售后服务前厅英语服务教案.docx
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售后服务前厅英语服务教案
（售后服务）前厅英语服务教案
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序号
授课日期
月日
月日
月日
授课班级
课题
Unit1Reservation
教学目的
能用英语正确完成客人入住预定的服务
教学重点
客房预定工作的细节及英语用语
教学难点
对客人英语表述的理解和记录
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复习上节课内容
C讲授新课
1.根据客人的预定的程序，掌握基本的句型
1）Receivingareservationinquiry（接到预订）
“ThisisRoomReservations.MayIhelpyou?
”
2）Checkingroomavailability（确认可用客房情况）
“Couldyouholdtheline,please?
I’lllookintoourbookingsituation.Thankyouforwaiting.”
3）Accepting/refusingthereservation（接受/拒绝预订）
“Yes,wedohaveatwinroomavailableforthosedays.”
“I’mafraidwehavenodoublerooms,butwedohavesometwinrooms.”
4）Documentingthereservationdetails（记录预订信息）
5）Confirmingthereservation（确认）
“Couldyouholdtheline,please?
I’llcheckourreservationrecord.Thankyouforwaiting,sir.Yourroomisconfirmedforthatday.Welookforwardtoservingyou.”
2.学会认识酒店英文预定表
3.课堂练习
※三种情况的对话演练
1）接受预定
2）拒绝预定
3）预定确认
※填空练习
※翻译
D课堂小结
1.预定程序
2.预定服务用语
课外作业
·Reviewwhatwelearnedtoday
·OralPractice（Makeareservation）
·Previewnextpart---Concierge
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序号
授课日期
月日
月日
月日
授课班级
课题
Unit2ConciergeandReception
教学目的
能够认识英文的入住登记表
能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作
教学重点
认识英文入住登记表；客人的入住接待服务用语
教学难点
入住接待的英语服务和工作程序
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复习旧课
C讲授新课
1.课程导入
回忆，复习前厅各岗位的的职责
◆Doorman
◆Bellboy
◆BellCaptain
◆HotelRepresentative
2.入住程序
3.礼宾部用语
1）见面问候WelcometotheWhiteSwanHotel.
2）行李问题：
3）引领办理入住手续
4.Reception前台接待
·给有预定的客人办入住手续的关键句型
1）核对确认对方的订房信息
“PleasewaitonemomentwhileIcheckourreservationlist.”
2）填写入住登记表/查见关联证件（身份证、护照、签证）/付款方式
“Couldyoufillintheregistrationform/card,please?
”
·散客预定的服务英语
·团队预定入住
1）和领队核对确认离开时间、停留天数、人数、有无变更等
2）祝愿
5.认识英文行李卡
6.认识入住登记表
7.关键词复习
8.课堂练习
·填空完成对话
D课堂小结
·前厅各部门的职责
·入住登记服务用语
课外作业
✓Reviewwhatwelearnedtoday
✓OralPractice（BaggageService;Registeraguest/guests）
✓Previewnextpart---InformationInquiry
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序号
授课日期
月日
月日
月日
授课班级
课题
Unit3InformationInquiry
教学目的
认识问讯处的工作职责
能用准确的英语表达，完成客人的壹般性问询服务
教学重点
问讯处日常服务英语
教学难点
对于突发情况的英语服务
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复习上节课内容
C讲授新课
1.问讯处的壹般工作任务介绍
•ConsultationonTravelandTourism;
•Aboutthehotelanditsotherservices;
•DepositValuable;
•SafeDepositBoxService;
•Dealingwithcomplaints;
•GivingDirection
2.旅游咨询的常用语
1）Isuggestyouvisit…我建议您游览。
。
。
/Youshould…
2）旅游景点推荐
3）旅途提醒tips
3.酒店服务介绍
小知识：
饭店等级和饭店类型
休闲康体服务介绍
寄存物品服务用语
4.处理投诉
1）Don’tbeonthedefensive,saysorryandtakeaction.不要为自己辩护，向客人道歉且采取行动。
2）Showsympathy.向客人的遭遇表示同情。
3）Offersolutions.提供解决方案。
4）Alwayslettheguestknowheshouldhavecomplainedatonce.让客人知道，遇事应立即投诉。
5）Followup.对所接受的投诉给予跟进。
5.保险箱储存服务
1）当已有客人使用保险箱，这时又有其他客人需要使用：
“Justamoment,please.Youcanuseitafterhegoesout.”
