酒店工程部半年培训大纲 计划加半年培训教案.docx
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酒店工程部半年培训大纲计划加半年培训教案
2014酒店工程部半年培训大纲计划加半年培训教案
博兴酒店工程部2014年度上半年培训大纲
新的一年已经到来，面对酒店业的竞争越来越激烈的现实，以及酒店经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战，工程部为全力结合酒店现有设施设备做好全年维护保养工作制定本大纲。
一、指导思想及目的
工程部的职责就是确保酒店动力正常运行，保证酒店日常经营工作的正常进行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好供水系统，电梯，配电，中央空调，地暖系统，厨房设施等正常运行，特别要提高后厨、客房、餐厅、设施的完好率和舒适度。
进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。
加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上一个新台阶。
二、培训方针
1、专业：
加强专业化学习，加强同行交流与对外学习开阔视野与思路；
2、实用：
根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的；
3、高效：
日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；
4、创新：
在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；
5、分享：
营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。
三、培训内容及要求
1.狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌，仪容仪表，服务意
识，服务程序，服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化。
对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。
留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新的活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制。
只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。
通过培训考核使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，使后台服务也充满浓郁的酒店气氛。
2改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间，特别是客房部餐饮部、班组间、上下级之间的工作。
及时有效，不推诿，多做事。
加强对设施设备的日常巡检，责任分区，责任到人。
并且有维修班组定期对前台使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。
3按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修和保养，做好电梯，中央空调，热泵，配电，供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及配套冷却塔，水泵，末端风机盘管，风柜的清洗保养，精心调试，确保中央空调主机顺利运转安全度夏。
加强对客房电器装饰水暖等各种设备，厨房设备，餐厅设备的保养周期巡检。
保养必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。
4树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按照能源，物料，修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电费比，控制万元收入水费比，降低万元收入物耗比。
四、培训计划
一、工程部工作流程（1.2）
（一）每日工作程序
1、查阅每日值班工作记录，对出现的情况和问题提出解决问题的方
法，并立即安排实施，特别是未完成的维修单要查明原因，立即处理。
2、组织突发性故障抢修。
3、巡查配电室、空调室及电梯机房等重要设备区域，了解和查看设备运行情况。
4、检查各班组对各项规章制度执行情况。
5、检查日维修及计划维护保养等计划工作的落实及进度情况。
6、了解当天维修单及报修的反馈情况。
7、安排总经理交待的其它临时任务。
8.查看员工考勤情况
（二）每周工作流程
1、每周汇报本周工作情况和下周工作计划。
2、按例会要求，确定完善每周工作计划。
3、每周一次召开部门员工会议，传达总经理的指示，布置部门本周的工作任务，分析上周工作及评估各班组的工作情况。
4、随时接受总经理下达的工作指令，并组织调度实施。
5、处理有关水、电等相关单位的协作事宜。
