家政服务流程最新版.docx

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家政服务流程最新版

家政服务流程

1.目的规范家政及维修服务的流程,及时高效地为顾客提供优质服务。

2.范围

适用深圳市科技园物业集团有限公司长春分公司为家庭、办公场所等家政和维修服务项目的控制管理

3.定义

3.1家政服务:

指物业服务中心服务人员为业主,住户,提供的日常清洁卫生打扫、室内维修、室内家用电器维护、清洁与保养等服务。

3.1.1按服务内容可分为:

A.普通服务:

指日常的一些家庭服务内容,如日常清洁卫生打扫,清理物品、室内维修工作

如绿化养护、地板打蜡、清洗家用电器

特定服务:

指比较特殊的次数不多的服务项目等。

C.外包服务:

指由物业服务中心指定分包的服务,如开荒保洁及特约保洁服务等。

3.1.2按服务时间可分为:

A.钟点服务:

是指服务时间不超过一个月的服务。

B.定点长期服务:

是指服务时间在一个月以上，须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。

4.职责

4.1运营发展部负责家政服务的抽查回访工作、综合统计、分析顾客的需求、研究开发新的服务项目。

4.2物业服务中心经理负责检查协调顾客所需的家政服务、监督服务质量

4.3事务部主管、工程主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作、研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

4.4多种经营人员（运营发展部指定人员）负责与顾客进行沟通、服务工作的安排、人员的调配、服务内容及价格的确定和说明、定期回访、分析挖掘顾客潜在的服务需求。

4.5家政服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。

5.方法和过程控制

5.1服务提供流程

5.1.1当有顾客提出家政或维修服务的要求时，受理人须将有关信息记录在《家政服务情况记录表》上登记，明确顾客的姓名、房号、联系方式、服务的内容、时间和要求等，并在第一时间通知相关服务人员。

对于顾客直接通知服务人员的服务项目，服务人员应及时知会受理人，并根据物业公司的安排进行服务操作。

5.1.2服务人员应先确认服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,才能为顾客提供服务。

5.1.3服务过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明并向物业公司受理人汇报，采取措施以消除隐患（如强行操作，造成损失，按合同由乙方家政服务操作人员全权承担损失，并对顾客进行赔偿。

）。

5.1.4维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因在自己能力所能及的范围内进行维修。

5.1.5在进行服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，必须先征得顾客的同意后方可进行。

5.1.6服务完成后,家政服务人员须请顾客在《上门维修服务工作单》上签名确认,如收费有疑问时,须由物业公司受理人与家政服务负责人予以确认。

5.1.7当顾客提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、范围、对象、要求由受理人负责确认我方的服务能力及价格，报经物业公司运营发展部经理与顾客签订《家居清洁服务协议书》并指定服务人员。

如我方原因须中途停止服务，应书面知会顾客。

5.2家政服务礼仪规范要求,应严格按照BI手册的有关规定执行,

A.到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声,用中指敲每次只能敲3下，敲门声音应适中,若没有应答应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

B.进入顾客家中前，应穿好鞋套整理好衣物及随身所带物品。

C.顾客开门后应主动说:

“先生/小姐～您好:

”同时作自我表现介绍:

“我是物业公司的家政服务、维修人员，请问是您家里需要提供家政/维修服务吧。

”

D.得到顾客确认后主动说:

“请问现在可以开始吗,”在得到顾客许可，说“谢谢”后方能进入顾客家中。

E.进入顾客家中后，主动询问:

“请问您需要我做些什么,”或重复已知的服务事项。

F.在顾客交待完工作内容后～应说:

“谢谢～我会尽快做完。

”并开始服务。

G.服务完毕～应先收拾好服务工具，然后对顾客说:

“先生/小姐～您好:

您安排的工作我已经完成～麻烦您检查一下。

”顾客看后若满意～应说:

“谢谢，麻烦您确认一下。

”

H.若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉:

“对不起，我马上处理好。

”

I.顾客签完单后，应说:

“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗,”顾客应答后主动“再见”

J.得到顾客应答后，再拿起工具出门关门时，应面向顾客主动讲:

“打扰您了～再见:

”并点头致意，替顾客关好门后,注意关门动作要轻脱下鞋套。

可由物业公司受理人与其沟通并予以确认。

K.若顾客对收费有疑问时,应及时告知物业公司受理人与家政服务负责人，并到现场与业主进行确认。

L.服务人员在住户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。

5.3居家维修服务承诺

一证件：

上门服务佩戴工牌。

二公开：

公开出示深圳市科技园物业集团有限公司长春分公司“收费标准”并按标准收费。

公开出示《家政服务情况记录表》服务完毕请顾客签署意见。

三到位：

服务后清理现场到位、服务后试验演示到位。

服务后向顾客说明、讲解使用要求到位。

四个一：

递上一张卡片、换上一双鞋套、带上一块地垫、自备一块抹布。

五不准：

不准喝顾客的水、不准抽顾客的烟、不准吃顾客的饭、不准收顾客礼品、不准打顾客电话

5.4家政服务回访

5.4.1家政服务完成，家政服务人员请顾客在《上门维修服务工作单》的“顾客签名”栏签字确。

5.4.2物业公司受理人负责每月对当月家政服务对象,以户为单位,进行抽样回访,以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%,100户—300户的抽样比例不低于20%,100户以下的抽样比例不低于30%.回访内容包括服务及时性、服务技能、服务态度满意程度等,并记录在《家政服务回访记录表》上。

家政服务外包的也需按上述要求进行回访。

但以下情况必须全部回访:

A.新签《家居清洁服务协议书》的顾客,

B.新推出的服务项目,

C.新的家政服务人员提供的服务,

D.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

5.4.3物业公司受理人应对收集到的顾客需求予以记录,每月就服务需求进行总结分析,报运营发展部经理审批,以不断提高服务质量,满足顾客需求。

对于各类重要的服务信息,应及时报告运营发展部经理。

5.4.4运营发展部经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题或增加新的服务项目,以满足顾客需要，同时会议确定相应改进措施。

5.4.5物业公司受理人应对家政服务质量进行抽查、回访，明确了解顾客对清洁服务质量的评价，如有明显的服务质量问题或顾客对质量很不满意时，应及时向上级汇报并按《不合格的识别和处理程序》执行。

5.5家政服务收费标准

5.5.1公司运营发展部负责会同财务部、家政服务公司及各部门共同商议后编制《常规服务项目表》，并经运营发展部和财务部审批后下发使用。

5.5.2当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，运营发展部应会同家政服务公司或自身公司能力，决定是否提供该项服务，应对其进行评审，价格由公司会同各部门与顾客进行商定报公司领导审批后方可执行。

5.5.3在节假日及非工作时间内（8小时外）开展家政服务，费用不变。

6.质量记录表格

6.1《家政服务情况记录表》

6.2《上门维修服务工作单》

附:

家政服务流程图

受理人接受顾客需求

派单