物业职能交付活动方案Word格式文档下载.doc

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组人

总负责人：

李龙

集中交付现场11名秩序维护员（含5名礼宾）。

李龙（兼）

中门车辆引导组14名（含6名中门门岗队员）队员。

突发事件应急小组6名秩序维护员。

郭雷

园区定位岗13名秩序维护员。

路遥

收楼引导组

物业待定

工程部以及抽调人员组成

机动组：

2人

负责人刘英：

经营部2人（另统筹秩序维护应急组人员兼）

）

夜班秩序维护10名秩序维护员，（含1名领班）

服务处客服接待许芬华；

装修办理陈；

合计2名；

一、集中交付物业领导小组组织架构及组成人员：

（除收楼组外目前统计为？

人）

领导小组组长：

唐卫民、金亚娜；

李龙、周悦芬、王燕、陈红春、彭琪林；

组员：

罗艳林、郭雷、路遥、陈家加、刘小丁、卿微、潘龙、汪全胜、杨颂、洪燕等服务处以及物业总公司协调抽调工作人员；

二、职责分工：

（物业职能）

（一）组长：

唐卫民、金亚娜，全面负责活动期间（物业职能）的组织指挥，相关事宜的协调工作；

彭琪林协助组长工作，负责交付期间服务处工作的组织、协调；

负责交付期间业主接待咨询工作；

（二）秩序维护组（57人）：

李龙负责交付期间的秩序维护的指挥、组织、协调工作；

全面负责活动期间的安全、秩序维护工作；

李龙（兼）负责组织指挥中门车辆引导停放以及中门闲杂人员的控制，中门车辆引导组兼停车秩序控制以及车辆停放区域的安全巡视；

郭雷负责秩序维护应急机动小组的突发事件组织指挥（应急组兼活动期间的园区巡逻以及定位岗的督察）；

路遥负责园区秩序维护定位岗的指挥、组织实施，负责园区安全秩序的维护；

李龙（兼）负责集中交付现场秩序维护定位岗的指挥、组织实施，负责交付现场的秩序维护；

夜班10名秩序维护员（含1名领班）组成，负责园区秩序维护和交付点物品防护工作；

（三）工程维修组（7人）：

负责人建议由公司工程部负责人担任；

组成人员为公司工程部工程人员1名，服务处维修员潘龙、汪全胜，电梯维保单位人员1名、各标段电力工程人员各1名；

工程应急组负责电梯、配电等重要设施、设备的巡视和设备故障的处理；

（四）保洁组（26人）：

负责人罗艳林；

负责园区、交付现场保洁工作的指挥、组织协调，保洁组各区域负责人负责组织各区域的环境卫生的保洁组织；

（五）签约、钥匙、物品发放组（4人）：

金亚娜；

周悦芬、杨颂等公司抽调协助4名人员，负责签约以及钥匙、物品的发放工作；

（六）收银组（4人）：

负责人陈红春；

刘小丁等4人组成，负责物业费用等的收缴工作；

（七）收楼引导组：

负责人待定，负责业主收楼的引导工作；

（八）机动组：

负责人王燕；

协助相关的工作开展并负责现场经营户经营秩序的管理；

（九）交付期间服务处值班人员：

前台接待卿微，装修办理陈家加；

三、秩序维护岗位布置示意图特别说明：

（一）秩序维护岗位布置由于本图片范围有限，尤其是地库以及重要设施、设备房（消防泵房、水泵房、配电房）的秩序维护员定位岗布置未标注，所以秩序维护定位岗未能在示意图中全面反映。

示意图秩序维护人员岗位布置可结合实际进行相应的调整，交付过程结合实际加强人力和资源的调配，使有限资源效率最大化；

（二）由于本图片范围有限，方案的车辆停放也未能在本示意图全面反映，车辆建议停放九华路道路两侧以及东城实验学校东门市政道路2侧，经过现场查看直停泊位保有量为150辆左右。

