店面运营管理手册.docx
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店面运营管理手册
店面运营管理手册
内容
一、店面管理规范
二、店面管理实务
店面管理规范：
1、店铺规章制度
2、岗位职责
3、工作流程
店铺规章制度
为树立品牌及“新光专营店”形象，为顾客提供良好的购物环境,“新光专营店”终端员工须遵守下列规定：
1.“新光专营店”终端工作人员未经门店负责人的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假，特殊情况须经负责人批准。
2.每周排班表，应于每周周日前由店负责人排定下周排班表，未经允许，不得擅自更改。
3.员工请假需报负责人批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。
4.如有工作装，工作时必须穿着工作装。
5.工作时员工必须佩戴3-5件饰品，同时将工牌佩戴于左胸前，并应有良好的仪容仪态。
6.员工用餐时间为30分钟，门店负责人应合理安排员工用餐时间，轮流进餐，不得在店内营业场所用餐，女性员工餐后及时补妆。
7.无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。
8.不可在店内粗言秽语、吃零食、戏闹、聊天，亦不得吸烟或睡觉
9不可在店内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。
10除收银员外其他员工未经允许不得擅自动用收银设备。
11.工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品。
12.不得违反规定私自进行商品调价或打折。
13.本店营业额及操作规程严禁向外同行透露。
14.交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。
15.每日下班前须将当日所有账目整理清楚后，方可离开。
16.不得有偷窃货品、挪用营业款、私自转借店内商品和做假帐的行为。
17.工作时间不可阅读刊物或书报。
18.不可在工作前或工作中饮酒，更不许酒后滋事。
19.私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
20.门店员工应自觉接受门店负责人检查其携带的物品。
21.非经同意，“新光专营店”员工不可接受任何机构的咨询及访问。
22.未经许可，任何人在“新光专卖店”终端内、外拍摄或照相都应及时制止。
23.凡违反以上任何条款，根据情节轻重，将给予严重警告、罚款，直至解雇。
上下班原则
1、店员上班必须提前半个小时，上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。
2、店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品及取下所配的饰品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。
3、加班规定：
所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。
4、储物柜：
店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。
5、员工证件：
员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失罚款10元，并马上报领班申领。
店员形象
新光密友店员形象：
整体形象：
青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。
头发：
整洁，不可有头皮屑。
上班时间应将长发束起
化妆：
店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。
指甲：
简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。
制服：
清洁整齐、适当熨烫。
工鞋：
必须着平底休闲鞋，夏天可穿凉鞋。
饰品：
员工饰品佩戴根据季节佩戴不少于5件（必须包括：
发饰、项链）以上的饰品，长发的必须佩戴发饰
公司财物
店员必须爱护店铺货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或渎职造成店铺或员工损失者，将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。
保密制度
员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料，
不良行为
店员不能在店铺内打闹，不能在店堂内吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。
私人探访/私人电话
工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。
工作时间内不可接、打私人电话。
遗失物品
在店铺范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上，员工在店铺范围内遗失物品应立即通知领班。
贵重物品通知店长。
个人通讯器材