2）当保险箱不能正常使用时：
“I’msorry.Thecomputercontrollingthesafetydepositboxisoutoforderatthismoment.”
6.语音练习：
绕口令
7.课堂练习
场景模拟对话演练
D课堂小结
•1.Differentinformationinquiries
•2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds
•3.Howtodealwithguests’complaints
课外作业
1.Differentinformationinquiries
2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds
3.Howtodealwithguests’complaints
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序号
授课日期
月日
月日
月日
授课班级
课题
Unit4BusinessCenter
教学目的
能够用英语介绍不同的商务服务
能够准确地用英语完成对不同客人商务要求
教学重点
记住商务服务的关键词汇；常见商务要求的英语表达
教学难点
对不同客人商务要求的英语表达
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复习上节课内容
C讲授新课
根据服务内容，划分以下场景任务
1.复印和网络服务
“Howmanycopieswouldyoulike?
”
2.票务服务用语
1）询问订票日期：
“Forwhichdatedoyouwantyourtickets?
/Forwhichdate?
”
2）订票类型：
壹等舱、二等舱、经济舱
硬卧/软卧
3）查见票务情况/订满或有空位
“I’msorry,madam.Alltheticketsfortomorrowhavebeenbookedup.Couldyouchangethedate?
”
3.邮电服务用语
·Whatkindoftelegramyouwanttosend?
Ordinary,urgentorletter?
（平电，急电，书信电报）
·Howdoyouwantthemtobedelivered?
AirmailorEMS（Expressmailservice）（航空信/特快专递）
4.会议服务关联词汇
Blackboardchalkpointer指示器
MicrophoneOverheadprojector高射投影仪
slideprojector幻灯机
Filmprojector电影放映机remotecontrolsystem遥控系统
Taperecorder磁带录音机videotaperecorder磁带录像机
PA-system私人助理amplifierearphonesets
photocopying影印carbonpaper复写纸
paperclips纸夹noticeboard布告牌
5.课堂练习
·同桌对话演练：
订票、寄信
·三人对话演练：
会议预定
·对话理解，判断填空
D课堂小结
1.Differentconventionfacilities
2.Differentbusinessservices
3.Howtomeetguests’needsbysupplyingthemwiththosebusinessservices
课外作业
1）Reviewwhatwelearnedtoday
2）OralPractice（Dealingwiththedifferentbusinessservicesforyourguests）
3）Previewnextpart---MoneyExchangeservice
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序号
授课日期
月日
月日
月日
授课班级
课题
Unit5MoneyExchange
教学目的
能用英语准确完成客人的外币兑换服务
教学重点
认识各种货币；兑换货币的关键句型
教学难点
灵活运用英语应对客人兑换货币的要求
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复习上节课内容
C讲授新课
1.认识对世界主要货币
ItalianLiraSingaporeDollar
BritishPoundJapaneseYen
AmericanDollarThaiBahtEuro
PhilippinePesoAustralianDollar
KoreanWonCanadianDollar
2.支票兑换的表达
3.兑换率的表达
Today’sexchangerateis1.73SingaporedollarsforoneUSdollar.
