物业管理基础知识应知应会.docx
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物业管理基础知识应知应会
前言
随着市场经济的不断发展，物业管理性价竞争日趋激烈。
为了提高对物业管理的认识，加强物业管理服务素质性价的提升。
工程部积极响应公司的号召，结合部门的实际工作情况，将物业管理工作中的每一个工作细节不断精细化，使每一位新入职员工都认识***、了解***、熟悉***，献身***；从而提高在职人员的业务技能和工作应变能力，更能熟练地完成本职岗位工作；拟定编写*****工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理基础知识、公司基本概况、工作应知应会、物业管理服务条例、以及金海花园设备设施的使用说明都作了较为详细的介绍。
由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有许多不到位之处，希给予修订补充，不断地完善本教材；共同提高自身的业务知识和业务技能，提高物业管理服务水平。
物业管理基础知识-应知应会
第一章、公司慨况
第1节、公司简介
第2节、公司经营理念
第3节、公司企业文化
第4节、公司组织机构
第5节、公司人事管理原则
第二章、物业管理基本知识
第1节、物业管理基本概念
第2节、什么是物业
第3节、什么叫物业管理
第4节、什么是物业管理公司
第5节、什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会
第三章、基本常识
第1节、物业的分类
第2节、物业管理中的七大管理
第3节、物业管理行业的特点
第4节、物业管理的服务内容
第5节、物业管理条例
第6节、物业管理费
第7节、专项维修资金
第四章、物业管理从业人员的基本要求
员工守则
第1节、总则
第2节、工作态度
第3节、服务态度
第4节、仪容仪表
第5节、行为举止
第6节、投诉处理
第7节、拾遗、赠物的处理
第8节、护公物、维护公共卫生
第五章、员工管理
第1节、招聘和录用
第2节、入职规定
第3节、试用规定
第4节、劳动合同管理
第5节、工作时间规定
第6节、考勤管理
第7节、考核管理
第8节、员工离职
第六章、薪金待遇
第1节、员工工资
第2节、员工福利
第3节、员工培训
第七章、奖惩条例
第1节、奖惩条例
第2节、处罚条例
第八章、安全制度
第1节、安全须知
第2节、发生火警
第3节、意外事故处理
第九章、报告制度
第1节、公司领导序列
第2节、报告程序
第十章、*****小区简介
第1节、小区概况
第十一章*****小区设备简介
第1节、电梯系统
第2节、空调系统
第3节、住宅空调
第4节、中央空调
第5节、给排水系统
第6节、给排水概述
第7节、市政给、排水
第8节、小区二次给、排水
第9节、排水系统
第10节、供配电系统
第11节、供配电概述
第12节、多层供配电
第13节、高层高压供配电
第14节、高层低压供配电
第15节、高层变压器
第16节、备用发电机组
第十二章、安防系统
第十三章、监控系统
第十四章、停车场智能收费系统
第1节、概述
第2节、主要特点
第3节、运行过程
第4节、图像对比
第5节、双感应线圈
第6节、软件操作说明
第十五章、消防系统
第1节、概述
第2节、消防系统简介
第十六章、案例分析
是公司的经营决策机构，董事会对股东会负责；总经理是对公司的经营管理者，总经理对董事会负责。
公司的日常经营管理是在总经理的领导下设置职能部门和现场项目主管负责制，从而形成权责清晰，人员精简，组织结构合理和管理工作高效的经营管理体制。
公司推行ISO9001：
2000质量管理体系，全面积极贯彻落实总公司的精细管理，以顾客满意为关注焦点，实现持续改进。
努力实现经济效益、社会效益、环境效益的同步发展和协调统一。
