现行的卓越绩效评价准则.docx
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现行的卓越绩效评价准则
现行的卓越绩效评价准则
现行的卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则
1范围
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000质量管理体系基础和术语
3术语和定义
GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1卓越绩效performanceexcellence
通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。
3.2使命mission
组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
3.3愿景vision
组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
3.4价值观values
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
3.5治理governance
在组织的监管中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.6标杆benchmarks
针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
3.7关键过程keyprocesses
为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。
4评价要求
4.1领导
4.1.1总则
本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
4.1.2高层领导的作用
组织应从以下方面说明高层领导的作用：
a）如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用;
b）如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点;
c）如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境;
d）如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责;
e）如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平;
f）如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者;
g）如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景;如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。
4.1.3组织治理
如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:
a）组织治理如何考虑以下关键因素：
—管理层所采取行动的责任;
—财务方面的责任;
—经营管理的透明性以及信息披露的政策;
—内、外部审计的独立性;
—股东及其他相关方利益的保护。
b）如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。
4.1.4社会责任
4.1.4.1提要
组织如何履行社会责任，包括在公12下一页 现行的卓越绩效评价准则
4.4.2.5.1员工权益
—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备;
—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益;
—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果;
4.4.2.5.2员工满意程度
如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。
4.4.3财务资源
如何确定资金需求，保证资金供给。
如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。
如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。
4.4.4信息和知识资源
4.4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。
4.4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。
4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。
4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。
4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
4.4.5技术资源
4.4.5.1组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。
4.4.5.2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。
4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。
4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
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4.4.6基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
a）根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施;
b）制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度;
c）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平;
d）预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。
4.4.7相关方关系
如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。
4.5过程管理
4.5.1总则
本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
注：
适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.2过程的识别与设计
4.5.2.1提要
组织如何识别、确定和设计关键过程。
4.5.2.2过程的识别
组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。
4.5.2.3过程要求的确定
如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。
4.5.2.4过程的设计
4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。
4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害;在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。
4.5.3过程的实施与改进
4.5.3.1过程的实施
如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。
如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。
4.5.3.2过程的改进
如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。
4.6测量、分析与改进
4.6.1总则
本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。
4.6.2测量、分析和评价
4.6.2.1提要
如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。
4.6.2.2绩效测量
4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。
4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。
4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。
4.6.2.3绩效分析和评价
4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：
如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。
4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会;如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。
4.6.3改进与创新
4.6.3.1提要
组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。
4.6.3.2改进与创新的管理
4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。
4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。
4.6.3.3改进与创新方法的应用
4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。
4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。
4.7结果
4.7.1总则
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。
绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。
4.7.2产品和服务结果
4.7.2.1主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。
4.7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。
4.7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果。
4.7.3顾客与市场结果
4.7.3.1提要
组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。
必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。
其中应包括适当的对比性数据。
4.7.3.2顾客方面的结果
顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：
a）顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势;
b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果;
c）顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。
4.7.3.3市场结果
4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。
4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。
4.7.4财务结果
组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：
主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。
必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。
其中应包括适当的对比性数据。
4.7.5资源结果
组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
其中应包括适当的对比性数据。
组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
其中应包括适当的对比性数据。
4.7.6过程有效性结果
组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。
适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。
其中应包括适当的对比性数据。
4.7.7领导方面的结果
组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。
必要时按业务单元加以细分。
其中应包括适当的对比性数据：
a）在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
b）在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
c）在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
d）在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
e）在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
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