物业管理服务标准方案.docx

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物业管理服务标准方案

物业管理服务标准方案

物业服务主要划分为三大部分：

一、保洁绿化服务；二、秩序维护服务；三、设备运行和维护管理等。

一、物业保洁绿化服务：

1、服务范围

（1）办公楼内保洁

①大厅、走廊、电梯间、电梯等公共区域各个部位及所属有关设施。

②办公室除办公桌（或特别规定的有关设备设施）外的各个部位及有关设施。

③卫生间、清洁间的各个部位及所属有关设施的清洁、消毒。

④会议室、多功能厅、图书室等功能房间的有关设备（如音响等设备）及室内地面、墙面、桌椅等的清洁保洁。

⑤办公楼生活垃圾的清理清运。

（2）办公楼外保洁

①大楼低层外墙和高层阳台墙等。

②送排风口。

③楼外公共区域及所属有关设施。

④办公楼外墙的清洗，每年一次。

⑤门前三包责任区（延安三路中线、东海西路中心线与院区相对应的马路、人行道）。

（3）绿植的养护

①办公区域内绿植的养护。

②室外绿植养护、修剪。

（4）综合服务

①前台大厅接待和个别对外接待楼层（暂按4层）的待客、内务服务。

②多功能厅、会议室、接待室的服务及相关音控、影视等设备设施的操作使用。

③健身体育设施的管理及服务。

④报刊和邮件报刊的分检、投送。

⑤办公楼饮用纯净大桶水的灌制、配送。

2、服务标准

（1）大厅

①办公楼大厅要始终保持清洁，随时清理打扫。

大厅厅堂地面保持干净、整洁，光亮，无脚印、无污渍、无痰迹、无纸屑及其它杂物，地边死角清扫彻底，不留顽渍。

②办公楼厅堂内的其它部位，柱面、墙面、台面等根据不同材质采取不同的清扫养护方法，保持整洁光亮，无污迹、无水迹、无痰迹、无纸屑及其它杂物；栏杆等擦拭均匀，保持光亮、整洁、无灰尘；椅子、沙发等，擦拭均匀，保持光亮、整洁、无灰尘，保持原有光泽，不褪色。

③综合办公楼内各楼层大理石材质地面，定期进行保养，每季度打蜡一次。

④玻璃门窗、旋转门等部位，每日清洁，确保始终做到干净、光亮，无痕、无手印及灰尘，发现问题及时报修。

⑤厅（堂）出入口的胶毯每日清洁，随时清扫、除尘，定期更换。

⑥垃圾筒果皮箱要每日定时擦拭外表，保持洁净，无污迹、油迹；筒内垃圾随时清理垃圾不超过2/3。

（2）走廊、电梯间、电梯等公共区域

①办公楼内走廊、电梯间、电梯等公共区域地面每日清洁，保持清洁、无污迹、无水迹、无脚印。

②走道四角及地脚线，每日清洁，始终保持干净，无垃圾，发现污渍及时清理。

③墙面根据不同的材质采取不同的清洁方式，确保无污染，无蜘蛛网，无乱写乱画；走道设备设施、门框、通风口、灯管，定期擦拭，保持干净，无积灰。

④保持电梯梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁，定期对电梯梯门及轿厢进行保养。

（3）办公室

①每日擦拭办公室内窗、窗台、窗框，确保其始终保持干净、整洁。

②定期清洁办公室墙面、天花板，确保其整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损，发现破损及时维修。