未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。
兼职
在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。
顾客投诉
员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。
如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知店长处理，不得以任何借口置顾客不理。
失货处理
每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按零售价的6.5折予以赔偿，特价货品按8折（不低于成本的情况下）赔偿，其货区责任人承担50%余下50%由其他导购人员共同承担。
员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。
（另：
在大型节假日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理。
）
过失条例
凡违反以下任何条款，根据情节轻重，将给予严重警告、罚款，直至解雇。
1、员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。
2、未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。
3、女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。
4、头发染成夸张颜色。
5、店员长发披肩，侧遮脸，配戴饰品少于五件以上（必须包括：
发饰、项链）
6、留长指甲，使用有色指甲油。
7、接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。
8、上班时间扎堆聊天，高声喧哗。
9、上班时间干私活、吃零食。
10、站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。
11、工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。
12、在营业场所站姿不标准、言语不规范。
13、工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。
14、货架明显处放有茶杯或私人物品。
15、提前超时用膳，迟到及早退者。
17、工作差错造成不良影响或一定的经济损失。
18、未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。
19、接班人员未到岗随意离岗。
20、使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。
21、任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。
22、拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。
23、违反财务制度，擅自开具发票据。
24、营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。
25、发现遗失或缺少的财物不报的。
26、工作时间睡觉。
27、旷工一天以上。
28、在工作时间吵架。
29、遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。
30、私自在外兼职。
31、搬弄是非，诽谤他人。
32、私自外传公司商业数据，文件及资料。
33、未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。
34、偷盗公司、顾客、同事的财物。
35、私藏或挪用顾客遗忘的财物。
36、收银员私自将营业额转借或挪用。
37、违反规章制度，造成重大损失。
38、组织及煽动员工聚众闹事。
39、利用职务之便谋取私利。
40、玩忽职守，造成重大损失及事故。
41、经常违反规章制度，屡教不改。
42、触犯国家任何刑事法律。
员工聘用制度
录用标准：
招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导购规定领取薪酬。
新光饰品有限公司新光密友专卖店应聘人员审核登记表
姓名性别年龄民族照片
出生年月身高学习专业学历
籍贯政治面貌个人特长
家庭住址电话
现住地址电话婚否
身份证号手机号码
家庭
主要成员
姓氏
称呼
工作单位
联系电话/手机
备注：
本人以上所填内容准确无误并无虚假！
签名：
应聘岗位要求
店长意见经理意见
见习期
a、见习导购上岗见习期为1个月。
b、见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。
c、见习期结束后，进行综合考核，符合要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。
d、见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。
见习导购跟进步骤
跟进内容：
备注：
时间：
1.仪容仪表要求（货场、自身）
