店员与企业文化.docx

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店员与企业文化

店员与企业文化（确立店员心中的企业、品牌的文化内涵）

在零售商组合中，销售人员是一个很重要的因素，他们负责卖出商品并提供服务。

对于顾客而言，销售人员是品牌、是商店，甚至是企业。

更进一步地说，他们是顾客与企业联系的唯一直接途径。

服务

顾客

店员

第一章店员与企业文化

企业文化是服装品牌店员进行服务的必修课。

只有在了解了所有服务企业的文化之后，店员才有可能以正确的态度面对今后的服务，并且在日常服务中做出正确的反映。

■什么是企业文化

很多企业干部和员工对企业文化的概念很模糊，他们狭窄地认为企业的墙报、广播和业余文化生活就是企业文化。

其实企业文化的范围很广，而远不是这很简单。

那么到底是什么是企业文化呢？

企业文化通常指的是企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。

它是“我们在这儿的办事方式”，连同其自身的特性，它很像一个人的个性。

具体定义为：

1、企业员工所共有的观念、价值去向及行为等外表现形式；

2、由管理作风和管理观念（管理者说的话、做的事、奖励的行为）构成的管理氛围；

3、由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围；

4、书面和非书面形式的标准程序（任务书）。

■企业文化的特征

一般来说，企业文化应该包括以下十个特征：

1、成员的统一性——雇员与作为一个整体的组织保持一致的程序而不是只体现出他们的工作类型或专业领域的特征；

2、团体的重要性——工作活动团队组织而不是围绕个人组织的程度；

3、对人的关注——管理决策要考虑结果对组织中的人的影响程度；

4、单位的一体化——鼓励组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度；

5、控制——用于监督和控制雇员行为的规章、制度及直接监督的程度；

6、风险承受度——鼓励雇员进取，革新及冒险的程度；

7、报酬标准——同资历、偏爱或其他非绩效因素相比，依雇员绩效决定工资增长和晋升等报酬的程度；

8、冲突的宽容度——鼓励雇员自由争辩及公开评批的程度；

9、手段——结果倾向性。

管理更注意结果或成果，而不是取得这些成果的技术和过程的程度；

10、系统的开放性——组织掌握外界环境变化及时对这些变化做出的反应的程度。

■企业文化的体现

任务书是一家企业的企业文化最书面的体现形式。

任务是目标的持久陈述，其提供一个清晰的前景——关于机构的产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比差异性。