6、对于酒店的重大接待任务和重要活动，要组织调度好工作，工作要有前瞻性，安排人员值班，确保万无一失。
7、检查一周工作落实情况，汇总分析日常维修，计划维修及各种设备的运行情况，若发现问题，及时对各班组提出整改意见，督促立即整改。
8、了解每周会议情况，安排会议室音响系统、悬挂横幅等事项。
9、注意了解员工的思想状况，及时为员工排忧解难。
（三）每月及年底工作流程
1、制定并安排组织部门月度、季度的培训计划。
2、会同主管制定年度、季度、月度预防性维修计划。
3、统计和分解各部门每月的水电费用，并根据财务提供的维修材料统计，分析费用组成，制定相应措施，确保节能降耗有明显的成效。
4、每月召开一次技术质量分析会，分析情况，处理难题布置工作。
5.每月月底召开一次部门会议，分析和总结本月工作及出现的问题，安排下月主要工作。
6.定期参加酒店的经营分析会，营销分析会等其他例会。
7．编写部门年度工作计划及设备维修更新改造计划，做好明年大的工程项目维修的费用预算。
二、电梯维修操作规程（1.11）
1、机房井道检修时安全注意事项
（1）检修时应由两人以上进行，并穿戴好劳动保护用品，确保人身和设备安全。
（2）检修时应在层门处悬挂“检修停用”的标示牌，在检修运行或调试时，不得载乘客或载货。
（3）若不需要轿厢运行时，应断开相应位置的开关。
①检修时应将电源总开关断开，悬挂“有人工作、禁止
合闸”标示牌。
②检修时将轿顶检修箱急停开关或安全钳连动开关断开。
③轿厢内应将操作盘急停开关断开。
④在底坑时将检修开关和限位器张紧装置的安全开关断
开。
（4）在机房检修，要电梯试运行时，司机（力厢内或轿顶操纵运行按钮的维护人员以下简称（司机）发现异常立即按操纵盘急停开关，维护人员发现异常立即切断电源开关。
（5）在轿顶检修时，需要以检修速度运行时，司机和维护人员密切配合，上下呼应后才能启动电梯，并按维护人员口令随时停车，停车后，要随时切断操作盘上的急停开叛乱轿顶检修箱急解放停开关。
（6）需要以检修运行时，司机要随时服从底坑维护人员口令停车，底坑维护人员应注意运行的轿厢底部不要碰到头部，不需要轿厢运行时，应切断底坑检修急停开关。
（7）严禁层门敞开着，电梯驶离该层站，以免人员和物
品坠入井道。
（8）不得在机房、轿顶、底坑同时进行维修，以防止轿厢失控或工具失手造成危险。
（9）在传动的任何部件上工作时，必须将电梯停驶并切
断控制电源。
（10）电梯检修时必须使用36V以下的安全电压。
2、电梯的安全检查
（1）运行前的检查
①进入轿厢前，要确认轿厢在本层后再进入轿厢，切勿盲目闯入造成跌入井道事故。
②检查轿厢照明灯和操作盘上各按钮、开关、指示灯是否
完好。
③检查层站呼梯按钮、轿内层楼指示灯是否完好。
④检查层轿门动作是否灵活，自动动门装置动作是否正常，层轿门地坎槽内有无杂物。
⑤检查曳引机、电磁制动器，电动机，极限开关，控制屏，选层器等外观是否正常，电气设备接线有无松动脱落，变色，机械结构是否有明显桧和漏油现象。
（2）试运行检查
①检查门锁开关是否正常，如门未全部关闭，电梯不能起动运行，层门关闭后应能从外面扒启；层门和轿门开闭无卡和异常响声。
②检查操作盘上各按钮，开关功能是否正常，检查呼梯按钮、信号批示、层楼批示等功能是否正常，检查轿内与外部通信联络装置的电话、警铃是否正常。
③动行时有无振动和异常响声及气味，轿厢平层应准确，而平层误差应在允许范围之内。
④检查曳引机，电磁制动器，电动机，控制屏、选层器等工作是否正常。
⑤经检查合格后，才能投入正式运行。
3、电梯事故的预防措施
（1）层门事故的预防
①检修运行时，只要轿厢驶出开锁区，就应关闭层门，必须层门敞着检修时，应设专入把守，设置防护遮栏并悬挂醒目的标示牌。
②层门门锁坏后应及时修复，不得有从外部扒启的可能，不得用导线短路门锁开关。
③维修人员打开层门进入轿厢前，必须确认轿厢在该层才
能进入。
④在机房检修电梯或排除故障时，必须采取措施，不得使任何人乘坐或进入轿厢。
（2）轿厢及轿顶事故预防
①轿厢门锁损坏后要及时修复，不准敞开轿门运行，检修运行时，轿厢内人员不得身体探出轿厢地坎之外。
②轿顶检修时，要尽量使用轿顶检修箱按钮使电梯检修运行，轿厢不需要运行时，应切断检修急停开关或安全钳开关。
③不得将两脚分别站在可能相对运动的部位进行检修，以免轿厢突然起动而造成危险。
（3）机房事故的预防
①检修时必须切断电源总开关，带电作业时，必须在专人临护下进行。
②盘车使轿厢短程升降，应切断电源总工关，防止电源突然起动。
③调试检修时，禁止乘客或载货。
④不允许接触转动部分，在清洁、注油时应使电梯停驶，并切断控制电源后再进行。
（4）底坑事故的预防
①底坑检修时，司机与维护人员应配合好，上、下呼应后才能起动电梯，不需要检修运行时，应切断底坑检修箱急停开关。
②检修底坑设施时，必须停止上方的一切作业。
③维护人员在底坑工作，应随时注意上部的轿厢，如轿厢意外向下运行时检修箱急停开关，趴到底坑。
三、电工维修安全操作规程（1.21）
（1）在地下室、厨房等潮湿场地上或上、下楼层工作时，都要先切断电源，不能停电时，至少应有两人在场一起工作。
（2）停电检修时，应悬挂标志牌，以免发生意外危险。
（3）上梯工作时，应靠放平稳，高空作业时应系好安全带。
（4）清扫配电箱时，裸露的金属部分必须用胶布包裹，线路拆除时应包扎好线头。
（5）需要电气焊配合工作时，应认真做好防火工作，办好防火证，事后认真检查，清除隐患。
