质量管理学服务业案例51例.docx
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质量管理学服务业案例51例
质量管理学服务业案例150例
【案例1】
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？
因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。
包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a）
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？
是不是不新鲜呀？
” 服务小姐回答：
“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
” 客人又问：
“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？
” 服务小姐不耐烦地回答：
“人还有黑白呢，何况龙虾！
” 结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。
例如可以说：
“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。
”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。
”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。
”的有关规定。
【案例3】
某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。
客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。
客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。
对于用户的投诉，物业公司回答说。
我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
案例分析：
物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。
业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。
本案违反了标准“7.5.4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。
”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员：
“《满意度调查表》回收率如何？
” 服务员说：
“不清楚，此事由销售部负责。
” 审核员又问销售部经理，经理说：
“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。
” 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：
“最近客人对于饭店有什么好的建议？
” 经理说：
“不清楚。
” 审核员问：
“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？
” 经理说：
“客人不填写，我们也没办法。
” 审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？
” 经理说：
“暂时没有。
”
案例分析：
《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。
既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。
实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。
上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。
实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。
本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定。
【案例5】
饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。
当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。
张某查看洗衣单，上面井没有少了纽扣的记载。
于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。
于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。
王先生不高兴地说：
“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。
”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。
案例分析：
一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。
这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。
虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。
此例违反了标准“7.5.4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。
若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。
”
【案例6】
根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。
宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。
由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。
结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。
案例分析：
本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
”的规定。
由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。
但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。
当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。
【案例7】
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。
一天客人王先生和服务员聊天，他说：
“你们真辛苦，我也真辛苦。
你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。
” 服务员说：
“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。
我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。
”
案例分析：
如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。
虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。
因比在这个问道上宾馆的立足点不对。
本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
【案例8】
在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：
“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。
” 审核员间：
“为什么管理班对Y003号不合格报告不卑？
” 办公室主任说：
“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。
” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：
“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。
现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。
”
案例分析：
管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。
违反了标准“5.5.3内
部沟通”的规定。
【案例9】
某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。
为此客房部遇到了难题。
因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。
为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。
结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
案例分析：
对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。
这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。
正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。
这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。
采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。
【案例10】
宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析：
保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。
本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例11】
根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。
在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。
秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。
案例分析：
这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。
本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。
”的规定。
【案例12】
物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。
查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：
“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。
工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。
”
案例分析：
既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。
工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。
本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。
……”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
”的规定。
【案例13】
在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。
由于三人共同值台，有一张自的客人就餐完毕就走了。
三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。
三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。
三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。
并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
案例分析：
本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。
违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
”
领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。
【案例14】
在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。
审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。
案例分析：
这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。
对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。
”的规定。
【案例15】
根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。
审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。
消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。
估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。
案例分析：
不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。
必须查明原因，迅速解决。
本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
”的规定。
【案例16】
在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：
“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。
由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。
”
案例分析：
下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。
这明显地违反了标准“6.2人力资源”的有关规定。
【案例17】
在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。
审核员问健身房主管：
“这些英文说明是什么内容？
” 主管回答：
“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。
” 审核员问：
“到这里健身的都是外国人吗？
” 主管说：
“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。
”
审核员：
“他们懂英文吗？
”
主管：
“不知道。
”
案例分析：
对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。
本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。
既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。
应该将标识写成中、英文两份。
本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。
【案例18】
餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。
但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：
“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。
”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：
“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。
”
案例分析：
如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。
”的规定。
【案例19】
在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：
“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？
”
主管：
“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。
” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问““那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？
” 主管不好意思地回答：
“大概好久了吧。
”
案例分析：
首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。
为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。
在这点上，本案违反了标准“7.5.3标识和可追联性”的规定。
【案例20】
某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。
经理说：
“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。
”
审核员：
“为什么要从个体摊贩处进货？
”
经理：
“便宜嘛。
”
案例分析：
从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
”的规定。
商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。
商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。
实际上这个问题也很好解决，告诉经理：
“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。
”
【案例21】
宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。
客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。
前台主管解释说：
“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。
”对于降低房费的意见，主管说：
“没有先例。
”结果客人大为不满。
案例分析：
既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。
本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。
”的规定。
实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。
在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。
餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。
当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。
服务员立即转告了收款员。
收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。
过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。
客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。
案例分析：
对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.2.4记录控制”的规定。
电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。
这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。
收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。
【案例23】
某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。
案例分析：
胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。
本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
【案例24】
在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。
审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。
班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。
案例分析：
两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。
【案例25】
饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。
经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。
结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。
新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。
案例分析：
这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。
而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾容档案，尤其是重要的顾客信息。
本例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。
”和“8.2.1顾客满意”的有关规定。
【案例26】
售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。
当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。
案例分析：
尺当然在校准系统管理范围之内。
本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。
”的规定。
尺子已破损，无法读数，违反了标准7.6的“组织应建立过程。
以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。
【案例27】
在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。
物业公司经理说：
“这事不归我们管。
”
经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析：
这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。
本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。
”的规定。
【案例28】
在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人；7月份、9月份又有类似情况发生。
管理部主任说：
“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。
”
案例分析：
违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。
本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
”的规定。
【案例29】
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。
而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。
经理说：
“电脑是按原规划输入的，现在布置有了
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