第二部分销售工作技巧.docx
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第二部分销售工作技巧
第一部分销售技巧
1. 销售员的素养
2. 建立客户联系
3. 概述产品益处
4. 了解客户需求
5. 重述客户需求
6. 详述产品益处
7. 处理客户异议
8. 总结和销售
第二部分以客户为中心的销售技巧
1. 以销售为中心的传统销售模式
2. 以客户为中心的销售技巧
第三部分如何提供优质服务
1. 关注客户感受
2. 提供优质服务
3. 正确处理客户投诉
4. 优质服务日益重要
5. 确保客户的满意度
销售工作技巧
第一部分销售技巧
【本讲重点】
销售员的素养
建立客户联系
概述产品益处
了解客户需求
重述客户需求
详述产品益处特点
处理客户异议
总结与销售
一、销售员的素养
成功销售员的基本特征
正确的态度
合理的知识构成
纯熟的销售技巧
1．正确的态度
（1）成功的欲望
（2）强烈的自信
（3）锲而不舍的精神
2．合理的知识构成
销售员知识构成图
3.纯熟的销售技巧
销售的两个基本原则
（1）见客户
销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。
如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。
（2）销量与拜访量成正比
4、销售员的工作内容
一个专业的销售员主要有三项工作：
图1－3销售员的主要工作示意图
1.甄选潜在客户
2.拜访客户
3.保持与老客户的良好关系
二、建立客户联系
1、如何获取客户信任
与客户发展关系的三个境界
（1）从陌生到熟悉
（2）从熟悉到朋友
（3）不是亲人胜似亲人
2、建立客户联系的具体步骤
1.问候客户
2.自我介绍
图1－5自我介绍的六个步骤
（1）介绍自己的全名
（2）介绍自己的公司
（3）介绍自己的职责
（4）与客户握手
（5）交换名片
（6）介绍同事
3.进一步发展与客户的关系
初次销售拜访要注意哪些问题（八个问题）：
1.营造良好气氛
2.显示积极的态度
3.抓住客户的兴趣和注意力
4.进行对话性质的拜访
5.主动控制谈话的方向
6.保持相同的谈话方式
7.有礼貌
8.表现出专业性
三、概述产品益处
四、了解客户需求
1．常见的提问方式
（1）封闭式的问题
（2）开放式的问题
2．提问的技巧
（1）客户的目标或挑战
（2）客户的特殊需求
（3）客户希望的结果
（4）客户以往经历
（5）客户个人信息
五、重述客户需求
1．运用时机
运用重述的时机
■客户提出有利于销售的要求时
■客户提出有利于销售的评论时
2．重述的作用
（1）加深客户的好感
（2）提供更多的思考时间
六、详述产品的益处特点
七、处理客户异议
1．真正的销售从异议开始
2．异议的种类
在销售中，常见的异议有四种：
误解
怀疑
冷漠
举欠缺
图2—1常见的四种异议
（1）误解
（2）怀疑
（3）冷漠
（4）举欠缺
3．处理异议的五个步骤
图2－2处理异议的五个步骤
（1）停顿
（2）重述客户的异议
（3）确认客户的异议
（4）处理异议
（5）确认客户是否满意
八、总结和销售
销售技巧
■建立联系
■概述产品益处
■了解客户需求
■重述客户需求
■详述产品益处特点
■处理客户异议
■总结和销售
第二部分以客户为中心的销售技巧
【本讲重点】
以销售员为中心的传统销售模式
以客户为中心的销售技巧
一、以销售为中心的传统销售模式
1．传统的销售流程
图3－1传统销售流程示意图
2．传统销售模式的弊端
二、以客户为中心的销售技巧
1、客户需求
客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。
（1）提高生产力
（2）提高办公效率
（3）最先进的技术
（4）物有所值
（5）可靠性
2、销售的三个层次
实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。
图3－2销售的三个层次
（1）一输一赢
（2）双赢
（3）共赢
3、优秀销售员的特征
在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征：
图3－3优秀销售员应具备的特征
（1）诚实
（2）专业
（3）善于聆听
（4）了解客户购买流程
销售人员三个重要的技能：
■提问的技能
■聆听的技能
■回答客户问题的技能
4、如何进行有效开场
（1）初次拜访如何开场
一般有四个步骤：
第一，问候客户，自我介绍。
第二，概述利益。
这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。
第三，说明拜访的目的。
要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。
第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。
（2）再次拜访如何开场
也有四个步骤：
第一，问候客户。
第二，回顾上一次拜访的结果。
这一点非常重要。
客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。
第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。
第四，告诉客户需要占用多长时间。
表3－1有效开场的四个步骤
初次拜访
再次拜访
问候及自我介绍
问候客户
概述利益
回顾
拜访目的
拜访目的
拜访时间
拜访时间
5、以客户为中心的销售过程
（1）了解客户的购买过程
客户购买过程的七个步骤
■第一个步骤：
无购买意识
■第二个步骤：
出现购买意识
■第三个步骤：
决定购买
■第四个步骤：
产生偏好
■第五个步骤：
选择产品
■第六个步骤：
实施购买行为
■第七个步骤：
买后的感受
（2）确定销售流程
重点提示
■客户会严格按照其购买流程进行采购
■销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配
图3－4购买流程－销售流程匹配图
（3）运用提问式销售技巧开发客户
（4）隐藏需求与明显需求
隐藏需求
隐藏需求
客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题，对销售而言，都是隐藏需求。
明显需求
明显需求
客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动，这就是明显需求。
变隐藏需求为明显需求
第四部分 提供优质服务
【本讲重点】
关注客户的感受
提供优质服务
正确处理客户投诉
服务技巧日益重要
确保客户的满意度
销售员要及时跟进做两件事情：
第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。
第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。
实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。
一、关注客户的感受
1．定期拜访
（1）定期的电话拜访
（2）重要的日子定期拜访
2．主动询问
二、提供优质服务
1．优质服务的衡量标准
■有一个标准化的流程；
■有感情的投入，能够很好地体现人性化。
2．四类服务
根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型：
表6－1常见的四种售后服务类型
（1）冷漠式的服务
（2）工厂式的服务
（3）老乡式的服务
（4）满意式的服务
3．服务的四个步骤
要遵循以下四个步骤：
■传递积极信息
■辨别客户需求
■满足客户需求
■确认客户是否满意
三、正确处理客户投诉
销售员还应该按照以下六个步骤进行处理：
1．仔细聆听
2．复述投诉
3．道歉
4．认同客户感受
5．阐明解决措施
6．表示感谢
图6－1处理客户投诉的六个步骤
四、服务技巧日益重要
五、确保客户的满意度
1．满意度决定再次购买
2．期望值影响满意度
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