2.公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度）
3.店铺运作概况，阅读新光公司通告
4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求
5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求
6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等）
7.如何主动提供服务：
亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼
8.介绍品牌历史、风格、特点
10.介绍基本产品知识
11.让其留意其他同事如何向顾客服务
观察心得
补充：
如何点数及交接
店长应留意：
1.事先选好适当人选当教练做好新人的跟进计划
2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感
3.号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-------教练员留意
4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主
5.教会新人打招呼及推广语的重要性
6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心
7.教练方式应以耐心及鼓励为主
8.强调优质服务的重要性
第一天
1.重温昨天所学的内容
2.继续加强跟进上次学的项目
3.FAB的使用练习（角色扮演）
4.邀请顾客配饰的步骤（语言和非语言）
⑴如何推荐
⑵如何鼓励顾客配饰
⑶整理版面
⑷顾客试戴后整理货品
5.安排付款及完成售卖过程
⑴核对货品、颜色、件数
⑵请客人到收银处
⑶清楚地告诉收银员售出之货品及金额
⑷邀请顾客稍等/排队
⑸多谢及邀请顾客再度光临
第二天
---------顾客服务标准并重温昨天重点；
教练员应留意：
1.让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求
2.以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果
3.再次强调优质服务的好处
三声服务：
------欢迎声：
您好！
欢迎光临新光密友！
------招呼声：
早上好！
下午好！
晚上好！
------送客声：
谢谢光临！
请慢走！
第三天
1.重温昨天所学内容
2.根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧
3.配搭技巧教练员留意：
1.开始讲授销售技巧
2.带领新人学习服务顾客
第四天
1.重温昨天所学内容
2.货品处理
⑴点算货品
⑵上架（留意排好品类、款式、颜色等）
⑶整理仓库
⑷办转货、退货、退次货的手续
教练员留意：
1.在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客
2.令新人了解后勤的重要性
第五天
1.重温昨天所学内容
2.跟进销售技巧
3.店内各类文件，文件夹及整理方法
教练员留意：
让新人独立服务顾客，但需在旁提点
第六天
1.重温昨天所学内容
2.跟进销售技巧（在旁观察）
3.处理顾客投诉，临场应变能力
4.版面和展柜的整理
第七天
1.重温昨天所学内容
2.跟进销售技巧
3.提醒明天考试
4.让其独立完成整个服务过程
教练员留意：
多在旁观察及时回应
第八天
1.考试评核《新同事学习跟进表》
2.继续跟进销售技巧教练员可采用角色扮演的方法进行评核
第九天
1.让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点
2.教练员四周后，再对新人进行评核
注：
不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。
晋级
⑴专卖员工半年为一晋级考核周期。
⑵晋级评审由店主、店长组织，评审小组由店主、店长、店员组成。
⑶晋级评审依据店长/店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综合测试等。
⑷对于表现突出者最早可提前两个月晋级。
⑸对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。
工作时间
⑴每位员工需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。
⑵原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加班安排。
⑶导购调班，调休一个月内不得超过三次，每次调班、调休必须提前一天填写调班、调休申请，
经店长和代班、调休人员同意后方可实行。
⑷每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过30分钟，女性员工用餐后一定需及时补妆。
作息时间
店员每日工作时间原则上以6.5小时，用餐时间平时45分钟，周末30分钟。
营业时间（供参考）：
春、秋、冬早班8：
30——15：
30
晚班13：
30——21：
00
夏早班8：
00——15：
30
晚班13：
00——21：
30
