旅行社提高服务质量管理.docx

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旅行社提高服务质量管理

如何提高旅行社服务管理

一旅行社服务质量管理的内涵

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里,旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。

旅行社作为旅游生产商，实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用.旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，.由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难，主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。

旅游产品具有本身的特殊性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。

为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。

因此,服务质量是旅行社的生命线。

顾客经历了旅行社提供的各项服务，这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。

在实际的旅游消费中,服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价.服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。

在一次或多次旅行中，这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。

基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对该组织的整体满意或不满意的态度。

旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中,任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉.为了提高顾客对旅游服务质量的感知，旅行社必须加强服务质量管理。

二、我国旅行社服务质量管理的现状分析

具体表现在以下几个方面：

（一）、旅游市场秩序混乱。

主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。

削价竞争是行业市场机制不成熟的表现，同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。

旅行社经营者通过削价竞争争夺客源,擅自降低服务质量,不履行合同。

由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。

另外，游客的旅游期望值普遍较高，但在出游时却喜欢比较价格,追求低价,低价导致产品质量不能保证,最终导致游客的利益受损。

（二）、旅游投诉问题比较严重.据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％。

据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。

投诉内容包括:

旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责,违规转团、拼团等。

除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。

（三）、旅行社违规操作时有发生。

旅游投诉的不断增加,其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：

擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责,不履行合同等.

（四）、旅行社从业人员素质普遍较低。

据一项统计数据显示，国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85%，旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的,他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。

三提高旅行社服务质量管理的措施

（一）、售前服务。

首先,旅游产品设计.在设计时，要充分考虑旅游者的需求,针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品,时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理,以满足旅游者的心理需求和生理需求。

旅游线路和服务更有针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。

其次，加强旅游服务营销。

旅游服务营销包括三方面的内容，即内部营销、外部营销和交互营销.内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，其目的是使服务人员具备服务意识、服务技能和服务意愿，使他们能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务,具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供良好的工作环境及有效的激励和沟通，最终使组织能够保留优秀的员工,并对外提供优质的服务。

外部营销涉及以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。

另外，交互营销也是服务营销工作的重要组成部分,所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道.因此，旅行社在向顾客服务之前必须做好这三方面的工作.

再次，旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务。

旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务.例如，网上咨询、订票,订房、报名组团等，不但为顾客提供快捷、准确的服务，而且大大降低了企业的成本，因此，要不断开创新的服务方式，以适应顾客不断增加的新的服务需求。

最后、使用书面的形式向顾客详细介绍整个行程的服务标准。

旅行社应提供真实可信且有很强吸引力的书面形式,以取得顾客的信任.例如行程表就是旅游合同中非常关键的一部分,必须包含往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物次数等项目,旅行社在游客报名时就应与游客使用书面的形式约定行程内容,以提高双方的诚性度.

（二）、售中服务。

由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上就是旅游者的消费过程,也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验同时完成的过程。

旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动，自始至终受到旅游者的重视，并与旅游者的消费活动同时发生，旅游者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的。

因此,在这个阶段必须严格进行服务质量的管理。

首先,在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心，诚实守信,真诚地对待消费者。

游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度，这就要求旅行社要诚实地对待游客，对他们的承诺要恰如其分；在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺;当出现意外而使承诺实在无法兑现时，也要诚恳地向其致歉,并采取有效的补救性服务。

其次，要对接团社的服务质量进行有效的管理.在旅游全过程中,组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控制，航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。

因此,组团社如何管理这些相关企业的服务质量，就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键.我认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量:

第一步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察.第二步，用法律的形式确定与接团社双方的合作关系，明确双方的权利义务;或在合作单位之间实施“服务质量保证制"及设立“服务公约”,明确各自的服务质量。

第三步,对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。

再次，重点管理好导游人员的服务质量。

因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高低.因此，必须重点管理好导游人员的服务质量，一方面,要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理;另一方面,还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务,使旅游者通过导游员的服务而对旅行社产生好感。

一般来说，在游览过程中,导游员是旅游团队的灵魂和核心。

导游员的服务质量是至关重要的,甚至可以直接影响到旅游者对旅行社的信誉。

因此,导游部门务必根据不同旅游者的各种需求，因人而异，扬长避短地选择最合适的导游员跟团。

此外,旅行社还要使用有效的质量管理网络及时收集旅游团队对导游员服务质量的信息反馈,随时加以监督、调整和提高。

最后,旅游过程中，必须及时处理旅游者的投诉问题。

旅行社应重视发挥游客的监督作用，对游客的投诉必须迅速作出反应，耐心向游客解释，让其明白问题的根源，把游客对旅游过程中的不满情绪降到最低，并及时提供相应的补救措施,消除游客的怨愤情绪，避免游客给旅行社做负面宣传。

（三）、售后服务。

旅行社普遍忽视对旅游售后服务质量的管理,事实上，优良的旅游售后服务是提高游客对整体服务质量感觉的重要因素。

旅行社可以从以下两个方面进行旅游售后服务质量管理:

