服务业员工行为规范.docx

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服务业员工行为规范

服务业员工行为规范

现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。

公司形象主要取决于两个方面：

一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象。

为提升员工的形象与素质，特制定《员工行为规范》。

一、仪容仪表

在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。

整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。

●面部：

○男职员必须刮干净胡须。

○女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。

○保持面部清洁干净。

●口腔：

○必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。

○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。

●耳朵：

○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。

○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。

●眼镜：

○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。

○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。

○眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。

●头发：

○头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。

○头发必须梳理整齐，不能凌乱。

○男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。

○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。

○所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。

○禁止佩戴夸张怪异的发饰。

●双手：

○必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意避免指甲藏有污垢。

○禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）。

○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。

○禁止佩带夸张饰物。

●身体：

○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。

○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。

○经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。

●衣服：

○款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。

大小合身，不宜过紧过松。

○不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。

○男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。

○女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙（裤）等过分裸露及透明的服装。

○出席隆重场合要着正装，男士着衬衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士着职业套装。

○衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。

●鞋子：

○男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。

○女职员禁止穿鞋跟超过10公分的高跟鞋。

○所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。

○重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。

○鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。

二、行为举止

行为举止是影响员工形象的另一重要方面。

文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止，能充分反应出员工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度，让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或服务的顺利完成，并提升公司的良好形象。

●站姿：

○身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，两腿略微分开自然站立。

○不可松肩弯腰躬背。

○不可不停抖动双腿或晃动身体。

○不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。

○不可将双手抱于胸前，或双手都叉在口袋里。

●坐姿：

○上身和头部保持端正，两肩略向后展，不可松肩弯腰躬背。

○不可过于后仰或深陷于沙发内。

○双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上，不可将双手抱于胸前，或不停地搓手。

○两腿略微分开，不可架二郎腿，或不停抖动。

○女士着裙装落座时要避免分腿，且双腿应适当偏向同一侧。

○离座时要自然稳重，非固定座椅如有挪动，要轻轻放回原处。

○避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

●走路：

○应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快，不可松松垮垮、拖拉散漫。

○在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。

○公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。

○非紧急情况下，请不要在办公区走廊或通道内奔跑。

○与同事、顾客一起行走时，不要勾肩搭背。

●谈话：

○在公众场合说话时，在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。

○多用文明礼貌用语和敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等，忌用粗鲁、不文明的口头禅。

○说话时要面带微笑朝向谈话对象，语调亲切、自然，语速平稳有节奏，吐字要清晰。

○与客户、上级谈话时，应保持专注，面带微笑、两眼自然注视对方。

○要认真倾听对方谈话内容，适时点头应答，忌心不在焉、答非所问。

○对方讲话过程中不要随便插话打断对方，如需插话应在对方讲话告一段落时。

○手势得当，不能用手对着顾客或同事指指点点，更不能拉拉扯扯。

●就餐：

○按规定时间在规定地点用餐，并在规定的时间内用餐完毕。

○取餐时遵守秩序，不急不躁；排队轮候，文明礼让。

○厉行节约，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。

○用餐后自觉清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干净。

○就餐时间有客人购货时，负责接待的人员可轮流到餐厅用餐，不要当着客人的面用餐。

三、商务礼仪

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

良好的商务礼仪是个人内在素质的外在表现，能有效地促进人际交往，改善人际关系，有助于塑造企业形象，提高顾客的满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