（三）多立方43#、44#中间之市政道路以及园区内严禁任何车辆驶入，设置6块禁止泊车标识牌于警戒线前端。

两地块中间市政道路警戒线范围以实际为准，中间仅留人行出入口，以便于门岗秩序维护人员对进场人员的控制；

（四）非机动车建议停放多立方一期沿街商铺毗邻九华路的市政铺砖人行道（详见示意图）；

（五）建议蔚城公司对43#、44#地块中间市政道路与华日围墙之间进行分隔，减少园区的出入口；

（六）其他详见集中交付活动秩序维护岗位布置示意图：

14

该部位建议设置车辆停放指引标识牌

多立方公寓集中交付秩序维护岗位布置示意图

禁止泊车区域

四、各岗位职责要求：

（一）秩序维护岗位职责：

1、中门车辆引导岗、大门岗：

14名秩序维护员（不包括1名现场负责人）：

6名负责进出警戒线的人员控制，凭证（交房通知书）进入，控制闲杂人员入内；

8名秩序维护员负责车辆的引导规范停放，确保车辆停放安全有序；

2、6#楼底商集中交付办理区域定位岗6名秩序维护员和案场5名礼宾组成（不包括1名现场负责人），负责集中交付办理现场秩序的维护以及安全防范；

其中5名礼宾负责案场区域的业主接待和秩序维护；

3、园区内秩序维护定位岗13名（不含1名负责人）；

负责每一责任区域内的秩序维护，确保园区秩序井然有序；

并根据现场实际情况加强人员调配，保障活动现场秩序安全；

4、秩序维护突发事件应急小组（1名负责人配备6名秩序维护员）掌握并能熟练应用应急预案，保持高度的警惕，随时准备突发事件的处理；

兼顾园区巡逻工作；

要求巡逻岗3人一组列队在2区域交叉不间断巡逻，同时督察定位岗执勤情况；

5、夜班安排10名秩序维护员（含一名领班），负责交付期间夜间园区的安全秩序维护，尤其重点组织落实交付现场的物品的安全防护；

案场夜班继续由1名日班案场礼宾负责（考虑人员的调配，案场礼宾建议24小时执勤）。

5、每天交付结束后清场，由全部秩序维护员负责清场和安全巡查工作。

当天清场完毕，根据实际情况公司调配秩序维护人员可提前下班。

（二）保洁组职责：

按责任区域划分落实职责，高标准完成责任区域卫生。

各区域负责人负责保洁人员的组织调配和机动，及时处理业主户内卫生死角和园区公共部位的卫生死角。

（建议蔚城公司协调保洁开荒单位协助交付期间的园区保洁工作）

1、交付现场保洁负责人：

洪燕。

集中交付办理工作区由5名保洁负责该区域的保洁。

其中案场以及案场外围保洁由3名案场保洁员负责，6#楼商铺交付办理区由2名保洁负责。

2、园区由20名保洁员负责保洁，负责人罗艳林。

园区环境卫生按保洁方案进行定员、定岗，按照保洁操作手册负责楼道和外围责任区域卫生的保洁；

43#地块公厕专职1名保洁员负责保洁；

（三）、工程维修组职责：

工程人员于活动开始2天前对园区所有水景、背景音乐调试到位，交付期间水景、背景音乐正常启用。

另要求工程组对停电、停水、水浸、电梯关人等应急预案熟悉、掌握，遇故障能随时能启动预案。

（工程相关应急预案详见公司工程操作手册）

（四）收银组职责：

负责交付期间物业管理费用的收缴和每日下班前实收款的汇总统计上报和业主物业费交纳时相关问题的记录反馈。

要求工作认真细致、不发生多收和少收款问题，确保帐、款一致。

另收款时注意钱币的真伪。

就集中交付期间的每日交付量统筹，安排计划的交付楼宇建议提前一天物业费发票打印到位，针对当天计划外的交房打印机准备到位现场打印物业费发票。

代收代缴能耗费收据以及计算器、复写纸、纸笔、验钞机等工具提前一天准备到位。

（五）签约、钥匙、物品发放组职责：

每天提前一小时准备当天的签约资料表单，应考虑略有余量，《业主情况登记表》、《出入须知》、《装修须知》、《太阳能供热系统运行、使用须知》等。

资料文件每户签约时防止表单缺失现象，尤其是《出入须知》（分43#、44#地块）、《2幢1单元、7幢1单元、10幢1、2单元、11幢1单元太阳能供热系统运行、使用须知》需要确认相应的区域和楼宇。