③每日清扫办公室地面或地毯，保持干净整洁；每季度对地毯进行清洗一次。

④每日擦拭室内空调出风口，使其保持干净、整洁、无积灰、无霉斑。

⑤及时收集清理房间内的垃圾，确保办公室干净整洁。

⑥每日对办公室进行清扫一次，保证办公室干净、卫生。

如有特殊需求随时排人清扫。

（4）卫生间、清洁间

①卫生洁具每日进行彻底冲刷、消毒，做到清洁、卫生、无水迹、无头发、无异味。

如有堵住，及时疏通。

②卫生间地面每日干拖一次，墙面、四角每日清洁，卫生间墙面保持干燥、无蛛网，地面无水迹、无脚印、无杂物。

③镜子每日干擦一次，保持明净、无灰尘、无污痕、无水迹。

④金属器具每日清洁、消毒，保持光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。

⑤卫生用品保证齐全、无丢损；消耗品（卫生纸、擦手纸、皂液、清香剂、消毒液额，马桶纸等）不间断的供应。

⑥卫生间每日进行通风，保持卫生间内空气清新。

（5）会议室、多功能厅等功能用房

①会议前要对会议室进行彻底清洁，地面、墙壁干净整洁。

会后及时清扫会议室。

②保持会议室内各种灯具及其他设备的清洁、完好，随时可用。

③保持会议桌椅器具光洁、无灰尘，摆放整齐，会议用品提前摆放整齐。

④会议室各种艺术装饰挂件，按照相应的保养方法进行保养清洁，确保不在清洁过程中对其损坏。

艺术饰物挂放端正，清洁无损。

（6）图书阅览室

①图书阅览室每日清扫，始终保持优美的卫生环境，地面干净整洁，无污迹、无水迹；门窗、玻璃保持清洁明亮，无污渍、无灰尘。

②每日擦拭书架、桌椅板凳，确保其始终保持清洁，并且进行经常性的卫生扫除工作。

③每日进行网吧设备的清洁，擦拭设备，防止灰尘积聚设备表层。

（7）车库、楼外公共区域及有关设施

①每日进行室外公共区域的地面清洁，及时清扫室外区域，做到清洁，无烟蒂、树叶、纸屑、杂草、沙土、油渍等。

②门口楼梯定期进行擦洗清洁，每季度对大理石地面进行保养一次，努力防止地面泛白。

③每日进行室外水池的清洁，做到无树叶、杂物，发现污染及时清扫，保证水循环系统的良好运行。

④每日对室外有关设备进行擦拭清洁工作。

⑤及时清理室外垃圾箱（筒），确保垃圾不超过2/3，外壁定期进行擦拭，内壁定期进行冲刷。

⑥每日对车位线进行湿墩，使之保持清新、洁净，如有不清的，及时进行喷涂。

⑦垃圾清运每日一次。

⑧定期对厨房隔油池进行清理，确保无杂物、异味、污水横流，视野内不见鼠迹、蚊蝇、蟑螂，井盖完整牢固。

⑨定期投放药具，做好杀虫灭鼠工作，确保视野内不见鼠迹、蚊蝇、蟑螂。

⑩门前三包责任区（延安三路中线、东海西路中心线与院区相对应的马路、人行道）每日清扫一次。

（8）每日对邮件报刊等及时分拣，详细登记，确保报刊邮件不丢失、不延误。

（9）及时响应，确保大楼内各类灯、开关、排风、锁、插销、水龙等设施损坏的报修在二十四小时内解决。

（10）办公楼饮用纯净大桶水灌制严格遵循设备运行规程，定期进行设备设施的清洗消毒，确保水质安全，配送及时。

（11）绿植的养护

①每日巡视，对办公区域内的绿植生长状况及枯死状况作好确切的统计，针对发现的问题，及时进行更换或在花房养护；绿植布局合理，配置得当；使其保持良好的长势，定期进行修剪，使其整齐美观；定期进行病虫害的防治工作，确保绿植无病虫害，无折损现象无斑秃；确保绿植保持干净、整洁。

②每日巡视，对室外绿植生长及枯死状况做好统计，针对发现的问题及时进行补种或更换；绿植定期进行修剪，使其保持整齐美观；定期进行病虫害的防治工作，确保绿植无病虫害，无折损现象无斑秃；确保绿植保持干净、整洁。

