趋向水平型
②功能的专长化和完整性
从企业运作来看
①并行分布式作业
②强大的企业学习机制
③独特的企业文化
④暂时性和动态性
（3）产生原因
最初的虚拟企业源于跨国企业对低价劳动力和原材料的追求。
虚拟企业之所以能够超越竞争，获得双赢结果，因为它的出现存在广泛的理论基础（价值链理论、网络理论）。
信息技术的飞速发展为虚拟企业的产生提供了坚实的技术基础。
（4）功能
A.学习功能
虚拟企业激励各成员企业向学习型组织发展，学习型组织是虚拟企业的根本特征。
B.市场的部分替代功能
战略联盟的建立，在生产资料市场节约了交易成本。
消费者直接或间接加入到虚拟企业中，成为部分的生产者。
这样在生产与消费市场均节约了交易成本。
C.产业结构的优化功能
虚拟企业主要因为技术含量较高，对产业结构的优化起到了推动的作用。
D.创新功能
在组织结构上，战略联盟与学习型组织的建立，成为组织创新的原动力。
5.企业电子商务的含义、特征（名词解释、简答）
企业电子商务：
基于组织形态的视角，企业电子商务是指传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源、进行生产的一种组织形式。
特征：
A.大大提高了交易速度，尤其是大范围内的交易速度，提高了效率。
B.节约了交易费用，增强了企业的竞争力。
C.提高了服务质量
D.提供了交互式的销售渠道。
E.提供全天候的服务。
F.掌握企业发展方向。
6.企业文化（名词解释）
一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。
7.企业文化的构成（简答）
1.表面层的物质文化，称为企业的“硬文化”。
包括厂容、厂貌、机械设备，产品造型、外观、质量等。
2.中间层次的制度文化，包括领导体制、人际关系以及各项规章制度和纪律等。
3.核心层的精神文化，称为“企业软文化”。
包括各种行为规范、价值观念、企业的群体意识、职工素质和优良传统等，是企业文化的核心，被称为企业精神。
8.电子商务企业的概念、特征（名词解释、简答）
1.电子商务企业的概念
电子商务企业：
是组成全球网络供应链中的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息、交易平台（主要是交易定单和交易结算）以及公共服务，以提高交易主体之间的交易效率。
2.电子商务企业的特征
（1）中介特征：
所谓中介特征指的是电子经纪人在交易双方、当事人之间处于中介地位，为交易双方提供定约机会，充当牵线搭桥媒介。
（2）有偿服务特征：
电子经纪人的活动性质是一种服务性劳动，这种劳动参加商品流通中的价值分配，这种分配反映了电子经纪人服务活动的有偿性，其具体表现形式是佣金。
（3）电子经纪的广泛性:
电子经纪活动根植于商品经济，在信息经济和网络经济条件下，电子经纪人可利用自己丰富的信息网络，为企业提供所需的有价值的信息。
（4）知识性与情报性:
现代商品交易的中介要求电子经纪人不仅要熟悉商品的专业知识等而且还要了解相关商品领域的知识与概况，以利于主动解决或协调处理随机出现的问题，另外还需一种情报意识。
第五章电子商务资金流管理
1.资金流（名词解释）
资金流（fundflow）是指在营销渠道成员间随着商品实物及其所有权的转移而发生的资金往来流程。
资金流作为电子商务的三个构成要素之一，是实现电子商务交易活动的不可或缺的手段。
2.资金流在电子商务中的作用（简答）
资金流在电子商务中的作用主要表现在以下几个方面：
1.资金流的简便快捷有利于实现电子商务中信息高速运转
电子商务信息化使商务交易整个过程速度加快，传统的支付方式由于票据传递迟缓和手工处理落后，交易双方的资金周转速度慢，造成大量的在途资金，银行间很难做到当天结算。
而采用在线支付，利用电子支付系统可以全面实现无纸化交易，加速资金的周转率和周转速度，缩短了付款时间，符合电子商务信息高速运行的要求。
2.资金支付环节低成本运营有利于降低电子商务的成本
电子商务借助网络改变了信息流的传播方式，资金流也随之发生变化，形成了新的资金流通模式，其优势之一在于减少流通环节，节约各运行环节成本。
采用在线支付较传统支付方式成本低廉。
3.资金流通的全球化有利于扩大电子商务的市场范围
电子商务是在Internet开发的网络环境中生成的，具有全球性的特质。
传统支付手段面对电子商务交易的跨国性业务时，往往履行手续复杂、时间滞后。
而在线支付采用信用卡、电子现金、电子钱包、电子支票和数字货币等电子支付工具，以金融电子化网络为基础，以商用电子化机具和各类交易卡为媒介，以电子技术和通信技术为手段，用电子数据形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机网络的信息传递实现电子货币流通，实现金融活动全面自由和金融市场全球开放，适应电子商务活动无国界的货币传输、支付和结算的要求。
第六章ERP与KM
1.ERP（论述）
一、ERP的涵义
ERP（EnterpriseResourcePlanning企业资源计划）：
是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估等全方位和系统化的管理平台。
是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc提出。
ERP的本质：
A.受控资源不再限于企业内部，而是扩展到整个供应链，把供应商等外部资源集成进来。
B.决策支持（DSS）被看作ERP的不可缺少的一部分。
C.实现以客户为中心（Customer-Focused）的经营战略。
ERP的三个含义：
1．一种管理思想：
是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在“制造资源计划”（MRPII，ManufacturingResourcesPlanning）基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；
2．一个软件产品：
是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息技术成果，以ERP
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