公关销售部管理制度.docx

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公关销售部管理制度

公关销售部管理制度

（试行草案）

二00九年三月二十三日

目录

总则3

管理体系4

公关销售部岗位职责制5

行为规范及工作流程7

资料管理12

协议书及确认单的管理13

规章制度15

总则

一、根据景区管委会加强部门内部管理的要求，特制定公关销售部管理制度。

二、本制度制定的原则是：

公正、公平、对己对人、对上对下。

三、本制度的内容包括：

管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等。

四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才

能得到充分的发挥。

五、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度

出台之前，公关销售部团队成员必须服从和遵守。

六、本制度自制定之日起开始执行。

管理体系

一、指挥系统

1.公关销售部实行经理负责制。

2.指挥的原则

（1）服从的原则

下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

（2）逐级的原则

上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。

3.指挥的形式

（1）口头指挥

（2）书面指挥

（3）通过会议指挥

不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：

某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

二、联络（沟通）系统

1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。

2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。

3.要树立相互服务、相互制约的意识。

4.正式的联络主要通过工作流程来实现。

5.非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现。

6.创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

公关销售部岗位职责制

公关销售部是嶂石岩景区的前沿窗口，体现着景区的形象，也担负着实现景区门票创收的重任，需要从经理到到助理、到各组负责人、到销售代表、内勤、各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

公关销售部组织机构图

主管营销副总经理

公关销售部经理

副经理经理助理销售代表内勤

1.在营销副总的领导下主持本部门的日常管理、人员配置。

2.制定本部门的工作计划、工作标准、工作流程及规章制度。

3.对外公关宣传及组织景区各项策划活动等。

4.密切掌握市场动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，设计、策划的成果更好地促进销售。

5.完成单位、营销副总交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。

6.准确的掌握市场的销售状况及客源情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之营销副总，以便及时作出调整。

7.安排副经理、助理、销售代表、内勤的工作，检查、督促各人的任务完成情况和内勤对资料的完整收集、规范整理。

8.预批各类门票协议书的优惠政策和确认单的盖章。

9.汇总市场信息，参与重大销售谈判和签定合同。

10.部门内部的人事管理；掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成单位下达的各项任务。

11.协调本部门与其他部门的关系，做好与单位各部门的工作衔接。

12..培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成单位下达的销售任务。

13.安排部署本部门的工作，充分调动各位员工的工作积极性。

14.采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。

二．副经理

1.在部门经理的领导下主持本部门的日常管理、人员配置。

2.制定分管市场的工作计划、工作标准、工作流程及规章制度等。

3.负责与旅行社、景区内的宾馆、农家院等根据协议对接及实施履行状况。

4.掌握本部门员工的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。

5..作好“上情下达、下情上表”工作。

使员工能理解单位的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到单位。

三．经理助理

1经理助理是部门经理的助手，在经理的领导下做好本部门日常管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在经理的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。

2.负责本部门的人员招聘、培训等工作。

3.制定本部门工作计划，及时反馈工作落实情况信息。

4作好本部门的轮休安排和值班安排。

5.负责督促导游员严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。

6.监管和改善本部门办公室的环境卫生、物品摆放。

四．销售代表

销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。

五.内勤

1.在部门经理的直接领导下，负责本部门的上传下达，信息衔接工作。

2.负责本部门的电话接听，解答游客咨询。

3.负责本部门的资料管理工作，并及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。

4.负责出具统一编号的景区对外协议书和确认单，把团队接待信息传达给地接导游组，并及时收回接待情况信息，进行归档。

5.其它内勤工作。

行为规范

一．言行举止

在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1.接待客人的一般流程：

看见客人将进办公室做接待前的准备（站立，微笑，）——为客人开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——送客人至大门——为客人开门——欢迎下次光临。

2.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客人都是景区的客人，任何人不得拒绝、怠慢客人。

3.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派。

4.工作人员如果在客人进门时或客人提问时正在接听电话，应马上站立起向客人点头致意，并用手语向客户示意：

请稍等，请那边坐。

既不可怠慢电话咨询的客人，也不可怠慢面前的客人。

5.销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向部门经理反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客人。

