质量目标质量保证售后服务体系.docx
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质量目标质量保证售后服务体系
质量目标、质量保证、售后服务体系
一、质量目标
1、工程质量目标：
满足国家施工验收规范，达到优质工程标准
2、自购材料质量目标：
所有材料符合国家标准，产品合格率100%。
3、质量指标：
分部分项工程和工序的合格率为100%；分部分项工程优良率不低于95%，综合优良率不低于95%，确保工程建设期间不发生重大质量事故。
4、质量保证方面，我公司在电力设备安装和通信安装领域具有以下质量保证能力：
1）我公司的送变电安装质量保证体系（ISO9002）已经上海质量体系审核中心的第三方认证审核（注册编号：
00304Q10767R3M）；
1）我公司取得了由国家电监会华东监管局批准的一级承装（修、试）电力设施许可证。
为建设部颁建筑业电力工程壹级总承包企业。
2）我公司是上海市电力公司电力工程安装入网单位，有50多年的送变电工程施工经验。
3）我公司下属有专业的光纤通信工程处（华皓公司），具备各类通信光缆、设备的安装调试能力。
在此基础上，我们将严格遵循国家颁发的有关施工规程和规范，依据以往的施工经验，对整个工程全方位的质量管理和控制。
二、质量管理组织机构及主要职责
1、质量保证组织机构
图6－1质量保证组织机构图
2、质量管理机构的主要职责
1）管理一切与质量有关的问题，包括施工措施/作业指导书的贯彻执行、质量交底教育等工作；
2）负责听取接收建设监理单位和招标方对质量工作的意见和建议，并组织督促和整改。
3）对工程质量进行预控，对发生的质量事故进行分析处理；
4）组成质量检查小组，联系建设监理单位对工程进行分阶段中间验收；
5）督促施工人员及时、准确、真实、完整地填写施工记录；
6）协助建设单位、监理单位质量代表做好工作。
3、各级人员质量责任
1）项目经理质量职责
制订本工程的质量目标和质量方针，负责本工程质量体系的建立健全，确保质量体系的正常运转，合理配备人、财、物等资源，批准本工程各种质量文件；保证项目法人、监理单位和质量监督单位的有关工程指令能够贯彻执行；确保本工程由项目部的质量管理机构能够独立行使职能和权力，充分发挥质量检查和管理的作用；对贯彻工程质量方针和实现工程质量目标负有全面领导责任。
深入施工现场，检查指导施工人员按规定施工，解决施工中的技术质量问题。
参加重大不合格品和较大不合格品的调查、评审和处置，有权制止不合格工程项目的施工。
2）项目总工质量职责
认真贯彻公司的质量方针，做好工程项目的技术质量管理工作，努力实现公司的质量目标。
认真组织实施质量体系文件并做好记录，为证明公司质量体系在该工程中有效运行提供可靠证据。
负责组织贯彻国家、部颁质量验评标准、验收规范、规程及管理制度，规范一切施工活动。
负责组织编写或审核作业指导文件，检查和指导施工单位技术部门做好图纸审核和技术交底工作。
组织各工程处做好首件检查工作，参加技术处组织的公司级首件检查，搞好过程控制。
督促施工单位搞好中间检验和参加公司组织的中间检验。
检查指导施工单位填写施工技术记录和质量文件运行记录。
参加重大不合格品和较大不合格品的调查、评审和处置。
深入施工现场，及时解决施工中的技术质量问题。
4）工程技术管理部质量职责
参加本工程处的技术质量管理。
参加施工项目的施工组织设计、施工技术措施的编制工作。
参加施工图纸的审核工作，发现问题及时上报工程处技术负责人。
负责解决施工中的技术质量问题。
参加工程处级的工程质量检查、验收工作。
按规定要求编写施工总结。
收集质量信息，开展攻关活动。
对由于失职造成的质量事故负责。
5）安全质量部质量职责
负责施工全过程中的质量监督、检查指导工作，指导施工队搞好自检。
负责施工项目的工程处级验收及评定工作，配合公司进行公司级验收。
及时向项目总工程师汇报质量工作。
对施工中发现的质量问题及时处理或汇报。
对检查不及时，发现问题不汇报而造成的质量事故负全部责任。
6）物资管理部质量职责
负责实施与本部门相关的质量体系程序文件。
根据材料计划编制采购计划并下达采购任务单。
负责管理工程处物资采购、标识、检验、运输发放工作。
对不按规定进行进货检验、发放不合格产品负责。
负责施工现场进货检查验证的监督、检查工作。