特别注意业主签名栏的签名有否漏填，业主提出的问题应进行耐心细致的解释说明，使业主认可签收。

钥匙、物品的发放时必须核对房号并保证正确、无误。

要求交付当天下班前对当天的资料进行整理归档并进行汇总，业主共性、个性、难点问题进行记录汇总，提交服务处。

（六）收楼引导组：

要求必须熟悉园区楼宇、幢号，并具备工程基础知识。

收楼时必须对业主水、电表进行核对抄表，验房卡验收内容必须业主签字确认。

对业主收楼过程的提出的问题应进行相应的解释，尤其对房屋装修管理作必要的引导，使业主有初步印象。

验房结束后表单复印提交蔚城公司。

当天交房后疑难问题记录汇总。

（七）装修申请办理，陈家加，郭雷（兼）协助。

装修资料准备齐全，按工作流程进行办理，业主办理装修时应进行认真、详细的告之装修中的严禁事项。

特别针对外立面的管理应不厌其烦进行讲解，使业主认同。

要求办理表单资料齐全无缺失，签约文件、应收款项和业主签名栏无遗漏。

每天下班前对当天办理情况进行核对汇总。

对办理过程中对外立面管理有疑义的业主房号名单进行记录，日常巡视过程中应重点关注。

注：

装修申请办理地点应放在办公室。

应尽可能场所独立。

五、员工仪容、行为规范以及相关工作要求：

（一）员工的行为规范详见操作守则。

所有员工均着公司制式服装，园区定位岗秩序维护员着制式服装扎领带，戴贝雷帽，扎武装带、统一配戴白手套，穿黑色皮鞋（下雨天穿统一雨鞋），配戴员工工号牌。

（二）工作要求

（1）所有参加执勤任务的秩序维护员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，着统一冬季秩序维护服、戴白手套、穿黑皮鞋、扎武装带。

（2）门岗、定位岗必须立岗，要求身材高、形象佳综合素质强一些的队员，巡逻岗责任心要强。

每个车辆引导岗秩序维护员必须穿制式服装、着执勤反光背心，戴头盔，指挥动作要得体、到位。

（3）严禁秩序维护员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由秩序维护部出面协调处理。

（4）交付期间所有员工原则停休，另手机保持畅通。

活动期间服务处秩序维护值班实行二班制。

日班值班时间当日早7：

30-19：

30，夜班19：

30-次日早7：

30。

保洁人员的值班时间根据实际情况进行调整。

（5）交付预演根据蔚城公司计划时间组织，公司协调调配18名秩序维护员须提前明确到位参演。

（6）交付期间客户反映事宜当事人负责记录和解释（业主针对物业管理异议解释归口服务处负责人），交付每天结束后汇总提交蔚城公司或相关部门。

（三）物资准备：

1、秩序维护保障物资于交付开始5天前协调调配到位，对讲机、各岗位原则配1只、应急灯、警戒绳、头盔、武装带、绶带、白色手套、太阳伞、执勤反光背心、扩音器、灭火器、消防水带等；

（责任人：

罗艳林、路遥）

2、工程保障物资于交付前5天到位；

潘龙、汪全胜）

3、保洁服务物资于交付开始10天前准备到位，责任人罗艳林；

案场保洁物料配置，除日常保洁工具外，所有卫生间配置檀香、空气清新剂，清洁球、厕纸等必备物资，由洪燕于交付开始3天前落实到位；

（四）后勤保障之员工的工作餐以及工作期间的饮用水统一按标准采购，建议与蔚城公司协调解决；

（五）建议在九华路绿城西子海棠公寓十字路口以及中门东侧九华路各设置一块告知业主机动车辆、非机动车辆临时停放处标识牌。

（六）宣传物业公司以及管理理念的“媒介“请公司领导以及职能部门落实策划组织；

（主要部位为楼道告示栏以及主入口LED电子显示屏的宣传物业资料）

六、多立方公寓交付流程图：

多立方公寓交房流程图

核验《入伙通知书》、房款收据、身份证、私章、购房合同、签订《商品房交接书》

第

（一）步

核验合同处

集团销售部

收取《商品房交接书》一份。

房款差额及物业维修基金、印花税、契税等代收款项结算，开具相关发票、收据。

第

（二）步

房款缴纳处

集团财务部

办理三证手续

第（三）步

三证办理处

交纳物业管理费用。

（现金收缴）

第（四）步

物业公司财务

收取《业主登记表》，发放《装修须知》、《出入须知》、《太阳能供热系统运行、使用须知》业主签收，收回《交房流转单》、发放《业主手册》及“二书一卡”、数字电视机顶盒票，发放钥匙等；

开《交房单》

第（五）步

签约、钥匙物品发放

处:

