旅游心理学案例.docx
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旅游心理学案例
、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：
（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
分析及参考答案：
处理类件时要按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。
（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：
凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生
案例经过：
7.168105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。
下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。
1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。
然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。
服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？
疑虑不解，难以断定。
为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。
所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。
一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。
至此，我想客人的一句话：
“客人也是人，是有血有肉的人。
”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。
小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。
一张充满怒气的脸出现在眼前。
“没看到请勿打扰的灯亮着吗？
敲什么门啦？
我刚躺下一会儿就被你吵醒。
真是的！
”小刘连忙看了一下手表说：
“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。
如果你不需要整理房间，那我就不整理了。
对不起，打扰了。
”
“你说什么？
怕我出意外？
我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？
你胡说什么呀？
！
”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？
1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。
”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。
下午刚睡下，你就来敲门。
真是的！
算了，没时间跟你嗦。
”说完门“砰”的一声重重地关上。
小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。
小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……
点评：
按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着的，服务员是应当要引起警惕的。
按理说小刘敲门是没有错的。
经查，小刘在做房前是看了楼层的《客情记录表》的，表明该房是昨晚入住的住客房。
但是，该表上没有该勿打扰灯是否亮着以及什么时候亮的文字记录，因为平时没有这方面的要求。
不过小刘在上午见到该房亮着请勿打扰灯却是事实，而且在她自己的《卫生整理报告表》上作了记号。
现在问题是，客人昨晚或上午是否真的有意识打开了请勿打扰灯？
或昨晚打开请勿打扰灯、上午是否忘了关掉？
或者是在昨晚或上午因打开其他开关而无意中按下请勿打扰灯的开关呢？
如果从客人责怪说“上午我没睡觉你不来做卫生”这句话看，后两种的可能更大些。
说明上午虽然亮着请勿打扰灯，而客人并不知晓。
假如是那样的话，客人中午刚睡下却被小刘吵醒，客人当然要发火了。
既然小刘按规定敲门没有错，但为何避免因客人失误（昨晚按下请勿打扰灯而上午未关上，或是按其他开关时无意中按下了请勿打扰灯开关）而引起类似此案例的不愉快情形发生呢？
点评：
客人是对的，错全在服务员。
如果我是他的经理，最轻微的处罚是下岗再培训！
1。
DND的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。
绝对不允许打扰的。
他应该先打电话的。
错！
2。
他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。
他没有！
错！
！
3。
打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。
错错错！
！
4。
他在2：
30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。
他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。
既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？
？
既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？
？
还是错！
！
！
！
他下岗后应该接受服务意识，服务技能，语言技巧的培训！
！
本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某三星级商务型酒店。
由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。
住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。
“预订时不是讲好房价是每晚330元吗？
现在怎么变成580元了？
”客人不解地向总台收银员问道。
收银员小宋耐心地解答说：
“预订时讲的是330元，没错。
但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。
”由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。
他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。
因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。
林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。
可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。
林经理问小宋：
“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢？
”小宋说：
“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。
”客人刚说：
“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。
这不是我们的错。
”在一旁的该公司一位职员插话道：
“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？
你们究竟讲不讲诚信？
”总台的气氛一时紧张起来。
林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。
然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：
“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。
”客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。
其中一位客人抬高了声音：
“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？
”客人的话不无道理。
林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：
“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。
”谁知大堂副理却振振有词地说：
“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？
要变只有找总经理了。
”两个人的脸色显然都不好看。
也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：
“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。
”林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。
点评可想而知，这个日本某公司上海办事处今后派人出差到厦门，是绝对不会再入住这家酒店了。
当然这是该酒店销售部是不愿意接受的事，我想同样也是这家酒店的总经理所不愿意看到的。
然而，本可以挽回的事情，却因酒店内部的扯皮没有补救过来，更别说留住一个长期客户了!
