餐厅的培训资料.docx

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餐厅的培训资料

思想教育企业文化

一、价值观：

一分耕耘、一分收获。

先问耕耘，后问收获。

有耕耘就会有收获，任何幻想不劳而获者，幻想走捷径投机取巧者在我们公司都是行不通的。

同样，踏踏实实的员工，对公司有贡献的员工自然就会有相应的回报。

二、用人原则：

以德为本、德才兼备。

1、先做人、后做事。

立业先立品，无论是什么样的人，无论他从事哪一方面的工作，在社会上立身处世，“学会做人”是他日后是否有所作为的基础，包含两方面的含义：

一是以品德立身，品德不仅指为人诚实本分而且要忠诚、忠心、自信、守义。

二是对现实社会有深刻认识，明白自己与社会的契约关系，明确自己的位置。

2、人才必经三阶级：

吃苦、奋斗、成功。

湘鄂情的人才观：

经过吃苦、奋斗、成功三个阶段的人最可贵。

三、工作作风：

勤奋务实，以最卓越的方式完成工作。

工作作风具体包括以下几个方面含义：

1、纪律性、服从性。

这是对每位员工的最基本要求，必须做到“先服从，后上诉。

”对于上级下达的任务无论如何克服任何困难都要按时完成，以最卓越的方式去完成。

例：

《把信带给加西亚》。

2、协调性

即团体合作精神，强调协作精神，部门与部门、之间的协作，同事与同事之间的协作。

团结合作是我们做好一切工作的保证。

3、责任感—“不要自己开除自己”

责任感是做好工作的前提，对社会负责、对公司负责，同时也是对自己负责。

责任感是自我约束的基础，对工作的一项要求（职责和任务）。

4、积极性，自我开发激情。

包含有三个方面：

A、工作主动、积极。

B、良好的精神面貌，工作充满热情。

C、自我开发，在工作中不断学习，提高自身能力和水平，努力向更高的目标迈进。

5、主人翁精神

作为公司的一名员工，应具备主人翁精神，时刻将公司的利益摆在第一位。

第三节仪容仪表要求

一、良好的仪容仪表表现对客人的尊重，给客人留下良好的印象。

同时也体现出良好的企业形象及员工精神风貌。

1、着装

⑴按公司要求穿工作服并应保持干净、整齐，不能沾有污迹，扣子要齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞。

