华呼北电11C交换机呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案.docx

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华呼北电11C交换机呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案

华呼北电11C交换机呼叫中心解决方案-呼叫中心解决方案

　　一、前言

　　在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是他们的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。

对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

　　随着网络技术的飞速发展，数据业务也在持续快速增长。

各种分析表明，IP将成为未来信息通信的主导技术，各种业务可由IP包来承载（EverythingoverIP），而IP信息流又可以在各种传输媒介中传送（IPoverEverything），并以IP网为基础，最终将实现数据、语音、图像业务融合。

采用统一的解决方案来构建新一代信息网络，以提供语音、数据和图像等综合服务，将成为人们追求的目标，代表着21世纪新一代通信网络的发展方向。

IP用户交换机是在这一新网络时代发展起来的具有代表性的应用技术之一。

它将语音与数据网络有机整合，实现比传统语音产品更多的功能，并降低用户的运行费用。

　　SuccessionCommunicationServerforEnterprise1000（简称CSE1000）是北电的全新的IP用户交换机，它不仅可融合网络的所有优点，还可以提供高级应用和400多种全球一流的电话功能。

拥有CSE1000，不但可以在企业范围内部署IP电话，而且可以获得Meridan1所具有的丰富的电话功能。

CSE1K可在局域网（LAN）和广域网（WAN）上提供功能丰富的基于IP的语音服务和一体化的应用。

　　在我国中小企事业单位的热线系统中，由于受呼叫中心的规模和投资影响，许多中小型呼叫中心还是采用基于语音板卡的呼叫中心解决方案。

为了满足中小企业采用先进的基于北电Meridian1交换机的呼叫中心解决方案，我公司在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电网络Meridian1交换机的CTILinkM1D软件，结合北电Meridian1Option11C交换机和强大的路由排队分配功能，推出中小型呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用Meridian1多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合企业的财政预算，受到广大系统集成和应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。

　　二、北电呼叫中心系统架构设计

　　本方案使用北电OPTION11C交换机，配备交互式语音/传真应答系统、计算机电话集成系统（CTIlink中间件）、智能路和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统（CCM）、、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。

其硬件网络结构示意图如下所示：

　　Meridian排队机

　　自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。

　　自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。

ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。

座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。

排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。

用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：

将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；

　　Meridian1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动来话分配）功能，它与CDN（可控队列号码）相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。

同时，MeridianACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

　　CTI服务器

　　CTI服务器是整个CallCenter的核心，它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。

不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

　　CTI服务器通过CTILink中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTCAPI、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。

　　IVR/IFR服务器

　　IVR/IFR服务器是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。

统一通信（IVR）与交换机的CTILink、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。

IVR系统通过LineSideE1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。

统一通信（IVR）直接支持Dialogic语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。

　　智能路由服务器

　　当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTILink向计算机应用程序发出路由请求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。

　呼叫中心管理服务器

　　CCM呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

　　数字录音质检服务器

　　通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。

并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。

同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

数据库/应用服务器

　　数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。

呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

　　系统采用三层客户机/服务器模式，利用中间件将应用的业务逻辑、表示逻辑和数据分为三个不同的处理层，同时，应用服务器通过EAI组件与后台业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化和闭环处理。

　业务代表座席

　　业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席桌面软件系统。

业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。

本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长席

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：

呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。

以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　质检席

　　质检席对业务代表的工作进行监督和考核。

应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。

　　统计分析

　　对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。

统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

　　系统维护管理

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。

完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

　　网络系统

　　由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

　　三、系统特点

　　专门为中小型商户或大公司及分支机构设计，支持Meridian1家族全部功能，高度的集成和精巧的设计可以使它方便地挂在办公室的墙上。

　　采用行进的32位微处理芯片，BHCC值高达58,000，特别适合高话务量的环境。

　　内置式集成电源，可直接连接220V交流或48V直流，功率容量考虑了备用电池的浮充；每个机柜都有独立的电源模块，提高了可靠性自然风冷和壁挂式的设计，以及很宽的环境温湿度适应范围保证了它可以适应任何的使用环境。

　　主机柜和扩展机柜之间采用光纤联接，距离可达3公里之远，并且在扩展机柜上亦有维护管理接口，既为多点办公的用户节约了线路投资，同时又极大地方便了管理人员的维护操作。

　　引进工业标准的PCMCIA卡装载和备份软件，密码控制软件功能，加快和简化了系统功能扩展和软件版本的升级（新机器出厂软件已预装）

　　Meridian系列数字话机具备灵活的可编程键，可同时接入多个呼叫，主叫号码姓名显示、实时操作提示、醒目的留言灯等，可以最大限度地方便用户的操作，同时它还可以利用系统中央应答席功能来作为简易话务台或内部分话务台。

　　Meridian2250全数字话务台更可以提供专业级的话务服务，它可以监视中继线和分机的忙闲状态，具有来话类型识别，来话号码/姓名显示，交换机告警，设定夜服、自动叫醒、免打扰等功能，可以召开会议、强插、转接、回振铃等，是树立良好企业形象和提高服务等级的最佳工具。

　　Option11C具备强大的网络功能。

从ESN电子交换网到ISDN网，充分考虑了简化拨号方案、降低费用（经济路由的选择、昂贵路由警告、网络服务等级控制……）、提高安全性（路由的迂回、专网路由的溢出、路由时间段控制……）、保证音质（卫星路由控制……）、提高网络透明度（网络回振铃、网络呼叫暂存……）、提高中继线效率（网络路由优化、网络话务量统计……）等各个方面，是建立高效复杂网络的最佳选择。

　　ISDN综合业务数字网业务在中国发展迅速。

Meridian1作为中国第一个以终端模式与中国公用的ISDN联网测试成功的PABX系列，Option11C可以为您提供成熟而可靠的ISDN连接，使您的通讯始终与现代同步。

　　承接北方电讯在世界上领先的CTI计算机电话集成技术，Option11可做为基础平台，结合ACD自动来话分配、CncallCCM管理工具、CncallLinkCTI智能链路等软硬件，并进一步推出以太网口方式的CTI接口，支持Windows等多种成熟的网络操作系统，为您的客户服务中心。

　　信息查询中心、电视购物中心等部门提供提高客户满意度和工作效率的解决方案。

　　可对单台或多台Meridian1集中维护管理的工具MAT（MeridianAdministrationTool），采用GUI用户图形界面设计的一套应用软件，最多可同时管理256台Meridian1。

图形方式的维护管理，操作实时的在线帮助、话务量预测、下拉式和弹出式菜音，极大地方便了维护人员的工作，为系统故障快速定位，缩短了维护时间，是日常维护的高效工具。