●接打电话：

○有电话进来时，须在电话铃响三声之内接起电话，不可拖拉耽搁。

○接电话时拿起话筒，先说声“您好”，并主动报出公司名称（打电话时同样）。

○拔打顾客电话，应说“您好，我（这里）是XX公司XX，请问是XXX吗”等。

○接电话时如对方未表明身份，应有礼貌地请问对方姓名或单位，有什么需要帮忙等。

○如合适，可用姓+职务称呼对方，否则可用姓+先生（女士）/师傅/老板等称呼。

○忌用“喂，你找谁？

”等粗鲁的语言。

○在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。

○通话言简意赅，时间不宜过长。

○语气和言词要注意场合掌握分寸，给人好感。

○通话完毕，应礼貌地向对方说“谢谢”、“再见”等，并等对方先挂电话再轻放话筒。

○邻座没人时，应及时代接电话，有事请写留言条，并及时转告。

○严禁用公司电话拨打私人电话，严禁拨打信息台电话。

●接待客户：

○有客户来访马上起来接待并让座。

○来客多时按到达时间的先后顺序接待，向后到的客户简要解释并请对方稍等。

○对事前已通知来的客户要表示欢迎。

○应记住常来的客户，并主动称呼对方。

○接待上门的客户时，应积极主动，热情大方，微笑服务，文明礼貌。

○用“欢迎光临，请问您有什么需要”等和客户打招呼。

○对于客人提出的一般要求无法满足时，要诚恳地说“抱歉”。

○如果客人的要求比较无理，要耐心地讲清道理，不能与客人正面冲突，以免激化矛盾。

○无论是入座、进出门、上下车，均应礼让顾客，且兼顾职务高者、年长者、女士优先。

●握手规范：

○年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

○用右手握对方右手，双腿并立站直，微笑注视对方眼睛

○表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。

○人多握手时，切忌交叉握手。

○切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。

○握手用力要适度，既要给人热情、坚定的感觉，又不能用力过大让人有疼痛感。

○握手时间要适度，一般以轻摇一两下后松手为宜，不宜松手太快，也不宜久握不放。

●名片礼仪：

○递送名片时依照“职位低者先向职位高者递送，男性先向女性递送，年少者向年长者递送。

○如果自己这一方人较多，则由己方地位较高者先向对方递送名片。

○名片正面朝向对方欠身递送，同时说“我叫××，这是我的名片，请多关照！

”等。

○接受名片时要面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下方两角，并表示感谢。

○接过名片，当着对方仔细看一遍，然后放入名片盒，切忌当着对方将名片随意放置。

○自己有意索要名片时，应用“今后怎样与您联系”等委婉方式表达交换名片的愿望。

○在自己因故不便交换名片时，要采用委婉的说辞，如“非常抱歉，今天忘带名片了”。

●介绍规范：

○直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。

○若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

○在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别的公司的人。

○把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的、或酌情而定。

○男女间的介绍应先把男性介绍给女性。

○男女地位年龄有很大差别时，若女性年轻可先把女性介绍给男性。

○先介绍姓名，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王××先生，总经理。

○介绍时应面带微笑，举止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介绍的人。

四、同事相处

同事关系是社会上最密切的人际关系之一：

在同一个单位、部门工作，为了同一个目标，为了共同的利益而共同奋斗。

良好的同事关系，不仅有助于每位员工顺利开展工作，且能营造轻松愉快、团结友爱的氛围，使大家充分享受到工作的快乐。

●文明礼让：

○每天上班初次见面，彼此问好致意：

“您好”、“早上好”等。

○公司内与同事相遇应微笑点头表示致意，忌冷面相向，或视而不见。

○给同事带来不便时，应该表示歉意：

“对不起”，“给您添麻烦了”。

○同事间可按年龄、职务等进行称呼，亦可直呼其名（尊重其个人意愿），注意亲切有礼。

○忌随便给同事或其他人起外号，尤其是不雅的外号。

○公司领导进入办公室应主动起立相迎。

握手时应主动热情，不卑不亢。

○进入领导办公室应轻轻敲门，听到应答后再进，进门后回手关门不能大力粗暴。

●互相关心、互相帮助：

○发现同事工作中有困难，要主动关心，并提供力所能及的帮助。

○接受同事帮助时，要衷心表示谢意：

“谢谢”。

并在今后的工作中同样帮助对方。

○同事工作出现差错被批评或处分，不能幸灾乐祸、冷嘲热讽，要真诚地安慰、鼓励对方。

○同事心情不好时，要帮忙开解、疏导。

○同事身体不好时，不仅要从心理上关心，更要主动帮对方多分担一些工作。

●互相尊重、精诚团结：

○研究工作时，坦诚发表意见，对事不对人地交换意见，进行讨论。

○对领导或同事的批评，要谦虚、真诚地接受。

有异议时可以解释申诉，不能怀恨报复。

○忌在工作交流时言语中带个人攻击行为，更不能在背后搬弄是非。

○严禁在公司内打架斗殴，互相吵骂。

○认真学习同事的优点和长处，用适当的方法真诚帮助对方改进缺点和不足。

○同事取得了成功和荣誉，发自内心地为他高兴，要真诚地祝贺，不能存有嫉妒心理。

○维护公司团结，忌拉帮结派，搞小团体。

五、环境卫生

干净整洁、优雅舒适的环境，是公司管理水平、服务水平的重要外在表现，不仅能使顾客增加信任感，提高商业合作成功的机会，而且使工作在其中的员工身心愉悦、工作效率大大提高。