公司通过全体员工的不懈努力和开拓创新，经营业务得到了不断扩大和发展，知名度也不断提升，已得到顾客、行业和政府主管部门的普遍认同。
二、公司经营理念
公司执行总公司的经营理念，贯彻总公司“”（即，，，）的经营管理基本原则；人才使用始终坚持“五湖四海”、“能者上”、“平者让”、“庸者下”的用人大原则。
岗位设置“五定”（定员、定岗、定时、定量和定标准）原则和日常工作“四检”（公司季检，部门月检，班组日检、个人自检）制度。
公司推行ISO9001：
2000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，实现经济效益、社会效益和环境效益同步协调发展。
1、公司服务宗旨：
。
2、公司质量方针：
。
三、公司企业文化
优秀的企业文化是公司最重要的无形资产，优秀的企业品牌总是和优秀企业文化联系在一起，公司推行的是总公司的“人、诚、实、效”的优秀企业文化。
1、“人、诚、实、效”是公司企业文化的精髓，每个员工都必须做到，要象爱护眼睛一样维护和珍惜这四个字
“人”—以人为本。
一切事情的成败都与人有直接关系，亦既是说人是决定成败的根本因素，因此，公司总体的文化基调都强调以人为本，凸现“人性管理”和用人以“德为先，才为次”的基本点。
“诚”—要求城实、诚信，以“诚信取天下”。
包括了诚的一切含义。
“实”—不空谈，干老实事，做老实人，脚踏实地一步一个脚印作好本职工作。
“事实求是”是“实”的主要内容。
“效”—讲求效率、效益、效果，这是企业追求的结果和目标。
讲求实效是评判人和事的基本准绳。
2、“人、诚、实、效”的企业文化是要求公司每一位员工都应具备的精神和气质。
基本员工座右铭：
诚实做人，老实做事。
中层管理人员座右铭：
。
最高管理层座右铭：
正义、宽厚、上进、多谋、善断。
四、公司组织机构
1、公司组织结构图：
2、工程部组织结构图
、
五、公司人事管理原则：
“人”是公司的第一资源，公司始终坚持“五湖四海、能者上、平者让、庸者下，”的用人大原则；并强调了人事管理的八项基本原则。
1、统一指挥原则：
每位员工都必须服从公司的统一指挥和领导，严格执行总经理指令及公司的规定制度、决策和决议。
2、层级管理原则：
公司坚持贯彻“谁主管、谁负责”的原则，各级人员必须严格按岗位职责，要求接受上一领导和监督。
在日常工作遇到疑问时应向上汇报，公司不支持越级请示汇报。
3、责权利相关联原则：
各级员工的工作责任，工作权限和享受利益相互关联，通常所负的责任越重，权限和利益就越大。
4、分工负责原则：
每位员工都应该清晰了解自己的工作岗位职责，熟悉自己的工作内容和要求，对自己分担的工作负全面责任。
5、友好的协作原则：
分工不分家是公司一贯提倡的作风，每位员工在做好本职工作前提下，还应主动、尽力为其他员工提供协作、帮助的责任。
6、督导工作原则：
公司实行层级管理，各职能部门、基层单位的每位员工均须接受并服从上级的指导和监督，发现不合格或不符合要求的，要根据监督部门或监督人员的意见及时纠正并采取有效措施预防。
7、奖优惩劣原则：
公司依据《员工手册》、《员工考核细则》奖励和惩罚员工，员工的功绩将受到奖励，过失也会受到规定的惩罚。
8、民主参与原则：
员工对所在部门或公司的经营管理有任何意见或建议，都可以直接向上一级反映，公司赋予每一位员工都享有建议权和监督全。
公司鼓励每位员工都应以主人翁的精神关心和参与公司的经营管理，对发现公司、部门或有关人员的失职、营私舞弊行为可直接向公司领导反映。
但一般公司不提倡违反程序的越级报告。
第二章物业管理基础知识
一、物业管理基本概念
（一）什么是物业？
“物业”一词是由英语“Estae”或“ProPrety”引译而来的，含义是“财产、资产、拥有物、房地产”等。
从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
物业可大可小，一个住宅小区，一座大厦，一个住宅单位都可以作为一个物业。
（二）什么叫物业管理?