任务书帮助确定企业和与之交往的每个关键市场间的关系，提供方向目标感，引导企业内所有组织层次做好独立决定。

本文选取斑尼路、IBM、敦豪3家企业的任务书实例

■店员对于服装品牌企业文化的认识：

通常，企业文化（间或品牌精神、管理理念）总是列在员工手册的第一章，其重要性可见一斑。

对于一本以服务为首要的服装品牌和服务手册来说，企业文化是店员服务规范的指导思想。

可以说，企业文化决定了服务规范，而服务规范反应了企业文化。

所以说，在制定一个品牌的员工的手册时，一定要先考虑该品牌自身的企业文化，并在服务规范中充分地加以体现。

如：

定位于“休闲、经典、白领或准白领、中高档男装”的“日弛尼”品牌。

在其“卓越、务实、进取、博爱”的品牌精神下，其品牌店的店员皆为40岁左右的女性，她们大都已婚，穿着端庄而传统、化谈妆。

店内气氛轻松和谐、装潢典雅。

在这个品牌的店铺内，根本不会出现象一些大众普及品牌那样的在店门口叫卖“欢迎光临”的情形。

又如：

定位于“质优价廉的大众青年品牌”——“班尼路”，其店员的年龄皆在25岁以下。

店内气氛活泼、青春洋溢，并配合播放节奏明快的音乐，它的特色之一就是安排店员在其店铺门口“欢迎光临斑尼路，请随意挑先”之类的话语，招揽顾客进门。

■本章概要

对于服装品牌来说，品牌精神、企业文化与目标客户这三者应当是一致的。

服装是品牌精神的外化与体现，并且由此吸收其目标顾客，而品牌精神与企业文化的真正内涵，则要通过店员来体现。

因此，成为一名优秀的服装品牌的首要任务是要了解自己所服务的品牌，理解这个品牌所赋予该服装品牌的内涵。

这个了解，不单只是企业对员工的培训，还需要员工自身了解该企业的观念、作风、管理程序、管理氛围和该品牌的目标客户。

总的来说，店员借助企业文化明白自己该做什么（WHAT）、在什么时候做（WHEN），在什么环境下做（WHERE）、和谁一起做（WHO）、为什么这么做（WHY）以及该如何做（HOW），企业文化的5W1H内容，是店员开展工作、进取服务的基本前提。

第二章店员对工作的认识

通常，在让服务人员了解了企业文化之后，就应该让他们了解一下自己的工作性质和内容。

作为服务人员，其工作的性质与内容在销售过程中是不断变化的。

本章就是通过一个服装品牌店员在销售过程中所扮演的角色和在一天营业过程中的职责范围，让店员更进一步了解自己的工作，从而更深层次地提高服务品质。

■店员对于自己的角色认识

角色认识是店员对于自己工作认识的前提。

下文通过配合购买过程中顾客的心理变化的流程图，分析了在顾客不同的心理阶段店员以促进销售为前提，所扮演的不同角色：

购买的心理流程消费者在与店员之间的相互影响推销流程

通过上面这个模型，本文可以看出，在整个销售过程中，店员的角色是随着顾客购买的心理过程而变化的。

本文把这个变化分为“五个者”步骤：

1、欢迎者——此时，店员只是纯粹地向进店的顾客表示问好，态度应亲切自然，就像是朋友见面打招呼，不能让顾客感受到一丝压力；

2、观察者——此时的顾客争在店内浏览各种服装，店员应趁此机会，在顾客不察觉的情况下，对顾客进行观察，并对顾客的喜好、身材、价位承受能力做出一定的判断；

3、解说者——此时，店员应该以刚才的判断为依据，就顾客感兴趣的服装按照顾客的本人的特色进行解说，注意扬长避短。

世界是没有十全十美的衣服，自然也就没有一无是处是衣服。

这样的解说，是一种技巧，并不是欺骗、隐瞒，只是选择性地实话实说。

注意不要喋喋不休，要留心顾客的反应。

如果顾客表示迷惘疑惑，可提议试穿。

同时，对顾客的购买情况做进一步的判断。

4、建议者——在对商品进行了必要的解说之后，可以根据顾客的反应和刚才所做的判断，进行合理建议。

所谓合理建议，就是指最有可能让顾客决定购买的建议，而不是那些劝顾客购买最昂贵商品的建议。

店员在这个阶段必须牢牢记住自己的身份：

“我是来满足顾客的需要的——顾客需要衣服，顾客需要我，我有顾客需要的衣服，我有顾客需要的服务”，而不是什么卖东西的人。

5、坦然者——坦然如一地接受顾客最终的决定。

不论顾客最后购买与否，都要笑者着替顾客结账或是聆听顾客拒绝购买的理由，甚至是接纳顾客的抱怨。

此时，可以适度地表示赞赏顾客慧眼独具（决定购买）或者是表示遗憾，说明顾客可以考虑再下决定、多考虑一下是对的（拒绝购买）。

不要试图改变顾客的决定，但可以设法影响顾客的决定。

顾客拒绝的是商品，不是你的服务。

即使顾客拒绝购买，只要他人还在，服务就仍在继续。

记住，此时不管说什么或做什么，一定要为顾客留足面子，以便顾客万一更改心意，买卖依旧得以进行。

而且，也为以后保留顾客。

■店员的职责和工作范围

店员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，店员应负责商品的零售及相关工作，全心全意为消费者服务，严格遵守公司的各项规章制度，并直接对卖场店长负责。

