某项目物业管理实施方案.docx
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某项目物业管理实施方案
铁岭浅水湾物业管理实施方案
方案目录
FANGANMULU
◆方案编制说明………………………………………………………1
◆物业概况……………………………………………………………2
◆物业管理思路………………………………………………………5
◆管理目标和分项指标………………………………………………8
◆机构设置和人员配备………………………………………………11
◆物质装备计划……………………………………………………15
◆物业管理费用及相关测算………………………………………21
◆管理措施……………………………………………………………33
◆员工培训……………………………………………………………55
◆浅水湾销售、招商配合构想…………………………………………57
方案编制说明
FANGANBIANZHISHUOMING
一、依据《铁岭市城市住宅区物业管理办法》（以下简称《条例》）及其实施细则以及国家、省、市物业管理有关法律法规；
二、根据委托方提供的及我公司目前所了解的关于“浅水湾”建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料；
三、我公司管理制度及ISO9000质量体系规定；
四、我公司历年丰富的物业管理从业经验。
物业概况
WUYEGAIKUANG
浅水湾位于，占地面积平方米，总建筑面积1053200平方米，共有住房6868套。
绿化率大于35%，配套有地下停车场约平方米，共个车位；有幼儿园、会所、社区健康服务中心文化动站、老年活动中心、居委会等多种配套设施。
浅水湾铺设了先进的光纤通信系统，采用先进的局域网技术，实现宽带高速上网服务。
家居智能安防系统、燃气远程抄表、闭路监控、停车场和门禁“一卡通”、离线式电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统等智能设施一应俱全。
先进的智能化配套设施，使住户尽享高科技、高标准服务带来的安全舒适的生活。
物业管理思路
WUYEGUANLISILU
数字化社区零距离服务
——浅水湾物业管理思路
浅水湾是一个高规格、高档次的住宅小区，居住的人员具有较高的文化素养和生活品位。
该小区规划、设计、建筑上较之以前均有新的突破，所以，在物业管理上，我们将根据浅水湾的综合情况，进行新的突破。
“尊重业主的需求和期望，提供业主期待的服务”是我们为业主提供服务的理念和质量方针，“数字化社区、零距离服务”是我们管理新思路的集中体现。
建立服务平台，为业主提供零距离服务
建服务平台，为业主提供零距离服务是公司针对浅水湾独特的智能化、网络化、科技化硬件条件，而设计的独特服务。
一是在管理处设置综合服务中心，实施一站式管理，让业主的入住装修、日常费用缴交、投诉处理均可在综合服务中心一次性全部完成。
综合服务中心与前端服务中心、一线服务人员、数字化网络系统构成一个系统服务体系，是管理处服务的神经中枢。
二是对各级服务人员实行“首问责任制”，管理处规定：
管理处任何人员，接到业主的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给业主有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者负责。
三是利用小区网络增加服务、沟通渠道，通过宽频网络将我们的服务与业主的需求无时无刻联系在一起，无论业主在任何场地，只要他愿意可随时满足他的物业管理服务需求。
建数字化社区，实施数字化管理与服务
浅水湾是一个智能化设备比较齐备的小区，浅水湾智能化设施主要由小区宽带局域网、家居智能化系统、闭路监控、电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统、停车场智能管理系统和门禁“一卡通”等组成。
良好的硬件条件是建立数字化社区的前提条件，管理处将利用现有的硬件条件，把浅水湾建设成一个数字化社区，实施数字化管理。
利用小区智能化设备、设施，管理处在浅水湾建立物业管理系统网络，并通过公司办公自动化系统的支持，管理处将实施数字化管理与服务。
通过家庭数据控制终端对浅水湾所有家庭进行安全监控、自动抄送水电气三表数据；通过电子巡更系统方式，随时了解保安人员的执勤情况；通过可视对讲系统可以直接观看来访者并与之通话；通过小区闭路电视监控系统对小区大门、电梯、公共场所、地下停车场等处进行全天候监视，并将数据进行存储处理；通过停车场管理系统的IC卡和车辆图像自动识别，对出入小区车辆实行智能化管理；通过使用具有住户身份识别、车辆进出识别、门禁开启、社区消费功能的小区“一卡通”，实施个性化管理；
实施“数字化数区，零距离服务”是一个系统管理工程，在采取以上管理方式和措施外，实施规范管理是基础保障。
我公司的管理体系已相当科学、完善，在浅水湾的日常管理上，我们将严格按公司ISO900质量管理体系进行运作。
为让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势，在浅水湾实施ISO9000质量管理体系的同时，将在社区逐步推行实施ISO14000环境管理质量体系、OHSAS18000安全管理质量体系，让浅水湾的业主享受更高档次的服务管理。
除此之外我们将在浅水湾实施更多的特色服务：
车辆管理采取人车分流、IC卡和车辆图像自动识别；社区文化挖掘传统功能，突出多样化、个性化。
管理目标和分项指标
GUANLIMUBIAOHEFENXIANGZHIBIAO
一、总体目标