⑵鞋子颜色一般为黑色，保持干净，严禁穿拖鞋或亮鞋上班。

袜子与裙子之间不可露腿，不可脱线。

2、饰物

只可佩带手表，订婚或结婚戒指，不可佩带手链或脚链、耳环或项链。

3、早晚清洁面容，保持口气清新（上班前不要吃葱、蒜、韭菜等带强烈异味的食物，

以免引起客人的不悦。

）

4、男员工不能油头粉面，女员工只能画淡妆。

5、手随时保持干净，指甲要及时修剪，不能涂指甲油。

6、身体异味：

主要是指香味和臭味。

常洗澡以避免臭味，最好选用淡淡的香水或者不用。

7、头发：

男女员工都要保持头发干净梳理整齐，不要让上衣和肩头落有头皮屑及散落头发，不可留怪异的发型。

女员工：

头发过肩都应束好，不可披头散发，留怪异发型，严禁染色。

男员工：

不能留胡须，头发发角长度为不盖过耳及衣领为宜，严禁染色。

二、仪态：

指人的姿态、体态，主要是大方得体，规范。

走姿：

1、挺胸、直腰、收复走一条直线。

2、在服务区任何情况下不要跑。

3、在服务区碰到客人时，要让开客人的行走路线并向客人点头致意。

4、在走廊拐角和楼梯上要留意客人的动向。

5、不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。

站姿：

1、目光自然，平视，呈现灵活。

2、挺胸抬头，采用正确的姿势。

3、休息时可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸。

4、女生不要倒背双手（随时为客人提供服务）有要求例外，男士做跨立姿势。

5、不要依靠任何物品。

手势：

1、不要用食指和中指给客人指示。

2、介绍说明和指示方向时要整只手，五指自然并拢。

目光：

1、人说话时看着对方的眼睛或眼与鼻之间的部位。

2、不要死盯着客人或用白眼看客人。

3、不要东张西望。

4、对客人的动作要留心。

言谈：

1、用适当的音量、音质缓慢及清楚说话。

2、不要大声说话。

鞠躬：

1、有节度、正确、得体、大方。

2、双手自然下垂15度，最理想的鞠躬角度是45度。

微笑：

1、对客人保持自然微笑。

2、不要对客人大笑或窃语。

A走路时，脚步不应过大或过小，女服务员最好走一条线，轻而稳。

B上班时不和他人同行，不能搂抱，有急事不能跑，不能抢行，摇肩晃膀横冲直撞等。

端庄的仪表、仪容仪态是服务人员外在接待工作的第一线。

仪容、仪表端庄大方、

态度和蔼可亲，举止有礼节，会给宾客留下美好的第一印象，使宾客对本酒楼产生好感。

第四节职业道德

一、职业道德释义：

职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是在人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念、行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。

（在社会中不同的行业有不同行业的职业道德特征）

二、职业道德的作用：

由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束，调节和激励的行为规范，因此，它起的作用一般原则是难以代替的，不懂或不将职业道德的人，很难成为一个称职的员工。

（如：

医生医术高明，医德不高，很可能出医疗事故。

）

三、服务行业的职业道德：

（表现）

1、主动热情、周到服务。

笑脸相迎顾客暖，冷眼相对顾客寒。

要求服务员要细致、耐心、热情、主动的为客人服务。

2、诚实无欺，讲究信誉。

要求服务人员在介绍，推荐消费时，是一说一，是二说二，不欺客人；不能以次充好，以假乱真，蒙骗客人；不能以少充多，缺斤短两；要严格保证商品质量，按质定价。

3、一视同仁，童叟无欺。

要求服务人员：

对生人熟人一样，对老年人和青年人一样，对领导一般人员一样，

对外地客人和本地客人一样，严于律己，不徇私情。

4、文明服务，礼貌待客。

要求服务人员不仅要在语言上而且还要在行为上对客人文明和礼貌。

语言的文明礼貌表现为：

A对不同客人用不同的尊称B接待客人时，态度亲切和蔼，

彬彬有理。

5、保持良好的仪容、仪表。

第五节微笑服务

一、微笑：

发自内心的，表示内心愉悦，友好的欣赏、领会、赞赏的面部表情。

可以沟通情感，这是企业良好形象的标志。

微笑服务：

人和物的一种结合，综合素质的体现。

表现：

1、良好的仪容、仪表、礼节礼貌。

2、良好的业务素质。

3、良好的心理素质。

具体要求：

1、礼节礼貌

2、业务培训（A技能、技巧B对客心理因素了解）

3、服务时要面带微笑

4、为客人服务时要主动热情、耐心周到

5、接一、问二、答三（在接待第一位客人时，抽空问问第二个客人，关照第三位客人）

6、遇到客人能有较好的应付

7、不断的锻炼自己的心理承受能力（对客、对事、对同事）

第六节服务流程

一、服务流程图

咨客热情引客入座＝＝＞服务生马上问好＝＝＞开席巾＝＝＞酒水服务＝＝＞点菜＝＝＞上菜＝＝＞巡台、席间服务＝＝＞为客人用完主食后、上热茶＝＝＞征求客人意见、撤餐具＝＝＞上水果或糖水＝＝＞埋单＝＝＞送客

