计调工作总结Word文档下载推荐.docx
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计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅，快捷明了，不能闲扯过多的无关话题。
同时，计调必须24小时开机，保证联系畅通。
目前
旅游从业者的年轻化愈发明显，年轻人间有比较多的话题，有些人经常以工作名义互相聊天、套近乎，从而达到笼络客户的目的。
但是，这种既浪费时间又浪费资源的方法是不可取的，把你与对方互相恭维的时间，用在如何把团队做好上，你会得到更多的客户。
充分利用好通讯设备，也是一个作为合格计调的必要素质。
5、作业不精心。
计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，能够发现接待计划中的细微变动，要对特殊要求仔细研究，要有重复检查及细节检查的意识。
把每一项需要向接待人员交代的注意事项落实到书面上，不能只是在脑子里过一下或者临时现想。
6、行程安排不合理。
计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看，还要掌握这些事项的最新变化，要以最优化的组合，妥善安排旅游接待计划。
对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆看比赛等活动，要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线等等。
要适时与有关接待人员进行信息沟通，虚心听取他们的意见建议。
7、与外联人员缺乏沟通。
计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要联系本团的外联人员，向他详细了解团队的有关信息及特殊要求，并据此作出有针对性的接待计划。
只有加强沟通，增进了解，才能给游客提供更舒心的服务。
8、对合作社缺乏了解。
计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解，诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的，是否“黑社”或者部门更要从严核实。
报价—在生意上是一种“唱”。
其方式依据行业有别，旅行社用传真，今天有用Fax-
mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。
作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
好的报价取决于作业质量首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。
基本要求：
台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；
文本必须清晰，有利阅读；
字体、字号选择恰当。
这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；
有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。
笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：
大多数认可宋体；
境外接受魏体；
也有钟意黑体。
为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。
其次是文字质量报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。
其文字表达必须符合行业的表达规范；
报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据；
然后按照日程、行程、特殊安排、报价、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。
第三是作业速度国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。
个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。
有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。
碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。
第四是电话联络当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。
接听电话是再基础不过的基础。
原则上，谁报价谁接听。
要求：
礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。
忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；
二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；
三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；
四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。
好的报价取决于完整的信息有了漂亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际内容。
实践中，完整的报价必须向询价方传达出以下信息：
1.充分的业务信息一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。
在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。
衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。
对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。
如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早餐等等细节。
对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。
同理，还包括餐饮、景点、导游等重要要素。
在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。
因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
2.熟练的操控能力OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。
首先是熟练的对应。
境外不同国家，以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差别。
OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。
其次，熟练的操控还表现在：
快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。
关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；
第三是应变自如。
面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。
比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。
3.合理的行程配置报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。
行程叙述在早先的报价中，分为三部分：
A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等；
B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；
C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；
从中不难看出，行程在报价中的地位。
实践中经常听到这样的抱怨：
为什么对方总嫌我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？
原因大多在于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。
通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。
尽管编排行程有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。
因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。
千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。
这是个专业素质问题。
4.切实的价格水平报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。
价格是报价诸要素中最为核心的要素。
通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数。
关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。
说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。
5.优惠的结付办法在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。
通常，组团社在出团前的平均收款都在90％以上。
要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：
A、对方做一级销售，直接向直客收取费用；
B、对方做一级销售，直接向直客收取费用；
C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；
D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。
实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。
如：
对于A/B类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。
对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。
可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。
操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。
一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：
A、担心接待质量；
B、需要以该团款用于周转；
C、财务关系复杂等。
因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处。
诚然，对于地接社来说，收款既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的实力。
6.完备的应急联络一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：
A、办公通讯方式；
B、24小时不间断应急方式；
C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。
打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如果拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机那就惨了。
其实，很少有人会故意犯这种低级错误。
我有一个北京朋友，从业15年，从来不乘地铁，她耽心“暂时无法接通”。
一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。
请相信，“暂时无法接通”、“暂时无人接听”，一般都是意外。
因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。
其实，作团与做人的原则是一样一样的。
好的报价取决于内涵表达编制一份好的报价，除了必须具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广义的报价：
1、细节表达。
一份好报价可以水灵灵的站起来。
同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。
“这样的要求算不算太高”？
高，不仅高而且太“渺”。
但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在PC和Internet之前靠的就是书信往来。
试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过；
攀上；
穿越；
观赏；
享用；
然后于.入梦”串起来，相信，你的询价方起码会说：
哇，你的报价好有意思耶。
话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准。