这个案例暴露出什么问题呢？
我想至少有这么两个：
其一，总台人员对业务不熟或操作规则不明。
尽管客人入住当天的房价调高，但对有预订的客户来说，只能按接受预订时确定的价格结算，这是常规，总台却违背了这一常规。
从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则，要么原本有此规则面招待时念歪了经。
年底，笔者应邀参加一个总经理联谊会，会上遇到来参加这次活动的老朋友寸总，寸总是嘉华大酒店的总经理，与笔者颇为投缘，那天晚上来了兴致，从天南海北聊到饭店管理的种种趣事，晚上七时许，该酒店的总经理竭力邀请我们入住该酒店，说是体会他们酒店的服务，盛情难却之余，恭敬不如从命，最后从该酒店的前台拿来房间钥匙（这已表明我们已办了入住手续）。
晚上十一时左右，我推门进去，看见寸总的房间居然放着客人的行李箱（我们没带行李，所以办了CHECKIN手续后，没有行李放进该房间）。
带路的行李员不知如何处理，随即电话大堂副理，大堂副经上来后，哈哈行李员，准备把客人的行李拿出去，给客人换房，但寸总当场表示，这样做不太妥当，最终的决定是帮寸总换房间。
点评，这种案例的发展率比较低，因为入住配钥匙，会显示该房间是配有专人入住，但恰巧是前台一个疏忽，从而出现了这个棘手的案例。
大堂副理的解决方案是把另一个客人的行李取出来，让寸总入住，笔者分析，大堂副理作这个决定，是基于两个原因，一是寸总入住时间比另一个客人早，根据先业后到原则，寸部应该入住这个房间，另一方面大堂副理认识寸总，总不能对不起相熟的朋友，这是心理因素起作用。
但这种处理手法的弊端是，另一个客人会觉得他/她的行李被移走，进一步强化入住出差的事实，客人会对该酒店的服务质量产生怀疑，从而影响到对酒店的信心。
寸总的处理办法是自己换房间，在不惊动另一个客人的前提下更换房间，而不要搬另一个客人的行李。
这个处理办法的精彩之处在于，没有进一步强化入住了有效期错的事实，不让客人觉察到酒店的服务中出了差错，同时免除了不必要的纠纷，如果行李被搬出来后，该主人一口咬定行李里了什么东西，比如不见了十万元，这个麻烦实在越闹直越大。
总结：
1、在服务过程中出现在差错，不要进一步强化出借的事实，尽量把错而产生的负面影响减到最低。
2、面对已造成的差错，应冷静地分析与思考，在承诺给客人原来服务的前提下，在权限范围内，给客人更多的服务优惠，避免客人情绪恶化。
小张真懒惰？
某饭店新上任的客房部经理，发现了一个奇怪的现象，每位领班都不乐意接受服务员小张，经了解，大家对她的评价是比较懒惰，工作不积极努力，这时，客房经理并没有轻信大家的话，在心中对小张定位，而是劝服一位领班接受小张，而后注意启发他。
不久，饭店接待一个十分重要的全国性的会议团队，在客人入住的第二天早上，客房经理便收到了全饭店第一封表扬信，不是别人，正是小张!
事情是这样的，昨晚10点左右一位客人匆匆忙忙的拿着一件外套找到楼层值班服务员小张，希望她能帮着把衣服送到洗衣房清洗，并再三强调这是明天参加会议要穿的衣服。
可是那个时间，饭店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能营业了，但小张还是毫无犹豫地答应了，随即，小张便自己亲自把衣服洗干净，并很快交给了客人，告诉客人可以把衣服挂到通风处，明天应该不会影响参加会议，客人很是感动，于是写下了这封表扬信，客房经理在早上的晨会上对小张给予了充分的肯定与鼓励，从那以后，小张成了整个饭店最勤劳，最努力工作的员工，并多次受到了表扬与奖励。
众所周知，饭店行业是劳动密集型行业，也是人员流动率较高的行业之一，因此管理者如何有效地激励员工，使员工时刻都优质高度的兴奋的状态，从而更多地出现像小张这样为顾客服务的事例。
现今我的一些饭店管理者对员工激励的理解过于狭隘，认为激励员工方式无外乎是物质奖励，不可否认的是物质奖励是一咱有效的激励方式，但管理者更应该认识到：
人不仅仅是追求物质利益的“经济人”他们在生活中同样追求人与人的和谐、友善、受人尊敬及自身能力在社会中的体现，饭店员工更有受尊重的需要，由于其所从事为服务性行业，一引起传统的观念认为服务行业是低人一等的，所以饭店员工更希望在工作中受到尊重。
先别论定让我们试试对员工表示信任。
这里的信任指的是对员工人品，能力的尊重和对其工作能力的认可，管理者和员工相互信任可以更好地促进工作汤姆彼德曾说过工作技艺是十分重要的，但是增强信任却更有效，饭店管理者在平时的工作中应注意：
多与员工交流，幸相互的信任，不要轻信他人的评价对员工做出不正确的定位，要信任员工，也号召其他员工信任同事；敢于把重要的工作交给员工去做充分相信员工的工作能力，对员工工作中所取得的一点点进步给予及时的肯定，增进他们的自信心和荣誉感，除了相应的报酬和物质奖励外，要注意表扬，荣誉称号等精神鼓励的作用。
得到了领导和同事们的肯定，员工的工作热情会越发高涨。
所取得的成绩也会越大。
对员工个人的思想和生活习惯表示尊重。
每个人作为独立个体的存在，都有选择以何种方式生活的权利，对员工生活中的行为，感情、习惯只要是不影响工作，管理者都应表示理解，并不去干涉。
注意平时的工作方法和态度。
在工作中员工职位的不同只是代表他们的工作内容的不同，每个员工都是平等的，没有高低贵贱之分，所以饭店管理者要格外注意自己的工作方法和态度，任何一次无意的粗暴的工作方法都可能严重挫伤员工的工作积极性，优秀的管理者一定是除了拥有突出的工作能力之外，更具有良好个人素质的人，懂得尊重员工的管理者也一定是被员工所尊重的。
昨（22）日凌晨2时，只身一人来成都出差的刘女士正在蜀都大厦宾馆房间里熟睡。
突然，一阵响动将她从梦中惊醒，她睁眼一看：
房门已被打开，门外竟然站着一名酩酊大醉的陌生男子……房客：
半夜惊醒陌生男子正开门上午9时，记者在蜀都大厦宾馆见到了一脸憔悴的刘女士。
“昨天晚上真的把我吓惨了!