二、流程

1、咨客迎宾＝＝＞开食品卡＝＝＞展示菜牌

2、送香巾（注：

吃海鲜时，不能用香巾）

3、开胃问茶（注：

服务行业中，严禁使用判断句，要提供选择问句，引导消费）

4、取茶＝＝＞上开胃小食（学会使用统筹方法，合理节约时间）

5、斟礼貌茶＝＝＞上小食，斟倒豉油

6、收热毛巾，整理台面

7、落单（菜式、酒水、点心、饮料等等）

8、传单于输单处

9、准备之前服务工作

10、斟倒酒水，撤走茶杯，碟，空杯

11、席间服务（上菜，换毛巾，烟盅，分菜，分汤，撤空碟，添加酒水）

12、上热菜（撤空碟，换骨碟，上水果）

13、买单，送客

14、起身服务（开门，提醒顾客，收好物品，留意台面）

第七节细节服务

序言：

1、打工的目的：

A赚钱B好玩C锻炼自己。

必须充实自己，才能有机会赚更高的工资

内容包括：

餐前的准备，检查工作

1、餐前检查

首先，上班前家查自己的仪容仪表，其次检查房间，灯光，空调，抽风，电气设备（电脑），检查卫生（环境），检查台面卫生（口杯里），房间的壁画擦完一定要摆正，花草卫生，家私柜的卫生（家私是否是脏的，摆放整齐，是否够当天的运转，垫布是否干净，经常更换。