6.对客人的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。

7.对客人提出的优惠要求，工作人员只能正面告之景区规定的优惠政策，即使客人告之有这样或那样的各种关系或途径也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客人对景区和自己的支持，严禁有暗示客人通过某种渠道可能获得优惠，或暗示客人有优惠的情形发生。

8.工作人员之间的称谓符合单位的礼仪制度，在客户面前按照单位职位称呼。

9.在工作场合必须统一着装或穿着得体、佩带工作牌。

10.工作人员必须搞好个人卫生、衣物得体大方及宿舍清洁整齐。

11.严禁在工作场合用餐，吃零食，干私活。

12..接待客人和接听咨询时必须使用普通话。

13.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客人、单位领导到来应立刻停止。

14.遇到找领导的客人要妥善接待，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

15.工作人员要有保密意识，涉及单位的经营机密、管理机密不得对外透露。

16.办公场所是每一个工作人员的生存场所，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告领导：

如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，地面、天花、墙壁脏了，桌椅未归位，灯不亮了，电话出问题等等。

17.工作人员无权对协议内容作出更改、增加或减少的决定，凡未经部门经理以上同意而擅做决定者自负一切后果。

18.嶂石岩景区管委会合同专用章是景区公关销售部对位签署协议书和确认单唯一合法的经济合同类印章，须经公关销售部建档并取得档案编号的各类门票优惠协议书和确认单文本（必须由公关销售部副经理初签同意，主管销售副总经理阅签），方可到办公室盖印。

二．礼貌用语

1.接听电话：

“您好，嶂石岩景区”；电话结束语：

“嶂石岩欢迎您”，“谢谢”，“再见”，等。

2.与客人交谈时应常用：

您、请、对不起、谢谢等。

4.当客人赞扬景区时：

“确实如此，您真有见识”，“您真有见识，嶂石岩景区是/最大的特点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。

5.当客人就景区提出质疑时：

“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把景区做得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，我们都将尽量地考虑和请示领导”，“待我们景区商议后，我们将及时给予您答复，好吗？

”

6.当客人提出自己不熟悉的问题时：

“对不起，这个问题我不太清楚，待我咨询领导或部后再给您答复，好吗”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我给您问一下专业人员，好吗？

”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。

7.当客人提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：

“对不起，为了客人共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。

8.当客人提出优惠时：

“对不起，景区没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，景区都是按协议优惠，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是景区优惠政策是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在服务质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的服务质量来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，景区的优惠政策对每一位客人都是公平的，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的优惠，是不是”，等。

9.当客户提出某项问题，而景区也暂无明确规定时：

“对不起，景区正就这个问题广泛收集意见，以便我们做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。

10.当请客人留下联系电话时：

“请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。

三、接听电话

1.主要由内勤负责接听电话。

2.使用电话不得使用免提。

3.每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以任何理由让电话铃响三声以上不接。

4.销售代表都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客人留自己的姓名，不得暗示客人来找自己，否则，该客人将不由此销售代表接待，所签的协议不享受优惠。

5.接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——“您好，嶂石岩景区”，结束电话前——“嶂石岩欢迎您”或——“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。

6.回答咨询电话的要点在于让客人到景区游览，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心。

7.不能随便将单位领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。

接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,，然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

8.接到找其他销售代表的电话——“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，带客人上景区去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。

四．办公用品

销售部的办公物品应摆放整齐有序，各归其位。

1.办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。

2.个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。

3.个人用品如书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客人随意翻看。

工作流程

一、部门工作流程

第一步，由营销副总向部门经理安排具体工作；第二步，部门经理根据各项工作要求向副经理、助理、销售代表、内勤分头安排工作；第三步，销售代表、内勤按照部门经理工作安排分头工作；第四步，副经理、助理、销售代表、内勤、向部门经理汇报工作完成情况；第五步，由部门经理向营销副总汇报工作完成情况。