吃饭时间：
周一至周五：
45分钟
周六至周日：
30分钟
守夜人员值夜时间：
各店打烊前半小时到店至次日正常营业后1小时。
考勤制度
员工请假无论假期长短，一律填写请假单。
⑴病假在上班前半小时必须请假，复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不能出示病假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做事假或旷工处理。
⑵事假必须提前1天书面通知店长，并得到批准。
⑶申请产假、婚假必须提前2周向店长做书面申请，并出示应有的证明材料。
⑷节假日，促销活动期间不允许请假。
⑸请假
见下表：
请假单
姓名
请假日期
请假事由
核准
代理人
申请人
注：
a、专卖店员工请事假，一律先填写请假单，由领班（店长）批准后方可请假（一个月请假不得超过一天）请假期间无薪金。
b、专卖店员工请病假，必须出示市级医院证明，请病假期间不计工资。
c、未办理请假手续，按旷工处理。
⑹店员上下班必须准时：
凡当月迟到或早退累计5分钟以内，每分钟罚款1元，迟到或早退累计5—10分钟，每分钟罚款2元，迟到或早退累计10—30分钟，或当月迟到或早退达3次则扣除当月全勤奖，超过30分钟视旷工处理。
店员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇。
店员无正当理由或任何通知、缺勤视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，一个月内旷工累计2天以上者（含2天），公司予以开除。
⑺辞退：
员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至辞退无须任何补偿，如有违法行为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿。
⑻辞职：
试用期内的员工辞职必须提前7天向领班递交离职申请，正式员工离职提前15天向领班递交辞职申请，离职人经领班、店长批准后，在规定时间完成交接手续，交清所有领用物品，了结有关帐务后方可至财务部结算薪资。
否则不予办理，并保留追究经济责任的权利。
⑼解雇：
在下列情况下，公司有权解雇不合格之店员；
①工作表现不称职经培训后仍无改善之店员。
②公司经营状况或经营方式发生变化而需精减人员。
③店员因病或非因工负伤在规定的医疗期限后不能从事原工作。
⑽开除：
在下列情况下，公司有权立即开除不合格员工：
①严重或多次触犯公司规章制度。
②盗窃公司财产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且公司保留追
究法律责任的权利。
③违反国家法律法规。
④消极怠工或组织煽动员工怠工者，并且公司保留追究经济责任的权利。
⑤不服从公司正常工作安排，情节严重者。
⑥其他一切损害公司的行为，情节严重者。
⑾离职前必须办理以下手续方可在发薪日结算薪资：
①归还员工工牌。
②归还所有领用的工具及资料等。
③向续任同事交接清楚所有的工作。
④工装按规定从制服押金中扣除。
（具体见工装发放制度）
工装的发放制度
公司为了统一形象，为员工提供春夏秋冬四季服装，并进行统一着装。
⑴店员在入职上岗日须交纳200元的制服押金。
⑵每位店员应自觉爱护工装并严格按门店要求统一着装。
如发放的制服人为损坏或遗失，导致影响公司统一形象，则必需在规定时间内自行添置，否则不得上岗。
⑶自发放制服之日起算，店员连续工作满3个月则该制服免费提供。
自发放制服之日起算，店员连续工作未满3个月离职，则按制服原价的6.5折扣除制服押金。
如押金金额不足制服款，则在薪资中将全款扣除。
制服押金在员工离职时与薪资一起结算。
人事资料
员工的档案，班级的花名册由店长收集、统一管理，并在每月1日至3日准时上交员工的考评结果，及时上交给店主，并作为晋升、降职、辞退、专业培训的依据。
员工薪资及奖金制度
服饰遗失及污损赔偿制度
店堂（场内）遗失处理
1、每位店员应竭力防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按现零售价的7折予以赔偿，特价货品按原价赔偿，其货区责任人承担50%，余下50%由其他导购人员共同承担。
员工失货率将与评奖评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。
（另：
在大型节假日、大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理）
2、服饰损坏赔偿规定：
版面和橱窗的产品要及时进行更换和更新（版面每周更换一次，橱窗根据公司每期的主题进行更新），如果产品保管不当产生污损或遗失，由货区人员自行清洗及整理和赔偿；如果清理后不能正常销售的饰品，在污损比率范围内的货品无须进行赔偿（污损比例=当月污损货品金额/当月销售金额）一般情况每月的货品污损比指标为2.5‰大型特卖活动月的污损比为1.5‰，若超出污损范围由区域负责人、店长每人赔偿金为赔偿金额的70%，其余部分由店铺领班、店员按1.5：
1的比例进行赔偿；污损量的大小将列入店铺管理人员的年绩效考核项目中，作为年终将和评奖评优的依据之一。
店铺福利制度
有薪年假
1、店员在公司连续工作期满1年，在第2年内可享受3天的带薪年假，以后服务每满1年则有薪年假增加1天，但最长不超过7天。