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，为业主和物业使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长，以不断提高城市的现代文明程度。
（三）什么是物业管理公司？
物业管理公司是依法成立，具有独立法人资格，经行业主管部门
核定相应资质，从事物业管理活动的企业。
其指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益、环境效益的统一为目的开展经营活动。
（四）什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会？
业主是指房屋的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所有拥有物业的主人。
在物业管理中，业主是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。
物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。
它既包括业权人，也包括非业权人。
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。
业主在业主大会会议上的投票权，以业主拥有物业的建筑面积、套数等因素确定。
选聘或解聘物业管理企业，必须经全体业主所持投票权的2/3以上通过。
业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，负责召集业主大会会议；代表业主签订物业服务合同；监督、协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施。
二、基本常识
（一）物业的分类
1、居住物业——住宅、公寓、别墅等；
2、商业物业——写字楼、酒店、娱乐场等；
3、工业物业——厂房、仓库等；
4、其它物业——办公楼、车站、医院、学校等。
（二）物业管理中的七大管理
1、屋维修管理：
房屋维修管理是物业管理的重要环节。
为了保证房屋正常地发挥使用功能，延长使用寿命，必须经常对物业进行5维修、养护。
物业管理是房地产的售后服务环节，维护和管理好物业，能使其长年保值甚至升值，是对物业购买者利益的最大回报；同时，对不断提高人们的生活水平，加快城市建设的发展都具有十分重要的意义。
除此之外，房屋维修管理的好坏，从某种程度说，可经反映出一个物业管理公司的服务水平和管理质量。
2、设备设施管理：
物业的附属配套设施与设备是物业不可缺少的重要组成部分，特别是现代建筑物，无论是综合大厦，还是住宅或公寓，都配套有完善、先进的各种辅助设施和设备，以满足生活水平逐渐提高的人们的各种不同需要。
只有这些设备和设施正常动作，房产物业的功能和作用才能充分发挥，真正体现出价值。
因此，物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一，从事管理的工作人员，必须充分认识它的重要性，熟悉、了解并掌握各种设备设施的特性及其管理内容和方法。
3、治安保卫管理：
治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业管理公司根据物业服务合同的约定，维护所管辖区域内业主人身、财产不受损失，维护管辖区域的工作、生活秩序而进行的防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害等一系列治安管理活动。
a）消防管理：
维护用户的人身和财产安全，是物业管理公司全体员
工的基本职责，在物业的安全管理中，消防安全处在首要位置。
“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整幢物业化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能对用户的生命财产造成重大损失。
因此，员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，熟练掌握防火、灭火技能，确保用户人身及财产安全。
5、车辆、交通管理：
车辆是人们生活工作的交通工具，随着人们生活水平的提高，车辆的大量增加，如果管理不好，物业内交通堵塞，车辆乱停乱放，这这些不仅破坏了物业周围的环境，给用户的工作、生活带来不便，而且造成用户的财产损失和安全无法保障。
6、物业清洁保养与管理：
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。
高素质的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。
而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。
7、物业绿化管理：
物业绿化是指在物业公司管理的物业绿地上，种植树木花草进行美化，为居民创造安静、清洁和优美的生活环境。
物业绿化是现代物业管理日常运作的重要内容之一，是衡量环境好好的一个重要因素，并直接影响到物业管理的质量水平。
（三）、物业管理行业的特点
物业管理是一门新兴行业。
中国物业管理始创于80年代初，被业内人士普遍称为房地产的第二次开发。
物业管理作为房地产开发配套的售后服务是服务性行业，属于第三产业的范畴。
物业管理在改善人民群众的居住条件，维护社区安定团结，推动社区精神文明建设，延长房屋及设备设施的使用寿命，完善各类商业大厦、办公大楼等建筑的软硬件管理，提高城市管理水平等方面发挥了重要作用。
社会化、专业化、企业化、经营型是物业的四个基本特点。