首先,做好接送客服务,满足游客及时、安全回家的期望。

这一服务过程虽然从时间上看很短暂,却容易在游客心中留下比较深刻的印象。

司乘人员优秀的服务（礼貌、准时、按规定送达等）会加深导游与游客在旅游中建立的友谊,有利于培养游客的忠诚度。

其次,要加强与游客的沟通和联系。

这对培育游客的品牌忠诚度非常重要。

本次旅行的结束意味着下次旅行的开始,做好游客的服务工作就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系.旅行社的常客通常是旅游爱好者，旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新旅游线路信息或其他附加服务等等。

旅游后的服务不仅体现了旅行社对游客的感谢和关心，也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。

总之,作为服务性行业,旅行社加强旅游全程服务质量管理,有利于赢得游客的信任和认同，最终提高游客忠诚度。

最后，做好旅游服务质量的检测和评定。

旅行社要运用各种有效方法,积极主动地收集游客对旅游服务质量的评价，建立服务质量信息系统,奖罚分明,不断改进服务质量.在处理客人投诉时,要迅速、热情、灵活。

以优质的补救性服务来消除游客的不满,增强旅行社与游客之间的关系。

二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化,因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价,并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。

ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心,提出了质量体系应当包括的要素,为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的要素，最适合于旅行社采用.

ISO标准的特点是：

所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9000标准的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。

旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场.

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

2、指导需方选择供应单位。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系.

ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评.认证后要接受监督,要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改.

4、有利于保护消费者的利益。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。

有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业;标准又像尺子，衡量质量的优劣。

四、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

1、服务提供.

在服务提供阶段，要严把质量关。

ISO9001作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念,为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务,后者则规定用于提供服务方法和手段,而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：

信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。

把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段,把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。

品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品.ISO9001标准中规定了设计控制要素,从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作.营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。

市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面:

一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择,销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制,以及在营销运营阶段,要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素,亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。

ISO9001对此有详细的规定.

五、旅行社贯标认证工作的正确认识

构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施

（一）建立完善的内部服务质量管理的规章制度

　旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。

而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。

所以有必要建立完善的服务质量管理制度。

规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。

没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。

员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。

（二）规范业务流程。

提高职能部门之间协调性在实际操作中,很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下.例如，营销部门关注游客需求,要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高,坚持成本领先,却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。

　　（三）强化旅行社的内部服务意识

（四）确立培训方案，提高培训的有效性

　旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出.人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。

旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。

但由于旅行社长期人手不足,新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。

此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后,培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。

而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责,从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。

　　（五）优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门（市场部、营销部、计调部）、中游服务部门（接待部）和下游服务部门（客服部、质监部）.在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。

由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责,才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量.

　　（六）加强旅行社内部服务质量管理

　内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。

通过加强质量管理来提高内部服务质量,是旅行社提升内部顾客满意度,并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。

许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造（reengineering）、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作.然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。

企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。

　　（七）实施标准化质量控制

　要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。

服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制.基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性,质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。

一个良好的内部服务控制系统,是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。

企业应以合同的形式,将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中,保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。

内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中,因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：

服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。

　　（八）完善内部服务质量监督机制

　　在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求.下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补,实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。

例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票（如姓名、时间等）,必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。

行社内部管理本身寻找问题。

六质量管理方法之PDCA循环管理

PDCA循环又叫戴明环,是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环,不停顿地周而复始地运转的.

PDCA的四个阶段

（计划PLAN）:

从问题的定义到行动计划

（实施DO）:

实施行动计划

（检查CHECK）：

评估结果

（处理ACT）:

标准化和进一步推广

PDCA循环的作用

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序,特别是在质量管理中得到了广泛的应用

不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度,不合格品率降低多少？

就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查,看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因;最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。

PDCA循环的特点

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。

它具有如下特点:

大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环

PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的推动PDCA循环的关键是“处理”阶段

PDCA的八个步骤

步骤一：

分析现状，找出题目；

强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力,发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。

步骤二:

分析产生题目的原因;

找准题目后分析产生题目的原因至关重要,运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题目产生的所有原因统统找出来.

步骤三:

要因确认；区分主因和次因是最有效解决题目的关键。

步骤四：

拟定措施、制定计划;（5W1H），即：

为什么制定该措施（Why）？

达到什么目标（What）？

在何处执行（Where）？

由谁负责完成（Who）?

什么时间完成（when）？

如何完成（How）措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。

步骤五：

执行措施、执行计划；高效的执行力是组织完成目标的重要一环。

步骤六：

检查验证、评估效果；”下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破.

步骤七：

标准化，固定成绩；标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法,也是企业治理水平不断提升的基础。

可以这样说，标准化是企业治理系统的动力，没有标准化，企业就不会进步,甚至下滑。

步骤八：

处理遗留题目。

所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，如此,周而复始，螺旋上升。

PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。

在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。