7）施工队队长、质检员质量职责
认真组织执行公司质量体系文件。
对本队出现的施工质量问题负责，对顾客、公司或工程处检验时提出的质量问题及不符合项，按规定予以认真纠正。
组织对本队施工工程的自检验收。
组织及时填写施工技术记录及有关记录。
8）施工人员质量职责
树立“质量第一”的观念，做到谁施工谁负责，严格按施工图纸和作业指导书施工。
熟悉本岗位的机具设备性能及操作方法，认真填写施工自检记录。
接受技术员、质检员的监督检查和指导。
配合质检员的检查、验收。
对不按要求进行施工造成的返修、返工和质量事故负责。
有权拒绝使用不合格的产品。
三、质量管理的措施
1、质量管理的措施
1）建立健全的工程质量保证体系。
项目经理为工程质量的第一负责人，对工程质量全面负责，经常检查和监督质量体系的正常有效运行。
公司ISO9000办公室对工程质量保证体系运行进行审核。
质量安全部质量专职工程师负责日常对质量保证体系运行的监督、检查、考核、并申报项目经理进行奖惩。
2）我公司的送变电安装质量保证体系（ISO9002）已经上海质量体系审核中心的第三方认证审核（00304Q10767R3M），并按《质量保证手册》编制了26个程序文件。
在工程施工质量管理中全面贯彻该标准。
经过运行和实践证明，公司的质量保证体系对工程质量管理起了很好的作用，有效地保证了工程质量，提高了质量管理水平。
公司质量保证体系有关变电工程的系列程序文件，仍将在本工程的质量管理和质量保证体系中执行。
3）隐蔽工程在隐蔽前，应自检合格并在隐蔽前24小时书面通知甲方和监理部门验收。
主要设备的关键安装工序，在自检合格后会同甲方和监理部门及供货方共同验收，并在检记录上签字作为中间验收材料。
4）发挥TQC作用
围绕本工程特点，积极开展工程施工全面质量管理，成立TQC组织，密切配合甲方全面质量管理工作的进行，工程的关键工序要设控制点，成立TQC小组进行课题攻关，确保工程质量创优。
5）进行层层设计及施工技术交底
必须让全体职工明确工程的主要要点和特点，只有这样才能共同协力抓好本工程的施工质量。
6）定期召开质量会，发现施工难点，及时商量具体的解决方案，修正施工方法，确保质量达标。
7）开工前,技术部门做好技术资料的准备，并根据设计要求及施工现场的特点，编写切实可行的《施工作业指导书》及《质量管理实施细则》，对每个施工班组进行全员技术交底，做到人人心中有数。
8）所有计量器具和仪器仪表，如钢尺、水平仪各种测试仪器仪表等，均须经计量机构检测合格，并在有效时间内使用，严禁超时或不检测而使用。
9）严格按三级验收项目划分表，实施分项、分部、单位工程验收，实施项目班组自检、项目部复检和公司工程部专项目法人管质检员检查验收制度，由建设单位或监理单位检查验收的项目，公司负责提供检查活动所需的条件和验收手段，密切配合验收。
10）各级施工人员严格按作业指导书和有关规程和规范进行施工，对发生的质量问题及时上报。
2、关键工序的质量控制
图6－2设备安装施工质量控制流程图
四、施工及质量检验标准
本设备安装工程采用的主要技术规范如表6－1：
序号
规范、标准名称
规范号
1.
电力建设施工及验收规范建筑工程篇
SDJ69-87
2.
起重机械安全规程
GB6067-85
3.
电力设施典型消防规范
DJ5027-93
4.
建设工程施工现场供用电安全规范
GB50194-93
5.
电气装置安装工程高压电气施工及验收规范
GBJ149-90
6.
电气装置安装工程低压电气施工及验收规范
GB50254-96
7.
电气装置安装工程母线装置施工及验收规范
GBJ149-90
8.
电气装置安装工程接地装置施工及验收规范
GB50168-92
9.
电气装置安装工程盘柜及二次回路接线施工及验收规范
GBJ5017-92
10.
电气装置安装工程蓄电池施工及验收规范
GB50172-92
11.
电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范
GB50168-92
12.
电气装置安装工程电力施工及验收规范
GBJ148-90
13.
电气装置安装工程、电力变压器、油浸电抗器、互感器施工及验收规范
GB50150-91
14.
电气装置安装工程电气设备交接试验标准
GB50150-2006
15.
继电保护及安全自动装置检验条例
87水电生字108
16.