（6）到液化房工作时，应停电并与该处的工作人员一起，切实做好安全措施。
（7）打墙孔时必须带防护眼镜。
（8）开合开关时尽量把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作，手柄在箱内时，人体不要正对开关。
（9）用接零保护的任何设备都必须接好保护零线，绝对不得疏忽，以确保安全。
四、工程部日常报修程序（1.28）
工作程序与工作步骤
1、报修
（1）正常情况下使用保修单报修。
（2）紧急情况下可使用电话报修，事后补填保修单。
（3）报修部门应说明维修项目和维修地点。
2、派工
（1）接到报修后当班运行领班根据报修项目的轻重缓急进行维修。
（2）如果维修影响客人，应通知相关部门，做好解释工作，根据情况维修。
3、组织实施
（1）主管督促维修项目的实施和关注完成情况，重要维修项目要到现场
（2）紧急情况下立即组织人员到达现维修。
4、维修
（1）维修人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点排除故障。
（2）维修人员进入客房维修，楼层服务员需在现场，维修人员不得动用客人的或与维修无关的物品。
如遇客人在房间，须致问候语并征得客人同意方可维修，维修完毕后因维修引起的客人不便应向客人致歉。
（3）在营业场所维修，须有报修部门人员在场，不得随意动用与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无施工痕迹。
5、完成
（1）维修完成后，请报修部门验收签字，维修人员须在维修单上注明维修完成时间及维修人姓名。
（2）对维修单审核后，已完成的整理归档，未完成的进行以下处理：
①对因缺配件无法完成的维修，应通知报修部门，待材料购买后立即组织维修。
②对维修不合格或客人不满意的维修项目，主管指出不合格地方，说明正确的维修方法，重新维修。
③客房显示“请勿打扰”时，暂缓进房维修，并由楼层服务员确认，在维修单上注明时间，待客人方便时通知工程部派人维修。
④其它问题，在《遗留工程问题本》上详细记录，并报告主管安排人员维修。
⑤统计维修费用，建立维修费用台账。
五、工程部各岗位职责（2.7）
（一）、工程部经理岗位职责
（1）执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面工作，直接对总经理负责，保证酒店设备设施良好运行。
（2）制定工程部的月度、年度工作计划，编制设备维修和更新的预算报告，经批准后执行。
（3）制定工程部的工作程序和相关规章制度的实施细则经批准后组织施行。
（4）负责酒店工程维修和技术组织、指导及管理，监督、检查、处理、反馈工程部的工作流程，规章制度实施细则的执行情况。
（5）制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行，促进设备管理，设施保养标准化、程序化、规范化、经常化。
（6）每周召开一次部门工作例会，及时、准确传达上级指示，总结一周工作，处理本部门相关问题，布置下周工作。
（7）按工作程序做好与相关部门的联系，并及时对部门间的争议提出界定要求。
（8）督导执行酒店节水、节电措施，降低能耗及材料损耗，降低维修成本，负责合理支配工程部的预算开支。
（9）及时向上级汇报本部门的真实情况和有关数据。
（10）调动员工积极性，全面完成本部门工作及领导临时布置的任务。
（11）监督检查主管及各班组的日常工作完成情况并检查其完成工作的质量。
（12）负责酒店各类外包工程的施工计划及组织施工和验收
（13）处理好与电力公司、自来水公司、特检所等相关职能部门的关系。
（14）组织日常巡视，负责处理巡查中发现的问题。
二、工程部主管岗位职责
（1）检查和指导各班组的工作任务及工作质量。
（2）检查并掌握酒店各种设备运行状态，有异常和故障及时采取措施，组织人员解决。
（3）负责检查各班组的运行及交接记录。
（4）负责工程部仓库的管理，对材料入库，领用，维修使用进行检查。
（5）加强成本核算，对维修用的材料进行核对检查，同时加强各种能耗核对，并做好节能工作。
（6）协助工程部经理做好维修管理工作。
（7）经常掌握水、电、油的消耗情况，并及时查看和调整，做到设备系统的经济运行。
（8）完成领导交办的其它工作。
（二）、运行主管岗位责任
1、合理制定班组的排班表，保证本酒店水、电（弱电）、空调的供应及设备的正常运行。
2、及时掌握人员和设备的状况，巡查重点设备运行状况，发现问题及时解决处理。
3、负责控制运行班材料的合理使用，检查材料质量、数量。
确保设施、设备能够发挥其作用，维修后能使设备达到规定的使用标准。
4、督导运行班人员的工作效率及应达到的工作质量标准。
5、负责编制设备维护规范和安全操作规程，并做好设备操作方面的培训技术。
6、抓好运行班工作，经常抽查各班组维修工作质量，查看工单上的报修是否及时完成。
7、经常抽查工作区域及重要设备卫生状况，并督促运行班人员及时清扫。
8、做好其他部门的协调工作。
9、对各班组无法处理或遗留工程问题要跟进并解决。
10、配合维修主管完成各项维修工作。
（三）、维修主管岗位责任
1、在部门经理领导下认真完成上级下达的各项工作任务，遇到特殊情况和应急任务要全力以赴认真完成。
2、根据设备维修保养计划安排，领导全班人员认真做好酒店动力设备的定期维修及保养任务，加强监督和检查，确保设备完好率。