在管理合同期内把浅水湾管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。
根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在浅水湾住宅区达到硬件指标后，承诺：
管理合同生效后，浅水湾住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用一年内达到铁岭市物业管理优秀小区的管理标准，并获得有效证书；三年内达到省级或国家级物业管理示范小区的管理标准，并获得有效证书。
二、分项指标
为把浅水湾管理成为铁岭市物业管理的典范，在物业管理过程中，将参照《全国城市物业管理优秀物业评分标准》，结合所确定的管理目标及质量方针，将相应的保证措施汇列如下：
序号
指标名称
质量标准
承诺标准
指标计算依据
采取的措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
99%
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%
采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。
建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。
2
房屋零修、急修及时率
99%
100%
×100%
∑及时完成的次数
∑零修、急修次数
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录。
以优质服务为本，实行24小时维修制度。
3
维修工程质量合格率
100%
100%
∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%
分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。
4
维修工程优良率
99%
×100%
∑维修优良数
∑维修总数
严格监督，严格把关，确保功效。
5
维修工程质量回访率
100%
×100%
∑维修租户满意人数
∑维修租户人数
建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。
6
清洁保洁率
99%
99%
×100%
╳100%
∑已保洁的面积
∑区内保洁总面积
区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保物业垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
99%
∑化粪池、雨水井完好数
×100%
∑化粪池、雨水井总数
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。
×100%
8
大型及重要机电设备完好率
99%
100%
∑大型机电设备完好数
∑大型及机电设备总数
建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。
9
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率
98%
∑完好数
×100%
∑公共设施、雕塑总数
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。
10
排水管、明暗沟完好率
99%
∑完好数
×100%
∑排水管、明暗沟总数
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。
×100%
11
道路完好率
95%
96%
∑完好道路面积
∑区内道路总面积
落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。
并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。
12
停车场、单车棚完好率
95%
96%
∑完好数
×100%
∑停车场、车棚总数
13
路灯完好率
95%
99%
∑完好路灯盏数
∑区内路灯总盏数
14
物业内治安案件发生率
1‰
1‰
∑案件发生次数
∑区内租户总人数╳1000‰
实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保物业用户人身财产安全。
自行车、摩托车、汽车被盗率
1‰
1‰
∑车辆总被盗数
∑物业登记车辆总数╳1000‰
15
消防设施设备完好率
98%
99%
∑消防设备完好数
∑消防设备数
每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。
16
火灾发生率
1‰
0
╳1000%0
∑火灾受灾人数
∑区内租户总人数
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保物业安全。
17
违章发生率
1‰
0.5‰
╳1000%0
∑违章发生次数
∑区内租户总人数
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
18
违章处理率及时率
99%
∑及时处理数×100%
∑违章发生数
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
19
管理人员专业培训合格率
99%
∑培训合格数×100%
∑参加培训数