我到现在还没合过眼睛。
”据刘介绍，21日凌晨2时，她向宾馆交纳了800元定金后，住进了价格为447元一晚的1719房间。
昨晚7时，她回到房间。
10时，她给总台打去电话，让其第二天早上打电话来叫她床。
凌晨2时许，刘女士被突如其来的开门声惊醒，竟见到房间门已经被打开，门外一个体型偏胖的中年男子正在大力推门，安全锁的链子似乎随时可能被撞落。
“你是哪个哦？
”刘女士颤抖着问。
“我是这个房间的房客啊!
”对方摇晃着手上的房卡，嘴里喷出一股酒味。
刘女士壮着胆子把房门关上，赶紧给总台打电话询问。
“你不是已经退房了吗？
”电话那头传出总台小姐吃惊的声音。
“我怎么会退房嘛!
房卡和发票都还在我的手上啊!
”过了一会儿，酒店大堂副理打来电话称，下午查房打扫卫生的时候，见房间里没人也没行李，就以为该房已经退了，最后，对方说了句“对不起”，就匆忙将电话挂了。
“他们的冷漠真的是伤害了我。
”刘女士说，天亮后，她便找到酒店方讨要说法，要求对方退还房费，并进行双倍赔偿。
宾馆：
没有续房所以当退房处理“住过酒店的人都知道续房嘛!
你的800块钱只够住一天，第二天晚上肯定就不能住了。
”宾馆大堂副理张小姐激动地说。
张称，当时刘女士入住的时候只交纳了800元，除去一天房费447元后，剩下的353元已不足以支付第二天的房费，加之下午查房时，没有发现行李和刘女士本人，于是就当作退房处理。
“没有续房？
你们应该提醒我啊!
”对于宾馆方的说法，刘十分气愤。
她称，在她入住的时候，她就给总台说了她要住几天，如果钱不够就提醒她。
而且，她在21日晚上还打电话给总台要求次日早上叫她起床，并且第二天早上服务员确实来叫了她的。
“这说明你们总台都知道我在房里，为什么还说我已经退房了？
”张经理解释说，宾馆有350多间房间，所以并不是记录得十分详细。
“那我再问你：
既然退了房，我的房卡为什么还能打开房门呢？
”对此，张经理称是电脑系统出了问题。
对于此事，宾馆方认为双方都有责任，只愿意免去昨晚的房费。
双方各自坚持自己的意见，没有达成协议。
刘女士表示，她将通过法律来讨说法。
律师：
酒店方应负主要责任四川刘范杨张律师事务所宋健明律师：
在入住房间的时候客人有注意房费的义务，而酒店方则有提醒客人续费的义务。
由于酒店方在工作上的失职，造成其他客人在半夜打开了刘女士的门，使刘女士受到了一定程度的惊吓，所以酒店方应该负主要责任。
昨天早班处理了一件“客人在浴室摔倒”的事件！
15：
00酒店总经理正在主持每周营销分析，本职作为助理，也被列入出席，刚开始听了十几分钟就接到部门经理下达的任务：
“住在1303房的客人在房间使用浴室时不小心摔倒。
”知会本职到场处理。
本职三步跨做两步，（走路快我是出了名的）看见一男人手扶着一女人从房间匆忙出来，该女士一手还用毛巾捂着脸，隐约能感觉到该女士可能受伤了。
本职即刻上前同男客人将该女士扶到酒店大门口，上了安排好的出租车。
途中很安静直到医院。
到了医院后，本职主要负责忙前忙后（以前自己很不喜欢去医院，总感觉去医院心里感觉不是很好）这次也管不了那么多了，凭着酒店领导的信任，也只能豁出去了。
虽然客人一直没有发飙，但职业敏感度告诉自己此时不宜提任何有关酒店与客人之间存在责任字句，更不能提相关索赔的事项。
只能任命忙前忙后了，最后CT骨科检查终于做完了，做完了缝补手术（6针），本职跟客人拿着CT胶片到医师那里询问情况。
在这个“鸟地方”听着他们说着“鸟语”让我听明白了“摸来依”，我知道那是没关系的意思，心总算冷静下来，这就代表着客人想敲诈酒店的可能就没有太大的希望，同时让我这个“出头鸟”也可以理直气壮地跟客人谈。
之后本职因有事跟客人道别先行回酒店处理其它事项。