集团运营部

物业公司

蔚城公司

业主凭《交房单》验房

第（六）步

验房、收楼处

七、应急预案

为确保多立方公寓业主集中交付活动顺利，提高对活动中突发事件的应急处理能力，根据服务处对多立方的实地考察和活动特点，特制定本预案。

（一）处理各类突发事件的基本原则

1、快速反应原则

接到报警（指令）后，秩序维护人员和其他相关人员必须在2分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。

2、统一指挥原则

处理突发事件由公司秩序维护部负责统一指挥，其他秩序维护管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。

3、服从命令原则

所有参加执勤的秩序维护人员及应急车辆驾驶员需无条件服从秩序维护部经理命令，秩序维护主管负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4、团结协作原则

物管公司秩序维护部作为突发事件的处理部门，行使总经理赋予的指挥权和处理权。

各部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。

（二）应急预案

1、伤病

（1）如客户（业主）在交付过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由物管公司指定的专职护理员（以下简称专人）进行相应的对症处理。

（2）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送就近医院。

（3）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拔打“120（96120）”呼叫急救车前来救治。

拔通“120（96120）”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。

建议：

★由公司指定专人完成对以下急救药箱及药品的购置：

创可贴、止血带、红药水、棉签、跌打消炎止痛膏、速效救心丸、降压灵、止泻药、止痛药、风油精和消毒纱布等。

★活动当天安排落实一辆应急机动车辆停放多立方公寓现场，配备专职驾驶员在车内保持待命状态。

2、停水

（1）由蔚城公司负责准备数量充足的桶装饮用水（或瓶装饮用水）以供客户（业主）饮用。

（2）由多立方服务处负责准备适量的水桶并盛满清水，放在案场、公厕附近，以冲刷卫生间和清洁之用。

3、交付现场停电

（1）事先了解集中活动期间停电的可能性有多大。

若交付期间临时用电供电。

（2）了解停电原因，若因责任区域内设施、设备故障的，立即组织抢修在最短的时间内修复供电；

如由电力故障或其它原因停电，由蔚城公司协调恢复供电。

（3）各流程组负责做好对现场交付业主的解释工作。

做好对现场业主的服务工作

（4）针对即将办理收楼手续或已办妥收楼手续准备验房的业主征询意见，针对停电涉及电表读数、室内照明插座等工程不能验收必须听取业主意见决定是否收楼；

同时做好业主的安抚工作。

（5）如果业主同意继续交房，如发票打印不能正常启用，建议开收据收款，交付后联系业主换正式发票。

但前提条件是征得业主同意。

4、晴天或下雨

（1）由蔚城公司负责准备相应数量的（含所有室外工作人员）便民伞、雨披，分放在交付点等部位，以便为客户（业主）解决挡雨问题。

（2）雨天时，多立方服务处在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。

5、争吵

（1）参加活动的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。

（2）如出现争吵时，应将其引导至协调接待室，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由协调组人员进行调解。

6、盗窃、抢劫

（1）如秩序维护员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的秩序维护人员及其他工作人员进行抓捕，并向秩序维护主管报告，注意保护客户（业主）的安全。

（2）如案犯已逃跑，秩序维护员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，秩序维护主管据此指挥秩序维护员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助。

（3）机动应急分队接警后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进过程中要密切注意周围有无可疑人物。

7、火灾

（1）请蔚城公司工程部人员测试消火栓水压是否符合要求。

秩序维护主管负责与蔚城公司工程部配合，在门岗附近放置适量的消防水带（含枪头）及灭火器（准备3只消防扳手到位），在交付办理现场放置适量灭火器。

（2）如发生火灾时，秩序维护员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向秩序维护部主管汇报，并接受指令。

a、按指令，秩序维护应急组负责人带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员。

b、由物管公司指定的专人携带急救药箱立即前往现场救治伤员。

c、其他秩序维护员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案。

d、秩序维护主管根据火情决定是否报火警“119”。

8、交通事故

（1）如发生车辆碰撞事故，由秩序维护队负责进行调解，协助客户向保险公司索赔。

（2）如调解失败，由多立方秩序维护主管负责向当地派出所报告，让该所出面请交警前来处理。

（3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。

八、物业统一说辞：

（后附）

九、附件：

物业组主要管理人员通讯录（确定人员后整理到位，每负责人持1份）：

杭州大家物业经营管理有限公司

多立方服务处

2010-11-10