（12）综合服务

①服务工作人员品行端庄、微笑服务、文明用语、礼貌待人、认真负责。

②4层专职服务工作人员按照要求配备，做到品行端庄、举止文雅、微笑服务、文明用语、礼貌待人、认真负责。

③工作人员切实负责，做到对进入办公楼内的工作人查验证件（施工证、动火证、出门证、身份证、工作证等），没有问题才能允许其进入工作区。

④对来访人员要征得会见工作人员许可，许可之后方可允许其入楼，切实做好来访人员的登记工作。

二、物业保安服务

1、服务范围

（1）办公楼管理区域内的正常工作秩序和安全。

包括办公楼区域、征收厅区域及公共区域的正常工作秩序，及时处置区域内发生的各种危害综合办公楼安全及工作秩序的事件。

（2）办公楼的防火、防盗安全。

包括防火防盗安全监控和预防，对发生的火灾和失盗案情的紧急处理。

（3）对自然灾害及人为破坏等不可预见因素的预防和应急处理。

（4）办公楼内外停车场的管理。

包括办公楼外围机动车和非机动车及地下车库车辆停放秩序和安全的服务及管理。

（5）中控室消防自动报警系统、自喷淋系统和保安监控系统的运行值班及管理。

2、服务标准

2.1办公楼管理区域内的正常工作秩序和安全的服务标准

（1）秩序维护人员始终保持较高的责任心和警惕性，严格按照相关制度，按时到岗，坚守岗位，不擅离职守，杜绝不安全隐患的发生。

（2）办公区域实行全天24小时值班制，按照安全管理规范设置秩序维护巡视岗值班人数；巡逻人员工作中认真检查楼道及区域内每个角落，做好详细记录。

（3）多岗位联动，秩序维护人员发现可疑人员和不良事件等问题要及时采取有效措施并及时报告。

（4）秩序维护人员对管理区域内发生的各类治安刑事案件迅速作出反应，并对现场及事件经过会同相关部门进行有效处置。

（5）秩序维护人员要做到熟悉办公楼重点安全保护区域，重点做好安全防范工作，经常进行检查与巡视；掌握各种消防器材，监控系统的位置和使用方法；下班后检查办公区内各办公室门是否锁好，如发生未锁门情况及时报告并做相应处理。