回到酒店后，经过一系的调查，本职已经想好了怎么去跟客人谈判了，先是一番向领导请示自己的想法和处理意见。
得到相应的支持后站立于酒店大堂等候客人的到来。
果然在17：
15分1303房的客人扶着受伤的女士来到大堂沙发处休息，声称要等自己的司机过来一同谈。
余后，本人带客人在大酒店副理办公桌处交谈起来。
首先就是一番问候与酒店方对该女士的病情表示慰问，只是不提相关处理办法。
最后客人实在没有办法了就说了一句“你既然代表酒店处理这件事，你的处理方案是什么”？
本人回应客人，酒店方为了对今天发生不愉快的事件表示感到很意外，开业两年多了，从来没有发生过这种事的先例，发生这件事的原因是该女士没有按照正常操作序去使用酒店的设施设备，导致滑倒，酒店方表示感到很意外，因为没有索赔先例，本人答应客人可代表酒店为了对客人表示慰问，可以承诺向领导申请给客人消费的钟点房给予签免处理。
在还没有说出之前，我知道客人不会同意，没有想到，刚说出口，客人也没有很大的反应，只是说酒店这种处理方式没有诚意。
然后客人说一道道什么“女孩子脸破相、要营养费什么的”。
本职知道这是客人想敲诈临床症状的表现。
本职也不着急，能推则推，也不承认客人一定是要酒店摔倒的。
本职很明确地告诉客人签免房租并不是为了给客人心灵补偿，而是酒店作为对新老客户的一种关心和慰问，并不是赔偿客人什么的。
客人说：
那好！
我只有报工商局人员过来，本职建议客人可以通过这个渠道处理。
同时本人也按照请示过的方法请求人事部报保险公司过来接管处理。
客人不知道是听说了酒店会报保险公司过来处理还是压根就没有报工商局。
停下手中的电话询问本人工商局的人什么时候过来，本人应承了说很快的。
因到了用餐时间，本职建议客人先去西餐用点餐，用完餐再等。
17：
55本人也去了员工餐厅用餐。
说是用餐，其实本职还在想处理案件的事，想着怎么拿下这个不会发火、耐心好得不能再好的客人。
也没有怎么吃，因为这个事酒店高层领导都知道了，我若没有处理好会影响到自己，所以还是那句话”男人就得对自己狠点，豁出去了。
”
18：
30客人开始催了，问保险公司的人怎么还没有过来啊？
本职回应快了！
18：
40经过与保险公司的人沟通，保险公司已接下该案件，要酒店配合收取客人相关资料：
“住客与伤者的身份证复印件，医院的收款发票、酒店出示相关住宿证明即可”。
本职与客人沟通了相应的要求，没有想到客人不愿出示受伤女士的身份证，本职在心里暗喜与领导沟通估计的没想到是对的。
本职也不急不燥，说什么也要让客人出示。
不然没有办法办理赔尝手续，这时客人心里急了，告诉我只要写住客本人受伤就可以了，其它的不用酒店去操心，本职一想这不是叫我撤谎吗？
我是代表酒店处理这件事情的，如果我说谎那就将代表着酒店也失去了信誉，同时也会触犯法律。
本职一口回绝了客人这样做是犯法的，我们酒店方不会做犯法的事。
本人还是要求客人出示伤者的相关证件。
客人一看没戏，只好说“算了算了”，此时客人回头再要求本人签免客人消费的钟点房租，此时本职是理直气壮的告诉客人：
“开始我是代表酒店与您协调处理此事，那时我承诺会向上级领导申请签免钟点房租，现在这个案子已转给保险公司处理了，那我无法开口向领导申请，所以在酒店的消费还是要买单的”此时客人火冒三丈，因为我说得在理。
客人也就只能哑巴吃黄莲了。
买完单后客人还是“不死心”，还要想着要酒店出点“血”。
客人后面一个电话把附近的执法人员叫来了。
本职也将这一情况上报酒店当局领导部门负责人、助总、总经理。
根据酒店当局领导的指示，不给予理采。
后本职将实际情况与当地“阿sir”说了，阿sir的意见主要是双方协调。
本职代表酒店坚持要客人出示相关证件。
无奈，阿sir只是在
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