●个人环境：

○工作台上不能摆放与工作无关的物品。

○请保持个人办公位整洁，办公桌椅、设备不能有灰尘，物品要摆放整齐。

○办公区请不要随便张贴。

○及时清理整理文件，保持桌面和抽屉清洁整齐。

○借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处。

○请不要在办公区堆放资料、纸箱等物品

○有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下

○下班离开办公室前，请关闭电器电源（包括电脑），收好所有资料和文件。

●公共卫生：

○除公司指定地点外，在公司任何地方都禁止吸烟。

○正常工作中产生的垃圾要及时清理干净。

○请不要在办公家具上和公共设施上任意写字、刻画、张贴

○请把废纸、废物放入指篓，杯中剩水请倒入指定地点，避免把水泼到地上。

○禁止一切有碍观瞻，有损形象的行为。

如：

随地吐痰，乱扔杂物。

●公共秩序：

○无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所（特殊情况需公司领导批准）。

○请不要在办公区大声喧哗，有来客请带至会客室或洽谈区。

○接听私人电话时应走到不影响他人工作的地方，并控制说话音量，尽量长话短说。

○请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走动。

○员工外衣请统一悬挂指定地方（如衣架等），不要随意摆放。

○车辆请停至指定区域，不要随意停放。

○爱护公共财物，使用办公设备要严格遵照使用说明操作。

○下班前关好责任区域内的门窗、空调、电脑及其他设备，随手关灯。

○下班最后离开者请关闭电灯、门、窗、空调等。

六、工作纪律

严格的工作纪律是维护公司正常生产经营秩序、提高工作效率、搞好优质服务，树立公司良好形象的必然要求。

●考勤制度：

○严格遵守考纪管理制度，按时上、下班，有事需按规定程序和权限请假。

○午休或下班有客人时，须按轮值要求值班坚守岗位。

○禁止打瞌睡、擅自串岗、溜岗。

○禁止用电脑或手机上网玩游戏、看影碟、聊天。

○专心工作，不得做与工作无关的事。

○工作时间不能吃早餐、吃零食。

○禁止醉酒上班。

○空闲时间应学习产品知识，或整理货架、打扫卫生，不要聚众聊天、或看报、玩手机。

●任务执行：

○爱岗敬业、尽忠职守。

○遵守公司工作章程，对不符合公司制度流程的事情不能盲目执行，要及时进行反应。

○超出职权范围的事情按规定请示汇报，不越权不违规。

○服从上级指挥，如有不同意见，也必须先遵照执行，但可婉转相告或以书面陈述。

○工作中有困难或异常时，要及时向上级报告。

○认真对待工作中的每一个细节，努力做到最好。

○注重时效，对所担负的工作要及时完成，不拖延不积压。

○勇于承担责任，属于自己的过程不掩饰、不推诿、不搪塞。

七、会议规范

●会前：

○事先阅读会议通知及相关材料，并做好汇报或发言准备。

○按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

○按照会议组织者的安排指引就座。

○会议开始前先关掉手机铃声。

●会中：

○未到自己发言期间，保持安静，不从事与会议无关的活动。

○有重要的电话要接听时，应轻轻走到会场外再讲话。

○认真听别人的发言并认真记录。

○即使他人发言的内容与本人或本部门有关，也不要随意打断他人的发言。

○得到会议主持人的许可后方可发言，发言应简洁明了。

○不要随意辩解，不要发牢骚、说怪话。

●会后

○会议内容与决议事项，按规定向上级汇报，向下级传达。

○遵守保密制度，不允许公开的信息不得向无关人员泄露。

○会议决议中属于本部门或本人承担的工作任务要高效执行。

○保存会议资料。

八、职业操守

职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的基本行为准则，是社会道德的重要组成部分，是社会道德在职业活动中的具体表现，要做一个称职的劳动者首先必须遵守职业道德。

缺乏职业道德的人无法在社会上立足，也不可能取得成功。

●遵纪守法、廉洁自律：

○严格遵守国家法律法规，同违法犯罪活动进行斗争，维护国家和民族利益，做个模范公民。

○带头遵守公司各项规章制度，从小事做起，做个模范员工。

○注意本身品德修养，戒绝一切不良嗜好。

○不得收受与公司业务有关单位和个人的招待宴请、馈赠贿赂或向其挪借款项。

○严禁侵占公司财物，不准私自携带公司物品外出。

○未经公司批准，不准私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。

●维护公司利益：

○在任何时候和场合，都要全力维护公司利益和声誉，不做任何有损公司信誉的事情。

○对于恶意损坏公司利益的行为，要坚决阻止，并公开揭发。

○对公司工作中的意见或建议，应通过正常途径表达。

○严禁对公司的经营、管理、业务妄加评论甚至有意诋毁。

○爱护公司的办公用品、设备及其它财物。

○厉行节约，减少浪费。

●保密规则：

○保守公司及客户的所有机密信息。

○未经允许不得将公司和客户的信息向公司外部任何人透露。

○未经允许不得将公司和客户的信息向公司内无关人员人员透露。

○不得打听与本职工作无关的商业秘密。

○XX不得随意翻看公司及同事的文件、资料等。

○严禁利用公司和客户的机密信息为个人谋取私利，或用以敲诈勒索公司和客户。

○因工作和职务关系获得的员工个人隐私信息，必须严格保密，不准泄露给无关人员。