但是，具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。
按照这样的要求约束自己的作业，至少要比过去做的出“彩”。
细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：
根据客源地的风俗安排餐饮；
根据团型调整观光时间和移动距离等。
总之，体现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。
2、谨慎承诺谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。
通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。
特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。
因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：
“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。
例如火车票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。
谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。
关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。
承诺，恐怕还不足以在报价中表达。
这部分还需要通过语音与对方作完整的交流。
当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。
所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。
因此，承诺要谨慎，但要放胆。
此为切切。
3、合作诚意在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。
当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。
旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”。
报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：
一是“我诚心诚意的要做你的团”，因为我要“养家糊口”；
二是“我诚心诚意的要让你挣钱”，因为没你就没我。
具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；
二忌“没商量”，一定要设身处地为组团社着想；
三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。
作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。
“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。
“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。
“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。
二、报价单需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；
交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。
2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。
而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
3、用餐上一般没有多少可说的，但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。
4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨。
6、标明该线路价格的有效时间。
篇三：
计调实习报告
一、前言、实习时间、地点等介绍
1、实习时间：
2021年9月2021年1月
2、实习单位：
蓬莱旅行社
3、实习岗位：
地接计调、实习目的我很荣幸能在蓬莱旅行社参加教学实习，我此次在旅行社实习的岗位是计调，计调的工作是很繁杂的，主要是为旅游活动的顺利进行做好准备，工作的方面主要有食住行游购娱这六个大方面，我主要是希望这次计调实习能够培养我的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。
通过旅行社实习使我进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际的能力，更好的掌握课本的知识和实际的操作能力。
、实习内容这次实习我非常荣幸的于2021年9月2021年1月期间在蓬莱旅行社展开我的实习工作。
由于处于旅游淡季，散客量和同行业务量都不多，而作为旅行社新来的实习地接计调，刚到首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。
之后慢慢熟练了解业务内容后，参与了公司新线路产品的制作过程。
作为新人，当然帮忙做一些其他琐碎的工作是我们的责任，虽然是这样但是我还是在简单的工作中学到了很多东西，知道作为一个旅游工作人员不管从事哪方面的工作都要学会细心要有强烈的责任心。
实习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心理，对此也总结了一些经验，知道在游客到来时应该做到微笑服务，有针对性的向游客介绍旅游产品，在服务过程中态度要诚恳要真的设身处地为游客考虑，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。
二、实习工作总结、实习工作过程中的收获在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。
另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。
对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。
在接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分。
因为客
人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。
我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉;
第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好;
第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。
更重要的是要时刻站在客人角度上为他们着想，他们才会觉得我们是真的很体谅他们，尽心尽力在为他们服务。
总之，在接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。
由于旅游产品具有很强的综合性，接待的过程就是服务实现的过程，所以，接待工作是一项综合性很强的工作。
由于旅游产品是先购买、后消费，为了保证旅行社的产品质量，使客人满意消费者满意，旅行社全部的服务过程要按照规范，标准来实现，只有这样才能使接待工作能顺利进行，所以，接待工作具有很强的规范性。
旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求，这在客观上要求接待工作具有较高的文化性，接待工作的主要部分是导游接待服务，导游接待服务不仅要帮助，照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化，所以，接待工作具有较强的文化性。
由于接待工作是独立进行的，接待人员和客人是双向交流的。
在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形象代表。
它是旅行社完成地接，落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
事无巨细，大权在握，计调工作具有较强的专业性、自主性,、灵活性。
如果说外联是辛勤的采购员，那么计调就是烹饪大师，经他们的巧手要把酸、甜、苦、麻、辣、咸的不同滋味调制出来以满足不同团队的口味，确实需要一定的技巧。
所以，计调人员要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题：
首先是人性化。
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，给人亲密无间、春风拂面之感。
每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。
书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩窗口的展示。
然后是条理化。
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。
重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。
抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。
此外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。
如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。
如人数有增减，要及时进行车辆调换。
条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
再次是周到化。
五定是计调人员的主要任务。
尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。
要做到耐心周到，还要特别注意两个字：
第一个字是快，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。
一定要争分夺秒，快速行动。
第二个字是准，即准确无误，一板一眼，说到做到，不放空炮，不变化无常。
回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，行怎么办，不行怎么办。
千万不能模棱两可，是似而非。
不然很难让客户产生信任，缺乏安全感，或许生意就这样黄了。
还有就是多样化。
组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。
因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。
同客户讨价还价是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种手段，计调就能在变数中求得成功。
不能固守一个打法，方案要多、要细、要全，你才可兵来将挡，水来土掩，纵然千变万化，我有一定之规。
最后就是知识化。
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行自我充电，以求更高、更快、更准、更强。
如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位;
海陆空价格的调整，航班的变化;
本地新景点,新线路的情况，不能靠听人家说，也不能只靠电话问，应注重实地考察。
只有掌握详细，准确的一手材料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。
、对旅行社运行的几点建议现在我国的旅游业是刚刚兴起的朝阳产业，虽然现在的发展态势很好但是处于幼年时期还是不可避免的存在很多的问题，旅游业具有脆弱性等弱点在很多方面不好控制，很多旅行社的经营方针业存在着很大的问题，针对我在旅行社实习时看到的问题我认为旅行社的经营管理和运行应在以下几个方面予以改善：
一、加强旅游知识产权的改革。
我发现旅行社虽然经营情况各异，但各旅行社所列出的旅游路线都几乎相同。
在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小异，因为旅游产品的单一相同，导致各旅行社大打价格战，各旅行社都尽量压低一条线路的价格，这必然会导致服务质量的下降。
而旅行社又不愿去开发新的旅游路线，旅游产品，因为一条新的旅游路线的开发需要大量的人力物力财力，花费成本很大。
而且新的线路开发出去以后很快会被其他旅行社抄袭使用，这样会使旅行社的竞争力减弱。
所以，加强旅游产权势在必行，这还不光是保护旅行社的权利，更是为了广大消费者能体现新的惊喜。
二、做到酒店与旅行社的双赢。
酒店与旅行社是合作的关系，彼此互惠互利。
旅行社负责给酒店招徕客人，而酒店则是给予客人在住店期间享受安逸和谐舒适的居住及饮食方面的服务。
每一个酒店都有自己的价格策略，它要根据整个酒店的消费情况。
如耗电、维修、采购、、招聘、服务项目等多种因素来制定适合自己酒店的客房销售策略，以维持整个酒店的运营操作。
一般地，旅行社在对外预订客房没有利润的情况下，往往就会寻求酒店的帮助，以申请优惠价的方式获取保本的利润。
或者在与客人交往中发生利益冲突时，也会与酒店协商，赠送果篮、鲜花
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