工程建设交工技术文件规定
SH3503-93
17.
其他的规范和标准
五、质量保证措施
根据工程施工质量保证体系的运行模式，本工程所有施工实行施工质量的事前、事中、事后三控制。
确保施工质量从开始到结束全过程处于受控状态。
1、施工准备过程的质量控制
1）本工程根据实际情况，编制施工组织设计及单项施工方案，编写作业指导书和质量检验计划。
2）编制项目质量保证计划，明确质量职责，确定项目创优计划，制定相应的质量制度。
3）在施工前必须进行图纸会审，找出图纸中内容比较模糊或施工不便的地方，提出改进意见，考察施工手段和条件是否符合，能否满足设计技术要求，关键工序、特殊工序等，均应制定专门的技术措施和控制办法。
4）对供应商进行评估和审核，建立合格供应商名册。
材料进场必须有出厂合格证明材料，对进场原材料的检验应由材料员及试验员负责验收，材料员负责材料的外观物理性能检验，试验员负责材料的化学性能检验，经检验合格方可留用。
5）材料进场后应做好标记，注明品种、规格、数量、进场日期、进场原材料应分类堆码整齐、规则，特殊材料进行专人专处保管。
6）合理配备施工机械，搞好机械的维修保养工作，使机械始终处于良好的工作状态。
7）采用质量预控法，把质量管理由事后检查转变为事前控制，达到“预防为主”的目的。
2、施工过程中的质量控制
1）严格按施工图纸和施工技术规范的要求进行施工，并认真按公司质量体系文件之运作，严格抓好施工过程中工程产品工艺质量的控制。
2）预制构件，应事先进行检验工作，确定施工工艺参数，并在施工中严格按工艺参数进行控制。
3）预制构件运到现场后，应立即对其进行验收，验收合格方可投入使用。
4）各分项工程施工前，施工员应对作业班组进行技术交底，质量交底，明确分项工程质量要求以及操作时应注意的事项。
5）在分项工程施工过程中，施工员应根据施工与验收规范的要求随时检查分项工程质量，工程施工中严格执行三检制（自检、互检和交接检），检验不合格的要求进行整改，然后再进行复查，直到合格为止。
6）施工员对负责的分项工程质量进行检查，确认达到质量要求的变形及时填写《分项工程质量评定表》，质检员在收到施工员送交《分项工程质量评定表》后，应及时对该分项工程质量进行检查并核定该分项工程的质量等级。
7）做好成品保护，下道工序的操作者即为上道工序的成品保护者，后续工序不得以任何借口损坏前一道工序的产品。
8）质检员对工程的质量检查和核定按照国家标准规定进行。
9）分部工程完成后，由项目技术负责人组织对该分部工程质量的评定，并由质检员核定。
并将核定资料提交当地质监站、监理单位，进行验收。
10）单位工程完成后，由项目资料员整理全部工程技术资料，并填写《质量保证资料核查表》，由分公司技术负责人组织人员对工程的观感进行评定，并填写《单位工程质量综合评定表》和签字盖章后送当地质监站、监理单位、业主进行核定。
11）及时准确地收集质量保证资料，并做好整理归档工作，为整个工程积累原始准确的质量档案。
3、施工完成后的质量控制
1）对于质量检查所发现的施工质量问题或质量不合格，及时进行原因分析，采取必要的措施予以纠正。
2）根据分析得来得产生质量不合格的原因，反思问题症结所在和计划的不周，为今后类似问题的质量预防提供借鉴。
3）不合格品控制
a.不合格品的确定
按本公司ISO9001-2000程序文件中规定的进行确定。
b.不合格品管理控制
执行《不合格品控制程序》中之规定。
Ø设备材料供货出现不合格品，按指定区域隔离存放。
Ø未进行安装的不合格预制件（或半成品），按指定区域单独堆放。
Ø施工过程出现的不合格品（或不合格过程），做出明显标识并继续施工。
Ø对不合格品或不合格过程进行评审，其内容包括：
--形成原因
--影响工程质量的程度（包括外观、可靠性、安全性）及后果
--对下一个过程的影响及后果
--提出处理意见，并对其进行可行性分析、评价。
c.不合格品处理方法
Ø进行返修，达到规定要求
Ø返修或不经返修作让步接收
Ø降级改作它用
Ø报废
Ø返修或返工后的产品按质检计划或程序重新检验
4）纠正和预防措施控制
贯彻以预防为主的原则，有效的采取纠正和预防措施，使与质量有关的问题得到及时解决，达到不断改进工程质量的目的。