二、部门经理工作流程

第一步，部门经理根据各项工作要求向地接导游负责人、销售代表、内勤、网管分头安排工作；第二步，由地接导游负责人根据工作安排向导游组长安排工作，导游组长向部署工作。

销售代表、内勤、网管按照部门经理工作安排分头工作；第三步，导游员向导游组长汇报工作完成情况，导游组长向地接导游负责人汇报工作。

地接导游负责人和销售代表、内勤、网管向部门经理汇报工作完成情况；第四步，由部门经理向营销副总汇报工作完成情况。

三、副经理工作流程

第一步，按照部门经理工作安排部署各项工作；第二步，进行各项工作；第三步，向部门经理汇报工作完成情况。

四、经理助理

第一步，按照部门经理工作安排进行各项工作；第二步，进行各项工作；第三步，向部门经理汇报工作完成情况。

五、销售代表工作流程

第一步，按照部门经理工作安排进行各项工作；第二步，销售代表到市场进行营销；第三步，销售代表向部门经理汇报工作完成情况。

六、内勤工作流程

第一步，按照部门经理工作安排进行各项工作；第二步，进行各项工作；第三步，向部门经理汇报工作完成情况。

资料管理

一、资料内容

文字部份：

1.送领导查阅资料。

2.单位下发文件。

内容关于通知、通告、指示、决定、决议等。

3.会议纪要。

4.内部资料。

包括一般资料和重要资料（需长期保存）。

5.送其他部门资料。

主要指部门衔接资料。

6.其他部门送本部门资料。

7.景区协议书、确认单、接团单等接待资料。

8.活动方案。

包括单位内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，邀请函、门票样本等。

9.报刊杂志信息。

分相关行业信息、广告信息等。

10.行程、报价单，导游员服务质量反馈卡等。

11.部门工作人员档案。

15.各项周报表。

电脑部份：

1.销售资料。

2.工作日志。

3.客人档案。

4.销售代表档案。

二．资料的管理

内勤负责本部门的资料管理工作，经理进行监督和督促。

内勤作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。

注意事项：

1.每份资料编写目录，建立借阅签字制。

如造成资料遗失，须原样弥补。

2.根据文字资料的保存期限，特别注意以下资料的保存，如指旅行社用传真机回传的协议书，除专项保存外，应在2天内录入档案。

3.电脑部分。

主机要加密，定期需更换密码，除经理、内勤以外的人员使用需征得经理同意。

涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。

景区协议书及确认单的管理

一、填写

1.与旅行社签订协议书的，经办的销售代表填写申请表后（如该经办人员不在，由经理安排人员填写），报部门经理批准。

2.与客人进行接待确认的，由经办的销售代表持确认件报部门经理批准加盖合同专用章。

3.景区对外的协议书为统一编号，每份一式两份、一个编号，销售代表持经部门经理批准签署协议书的申请表到内勤处出具有编号的协议书，签署后交内勤保存并归档。

4.协议书填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。

5.协议书上一定要留有客人的名称、通讯电话、通讯地址。

6.确认单内容的填写应严格按照客人的需要（行程、报价、要求、结算方式等）进行填写，并由确认人签字。

7.确认单在接待完后，及时交内勤进行保存归档。

公关销售部规章制度

为了更好的开展本部工作,管理好本部员工,充分调动员工的工作积极性和提高工作效率,特制定以下规章制度：

一.积极工作、团结同事，对工作认真负责，严格遵守执行各自的岗位职责和工作流程。

二．本部门员工应积极主动参加单位及部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退。

三．服从领导安排，不搞特殊化，敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成工作任务。

四．做事谨慎，不得泄露本部门的业务计划和策划方案，要为本部门的各项业务开展情况，保守秘密。

五．不得借用单位及本部门的名义，私自开展与本部门宣传、接待、导游等相关的各项业务活动。

六．销售过程中，行为端正，不得虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌、和蔼可亲。

七．以景区的利益为重，积极为单位开发和开拓新的客源市场。

八．学会沟通、善于随机应变，努力工作，对业绩突出者，进行适当奖励。

九.本部门员工必须遵守国家法规、法令，自觉维护单位利益，不谋求单位制度规定之外的个人利益。

敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。

十.待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

十一.应及时做好客户登记、接团登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按单位有关规章制度执行。

十二、工作人员应时刻注意自身的素质修养，对本职业务知识熟练掌握，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。

十三、以上制度，公关销售部所有人员应严格执行，如有违背，视情节轻重以及给单位带来的损失大小，按单位奖惩办法的有关规定进行处理。

------------------------完-----------------------

（本《试行草案》在经领导讨论通过后试行，在试行中完善、修改，本《试行草案》如与以前的部门制度有抵触的，以本《试行草案》为准，如与单位相关制度

有抵触的，以单位制度为准）