民宿企业组织结构商业模式行业现状.docx

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民宿企业组织结构商业模式行业现状

2018年民宿企业组织结构、商业模式、行业现状

一、民宿企业组织结构及主要运营流程

（一）组织结构

（二）主要运营流程

公司的海外业务发展中心下的房源部通过成熟的方法论和业务侧重方向，开发、拓展、维护和管理覆盖全球的短租房东、当地人、特色服务等稀缺、独特的出境游旅游资源，由房源部质控小组对所有房源、房东等资源进行全方位、接近六西格玛严格要求的质量控制审核和筛选，将通过审核的优质短租和服务上

线上下产品平台系统会支持用户的浏览、检索、筛选、购买等操作需求，用户确定需求后，可直接下单购买，并通过系统提供的各类支付工具支付到公司，用户也可以通过产品自带的IM在线咨询、400电话咨询等方式，直接咨询住百家客服相关服务、订单等需求。

收到订单和款项后，系统和资源管理的人员会向对应的房东、服务提供方进行确认，确认后，会提供用户相关后续使用服务所需注意的事项和整个流程的提醒。

在用户行前、中、后的各个阶段，都会得到有效提示，并随时可以通过产品、IM、电话等各类方式联系到客服，寻求各类应急支援和支持服务。

公司的产品部、技术部门完成对市场、业务需求的收集、研究和开发，完成公司互联网平台的功能开发和线上浏览、交易、服务流程的优化完善。

产品设计平台功能及风格，交由用户体验进行界面设计、交互逻辑，并最终由后台和前台工程师开发，通过测试审核后正式上线，产品功能日常由运维工程师监测和维护，数据由产品设计收集并针对问题不断优化，产品技术团队成员由优秀的互联网资深人士组成，具备良好的生产流程标准和一流的开发、管理能力。

市场部门根据公司整体业务目标和品牌发展目标，综合利用公司自有线上平台，包括PC端网站、移动端web站点、App手机端，粉丝用户社群，以及公司外部的各类传统媒体、新媒体，以及互联网分发渠道、合作伙伴等资源，策划、执行各类广告宣传、品牌传播、用户拉新和营销活动。

市场部门负责企业形象、产品故事、美誉度和影响力等市场传播和效果追踪，用户运营根据市场传播方向和业务转化需要，维护并不断扩充粉丝用户和达人，通过粉丝用户及达人进行配合传播、生产内容、拉动销售。

公司的战略部门整体负责核心业务数据收集和分析，通过海内外各类渠道获取业务情报，并综合分析、研究、得出结论，提供公司高层和业务端各类报告，辅助进行准确、有效的决策。

财务部门支撑整个公司的财务核算，预算、费用、支出管理，维护公司业务发展的财务健康度，推动和维护各项业务符合法律法规的要求和规范，防范财务风险等。

公司的业务支撑部门根据业务目标和预算情况，管理和支持人员招聘、员工福利、团建、公司日常运维等工作。

二、民宿企业商业模式

作为境外短租厂商代表，住百家致力于打造深度出境游出口。

以中国人海外自由行的短租预订为切入点，配合用户需求，提供高品质出境旅行及生活定制服务，以获取收益。

A、除常规流量运营外，结合严密的社会化营销体系，高效获取目标用户；B、旅行达人和旅行客服共同为用户提供答疑解惑、决策支持等自由行解决方案；C、以短租预订为核心，针对用户需求，匹配各类精选旅行产品，完成一站式定制；D、轻资产，以分享经济模式为核心，房东、当地人、达人社群均为众包的形式，辅以优秀的质控、管理手段，提供用户最极致的旅行体验。

（一）采购模式

公司通过线上、线下两种途径获取境外房源，并通过严谨、有效的质控流程对房源进行核查和监管。

公司的海外业务发展中心下属房源部，负责海外房源的拓展工作。

在公司创立初期，公司更多通过与当地合作紧密的房东，在线下获取周边优质的潜在合作对象，通过评估和筛选后再进行洽谈、合作；目前，房源部会基于对全球各个热门出行国家、城市和地区的短租业务了解，从线上的当地房屋租赁或分类信息网站、中介或代理机构以及社交媒体获取目标房屋信息，依据相关第三方评估、评级和评价信息，进行筛选并联系房东进行洽谈，通过质控流程核实之后，完成最终的签约、合作。