物业管理最基本的特点是业主自主自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。
业主自治自律有两个关键环节。
一是要有全体业主共同遵守的业主公约，二是要成立业主大会。
业主大会对物业管理企业具有选聘权和解聘权。
业主、业主委员会与物业管理企业的关系是合同关系。
双方的权利、义务通过签定的物业服务合同来明确和保障。
（四）、物业管理的服务内容
物业管理的服务内容分为常规性的公共分为，针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
1、公共服务包括：
房屋建筑主体的管理，设备设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务（指代收代缴水电、煤气、电话费等公共事业性费用）。
一般情况下，物业管理企业收取综合管理费须提供上述公共服务。
公共服务是物业管理最基本的工作，必须做好。
2、专项服务包括：
日常家政服务，文教卫生服务，经融发服务，经纪中介服务。
如代洗衣，车辆管理、室内清洁、家电维修、代购车船飞机票，开办健身室，托儿所等等。
3、特约服务：
指业主提出要求，物业管理企业在可能的情况下尽量提供的服务。
专项服务和特约服务商物业管理企业开展多种经营的渠道。
目前许多物业管理企业都积极开展多种经营服务，弥补管理费收入的不足。
（五）、物业管理条例
《物业管理条例》由国务院公布，2003年9月1日起实施。
（六）广东省物业管理条例
该条例由广东省第九届人民代表大会常务委员会第四次会议于1998年7月29日通过，自1998年10月1日起实施，是广东省物业管理重要的法规性文件。
该条例规定：
1、物业管理公司应提供的服务内容包括：
（1）建筑物及其附属的共用设施、设备、场地的养护与维修。
（2）绿化、环境卫生管理服务。
（3）安全防范服务。
（4）车辆停放及其场地的管理
（5）高层楼宇增设的服务项目。
（6）物业档案资料的管理。
（7）业主和使用人委托的其他服务事项。
2、业主、使用人使用房屋不得有下列行为：
（1）损坏承重结构，破坏外貌，擅自改变用途；
（2）对房屋进行违章凿、拆、搭占等；
（3）存放易燃、易爆、巨毒、放射性等危险物品；
（4）利用房屋从事危害公益利益和侵害他人正当权益的活动。
3、物业管理区域内禁止下列行为：
（1）践踏占用绿地；
（2）损毁树木、园林；
（3）占用道路等公用场地；
（4）乱抛乱堆垃圾、杂物；
（5）发生超出规定标准的噪音；
（6）排放有毒、有害等污染环境的物质；
（7）在建筑物、构筑物上乱张他贴、乱涂写、乱刻画；
（8）法律、法规和规章及业主公约禁止的其他行为。
如违反上述规定的,物业管理公司给予制止、限期改正；逾期不改正的,由物业管理公司恢复原状,恢复原状费用以及对他人造成的损失,由责任人承担。
作为物业管理公司的一员，在 平时工作中如发现上述违规行为，应及时向上级报告,以便管理处及时进行制止。
（七）物业管理费
１、物业管理费按物业管理公司提供服务的性质可分为公共性服务收费、代办性服务收费、有偿性服务收费。
一般说的管理费指公共性服务收费。
（１）、公共性服务：
如公用设施、设备、场地的维护保养、公共清洁、绿化、保安管理服务等收费实行政府指导价。
已成成立业主委员会的，由业主委员会与物业管理公司协商确定：
未成立业主委员会的，由物业管理公司在政府指导价范围内提出，报物价部门核定。
（２）、代办性服务；如代收代缴水电费、电话费、上门收垃圾费等，实行政府定价。
（３）、有偿服务：
如家政服务、车辆保管，室内清洁，室内电气维修等，实行协议定价。
２、物业管理费的使用要坚持取之于民用之于民的原则。
物业管理企业要管好、用好业主的资金，精打细算，把资金用在刀刃上。
物业管理费的收支情况定期向业主公布，接受业主的监督。
3、物业管理公共性服务收费的费用构成包括：
（1）员工的工资福利；
（2）物业及附属公共设施、设备的日经常维护保养费；
（3）公共绿化费；
（4）公式清洁费；
（5）保安费；
（6）办公费；
（7）物业管理单位固定资产折旧费；
（8）税费；
（9）物业保险费；
（10）管理酬金；
（11）不可预见费。
（八）专项维修资金
1、住宅物业、住宅小区的非住宅物业或者与单栋住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
2、专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部分、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
3、专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。
第三章 物业管理从业人员的基本要求
一、物业管理是服务性行业，对物业管理从业人员的职业要求，首先是服
务规范的要求。
你的一言一行都会对业主和用户产生截然不同的感受，影响业主和用户对服务质量和物业管理公司的评价。
物业管理从业人员要克服“我是管理者，我有权管你”的错误思想。
树立“客户（指业主、用户、访客）至上，服务第一”的 服务 宗旨，把管理融入服务之中。
二、物业管理高素质的服务涉及的范围十分广泛，提供优质服务须具备下
列基本条件：
1、设施、设备完善、安全、可靠，维护保养及时。
2、办公、生活环境整洁、优美舒适、宁静，有安全感。
3、具备一支优良的员工队伍，随时向业主提供优质高效、热情周到的服务。
三、物业管理从业人员与客交往的基本技巧
1、善于理解、体谅客户，多站在业主、用户的角度思考问题。
2、善于预见、掌握客户的需要。
3、以真城的态度和热情的服务对待客户，让对方感到你确实在关心他，为他解决问题。