3、与运行主管配合，制定设备月度预防性维修保养计划，并保证计划按时、按质完成。
4、接受经理下达的工作指令和日常维修指令。
5、督导员工认真填写维修单，巡回检查记录和设备运行检查、保养记录，定期汇总后存档。
6、严格执行各项安全操作规程，避免发生工伤，损坏设备等事故。
7、每月认真做好设备材料、配件、必需品的采购计划，交部门汇总后上报。
8、认真抓好全班人员的劳动纪律，仪容仪表等，做好对员工设备维修及保养方面知识的培训。
9、严格执行各项规章制度，并做好操作场地的清洁卫生，做到人走场清。
（四）、弱电主管
（1）在工程部经理和副经理的领导下，按先急后缓的原则，负责酒店
整个弱电系统工作，并向领导提出相应设备更新意见。
（2）协调各部门人员，确保电脑、电话、电视、网络、音响、监控和消防设备的正常运行和维护保养工作。
（3）检查员工交接班情况和设备设施的运行详细记录，发现重大问题应及时采取措施，并向有关领导汇报。
（4）合理地排班和认真做好部门考勤，并做好材料统计工作。
（5）完成领导交办的其它工作。
（五）、综合维修领班
（1）在工程部经理和副总经理的领导下，负责分配班组员工的各项工作，对员工进行考评，并向部门提出员工奖罚意见。
（2）组织电工、维修工、万能工、管工、木工、油漆工等，对饭店的各项设备设施进行计划维修保养和应急抢修，确保酒店各系统设备设施正常运行。
（3）组织人员对班内包干区域定期检查，并做好相应的记录。
（4）设备设施进行修理保养后，要在设备设施修理记录上认真、完整地填写，并注明维修人。
（5）有计划的安排对系统设备的维护保养，使系统设备处于正常的运行状态。
发现重大事故及时采取措施，并向有关领导汇报。
（6）管好用好各种备品备件和工具，使帐务相符，提出备品备件采购要求。
（7）检查员工交接班和维修情况，每月汇总一次各维修人员的修理数量，落实好清洁卫生工作。
（8）关心班组员工的思想，学习和生活情况加强培训，使班组成为技术过硬、团结协作的集体。
（9）提高环保意识，教育员工节能降耗，避免污染，妥善处置废物。
（10）完成领导交办的其它工作。
六、六常管理法学习（2.11）
常分类：
就是把酒店管理的所有物品分成两类：
一类是不再用了的，另一类是还要用的。
常整理：
就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。
常清洁：
就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护：
意思是对前面“三常”的成果进行常维护。
维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。
什么叫“不用清洁的清洁”呢？
比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？
因为地上有指甲。
为什么地上指指甲呢？
因为剪掉的指甲掉到地上。
为什么指甲掉在地上？
因为指甲刀是漏的。
于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。
常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。
常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
七、员工手册学习
（一）、员工守则
1、宾客至上，服务至诚；2、忠诚敬业，诚实守信；
3、发奋进取，追求卓越；4、团结友爱，关心集体；
5、遵章办事，文明礼貌；6、爱护公物，讲究卫生；
7、严守机密，坚持原则；8、仪表端庄，举止稳重
（二）、仪容仪表、礼仪礼节（2.18）
1、仪表
（1）、员工一律穿戴酒店统一配发的制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。
不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。
当班时间除结婚戒指外，不能佩戴其他饰物。
工作时间不能戴有色眼镜，名牌戴在左胸。
（2）员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清洁无脏渍，皮鞋以黑色为主，应擦拭光亮；必须穿统一颜色的袜子，女员工为肉色袜子，男员工为黑色袜子；不能光脚穿鞋，鞋带须系好。
2、仪容
（1）、男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女员工不得留披肩发和浓装艳抹。
（2）、常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。
（3）、勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。
（4）、上岗前不吃产生口臭和异味的食物。
（5）、面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不可做作。
3、仪态
（1）、坐姿：
身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。
（2）、立姿：
身体要自然挺直，目光平视。
两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。