加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。
20
业主有效投诉率
业主投诉处理率
投诉回访率
2‰
95%
95%
2‰
100%
100%
∑有效投诉次数
∑区内租户总人数╳1000‰
∑完成处理投诉次数
∑有效投诉次数×100%
∑已回访投诉租户数
∑投诉租户总数×100%
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访租户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为租户排忧解难。
投诉处理有结果，有记录和回访。
21
业主对物业管理的满意率
95%
95%
∑调查租户满意人数
∑调查租户人数
采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。
22
绿化完好率
95%
99%
∑完好绿化覆盖面积
∑区内绿化总面积
建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保物业公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。
23
机电设备完好率
95%
100%
╳100
∑运行完好台数
∑计划运行台数
完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。
24
应急反应速度
接到信息后90秒
模拟测试
应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉物业内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。
机构设置和人员配备
JIGOUSHEZHIHERENYUANPEIBEI
一、机构设置
根据浅水湾的实际情况，成立了浅水湾客户服务中心，具体的机构和人员安排如下：
二、人员配备及素质要求
机构设置和人员配备
（一）管理人员（9人）
岗位
人数
工作职责
文化素质
专业素质
主任
1
全面负责小区物业管理工作
本科
工程师
副主任
1
分管小区物业的各项工作
大专
经济师
物业助理
1
大专
前台文员
2
接待业主日常咨询、投诉、修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理工作；
大专
出纳兼资料员
1
负责管理处的财务收支、办理住户托收、管理业主档案和住宅技术档案资料管理等工作。
大专
助理会计师
饮事员
2
负责管理处膳食和食堂的管理。
高中
二级厨师
注：
以上人员全部持物业管理上岗资质证书。
（二）工程技术组人员（16人）
岗位
人数
工作职责
文化素质
专业素质
网络工程师
1
分管小区计算机网络系统、小区网站和家庭智能化系统建设、维护、运行等工作。
本科
工程师
机电运行人员
7
负责小区机电设备、消防设施的正常运行，监察运行状况和及时处理设备的一般故障。
本科2名
大专5名
工程师1人
高级电工3人
中级技工3人
维修工
6
负责小区公共设施的维修养护及业主室内有偿维修服务，前期主要是负责保修服务。
大专1人
中专5人
中级电工4人
中级技工2人
（三）公共秩序组人员（26人）
岗位
人数
工作职责
文化素质
专业素质
队长
1
全面负责小区的治安、消防和车辆管理。
大专
助理经济师
助理
1
协助队长负责小区的管理。
均有专业上岗证书
班长
3
负责当班小区的治安和车辆管理。
（1人/班）
道口
6
负责小区2个出入口的治安和车辆进出（发卡等）。
（1人/口）
楼内巡逻
3
负责楼宇内各层的公共安全巡视等，
地下停车场巡逻
6
负责地下停车场的巡视和车辆管理（夜班抽调出1人来加强地面和道口。
地面巡逻
3
负责小区的巡视和治安。
值班室
3
监控中心值班,负责安防、消防、机电运行的监控和调度
（四）环境管理组人员（10人）
岗位
人数
工作职责
文化素质
专业素质
队长
1
全面负责小区的清洁、消杀、二次供水。
高中
助理医师1人
园艺技工人
室内保洁员
6
负责小区公共走廊、二边楼梯、室内公共设施、电梯内外、天面日常保洁。
室外保洁员
1
负责小区绿化带、公共走廊、路面、散水波、雕塑、广告牌、地下室、地下停车场、裙楼、管理处办公室的保洁。
垃圾清运及消杀员
1
负责室内、地下室、外围除“四害”工作，二次供水水池清洗、加药。
绿化工
1
负责小区绿地修剪、除草、养护
（五）机电组人员（3人）
岗位
人数
工作职责
文化素质
专业素质
电梯技术员
1
负责小区全部电梯的验收和检测，定期进行维修和抢修工作。
大专
中级电梯工1人
电器技术员
1
负责小区全部供配电设备和消防设施的验收和检测，定期进行维修和抢修工作。
大专
助工1人
给排水技术员
1
负责小区供水设备和设施的验收和检测，定期进和维修、清洗和抢修工作。
大专
助工1人
物质装备计划
WUZIZHUANGBEIJIHUA
一、现代化管理设备类
序号
名称
数量
单价
合计（元）
用途或备注
1
计算机
7台
7000
49000
办公自动化
2
不间断电源UPS
8台
500
4000
3
交换机
1台
1500
1500
4
双绞线
300M
2
600
5
打印机A3幅面
1台
4000
4000
6
网络相关软件
1套
20000
20000
7
物业管理软件
1套
100000
100000
8
非接触式IC卡车辆管理系统
1套
150000
150000
车辆管理
9
全自动摄像跟踪识别系统
1套
200000
200000
自动监控
小计
529100
二、办公用品
序号
名称
数量
单价
合计（元）
用途或备注