）一进房间，有异味，立即喷清新剂，打开排风，调节室内空气。

房间的一切物品不准乱放，一切要求整齐，不能有多余物品，保持天天干净，整洁。

2、餐前的准备工作

3、准备需用的豉油，手机套，一次性手套，毛巾，开水，茶叶，海鲜单，意见表等等之类。

莲花座（折叠）、擦电器不能用湿布。

擦木地板，先用湿抹布拖一遍，然后必须用干布抹干。

（电器的保养，设备的保养）

二、厅房服务

1、首先开门、开灯、开空调（预定的房间，可提前15分钟打开抽风）

2、请客入座（观察）

使用礼貌用语，在任何一个服务过程中，都必须出声，做到“有声”服务

3、问茶—〉侵茶

4、派毛巾—〉分先后

5、斟茶—〉分先后

A、先女后男

B、先宾后主

C、先领导后下属

D、先老后青

E、先小后大

茶叶：

1、花茶

2、铁观音（洞庭）

3、乌龙：

半发酵茶，产于台湾最好

4、毛尖：

绿茶，份量控制在一瓷梗

5、菊花：

控制25片以内

拿茶叶先摇一下，把碎茶叶摇到下面，泡茶时，把碎茶叶倒出，中途时，发现茶水颜色变浅，要及时更换茶叶，避免顾客投诉。

6、斟完茶，即使收毛巾

7、上餐前水果

*芥味、小食先上，在转盘上分开来放，保持有一盘对准主宾位（正规的转动转盘）

然后做自我介绍。

8、询问客人是否需要看电视或看报纸（引导）（客人等人，10分钟未到，询问客人是否要提前点菜）

*点菜：

A、拿菜牌给客人

B、通知写单员

C、问清人数（加位或撤位）

提前跟客人点菜的好处：

1、可以预算用餐的标准2、加快点菜的速度

*菜牌的定义：

菜牌是为了配合酒楼，方便顾客，体现酒楼特色的一种方式。

9、落筷子套，落席巾（注意方法）斟酱料

*席巾的作用：

卫生用品、艺术（造型、欣赏）、不同的花型和位置可以标出主人和宾客的席位（美观台面）、体现本酒楼的档次。

10、细心、聆听（在点菜时）与点菜员做好配合（做任何服务要求细、侧身服务）

三、上菜

1、上菜程序（一般情况下）

凉菜—钵仔—冷拼盘—白灼、刺身、干货（鱼翅）--汤—特色（河鲜、家常菜）--青菜—甜点。

2、上菜：

鱼头向左，鱼脯面向客人，鸭不可漏尾，头朝外，鸡不可漏头。

3、大碟转小碟：

尽量的帮客人分摊菜式，如转小碟，按菜式原样摆好（装饰花）。

4、菜式跟进：

1、背菜2、及时追菜3、叫起菜（记住叫主食）4、异样的菜式、不合格的菜式退回厨部（传菜把好第一关、服务员把好第二关）

5、上菜时应注意的事项：

A、选好上菜位B、不能从老人、小孩、残疾人身边上菜

C、上菜时要注意到菜的颜色、味道、荤素的搭配（有转盘的放边上，没转盘的放中心）D、注意不要将汤汁洒到客人的身上。

E、上菜要注意对单上菜，如果上错了及时撤下来，要作到提前背单（看卡做到心中有数，上完后划卡）

*对卡上菜要做到：

品名一致、份量和数量一致、检查菜品的质量（有的会有杂物，如头发等等）

6、移动上菜位（双手上菜不可单上菜，上菜报菜名，贵重的菜报声要大）

7、菜齐以后要告诉客人：

您点的菜已上齐，请慢用。

（如果客人点的菜不够，就要询问客人是否还需要加点什么）如：

上锅仔的菜式，先上台，后点火。

注：

不要烫到顾客，随时保持菜的温度，客人有食欲。

8、上鱼的时候，要左头右尾，鱼脯面对客人。

9、上菜要跟齐酱料，介绍给客人使用。

10、上菜要注意前后顺序和时间，做到及时追菜。

11、上菜时要注意跟齐餐具。

固定上菜位，选择比较宽松的位置为上菜位，大厅一样。

以台卡或菜式为打合标志。

*在大厅怎样上####的菜式：

A、从言谈举止中可以看出B、从老人和女士开始。

四、巡台

1、巡台要做到四勤：

（两个四勤）换、撤、斟、问。

四勤：

口、眼、手、脚。

口：

做任何事都要开口、礼貌用语、询问客人征求意见。

2、巡台细节

为客人着想，体贴入微，尤其是老人和小孩。

细致—人性化服务：

主动、周到、体贴、关心。

*为什么说管理是严肃的爱，培训是最大的福利？

A、在任何区域，制度第一，情感第二，制度第一容易养成成功的习惯。

B、培训可以事业使一个人学到知识，是别人得不到的。

C、每个人悟性不同，学历不同，不断的提高专业水平，理论素质，才能提高自己的福利。

（不断的深造、学习）

第八节服务的十大“金钥匙”

一、服务的十大“金钥匙”

1、顾客就是“皇帝”