随着公司在海外的业务快速发展，以及品牌知名度的不断提高，越来越多有合作意向的房东会主动联系公司洽谈合作。

从趋势上看，未来绝大多数的房源合作将以线上获取为主。

房源部质控小组，定期直接向公司副总经理、海外房源负责人阮智敏汇报。

质控小组主要负责对拟合作房源进行质量把关，会对房源进行预先核查，依据成熟的内部质控流程，安排众包兼职的当地人协助上门核查，尽最大努力保障合作房源的质量和品质。

质控核查工作包括：

对房东提供的房源信息与房源实际情况进行比对，检查是否一致、准确、完备；结合内外部装修、卫生条件等情况评估居住环境是否符合整洁、舒适、美观的要求；检查房源内部的设施、设备功能是否正常；调查当地线上第三方积累的房东长期短租服务经历和口碑是否具备足够的专业度等。

通过质控小组核查过的房源，公司才与之正式合作。

同时，公司在与房东签署的《合作协议》中要求房东承诺：

“

（1）房东对房屋拥有所有权或使用权，拥有合法出租的权利；

（2）房东提供的房屋在租赁期间应适宜租住；房屋建筑结构和设备设施符合房屋所在地的建筑、消防、治安、卫生等方面的安全条件，不得危机人身安全；

（3）房东提供的房屋信息真实、准确、完整，对其提供给公司用于展示在网站和应用程序上的信息将不会侵犯第三方的合法权益；如在合作期间，房屋的信息发生变更，房东应及时告知公司进行修改。

”

公司对境外房源的管理，除了前置的质控核查流程外，在日常发生的租赁流程前后，公司也会在每季度定期和不定期抽查房东对于每一次新住客入住前的房屋维护和保洁、设施和用品的提供等执行情况，在住客入住前后，对房源配套设施、房态更新、来源网评价、周边环境等方面进行综合评估计分；并在房客入住过程中收集房客的反馈和意见，对不符合要求的情况及时安排房东进行处理，在房客离开后，会通过系统收集其对于房源的评价。

除客户端的评价外，公司房源部也会根据房东及相关房源的服务表现，在每次服务完成后，进行评估和打分；公司在业务系统中与客户评价相结合，产生房源综合的评估结果，公司会根据该结果调整房源展示的先后顺序，甚至对存在严重问题的房源为保障房东的权利，维护与房东之间的长期良好合作关系，公司在运营过程中制定了相应的制度和措施。

对于客户提前取消订单给房东权益造成的损害，公司在与房东签署的《合作协议》中约定，“公司应在收到房东发来的订单确认函后36小时内向房东指定账户支付租金的50%，公司应在住客入住目标房产后36小时内再向房东指定账户支付租金的50%。

租赁期间，如客户在租赁期间提前退租，房东有权保留全部款项，不再退还未履行部分的租金。

”

为了防止因客户提前取消订单导致公司遭受经济损失，公司会要求客户在订单确认后预缴全部房费，此外根据公司在网站上发布的《取消政策》，客户在入住前31天（北京时间24：

00以前）取消预订，可协商退款50%；客户在入住前30天以内（北京时间00：

00以后）取消预订，全额房费将不予退回。

对于客户在居住期间给房东财产造成的损失，公司拓展房源过程中会与房东协商签署《合作协议》，约定，“如因客户使用不当造成房屋或房东重要财产损失，在收到房东提交的相关损害证明材料后，住百家就已确认的财产损失在一定范围内予以赔付。

在客户承租期间发生对房东在附件所列的财产造成损失或损坏，住百家应就房东损失在一定金额范围（视不同地区最高赔付额度在100美元至500美元之间）内全额赔付，不足部分住百家酌情赔付。

住百家建议房东就重要财产投保独立保险或不在房屋中放置重要财产。

”

