电话销售技巧导师讲义文档格式.doc

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技巧使用

1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者

2.小组游戏

3.角色扮演

坐位编排

沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排

培训所需的设施及器材

1. 电话销售技巧培训导师教材

2. 电话销售技巧幻灯片，共29页

3. 电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页

4. 投影器及屏幕

5. 白板及水写板笔三支（红、黑、篮）

参考资料

1.“SecretsofSuccessfulTelephoneSelling?

”,RobertBly,1997

2.“TheSellingCycle”,AIATraining,1996

3.“WinterthurInductionProgramme”,WinterthurTraining,1997

内容时间分配

拟定时间表 题目 时间（分钟）

10:

00─10:

10 打开话题 10

10─10:

15 销售循环 5

15─10:

20 电话目的 5

20─10:

30 客户需求 10

30─10:

50 AIDA销售技巧 20

50─11:

00 如何开始第一句话 10

11:

00─11:

15 电话手稿 15

15─11:

30 异议处理 15

30─11:

40 休息 10

40─12:

00 LSCPA异议处理技巧 20

12:

00─12:

05 完结电话对话注意 5

40 角色扮演 40

50 电话跟进 10

50─13:

00 答问及总结 5

总共：

180

项目

内容

时间

备注

打开话题

欢迎所有受训者（ppt1）

“各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。

”

“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!

导师作自我介绍（导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。

）

让受训者作简单的自我介绍（不要花太多时间作个别介绍。

分享学习目标（ppt2-3）

10min

ppt1-3

销售循环

重温销售循环（ppt4）

在这里可顺便带出客户服务的重要性，以配合后来的发展

5min

ppt4

电话目的

电话目的（ppt5）

“打电话的目的何在?

将受训者的答案写在白板并同时提问何时为销售良机（ppt6）

若受训者不能说出真正答案，导师需引用支持理据：

”从公司提供的数字看，原来若能跟客户在咱们公司谈判，签单机会是远大于在外间进行，那幺很明显，最好的销售机会是让客户步入公司”（ppt7）

“因此,打电话的目的，就是为了提供给自己面见客户的机会，而最理想是能把客户带到公司来，以提高签单机会，所以同事们，打电话的目的应只有一个”（ppt8）

ppt5-8

客户需求

“同事可能会问，打电话不能签单吗?

“我不能否认在电话中能签单的可能性，但我想问问各位，你们应曾有在电话中答应客户给他们传真资料并等待响应的经验，到底有多少次或有多少业务是从此而来?

自然地带出以下客户心理分析（ppt9）

进一步带出以满足客户需求才能获得大量业务的道理，并以寻找公司产品与服务来配合客户的需求（ppt10）

ppt9-10

AIDA销售技巧

AIDA销售技巧讲述（ppt11）

小游戏

将各受训者分为两至三组，每组四至五人，要求每组想一个理由，但必须按AIDA的流程，约另一组的同事出外（谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决定），然后分析为什么有人成功有人失败，从而带出工作中的事前准备非常重要

20min

ppt11

如何开始第一句话

“当我们明白了电话的销售技巧后，你可能会问，到底我怎样开始打一个电话？

”（ppt12）

解说每一点事前准备工作（ppt13）并多点引用例子

“当我们发现原来打电话也要做那么多事情，那么不如将要说的内容写在一份手稿上”

ppt12-13

电话手稿

“不错，其实要让客户在电话中对我们有信心，我们一定要给予他们一程专业的感觉，而这点其实并不难做，一份手稿就能解决问题”

先要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿（最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿），然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿

不论甚么情况，最后才引出幻灯片的例子（ppt14-15）

15min

ppt14-15

异议处理

“理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行为”

“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机”（ppt16）

“我们做了一些研究，发现常见的异不外以下五项（ppt17），我想大家用些时间，去讨论怎样能解决这些常见的异议”

把列出的异议平均分给各小组，给予五分钟让他们以讨论的结果来解决（可留下没有时间一项，等说到下一个环节时才解答

ppt16-17

休息

LSCPA异议处理技巧

LSCPA异议处理技巧讲述（ppt18-19）

要求学员将休息前处理过的异议，重新用LSCPA技巧处理

ppt18-19

完结电话对话注意

完结电话对话注意（ppt20-21）

这部份只须用点例子解说便可

ppt20-21

角色扮演

角色扮演（ppt22-23）

若可能的，将受训者以三人为一小组，其中一人扮演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，若人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须有以上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员自行

40min

ppt22-23

电话跟进

电话跟进解说（ppt24-28）

多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验

这部份若因时间不够，可留给下一次的跟进课再深入深讨

ppt24-28

答问及总结

答问及总结（ppt29）

重温学习重点，并解答受训者问题

提问学习重点：

”你们认为从今天的课程中学得什么东西？

有哪点是你们印象最深刻的？

完结课程

ppt29

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