1
办公桌、椅
21套
500
10500
2
主任办公桌、椅
1套
3000
3000
3
会议室会议台
1张
3000
3000
4
折叠椅
50张
68
3400
5
办公大堂沙发
1张
3000
3000
6
柜式空调
2台
6000
12000
7
电话
6部
300
1800
8
传真机
1部
3000
3000
9
保险柜
1个
1500
1500
10
点钞机
1台
1300
1300
11
验钞机
2台
90
180
12
复印机
1台
10000
10000
13
业主资料柜
6个
630
3780
14
文件柜
12个
630
7560
15
资料柜
自做
4000
16
文具
一批
10000
17
业主档案袋
2100个
2
4200
18
投影仪
1部
15000
15000
社区文化
活动用
19
摄像机
1部
5000
5000
20
数码相机
1部
5000
5000
21
音响
1套
20000
20000
22
彩电29寸
1台
3000
3000
23
交通车
1辆
100000
100000
24
宿舍寝具
52套
500
26000
25
厨房装备用具
1套
40000
40000
小计
296220
三、清洁绿化工具
序号
名称
数量
单价
合计（元）
用途或备注
1
吸尘机
1台
1500
1500
2
剪草机
1台
3400
3400
3
绿篱修剪机
1台
1800
1800
4
机动喷雾器
1台
2000
2000
5
手动喷雾器
2台
50
100
6
垃圾车
3部
1000
3000
7
绿化清运车
1台
165
165
8
楼层垃圾桶
158个
50
7900
9
果皮箱
20个
30
600
10
清洁工具
9套
300
2700
11
绿化工具
1套
500
500
小计
23665
四、维修工具
序号
名称
数量
单价
合计
用途或备注
1
电焊机
1台
800
800
2
切割机
1台
1500
1500
3
手提砂轮机
1台
260
260
4
疏通机
1台
350
350
5
冲击钻
1台
1500
1500
6
手电钻
1台
500
500
7
潜水泵
1台
1200
1200
8
4M铝合金梯
1部
150
150
9
2.5M铝合金梯
1部
120
120
10
1.5M铝合金梯
2部
110
220
11
电工工具
1套
600
600
12
管道工工具
1套
90
90
13
木工工具
1套
300
300
14
瓦工工具
1套
200
200
15
高空作业工具
1套
1000
1000
16
空调工工具
1套
1000
1000
17
常用材料备件
1批
10000
10000
小计
19790
五、治安、交通、消防管理装备
序号
名称
数量
单价
合计
用途或备注
1
无线对讲系统
1套
1000
25000
25机
2
警棍
10根
30
300
3
警示牌
25块
100
2500
4
车辆减速驳
16块
1000
16000
5
消防云梯
1套
1500
1500
6
推车式1211灭火器
2套
1000
2000
7
消防斧头
2把
50
100
8
专用消防扳手
2把
30
60
9
防毒面具
20套
120
2400
10
钢盔
20套
100
2000
11
消防靴
20套
80
1600
12
手提式1211灭火器
200支
200
40000
13
训练器材
1套
10000
10000
小计
103460
物业管理经费及相关测算
WUYEGUANLIJINGFEIJIXIANGGUANCESUAN
一、浅水湾物业管理经费收费原则：
1、严格按照铁岭市物业管理行业收费标准收取；
2、按照管理费“收支平衡、略有节余”原则收取；
3、定期公布管理费收支状况，接受业主监督。
二、浅水湾物业管理经费来源：
管理服务费、智能化维护费、公用设施专用基金、住宅维修基金（本体基金）、商业用房租金、物业管理有偿经营收入等。
1、管理服务费
在对浅水湾实行“数字化社区、零距离服务”，保障服务质量的情况下，浅水湾物业管理收费标准，具体标准暂拟为：
多层住宅物业：
1.0元/平方米·月
高层住宅物业：
1.5元/平方米·月
商业物业：
2.0元/平方米·月
别墅物业：
2.5元/平方米·月
2、公用设施专用基金
按照《条例》及其实施细则以及市住宅相关规定，发展商在浅水湾物业移交时，应一次性向业主委员会划拨专用基金。
基金标准为：
开发物业除地价以外的建设总投资的2%。
此基金由区住宅局设立专帐管理，专款专用于住宅区内重大设施改造。
需使用时，由物业公司申请，经业主管理委员会核准后执行。
（具体执行及相关细节均遵照以上政府文件及法规）
4、房屋本体维修基金
按照《条例》及其实施细则规定，此项收费在物业入住一年后（即保修期满后），由管理处向业主收取。
标准为：
0.25元/㎡·月。
5、车辆保管费、车辆场地使用费
按《条例》规定，停车场按照产权分离的原则，即由物业管理公司对辖区停车场进行管理，同时按照相关规定收取车辆停放费用，所得收入计入管理经费，用于管理开支。
按照深圳市住宅区车辆停放费用收取最新规定，收取标准为：
地下车库：
100元/年.车；
6、向业主（住户）提供多种有偿便民服务费及其它政策规定应收取的费用。
三、管理亏损的解决方法
在保持本方案优质物业管理服务水准的情况下，根据目前测算，浅水湾每月管理费用总收入为18.855万元，总支出为35.424万元，每月实际亏损约16.569万元。
为解决管理亏损，保持浅水湾高水准物业管理良性循环，拟提出如下解决方法：
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