此外，公司在网站上发布的《客户服务条款》规定，“住百家会员因违反法律或侵害第三方的权利，而使第三方对住百家提出索赔要求的，住百家会员必须赔偿住百家遭受的损失。

”因此如果客户在民居居住期间造成房东财产损失的，公司在一定金额范围内向房东先行赔付后可以向客户进行追偿索赔。

由于房源遍布中国大陆以外的数十个国家和地区，公司与房东在线下沟通交流成本很高，因此公司目前仅与部分开展合作的房东签署了《合作协议》，为了更好的管理住百家民居，为房东提供服务并降低公司的运营风险，公司目前正在开发线上房源管理平台，平台开发建立后，所有与公司开展合作的房东均需线上签署《合作协议》后注册为住百家的房东会员，从事短租业务。

公司董事长、总经理张亨德先生已作出书面承诺，“为了保障公司及公司股东的权益，

以此坚实的业务基础，结合公司团队丰富的海外房源拓展和质控经验，住百家保持持续高效的海外优质短租房源开拓和管理，经过长期的业务积累，凭借丰富的开拓、管理方法论，以及多语言、高效沟通能力的专业团队，陆续将优质海外房源拓展及合作引入至目前的覆盖60多个地区及城市的数百万套，从而彻底打造形成住百家独特的先发优势和资源壁垒。

（二）市场开发及销售模式

2014年四季度之前，住百家主要以途家、携程、去哪儿等各类在线旅游及旅行社为主的渠道进行销售，之后住百家直接面向C端，主要以自有平台直销为主。

获客来源主要有两个部分，由于目前业务所搭载的平台主要是App和PC网站，所以常规线上的基础获客渠道，主要包括App和各大主流互联网推广渠道。

另一大主要获客来源，则是创新的基于社会化社群营销，由公司直接管理的用户运营团队为核心，每个运营专员直接维护和管理的若干旅行达人，大规模拉动周边同样属性和爱好的朋友达成。

兼职的旅行达人承担了主要的用户咨询和销售工作，但是通过知识经验的分享和付出，可以通过有效成单获取积分，间接兑换成类似佣金的旅行基金，周期性申请，由平台综合参考历史客户满意度等情况按比例提取。

后者一方面极大降低获客成本，另一方面可快速、大规模获取精准客户。

住百家的用户定位中高端追求高品质生活的年轻社群用户，大量的明星、达人、大佬帮忙宣传、站台，也是针对此群体进行的精准传播和影响手段，而且这种以优质产品的文化理念，创新的从各维度影响目标用户的方向将一直保持下去。

为了保障住百家会员在中国境外居住住百家民居的便利和舒适，公司为住百家会员提供了多种形式的服务，以解决住百家会员在境外民居居住期间可能遇到的各种问题：

（1）对房源进行预先核查：

对房屋的居住环境、设施条件与房东提供的房源信息是否一致进行核实；

（2）7×24小时多语言支援、协调服务：

客户居住期间，公司会通过呼叫中心全天候为客户提供远程协调服务，解决客户对房屋设施使用的各类疑问和需求，为客户提供帮助；

（3）紧急需求现场上门支援：

接到客户紧急支援的要求后，公司会第一时间安排房东和当地人员，上门进行及时的处理和帮助；

（4）保险推荐服务：

公司会向客户推荐保障客户出境旅游安全的人身意外保险和财产险，由客户自愿购买。

对于因房东原因造成客户无法正常入住，公司会根据实际情况向客户提供以下补偿或解决措施：

（1）如果客户到达房源所在地当日无法入住，公司退还全额房费，额外赔偿首晚房费，因客户原因造成无法顺利入住的情形除外；

（2）在客户入住前，若房东取消了订单，公司负责在原订房源附近区域，提供一套同等级的房源或酒店。

如客户接受替补方案，公司将承担2，000元人民币之内的额外费用；如客户不接受住百家提供的替补方案，公司会在退还全部房费的基础上，额外赔付订单首晚房费的50%，最高赔付2，000元人民币。