站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。
手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。
（3）、行态：
步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及宾客时，应主动站立且示意（或称呼）和问候，请宾客或管理人员先走。
4、礼貌用语
（1）、称呼：
“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、职员下级称呼上级时，均需用职位称呼；
（2）、欢迎语：
“欢迎您到xx酒店”、“欢迎光临”等；
（3）、问候语：
“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”；
（4）、祝贺语：
“恭喜”“祝您节日快乐”、“祝您新年（圣诞、春节）快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”；
（5）、告别语：
“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”；
（6）、道歉语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
（7）、道谢语；谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。
（8）、电话用语；首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。
第
5、礼节
（1）、问候；遇客人、领导应主动问候、间应相互问候。
当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好"，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5
米以外眼光相遇时，应点头以示问候
（2）、进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1--2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。
（3）、鞠躬；右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。
（4）、敬礼；（保安）头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。
（5）、同对方说说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。
不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。
（6）、对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。
（7）、接打电话时，站（坐）立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。
来电须在三声响起之后必须及时接听，问候、您好和xx酒店。
通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。
等客人或领导先挂电话之后在挂电话。
接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。
八、弱点检修及对客房服务员电器常用知识培训（2.29）
九、对客服务意识（3.5）
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。
我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。
当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。
我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。
不仅如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。
这就是服务意识的重要意义。
在工作中，我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安或者不满，但大多数客人并不会主动告诉我们。
这种情况下，如果我们没有及时地发现并解决他的问题，我们往往会失去这位客人。
举个常见的例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，他可能并不知道卫生间的方位，但是他却并不一定会开口询问。
这个时候，如果我们
的员工没有及时地发现客人的需求并帮助其指引，那么客人有可能会找上一段时间。
这样，这位客人就会认为“这家酒店的卫生间真难找”。
但如果我们能够及时地问候客人，引导其说出自己的需求并指引客人，即使我们的卫生间位置确实有些不
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