变换
4.外币兑换的表达
当客人要求兑换外币时，壹般的工作程序是：
告诉客人今天的兑换率，之后要求客人填表。
收取外币和表格后，要求客人出示护照核查，且要求客人于兑换水单上签字。
最后把水单和钱交给客人，且提醒客人保存好水单。
5.课堂练习
货币翻译、句型翻译、模拟对话
D课堂小结
汇率的表达，兑换货币的必要句型
课外作业
✓Reviewwhatwelearnedtoday
✓OralPractice（themoneyexchangeservice）
✓Previewnextpart---Switchboardservices
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序号
授课日期
月日
月日
月日
授课班级
课题
Unit6Switchboard
教学目的
能用英语正确完成总机服务的壹般性的对客服务工作
教学重点
壹般性总机服务用语
教学难点
听懂客人通过电话表达的服务要求
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复习上节课内容
C讲授新课
1.壹般性总机服务的工作内容介绍
Leavingamessage;
Taxiservice;
Switchingtosomeoneortoanotherroom;
Morningcall
2.留言服务的程序及英语表达
1）Remembertotakedowneverydetail---names,timeandplace.记下每项细节——姓名、时间、地点等
2）Askthecallertoleavehis/hertelephonenumber.请致电者留下电话号码
3）Alwaysrepeatthemessage.重复留言内容
4）Checkeachdetailasthecallergivesit.核对致电者所提供的资料。
3.出租车服务
1）Wheretoandwhattimewillyouwantit.
2）Italldependsonthetraffic.
3）Ithinkthetaxicangetyoutoairportintime.
4）Whatkindofcardoyouhaveinmind.您想租哪种车？
……
4.叫醒服务必要用语
·MayIknowthetimeofmorningcall?
·Whattimedoyouwantustocallyouup,sir?
·Howaboutyourchildren’sroom?
……
5.语音练习：
绕口令
6.课堂练习
根据题目，进行同桌对话演练
D课堂小结
1.ThedutiesoftheSwitchboard.
2.HowtofinishthoseDifferentSwitchboardrelatedservices
课外作业
✓Reviewwhatwelearnedtoday
✓OralPractice（SwitchboardService）
✓Previewnextpart---Checkingout
重庆工程职业技术学院教案
授课顺序号
授课日期
月日
月日
月日
授课班级
课题
Unit7Check-Out
教学目的
能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务
教学重点
认识英文离店结账单；英语结账服务的关键句型
教学难点
英语结账句型的灵活运用
课型
理论课
教具
无
教学过程及主要内容
A组织教学
B复习上节课内容
C讲授新课
1.办理离店手续步骤的英文表述方式
Greetingtheguestandcheckingthenameandroomumber
Checkingthelatecharges
Producingmasterandguestfoliosforguestinspection
Settingaccount
UpdatingFrontOfficerecords
2.现金结算环节，各步骤的关键用语
1）计算费用清单.
2）确认总费用。
3）请客人核查账单。
3.信用卡支付的要点和英语服务用语
What’sthemodeofyourpayment?
Howwouldyouliketopayyourbill?
Howwouldyouliketomakethepayment?
Didyouplantosettleyourbillincashorbycreditcard?
小知识：
信用卡认识
4.用旅行支票支付的要点和英语服务用语
1）Youcanexchangeyourtraveler’scheckattheexchangecounter.您能够于货币兑换台把旅行支票兑换了（有些酒店不接受旅行支票。
因而能够让客人先把旅行支票兑换成货币。
）。
2）Wedon’tacceptpersonalchecks酒店通常不接受个人支票.
3）Traveler’scheck:
旅行支票。
兑换时须出示身份证明，如身份证、护照、驾驶者等，然后于支票上签名以供核实。
5.认识离店结账单
BillNo.
Particulars
Sum
1
2
3
4
Room
680
TotalAmountRMB
GrandTotal（inwords）
signature:
6.课堂练习
句型练习
根据所给背景，进行对话演练
知识要点问题回答
对话填空
D课堂小结
1.TheCheck-outProcedures
2.DifferentWaysofPayment
3.HowtoCheckingoutGuests
课外作业
✓Reviewwhatwelearnedtoday
✓OralPractice（DealingwithLeavingProcedure）
✓ReviewAllthePartsoftheFrontOffice
✓MastertheFrontOfficeEnglish
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