为了避免因房东违约给公司造成的损失，公司在与房东签署的《合作协议》中要求房东承诺：

“

（1）房东对房屋拥有所有权或使用权，拥有合法出租的权利；

（2）房东提供的房屋在租赁期间应适宜租住；房屋建筑结构和设备设施符合房屋所在地的建筑、消防、治安、卫生等方面的安全条件，不得危机人身安全；

（3）房东提供的房屋信息真实、准确、完整，对其提供给公司用于展示在网站和应用程序上的信息将不会侵犯第三方的合法权益；如在合作期间，房屋的信息发生变更，房东应及时告知公司进行修改。

”

如房东违反上述承诺，则公司有权要求房东赔付全部款项，并支付违约金。

此外，《合作协议》还约定，“房东在租赁期间提出解除协议的，应在向公司发出解除通知后向公司按比例返还未履行租赁期间的租金，并就公司损失向公司支付违约金。

“

（三）盈利模式

住百家以行业领先的丰富、多样化的高品质短租和线下配套服务为切入点，充分满足中国人出行和消费习惯，获取充足、大量的精准用户群，并保持优异的客户满意度、用户活跃度和重复购买率。

充分发挥海外短租、共享经济差异化的优势，提升短租收益的利润空间。

住百家精品短租的优势非常明显：

房源风格多样化、具备令人惊喜的异国特色，宽敞的空间，舒适的环境，全面的功能，安全、靠谱的质控保证，及时、周到的管家服务，家庭出行非常实惠的人均成本等优势，均比传统酒店有极大的竞争力，以上鲜明的特色和对用户超强的吸引力，做强高品质、差异化的产品卖点，不断提升短租业务的利润空间。

积极拓展和夯实周边产品服务业务。

公司持续在海外留学生群体、当地华人社群、旅游行业中开发了大量优质的当地服务人员。

以当地服务人员为基础，扩展周边产品服务的覆盖面，增加服务的多样性，从而促进对应的业务量高速增长，周边服务本身的毛利空间潜力巨大，有效提高公司整体毛利。

不断优化App及网站功能和转化效率，丰富产品品类，加强客户粘度，持续保持高客户满意度和产品复购率。

住百家自主开发的App和网站开发、上线至今的时间还比较短，根据用户反馈和需求导向分析，都有非常大的深度开发和功能优化空间，会持续保持快速迭代、不断完善和提升用户体验的方向，稳定提升线上交易转化效率。

另外，在周边服务的产品功能和分类上进一步完善和优化，提升用户参考、选择和操作便捷度，促进周边服务达到与短租一样的高效预订、维护的水平，对用户在后续周边服务的消费上产生极大的拉动作用，从而快速扩大相应的营收规模。

除此以外，还会在App、网站的内容丰富度、运营手段上进一步加强，保持良好的用户的活跃度；进一步优化和完善服务流程的自动化、智能化，为用户全程体验保驾护航，省心省力，收获完美的旅行体验，并继而在用户规模快速增长的同时，依然保持较高的客户粘性、满意度和复购率。

在满足大规模中端消费层次的用户需求外，住百家也在组建和完善面向高净值客户的销售团队，开拓高净值客户销售渠道，稳定产出更大规模的订单，作为营收提升的有力补充，并兼具良好的品牌传播和影响效应，进一步扩大利润空间。

三、民宿行业情况

根据中国证监会《上市公司行业分类指引（2012年修订）》规定，公司属于大类“I信息传输、软件和信息技术服务业”的子类“I64互联网和相关服务”和大类“H住宿和餐饮业”的子类“H61住宿业”。

和根据国家统计局发布的《国民经济行业分类与代码》（GB/T4754-2011），公司属于大类“I信息传输、软件和信息技术服务业”的子类“I64互联网和相关服务”的子类“I6490其他互联网服务”和大类“H住宿和餐饮业”的子类“H61住宿业”的子类“H6190其他住宿业”。

根据全国中小企业股份转让系统公司《挂牌公司管理型行业分类指引》，公司属于大类“I信息传输、软件和信息技术服务业”的子类“I64互联网和相关服务”的子类“I6490其他互联网服务”和大类“H住宿和餐饮业”的子类“H61住宿业”的子类“H6190其他住宿业”。