在此，将按照营业前、中、后的过程，描述店员一天工作的内容：

●营业前：

确保仪容大方及制服整洁统一；

认真参与早会，服从店长安排；

打扫卫生，检查商品；

整理及补充商品，做到货价相符，标签齐全；

准备好售货用具。

●营业中：

确保以最佳销售方式推销商品，并做好附加推销；

做好商品出样，做到出样商品整洁、美观；

商品售出后反应及时补货；

销售过程中不断注意保持店堂及商品的清洁打扫；

发现服饰有质量问题或污损应立即退仓，注意维护品牌声誉；

发现服饰有可以修补的质量问题立即做修补处理；

确保店堂及商品安全，及时劝阻顾客在店堂内吸烟、饮食、拍照，注意防火防盗；

妥善处理顾客投诉，同时注意维护企业形象；

采取适当的方式争取回头客；

留意市场动向，及时反馈市场信息。

●营业后：

进行货品盘点，并做好记录，注明规格；

核对账物，做好需补货货品的统计；

填好各类报表报与交接班日记；

认真做好交、接班工作；

参与晚间例会，总结一天工作情况；

检查关闭好电源、水源、门窗、认真做好安全防范工作。

■本章概要

对于任何从业人员来说，了解自己的工作是非常重要的。

对于一名优秀的服装品牌店员来说，一天（营业前、营业中、营业后）的工作都很重要，从容的待客之道在于事前细密的检查。

由于服装是一种牵涉到流行、品位、喜好等多方面的商品，其购买过程中的服务也应该考虑到上述这些方面。

可以把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴。

也可以向顾客推荐与购买物相关的商品实行关联销售，这会让顾客感到你是一名用心的店员。

在整个销售过程中，店员能了解顾客、明确自己在销售过程中应该做些什么。

角色认识于店员就像剧本对于演员一样，是他们每天销售活动内容的高度概括。

欢迎者观察者解说者、建意者、坦然者

第三章店员的个人服务素养

并不是每个人都适合当店员的。

作为一名服装品牌店员，不可否认，对于外在条件是有一定要求的。

在通过了较为严格的外在条件的考核之后，还要对其进行个人服务素质的培养。

（一）先天的服务素养

考虑到成为一名服装品牌店员严格的外在要求，本文展开了《上海市女装零售店铺200名店员的调研》，下表是对《上海市女装零售店铺200名店员的调研》所得到数据的归纳与总结：

表1上海市女装零售店铺200名店员的调研

少女装

淑女装

职业装

品牌

（例举）

Etam

Snoopy

淑女屋

羚

Betu

Sino

尺码

范围

身高

155—165

155—170

155—172

胸围

80—88

80—92

腰围

60—72/L

60—76/L

店员年龄

＜25岁

25岁左右

30岁

顾客年龄

＞15岁

＞17岁

＞20岁

店员特点

形体佳，青春时尚

形体修长、文雅

成熟

顾客特点

年轻、时尚

优雅、端庄

传统、职业女性

店员的着装爱好

关心流行、打扮前卫或时尚

比较偏好较女性化的着装

注重服装的材质、好经典款式

店员的专业技能

能根据时尚、流行，对顾客提出建议和服装搭配

偏重于色彩和款式的搭配

注重服装的整体性，协调感

通过上面这个表格可以看出，店员的先天服务素养，主要形体在以下几个方面：

1、年龄、形体标准

鉴别、挑选、培训店员的时候，对店员的年龄、形体的考虑是相当重要的。

而不同目标客户的品牌时装，对其店员的年龄、形体要求，是不相同的。

职业装的主要的目标是已有稳定收入的职业女性，年龄偏大，她们要也席正式的工作、社交场合，她们需要展示自己干练、专业的工作风貌，而不是温柔、可人的邻家女孩形象。

所以，该类品牌的店员就需要一些工作经验，了解工作场合的着装环境的服务人员。

表2顾客与店员的年龄对照表

◆

▲

◆

▲

少女装淑女装职业装

2、个性标准

在一定程度上，一个人的个性也反映了其潜在的能力，品牌服装企业一般比较愿意聘用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为其销售人员。