（古代只有对皇帝是最忠诚的，客人永远是对的，即使错了，也要把对的机会让给客人）

2、微笑

3、真诚、诚实、友好（顾客是朋友，只有朋友是最友好的，最真诚。

）

4、要提供敏捷、快速的服务（衡量一个酒楼服务质量的标准，跟客人建立一种友好的亲密，不断协调）

5、服务员要经常使用魔术的语言。

6、要佩带好自己的名牌。

7、每一个服务人员要以修饰的容颜感到骄傲（荣誉）

8、要有与其他人合作互助的团队精神。

（“团结就是力量”只有团队精神才是攻无不克、战无不胜的，只有沟通，达到默契才能做到团结。

9、在顾客问候你之前，首先用真情问候顾客。

人在世界上听到最亲切、最悦耳的声音就是听到自己的名字。

10、每一个服务人员都要熟悉自己的工作和有关的信息。

第九节服务质量

一、服务的概念：

1、服务的国际概念

将来的服务人员，偏向职业化、国际化。

SERVICE—代表服务（7个服务）

S--微笑：

经常检查微笑，一定要发自内心的微笑，“微笑打死人”（世界上最亲切的是微笑）

E--出色：

代表每一项服务都要高质量服务，分出档次。

（no.VIP）

R--RMD准备好，随时准备好为客人服务。

V--（SEEKAND）看待，把每一位客人看成是VIP，因为只有他们才能提供我们生存的一切。

I--代表邀请。

（RIAT）

C--创造，能够创造顾客经常光临的氛围，能够以人为本，以德治店，以创造求发展。

E--代表眼光：

用眼光预测客人的要求，做餐饮，眼观六路，耳听八方。

（一种行为学、一种心理学）

二、服务质量

1、服务质量：

指饮食业和公共事业，为宾客服务的好坏程度。

2、酒楼的服务质量：

指酒楼所提供的服务质量是否满足和适合宾客需求的程度。

三、酒楼的服务特点：

1、功能性2、经济性3、安全性4、时间性5、舒适性6、文明性。

上述六点既有物质需求，也有物质的外在区别，也有内在联系。

四、提高服务质量是酒楼提高的必要性和重要性，分三点：

1、服务质量是决定着酒楼的印象。

2、服务质量决定酒楼的生存。

3、服务质量决定酒楼的发展。

五、服务质量基本内容：

1、优良的服务态度。

2、完好的公司设备、设施--（保证）

3、齐全的服务项目。

4、灵活的服务方式。

5、娴熟的服务技能。

6、科学的服务技能。

7、快速的服务效率。

六、服务的三步骤：

1、要真诚的迎接

2、预测并满足客人的需求。

3、深情的向客人告别，热情的说声“再见”

七、服务的“一条龙”

1、礼貌服务“一条龙”

2、餐厅服务“一条龙”

3、客房服务“一条龙”

4、行李托运“一条龙”

八、优质服务的重要内容：

第一主动、热情

第二耐心、周到

第三文明、礼貌

九、日常工作中提供优质的服务，要努力做到：

1、预料服务

2、主动服务

3、贴心服务

4、家庭式服务

十、对VIP客人怎样服务？

1、精心服务2、耐心服务3、贴心服务4、热情服务5、全心服务6、细心服务

十一、质量管理：

标准化、个性化

三轻：

走路轻、说话轻、操作轻

四勤：

勤换骨碟、烟盅，勤加酒水，勤换毛巾

四顾：

孕妇、老人、小孩、残疾人

*立于不败之地

1、你是顾客，我是服务人员，从角色关系上说你我是不平等，如果你骂我一句，

我骂你一句，突然“一比一”到头来吃亏的还是我，这一点我是不会忘记的。

2、作为服务人员，如果我向你发起攻击，就如同双面的利刃，最终还会伤到我自己，这种傻事我不会做。

3、我知道你的用意，我要让你的如意算盘落空，让你自讨没趣，因此我绝对不还击。

4、你粗暴无礼，演不好你的角色，这是你的问题，我坚持用对待顾客的态度对你，坚持到底，不和你一般见识。

坚持到底，“理”就在我身边。

*情绪状态用颜色来表示

1、红色表示非常兴奋

2、橙色表示快乐

3、黄色表示明快、愉快

4、绿色表示安静、沉着

5、蓝色表示忧郁、悲伤

6、紫色表示焦虑、不满

8、黑色表示沮丧、颓废

六大操作技能

1、托盘2、斟倒酒水3、摆台4、折巾花5、撤6、分菜

第十节散餐和推销

一、零点散餐：

我们通常把客人进入餐厅后才临时点菜的服务方式，叫“零点散餐”简称“散餐”

二、散餐对服务员的素质要求：

1、有过硬的服务基本功，反应灵敏，了解当市的供应品种，了解厨房菜式的基本烹调法，懂得客人的心理需求，能介绍给客人合心意的菜式，给客人提供恰到好处的服务。

2、客人用餐的两种方式：

A、宴会B、散餐

三、推销的目的（B）

A、是为了满足客人的需求

B、体现在我们为客人所做每一件小事上

C、最大限度的提高营业额

四、点菜推销术

1、形象解剖术

2、辩解推销术（无肯定后否定）

3、加法

4、减法

5、除法

6、提供两种可能性（男女均可，老少皆益）

7、利用第三者

8、代客下决心

9、利用客人之间的矛盾（重复菜单）

五、点菜细节

1、讲食物是什么样口味

2、引进哪里

3、独一无二