（一）行业监管体制、主要法律法规及政策

1、行业主管部门及监管体制

对于互联网公司而言，行业主管部门是国家工业和信息化部以及各地主管信息产业的相关政府部门。

公司所处行业已实现市场化竞争，各企业面向市场自主经营，政府职能部进行产业宏观调控，行业协会进行自律规范。

中共中央网络安全和信息化领导小组办公室、中华人民共和国国家互联网信息办公室（以下简称：

网信办）的职责是：

统筹协调涉及经济、政治、文化、社会及军事等各个领域的网络安全和信息化重大问题，研究制定网络安全和信息化发展战略、宏观规划和重大政策，推动国家网络安全和信息化法治建设，不断增强安全保障能力。

国家工业和信息化部的职责是：

拟订并组织实施通信业的发展规划、制定并组织实施通信业的行业规划、计划和产业政策、监测分析通信业运行态势、负责提出通信业固定资产投资规模和方向，统筹规划公用通信网、互联网、专用通信网。

2、主要法律法规及政策

互联网行业作为新兴产业的代表，相关政策法规随着行业的发展不断完善，目前主要包括国务院颁布的《互联网信息服务管理办法》、《中华人民共和国电信条例》，以及有关部门出台的一系列行政法规、部门规章和规范性文件。

1）《互联网信息服务管理办法》

《互联网信息服务管理办法》，2000年9月20日国务院第31次常务会议通过，并于2000年9月25日公布施行。

《互联网信息服务管理办法》规定，国家对经营性互联网信息服务实行许可制度。

从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械等互联网信息服务，依照法律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意的，在申请经营许可或者履行备案手续前，应当依法经有关主管部门审核同意。

从事经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证。

互联网信息服务提供者应当按照经许可或者备案的项目提供服务，不得超出经许可或者备案的项目提供服务。

2）2007年3月国务院下发的《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发［2007］7号）提出：

“到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%”，“围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业”。

3）2009年2月，国务院通过《电子信息产业调整和振兴规划》，强调以应用带发展，大力推动业务创新和服务模式创新，强化信息技术在经济社会各领域的运用；并提出要加强政策扶持，加大鼓励软件和集成电路产业发展政策实施力度。

4）2010年10月，国务院发布了《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》（国发【2010】32号），指出要提升软件服务、网络增值服务等信息服务能力，加快重要基础设施智能化改造。

5）2015年07月04日经李克强总理签批，国务院日前印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（以下简称《指导意见》），这是推动互联网由消费领域向生产领域拓展，加速提升产业发展水平，增强各行业创新能力，构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。

6）2015年中央统战工作会议，习主席明确指出了3类主要团结群体，大力倡导要对“新媒体人”，“留学人员”，以及“年轻创业二代”加强培养，科学使用，以推动国家整体经济的改革和提升。

（二）行业的基本情况

2014年11月，李克强出席首届世界互联网大会时指出，互联网是大众创业、万众创新的新工具。

其中“大众创业、万众创新”正是此次政府工作报告中的重要主题，被称作中国经济提质增效升级的“新引擎”。

2015年3月，全国两会上，全国人大代表马化腾提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》的议案，表达了对经济社会的创新提出了建议和看法。

他呼吁，我们需要持续以“互联网+”为驱动，鼓励产业创新、促进跨界融合、惠及社会民生，推动我国经济和社会的创新发展。

马化腾表示，“互联网+”是指利用互联网的平台、信息通信技术把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，从而在新领域创造一种新生态。

他希望这种生态战略能够被国家采纳，成为国家战略。

2015年3月5日上午十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。

李克强在政府工作报告中提出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。

”