4、言行一致，重视对客户的承诺，说到要做到。
5、给客户留下良好的第一印象，第一印象好，即使工作出现疏忽，也容易得到谅解；第一印象差，以后想补救就困难得多了。
四、正确处理业主（用户）的投诉
1、业主（用户）投诉主要分为三类：
（1）对设备、设施的投诉……空调、电梯、供电、照明、供水等出现的故障。
（2）对服务质量的投诉……卫生状况差；信件收发错误；装修噪声大；设备、设施维修不及时等。
（3）对服务态度的投诉……粗鲁的语言；冷淡、一问三不知的态度；嘲弄取笑客户等。
2、重视业主的投诉
（1）业主的投诉是改进和提高物业公司服务质量的信号。
通过投诉，了解
管理和服务工作中存在的各种问题，发现工作中的弱点、漏洞和不足之处，为改进服务工作，提高服务质量找出途径。
（2）正确处理业主的投诉，可以加强物业公司与业主之间的感情联系，消
除误解，建立友谊。
（3）重视和正确处理业主的投诉，可以赢得业主对物业公司工作的支持，
提高物业公司的声誉。
3、处理投诉的程序
（1）认真、细心聆听，让业主畅所欲言。
（2）保持冷静，不要急于解释或反驳对方的意见。
（3）感谢业主关心我们的工作，并对事件致歉，可适当用“遗憾”、“理解”、
“很抱歉”之类的语言。
（4）记录要点，这样可以使对方放慢讲话的速度，缓和激动的情绪，也使
业主感到多他的投诉很重视。
记录时要准确记下投诉时间、事项、投诉人，联系的方法。
（5）你将要采取的措施和解决问题或回复所需的时间告诉对方。
（6）采取行动，解决问题，对投诉事项能解决的，应立即解决。
如不能立
即解决的，迅速报告主管或服务部。
（7）主管或服务部与有关部门联系，尽力解决问题。
解决问题的进程应随
时通知业主。
（8）回访业主，了解对方对解决问题的满意程度。
（9）将投诉的处理过程整理记录归档。
五、物业管理从业人员除做好本职工作外，还要随时关心物业区域的安全和环境卫生，要养成良好的习惯，不随地吐痰，不随地丢纸屑杂物。
在物业管理的日常工作中，除做好本岗位工作外，你还应当是服务员、安全员、管理员、清洁员、消防员。
在开展日常工作的过程中，发现可疑人员，应立即通知保安部；发现违章占领公共用地等违规行为，要及时报告主管或管理处。
发现不安全的施工，应及时有礼貌地劝止并报告主管或管理处。
当发生火警时，要服从指挥。
全力投入灭火救援、维持秩序、引导业主（用户）撤离火场、善后处理工作。
第四章员工守则
一、总则
（一）遵守国家法令、法规。
（二）服从调动和指挥、勤奋工作、不断进取。
（三）严格遵守劳动纪律。
（四）严格执行工作岗位责任制。
（五）遵守公司各项章程制度，维护公司正常经营秩序。
（六）个人仪表端庄，服装整洁，言行高雅。
（七）工作认真负责，符合工作质量标准，讲求工作效率。
（八）做到热情有礼，主动微笑服务。
二、工作态度
1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排和调配，不得拖延、拒绝或终止工作。
2、严于职守—严守工作岗位，认真履行岗位职责。
3、正直诚实—对领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴为。
做到有事必报，有错必改。
4、协作—各部门之间、员工之间应互相配合，同心协力，解决困难。
三、服务态度
1、礼貌—是员工对待客户和同事的最基本态度，任何时候均应使用，礼貌用语。
“请”字当头，“谢”字不离口。
2、友善—微笑是体现友善最适当的表达方式。
常露笑容，能使别人感到友好、愉快和轻松。
3、热情—尽可能为客户提供方便，热情服务，热情工作。
4、耐心—对客户的投诉要耐心聆听，处事切忌冲动鲁莽。
5、尊重客户和同事，不得取笑、讽刺客人、更不能达人骂人。
四、仪容仪表
1、服装：
按规定统一着装上岗，制服（工装）应勤洗、勤换，保持清净整齐，发现破损、掉钮扣应及时修补，钮扣需扣后脑，不乱卷衣袖、裤筒，鞋袜应穿着整齐、干净，不得赤脚穿鞋、踩鞋帮，应穿着黑色包面鞋。
2、发型：
男员工不许烫发、留胡须、留鬓角，头发不盖耳，发后根不盖衣领，发不蓬乱。
女员工不留怪发型，披肩长发工作时应整齐盘起。
3、仪表：
不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。
不使用味浓的化妆品，女员工可画清雅淡妆，工作时面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
4、戴工牌：
所有员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在左上胸（长带工牌戴于正胸前）。
五、行为举止
1、坐立、行走姿态要端庄，精神饱满，动作利索，举止谈吐要彬彬有礼，遇见宾客时应点头问好，礼让宾客，按规定员工路线行走和乘搭员工电梯；说话要声音清楚，讲究礼貌，不喧哗，不嬉闹、随地吐坛2、丢废纸，不拖拉工具，在任何情况下不得与客人争吵。
2、在工作范围内不吸烟、饮酒、打瞌睡、在岗上闲站、闲坐，不与宾客闲谈。
3、员工应在指定的工作区域范围工作，不准窜岗、窜楼。
确因工作需要，应先得到主管（领班）许可。
4、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不讲不该讲的话不问不该问的事情，不做令人怀疑的行为。
5、对待客人询问，要有问必答，回答准确。
有不清楚的问题时不应直接回答“不知道”，可引导或上报相关部门（人员）作出合理解释。
6、同客人交谈时，眼光要注意客人，集中精神聆听，不要左顾右盼，不要中间打断，遇有急事或疑难问题，应先说“对不起”在说明
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