2、请年假者，须提前2周填写申请表并办理审批手续。
3、此年假不得跨年累计，店员如在规定的时间内无法安排休假日者可用相等工作日之底薪代替。
法定假日
凡属新光密友之店员，均享有以下天数的法定假日：
三月八日：
半天（限女性）五月一日：
2天元月一日：
1天十月一日：
3天春节：
3天
法定假日因门店工作需要照常上班，日后可安排调休，如无法安排调休的按加班计发工资，另加班费不予复计。
法定节假日加班费：
本人基本工资/30天×加班天数
病假
店员服务满半年以上，每3个月可享有1天病假，所享有的病假须有指定医院证明、直属上司批准后方可生效。
且享有的病假不得累计。
在此期间，店员可享有病假日1/2的底薪，但不享受有关津贴和绩效奖金分配。
恩恤假
店员不幸有直系亲属去世，可享受有薪假期3天，旁系亲属去世可享受有薪假期1天。
复工期需有相关证明。
在此期间不享受绩效奖金分配。
婚假
店员服务满1年，属员工本人晚婚，可享有5天有薪婚假；属员工本人结婚，但未到晚婚者，可享有3天有薪婚假。
店员所享有之婚假必须持有效证明，提前2周填写申请表
事假
店员因特殊情况，可申请无薪事假。
购物优惠权
凡新光密友正式店员，均享有内部购物优惠权，统一按8折优惠，每人每月不超过5件次。
嘉奖
店员在本店服务期间有以下特别表现，公司将视情况给予一定的物质和精神奖励：
⑴积极参加公司各项培训，成绩优异；
⑵以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效；
⑶防火防盗，防止重大事故发生成绩显著；
⑷在社会活动中做出显著成绩；
⑸维护财务制度，抵制不正之风，事迹突出；
⑹收集顾客及市场调查意见及时、准确；
⑺销售服务卓越，被评为本店当月最佳员工；
店铺各岗位工作职责
1店长的工作职责
1、店铺日常运作
a.监督、协调全店服务及销售工作；
b.确保开铺、收铺，安全流程运作；
c.监督收款程序，收、支两条线；
d.确保设施完好正常运转；
e.维持店铺（货场及仓库）整齐美观；
f.店内货品、设施及现金安全；
g.每天销售报告，每周营业状况分析；
h.陈列工作及促销宣传品的布置；
i.每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理；
j.每天班前班后会的召开，保持员工及公司之间的沟通；
k.召开例会，总结工作，布置任务，了解一线问题，协助解决；
2、货品管理
a.店内存货周转正常，协助仓管作好配货工作；
b.市场转变及公司要求灵活改变让内货品陈列的方式及更新陈列货品（原则上每三天更新陈列货品），如天气变化，促销需要应随机调整；
c.收货及进货程序，确保正确无误；
d.了解本地市场，了解竞争对手状况，分析对顾客的影响，积极反映及提出建议给予有关部门；
e.分析畅销货品，对滞销货品采取措施，促进销售，畅销货品确保货源；
3、人事管理
a.员工的纪律及考勤
b.分配店员人手，编班排表。
（合理控制人事成本）
c.人事调动，纪律处分及晋升下属
d.员工培训计划，并追踪执行情况，及新员工的招聘
e.公司资讯，向员工加以解释并落实执行
f.处理员工间的人际关系，提高团队精神
g.如开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜
h.安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成
i.每周与员工单独沟通至少两次，并有书面记录，进行本月达标设定，上个月的绩效评估，如有需要则进行个别辅导
j.为员工设定发展计划，并保持追踪
4、顾客服务
a.指导及监督下属以专业的态度推销货品，提供优质顾客服务，灌输顾客第一，营运第一的观念，追踪考核员工的服务标准。
b.处理顾客的投诉与异议。
c.建立顾客与店铺（公司）间之关系，以增进顾客对品牌之信心。
收银员的工作职责
1、规范完成收银五步曲。
生意成交后，帮助客人核对所选物品，并礼貌告之顾客购买货品总值，不论金额大小，都必须唱收唱付，并双手接、递衣物、零钞及票据。
电脑收银单或手工单必须贴在购物袋外面。
2、收银员上岗时不允许携带现金。
3、营业过程中不得将收银现金与顾客私换零钱。
4、保持收银台面及周围的环境卫生，并注意保养电脑及打印机，收银台除收据必需品不得放其他杂物。
5、营业过程中，因工作需要交接班核对帐物，不得在顾客视线内清点现金。
6、营业前，尤其周末或大型活动前期，提前准备好充足的零钞，营业期间发现零钞不够时，应提前通知领班。
7、营业过程中，收银员不得私自进入管理系统核对现金及票据，如有特殊需要有领班协助执行。
8、收银员须接受领班对其工作进行定时抽查与监督，收银员接电话时需用标准礼貌用语。
9、收银员要树立安全第一的思想，收银柜必须随时合拢抽屉，视线离开收银柜必须随时上锁并携带钥匙。
销售款管理规定：
1、专卖店收银实行“收支两条线”，确保只收不出，任何人不得以任何理由到收银台领取现金使用。
2、销售款必须由收银员本人交存银行，不得委托他人交存银行，下班时销售款交接，晚班（即过夜现金）由领班复核当日销售款，由收银员放入保险箱，保险箱钥匙及密码只允许领班知道。
销售款在一万以上的早班上岗前交存银行，一万以下的再次清点后上岗，全部销售款必须在早班结束时交存银行，并由领班核对后在《直属专卖店收款报表》上
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