1、全球共享经济发展情况

Airbnb成立于2008年，通过互联网平台为旅游人士和家有空房出租的房东提出闲置房交易及多种个性化住宿服务。

房主拥有闲置房屋，住宿用户拥有个性化住宿、体验当地文化、社交需求，Airbnb提供线上预定服务，房主提供线下入住服务，以此完成房主和住宿用户的巧妙连接。

Uber于2010年正式运营，主要通过移动客户端为乘客和司机提供租车及实时共乘服务的交易平台。

私家车车主拥有私家车和空闲时间，乘车用户打不到出租车、需要更好的乘车体验，同时拥有社交需求。

乘车用户线上下单，Uber指定派单，私家车车主提供优质的线下搭乘服务，形成一个完整的商业平台。

Airbnb、Uber与2014年成立的LendingClub个人借贷公司，2012年开始运营的Lyft拼车应用、Homejoy家政应用等厂商在世界范围内掀起共享经济热潮。

资源具有所有权和使用权两种属性，所有者同时具有资源的所有权和使用权，在时间和空间限制下，所有者不可能充分利用资源。

通过向其他人让渡使用权，可以提高资源利用率。

共享经济通过互联网平台充分利用闲置资源，随着共享经济的发展，所有者得以向亲友等熟人以外的其他人让渡使用权，满足陌生人需求，同时最大限度利用资源。

2、国内共享经济发展情况

2010年易到用车、PP租车等厂商为闲置私家车提供交易平台解决用户用车需求。

2011年开始，途家通过互联网平台撮合闲置房源房主与住宿用户，提高房屋利用率。

中国共享经济从2011年进入技能和知识分享阶段，通过上门按摩、美容、教学等业务实现技能变现，人人快递、好厨师、在行等一系列厂商崭露头角。

2014年开启专车时代，滴滴、Uber等厂商通过私家车车主利用闲暇时间和自有车辆，满足用户短途出行需求。

2010年开始，中国共享经济快速发展。

3、中国在线短租行业发展情况

2015年7月，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，会议确定促进旅游投资和消费的政策措施，打造稳增长调结构惠民生新支点，提出需要挖掘旅游消费新热点，从而放宽在线度假租赁、旅游租车等“互联网+”新业态的准入和经营许可，发展旅游商品创意研发和旅游装备制造。

发展老年旅游、研学旅行、健康旅游和邮轮经济等。

其中尤其以“互联网+旅游短租”新经济模式的爆发，更加引人关注。

近年来，随着互联网经济的迅速发展，国外短租分享经济取得了瞩目的成功，国内在线短租平台也纷纷涌现，将传统短租与互联网结合，实现了传统短租创新化。

据艾瑞统计数据显示，2014年中国在线短租市场交易规模突破40亿元，至2015年市场规模有望突破105亿元，环比增长159.3%。

中国有庞大的旅游住宿需求，旅游短租房、日租房、短租公寓，不仅在价格上几乎比酒店便宜50%，而且短租公寓的特色服务和优势更能够满足游客的差异化需求。

如今旅游者更多的是家庭出游，像蚂蚁短租整租房源，一间家庭公寓等于两间酒店房间，相当于省下一半的住宿费用。

并且短租公寓内有厨房，客厅，能洗衣，可做饭，让游客在旅途中也能享受到家一般的舒适体验。

“互联网+旅游短租”新经济模式爆发，让旅游者全家出游有了新选择。

中国在线短租进入市场启动期。

在没有受到互联网的深刻影响之前，早期在线短租市场上的产品数量较少、消费层次偏低，预订手段也比较原始，用户对在线短租产品没有一个清晰的认知。

随着国民收入水平的增长，消费者的旅游消费也随之升级，游客对个性化住宿的需求增长明显，在线短租产品日益获得消费者青睐。

总体而言，中国消费者对住宿共享空间（在线短租）产品的接受程度不断提高。

作为分享经济的重要表现，在线短租市场在资源分配和商业模式上具有颠覆传统市场格局的价值。

在线短租能够通过利用过剩资源的模式为自由行用户提供像本地人一样生活的度假产品。

同时，在线短租市场也存在诸如信用成本高、消费习惯待培育和房源管控压力等方面的市场挑战，在线短租市场的机遇与挑战并存。

4、境外短租市场发展情况

中国出境市场持续走高，增长率保持在年均20%左右，2014年国人出境游规模较2010年增长227.23%。

随着分享经济在国内市场的不断探索，出境游增速显著，消费者逐渐开始培育出境游短租消费习惯，国内厂商如住百家等于2012年开始布