这些个人的品质，可以通过企业人事部门与店员的个别交谈，或有关个人的个性的爱好、习惯来了解。

（二）后天的服务素养

然而，在先天服务素养的基础上，更值得注重的是对店员服务素养的后天培养。

这种培养，应该包括：

心理、言语和形体三方面。

1、心理

■正确理解服务事业

（1）何谓真正的服务

一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。

例如说，某家服装店的[服务周到]并不是意味着“衣服能打折”或是“买裤子送皮带”之类。

因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦非如此。

（2）非金钱、非物质性之服务的5大领域

①使顾客有愉快满足的购买过程

②店员妥切的礼仪

③亲切且专业的建议

④提供且专业的建议

⑤周到的售后服务等（如：

尺寸修改）

下表列举了在一天的营业过程中，上述5大领域的具体体现

表3正确理解服务事业

售后服务

售货服务

售后服务

内容

宣传单

以电话诱顾客来店

各种展示会的组织活动等

全店的快乐气氛

店内的资讯提供

店员所提供的服务

保证、修补、退货

确认购买后的商品情况

资讯提供

（3）提供服务的自我训练

配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业店员的基本任务，必需配合高层次的有力和感性。

因此，服装品牌店员平日就应学习礼仪作法，磨自己，具有专业的服装知识和技能收集流行资讯，持续不断地进行广泛的学习。

■店员不可欠缺的七项意识

经常可听到[无意识的行为]或[以情性从事工作]等言语，像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，是绝对不能获得成果。

经常思考如何处理工作并[有意识的工作态度]是获得成果并提高工作兴趣所不可欠缺的心态。

（2）店员工作不可欠缺的[7大意识]

1目的（目标）意识

2利益（成本）意识

3顾客意识

4品质意识

5问题（改善）意识

6规律意识

7合作意识

（3）以顾客的意识为出发点

正如[没有销售就没有事业]这句话说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。

因此，店员应以顾客的意识为出发点，经常思考[为满足顾客，我该怎么做？

]。

将店面从[无意识的待客]中跳脱，彻底地实行有意识的工作。

2、言语

■学习基本的说、听方法——正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。

（1）说、听方法改变商店

观看球赛时可发现：

状况良好的球队有精神地交谈，合作也顺利，商店和卖场也相同，店员之间开朗、诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。