（6）秩序维护人员都经过严格的保密制度和工作制度的培训，建立健全的保密制度和工作制度，确保不会发生立泄密事件。

（7）秩序维护人员定期检查综合办公楼内外的各类设施设备（门、锁、灯、消防设备）的运转安全情况，填写在巡查记录上,如有损坏应立即报修。

（8）秩序维护人员协助做好对楼内外各类施工维修现场人员、环境进行检查，杜绝不安全隐患及事故；发现安全隐患后督促相关人员改正，并记录在巡视记录表上。

（9）秩序维护人员切实遵守落实其他办公楼管理规定。

2.2对防火防盗等应急处理的工作标准

（1）物业管理相关人员都经过消防专业知识和技能的培训，具有相当的消防专业知识和一定的消防专业技能。

（2）物业服务中心根据防火防盗要求，制定了完善的规章制度、岗位操作程序。

（3）管理人员、秩序维护人员对物业管理的消防设备、配套设施，定期进行巡视检查，发现问题要及时维修处置，并做好记录。

（5）物业服务中心每年组织不同规模的消防演练1-2次。

（6）秩序维护人员严格执行办公楼出入登记制度,对出入办公楼的物品进行详细的登记，切实做好防盗工作。

（7）物业服务中心建立和完善了一整套突发事件的应急预案，确保突发事件能在最短事件内响应。

2.3停车场的服务标准

（1）停车场秩序维护人员确实做到言行举止礼貌、文明、规范。

（2）停车场人员按照国税局和公司规章制度，对各项质量记录严格填写，切实做好当班日常工作记录。

（3）停车场人员上、下班期间按照规定的手势动作，及时疏导车辆的行、停、放秩序，确保不发生拥堵，不发生乱停乱放现象。

（4）车场秩序维护人员在执勤过程中要监督指导停放车辆正确驶入车位并顺向停车。

合理调配公车车位，对纳税人车辆按出入数量相当和先后顺序安排车辆，在不能满足时，做好耐心的解释工作，尽可能化解矛盾。

（5）车辆停车后秩序维护人员检查门窗是否锁闭等安全状况，发现问题及时妥善处理。

（6）在火险等紧急情况出现时，车场秩序维护人员迅速指挥车辆驶离车场，保证消防车辆的就近停放和进出办公楼的畅通。

（7）严格查验进入地下停车场的车辆，严禁带入易燃易爆物品，如确系工作需要，要进行专人专项控制。

（8）每日夜班车场秩序维护人员要对停放车辆的车号、车型、车况详细记录在车辆停放记录上。

2.4办公楼监控室值班服务标准

（1）监控室实行24小时值班度，值班人员高度负责，及时发现问题并协调秩序维护人员去现场核实，每天做好报警记录。

（2）值班人员发现报警应立即查明原因，并做好记录，如果是火警，3分钟内到达现场查明原因。

（3）定期进行设施设备的试启动，如每月正压送风试验一次，以确保消防疏散通道内正压等。

（4）每季起动一次防火卷帘门，并做加油防锈处理，同时检查自动，手动，应急手动的状态。

（3）监控室人员负责对监控室环境进行清洁，保证监控室内设备及房间卫生清洁。

（4）定期进行消防设备的检查，消防应急广播每月试用一次，确保正常使用。

（5）监控室人员负责按照规定时间、规定区域播放背景音乐按。

三、物业建筑、设备、设施管理服务

1、服务内容

（1）高低压配电系统的运行和维修。

（2）自备发电机系统的运行和维修。

（3）空调系统的运行和维修（主机除外）。

（4）给排水系统的运行和维修。

（5）送排风系统的运行和维修。

（6）照明系统的运行和维修。

（7）动力配电系统的运行和维修

（8）电梯（设备维保已外包）的运行及日常维修。

（9）楼宇自控系统的运行。

（10）办公楼装饰设施的维修。

（11）办公楼的避雷系统的日常运行和维护。

（12）办公楼生活用水设备的运行和维护。

（13）用户要求的技改项目和小服务项目。

（14）消防设施设备的运行、维护。

2、服务标准

2.1高低压配电系统

（1）配电室实行24小时值班制，值班人员都经过严格的培训，能够对发生的事故进行紧急处理。

（2）严格执行配电室值班制度，按照规定详细填写相应的质量记录本。

（3）严格执行配电室交接班制度，按照规定详细填写相应的质量记录本确保配电室始终有人值班。

（4）值班人员全部符合规定条件，并有《高压综合操作证书》及电业局入网证书。

（5）严格执行《青岛地区电气设备运行管理规程》和《青岛地区电气安全操作规程》

（6）配电室负责每月一次停电将配电设备进行检修，保证配电设备处于良好状态，确保供电的可靠性。

（7）值班人员按照制度规定，每1小时记录电器仪表数据一次，填写相应的质量记录本。

（8）值班人员按照电业相关规定，定期对大厦必检的用电设备进行检测，发现问题及时维修。

（9）值班人员负责配电室内的卫生整洁工作，每日清洁配电室，确保其干净整洁无污染。

2.2备用发电机系统

（1）工程人员对发电机组的蓄电池进行定期保养，保证每半月充电一次，充电时间不少于6小时。

（2）工程人员定期保养发电机组，每月做一次起动试验，运行时间不少于15分钟，确保发电机组随时可用。