a.纠正措施
Ø针对工程施工过程不合格的产生以及甲方（或其代表）的意见，进行调查和分析，制定纠正措施。
Ø严格按ISO9001-2000程序文件《纠正和预防措施实施程序》规定的要求，实施纠正及监控。
b.预防措施
通过对影响工程质量的过程和作业、让步、质量记录、各种报告和甲方（或其代表）的意见等质量信息进行调查和分析，找出工程存在质量问题的潜在原因，提出预防措施，其内容包括：
Ø明确质量改进对象和目标
Ø明确应改进的操作和应改进的管理内容和责任部门
Ø实施过程中的协调、监督
Ø应简单、明了，使于操作
Ø应符合国家法规和合同要求
Ø应有制定人、审批人签字和签字日期，并应形成书面文件
4、季节性施工措施
1）不得在影响工程质量的恶劣天气下组织施工。
2）地处沿海，经常受台风袭击，所以在整个工程施工期间，必须做好防台风、防汛措施，合理安排工作，避免质量事故的发生。
3）汛期期间每天收听天气预报，做好记录，并与市气象台保持联系，如遇天气变化及时报告，以便采取有效措施。
4）成立台风期间抢险救灾小组，密切注意台风动态，遇有紧急情况，立刻投入现场进行抢救，使损失降到最低。
5）科学、合理安排风雨期施工，当风力大于6级时，应停止室外施工作业。
5、售后服务保证措施
本工程施工结束，自最终验收合格有关方面签字并交付使用之日起，质保期为两年。
5.1、投标单位对所投标的产品质保期自电缆敷设试运行结束，进行施工验收合格之日起为24个月。
在质保期内如出现质量问题，电缆应无条件调换（出现问题的整根电缆）
5.2、质保期内，投标方应能保证电缆的故障次数≤1次，并提供承诺书。
5.3、要求生产厂商提供24小时内提供售后服务的书面保证；电缆质保期内如出现故障，生产厂商2-4小时内到达现场进行处理）自用方电话通知生产厂商，或传真发出起），并提供2-4小时能到达现场且不收取任何费用的书面保证。
5.4工程结束后的适当时间我们将进行质量回访，了解工程中的质量问题，在下一工程中予以改进。
质保期满后，若招标方需要提供有偿服务或技术服务，我方在接到通知后24小时内赶到现场进行服务。
六、质量技术文件的编制
1、交工文件编制规定
1.1交工技术文件，由施工班组提供原始数据，由各专业责任工程师整理编写。
1.2交工技术文件，应按上海市档案法规定，用黑色钢笔水或黑色圆珠笔填写。
1.3工程编号及工程名称应按工程合同规定编号填写，负责人由项目承包人签名，审核人由各专业责任工程师签名。
1.4工程交工资料份数（以合同中要求为准）。
1.5工程交工资料内签字及签字日期应齐全、真实。
2、竣工图编制规定
2.1竣工图图章的式样和尺寸规格应按上海市编制基本建设竣工档案须知中要求，使用80×50mm标准图章。
2.2竣工图章应使用不褪色的红色印泥盖印，加盖在蓝图下角，设计标题栏上方或周围不压盖图形文字的地方。
2.3对于少量的图面修改，可用一条实线将被修改部分划去或用“×”将修改部分划去，并在其上下空白行间填写或在附近位置修改。
2.4对于有较多修改的图纸，可根据设计变更通知单，在原施工图上进行修改，修改可在图纸所改部位附近适当空白的地方画出修改图形，在原图上应将修改部分用方框划出并用“×”表示取消，同时将修改图排列在各专业图纸后面，在施工图中注明：
此处修改见××号设计修改。
设计修改随竣工图统一归档。
2.5利用施工图进行修改为竣工图时，必须使用蓝图，图面修改部分须用不褪色的碳素墨水绘制，字迹端正。
2.6竣工图必须与实物相符，所有变更文件中变更内容必须在施工图上全面反映，同时注意在涉及到的相关施工图上进行反映。
七、工程质量达标承诺和奖惩措施
1、工程质量达标承诺
单位工程一次验收合格率100%，单位工程优良率90%以上；力争本标段工程质量达到上海市优质工程，争创国家优质工程。
2、质量奖惩措施
若本次10KV变电分站、电缆，在安装后，各技术指标测试时达不到供电部门、国家有关规范或现场试验不合格，由投标方负责处理，经处理后仍达不到要求，招标方拒绝使用本系统，投标方赔偿因本系统推迟使用所带来的一切经济损失。
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