为使顾客发现商店的魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。

（2）彻底了解基本原则

说话、听话方法的技术并不需要研究细微的末节。

下表所罗列的说、听的七项基本项目和三大说听原则，都是为了能更好地服务顾客而总结出来的，看上去都是些不经意的小问题，可能是影响服务、销售质量的关键。

本文在括号中注明了这些方法的作用（或者可避免的不良后果），以期引起注意。

所谓“勿以恶小而为之，勿以善而不为”。

表4学习基本的说、听方法

说、听方法的基本技巧

七项

基本

说话

方法

1、以明朗、清晰、快活的声音说话

（防止顾客听不清或误听：

给予顾客一个愉快的开始）

2、发音正确、尾音清晰的说知

（店员应使用普通话欢迎顾客，随后可按顾客习惯使用方言：

南方人不分前后鼻音，北方顾客可能会不习惯，防止误听）

3、少用冷僻的字句（注）如[嗯……][这个嘛…..]等无意义的话

（避免给顾客一种“这个店员自己好像也不了解这个商品的相关性子”；店中的犹豫、支吾容易给顾客造成不真实、自己被骗的感觉）

4、以短句、简洁的说（注）多使用文章中的点[，]来说话（主旨明确，避免；在因为含义模糊造成顾客的犹豫；店员的犹豫、支吾容易给顾客造成不真实、自己被欺骗的感觉）。

5、说话时，句子与句子中间保持适当间隔

（让顾客思考提问，店员也可趁间隔时间观察顾客的反应，以便进行更合理的建议）

6、使用正确的国语说不说话（开场白，一定使用正确的国语，忌：

方言、其他语种、口头禅、时髦用语等）

7、以适当的速度说话（为店员自己留思考时间，为顾客留理解、思考的时间）

七项

基本

听话

方法

1、不论话题、愉快的听

（店员表现诚意的机会，有诚意，顾客才愿意与你交流，不单是买卖的交流）

2、确认不易了解之处

（店员成功诚意的机会，同时可以更确切了解顾客的情况）

3、妙巧运用询问、催促、点头等技巧

（店员成功销售的前提，以后的建议都以此为基础）

4、了解顾客语言和内心

（店员成功销售的前提，以后的建议都以此为基础）

5、把话听到最后、不要中途插嘴

（让顾客说完、说彻底是一种礼貌；店员也可趁此机会考虑自己应做出什么样的答复）

6、消除动作上的恶习

（避免一切不必要的动作，专心地聆听顾客）

7、单纯的听、不要有先入为主的观念

（避免偏见，做出不客观的反应；不要心想[这是来开玩笑的顾客]而不听其说话

三项说话、听话的共同原则

1、以正确的姿势说话、听话

2、看着对方的眼睛说话、听话

3、以明朗的笑脸说话、听话

（3）正面暗示的效果

运动选手围成圆阵大声吆喝以鼓舞士气，这就是用声音和语言来响应，以求提高心志的好例子。

[正面暗示]正是如此，耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养积极、沉着的心态。

■学习令人欢迎沟通技巧

据调查，顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良，店员与顾客的基本沟通原则如下：

——三FFace（给对方面子）Fate（珍惜缘分）Favor（施于小惠）

——保持微笑

——给予赞美

表5常用的沟通技巧

序号

技巧

内容

关怀、尊重与认可

表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重

仔细聆听、适当反应

不轻易干扰或打断细收收集资讯、感受对方的状况，以免有所遗漏或以后忘记的事情发生

记录

表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，感受对方的状况，以免有所遗憾或以后忘记的事情发生

答复、摘要与确认

协助对方，对彼此的光沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果

适度表达自己的意见

在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而并非制造冲突

指定选择

将谈话进行逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定范围并且对自己的有利的抉择

连结

不同的阶段的沟通，勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完整的沟通结果

引导

设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想要的谈话空间

尽量导出其不意结果（承诺）

摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动方式为双方建立明确的结果

给予对方激励

真心体察对方的优点或对方良好的语言、行为表现，给予精神上或物质上的激励

总之，说每一名话都要客气，诚心诚意。

语言虽然看不见，却具有色泽、甚至于温度。

“欢迎光临”是热烈的红，“谢谢”是温暖的橙。

……所以，请让你的心颜色更温暖。

就算进店的顾客什么也没买，也要记住对他说这两句话，期待他下次光临。

3、形体

■整理服装、仪容

（1）整理服装、仪容的5大重要性

1服装、仪容左右人的第一印象

2改变店员本身的心情（整洁的服装仪表使人感到严肃）

3被认为是人格表现而改变信赖度

4改变工作场所的气氛

5改变工作效果

（2）决定遵守的基础

任何职业、职员间共通的要点是[清洁]、[合乎商店方针或顾客层次]、[容易工作]等三项。

尤其要依据顾客的眼光判断，呈现给顾客良好的态度。

在南京西路江宁路处，有一家“堡狮龙”的专卖店和一家“日驰尼”的专卖店。

在“堡狮龙”的专卖店中，有店员带鼻环并染彩色（三色）头发；而几步之隔的“日驰尼”的专卖店，即使是30度高温，店员们仍然是衬衫、长裤。

乍一看之下，相差很大。

可是，考虑到“堡狮龙”以经营休闲装为主，最近更是推出了广受欢迎的“E.T”系列和“STARWRS”系列，这种店员打份可以理解，甚至感觉有那么点应景，或者说是配合需要，而“日驰尼”经营的男式传统正装，其定位自然传统、严谨。