（3）按照制度和保养计划工作，每次检查、试验、保养、运行完成后，做好记录。

2.3空调系统

（1）值班人员必须按规定时间到达工作岗位进行交接前的工作检查，并做好交接检查记录。

（2）值班人员每1小时将机组运行参数记录一次，发现问题及时上报。

（3）空调系统人员根据每年不同季节制定工作计划及冷水机组开机前的清洗保养计划。

（4）在空调运行期内，及时测试、调整室内温度，达到规定要求。

（5）新风机过滤网每季度清洗一次，确保视线内无灰尘。

（7）所有风机盘管每年清洗一次，确保不堵住、可视范围内无灰尘。

（7）冷却塔每周排污一次，保证水质合格。

（8）值班人员要杜泽空调机房的卫生清洁工作，保持机房卫生整洁。

2.4给排水系统

（1）值班人员每日巡查高低区消防水箱水位一次，确保水箱水位正常，做好巡视记录。

（2）定期对卫生间、清洁间、餐厅供水管道及水阀检查一遍，确保使用良好，如有堵塞，及时清理维修。

（3）值班人员负责水泵间的设备及房间卫生，做到每天清理一次，干净整洁，无蜘蛛网。

（4）值班人员每月对水泵进行维护保养，保证其始终处于正常运行状态。

（5）值班人员每2小时巡查所有污水池一次，确保水位处于正常，发现问题及时清理、疏通。

（6）定期将隔油水箱、水池内的污油清理干净，确保其无杂物、异味、污水横流，视野内不见鼠迹、蚊蝇、蟑螂。

（7）保持办公楼雨水管的清洁畅通，定期清理雨水管道并在入口处加装护网，防止堵塞。

如有损坏，及时组织人员进行维修。

2.5送排风系统

（1）值班人员每天检查所有新风机房，排风机房2次，并做好检查记录。

（2）值班人员每天检查所有卫生间、清洁间的排风系统1次，并保证按规定时间开停，并做好记录。

（3）值班人员负责设备间的设备及房间卫生的清洁工作，每周清理一次，使其始终保持清洁并做好记录，经检查后合格为准。

（4）正压送风及消防排烟系统每月检查并开启试验一次，确保其始终处于可使用状态。

（5）每季度将所有风机加油一次，确保设备不锈蚀。

2.6照明系统

（1）值班人员每天将所有照明配电箱检查一遍，开关及线路是否过热，开关是否有异常声音，发现问题立即解决，确保照明系统正常使用。

（2）开关、灯具、光源有损坏的，工程人员接到报修后24小时内必须解决。

（3）室外泛光照明每天巡查一遍，并按规定时间开灯，做好记录。

（4）室外水池水泵及周围每周清理一次，确保干净整洁、水泵始终处于正常运转状态。

2.7动力配电系统

（1）值班人员每天对强电间内的动力配电箱及双电源互投箱、封闭母线及母线插接箱检查一遍，发现隐患及时排除。

（2）双电源互投箱每月切换试验一次，并做好记录，确保其始终处于可用状态。

（3）水泵控制室的动力配电柜每天检查一次，操作时必须按照有关的安全操作规程操作，决不允许误操作。

（4）冷水机房的动力配电柜每1小时检查一次，做好记录，发现问题立即汇报并组织维修。

操作过程严格按照操作规程操作。

2.8消防自动喷淋系统

（1）每月将消防喷淋水泵开启试验一次，确保设备处于良好状态，发现问题及时向上级报告并组织维修。

（2）值班人员每天检查水流指示器及温式报警阀是否正常，发现问题及时组织人员进行维修。

（3）每月抽查开启消火拴2台，确保消防系统始终处于可用状态。

（4）值班人员每天巡视水喷淋是否有漏点，如有漏点及时处理。

2.9楼宇自控系统

（1）楼宇自控系统实行24小时值班制度。

（2）工程人员定期对DDC盘及新风机房配套的自控设备进行检查，发现隐患及时排除，确保系统能够正常使用。

（3）值班人员不得擅自改动被控设备的开停时间及有关技术参数。

2.10电梯运行

（1）电梯工定期检查导轨连接板和导轨架的连接螺柱是否紧固，发现隐患及时排除。

（2）电梯工每月检查油标油面是否低于规定高度并加足油，油色混浊，污物过多应更换新油。

（3）电梯工每季度检查非自动复位的联动开关的可靠性，当安全钳起作用时，即切断控制回路，迫使电梯停驶，并做好记录。

（4）电梯工每年对极限开关进行一次越程试验，检查其能否可靠的切断主电源迫使电梯行驶，发现安全隐患及时排除。

（5）经常检查传动钢阀，如发现断齿、裂痕现象应及时更换或修复。

（6）电梯工每天观察电压指示器是否正常，机房有无异常声响及异味，各层厅门闭合良好，轿箱运行稳定无噪音，各层按钮是否固定良好。

如有问题，及时处理，确保电梯正常运行。

（7）电梯工负责电梯机房设备及房间卫生，每天对其进行清洁，确保机房设备及房间干净整洁。

（8）电梯工负责协助做好电梯年检及安全检查工作。

2.11避雷系统

（1）工程人员定期对办公楼避雷系统进行检测，确保所有连接处必须接触良好。

（2）工程人员每半年对大楼接地网进行测试一次，保证接地电阻小于1Ω，如有安全隐患及时排除。