请店员一边参考下页的检查基准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。

（3）每天确认服装仪表

每位店员，不仅在上班前检查自己的服装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。

本文特别强调[可能实行的事，不可委于他人]。

只有累积成功的经验，就能产生真正的处信和自尊。

下表列出了一位服装品牌店员每天必行的自我检查项目：

表6服装品牌店自我检查贡项目

着眼点

一般的基准

您是否做到

优

良

内衣

男衣

女衣

袜子

领带

手帕

上衣

制衣

鞋子

化妆

刮胡子

冼发

沐浴

理发

修指甲

每天更换

每天擦

淡妆

每天刮

每天

2周1次

3天1次

每天更换

2周更换

隔天擦

淡妆

每天刮

隔天

1个月1次

3周修1次

是否

信念：

立即实行可能实施的事

■正确的基本动作

（1）基本动作以及重要性

所谓的基本运作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。

店员学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖。

反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。

（2）基本动作的正确做法

基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。

店员必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。

3种不良站姿①双手抱胸②双脚打开③斜靠

表7三种类型的鞠躬

内容

点头

敬礼

最敬礼

腰部弯曲度

15〞

30〞

45〞

低头时间

1秒

2秒

3秒

鞠躬时的应对

中间[请稍后]

最初[欢迎光临]

最后[谢谢]

C、礼仪作法的出发点

礼仪是对顾客的心态，而作法就是该心态的表现。

例如，“感谢顾客光临”的心情要以鞠躬来表现。

把对顾客的关心以实际方法表达，是一名店员的基本动作，也是成为一名合格店员的出发点。

本章概要

成为一名服装品牌店员的选择是双向的，企业应该选择符合自己品牌精神的店员，而个人也应该选择自己所了解、有发挥余地的品牌。

要成为一名合格的服装品牌店员，要有正确的服务观与明确的销售意识。

服装品牌店员是一个充满热情的职业，从事服务的店员不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地对参与销售并美化顾客的生活。

服装品牌店员更是一种专业人员，所以不可有怠慢的待客态度，要严格遵守店员说、听、动作标准并掌握服装品牌的基本知识（见五）以提高自身的服务素养。

正确的说、听话方式和动作是创造良好营销气氛的基础。

即使因为无意识的话语或动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的店员。

对顾客的诚意能以言语和动作表达，这就是合格的服装品牌店员的证明。

对服装企业来说，店员和品牌一样，能决定商店顾客的层次。

有能干的店员就有好顾客，品牌才能长久。

第四章店员的礼仪

服装品牌讲究格调、气氛，所以店员的礼仪十分重要。

因为店员是品牌的形象代表，店员的形象决定了品牌的形象。

只有给顾客一个好的印象，才能使顾客心情愉快地购物。

从这个意义上看，店员在成为一个推销高手之前，首先必须是一个合格的礼仪人员。

所以，作为一名优秀的店员，他必须具备：

合格的礼仪与修为和出色的待客技巧。

（一）礼仪与修为

店员的礼仪与修为必须完美，而且要始终保持。

1、作为一名店员应有的礼仪与修为，可以从以下五方面考虑培养并发展：

1尊重的修为（包括尊重人和尊重事）

2学习的观念

3肢体的语言（包括不能双手抱于胸前、不能随地吐痰、不能打哈欠、不能帛烟和不要大场喧哗）

4正面的形象

5谦虚的态度

2、修为的展现

（1）做人

●爱心（包

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