接诊复诊病人的几个关键点总结.docx

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接诊复诊病人的几个关键点总结

经营技巧探讨

有关医生综合素质的考核

一、自信与真诚是做好男科医生工作的根本。

专科门诊接诊工作可因专业不同，其具体接诊方法和接诊程序会有很大差别，但是有一点是共同的，而且是十分重要的，就是每位专科医生必须具备很强的自信心和对病人表现出的真诚。

医生在接诊病人时，如何说服病人是头等重要的工作，和病人谈话要做到语言简洁有力，具有煽动性，不用和少用套话。

根据病人的实际情况采用不同的沟通交流方法，力争抓住病人的心。

医生在说服工作中，自信与真诚是两件必胜的法宝。

坚定的自信心具有强烈的感染力。

而真诚是一切交际活动的催化剂，它可以摧垮心理防线，融化寒冰，很多看似不可能的事情，在这两件必胜法宝的催化下，变为可能。

男科医生的自信心是如何建立起来的呢?

一个人做事有没有自信心，是由多方面的因素促成的，个人的基本素质和对待事业的态度是决定性因素。

男科医生必须热爱自己的专业，有强烈的责任感和敬业精神，熟悉自己专业方面的医学知识和技能，这是产生自信的必备基础。

否则就是盲目自信。

一位男科医生，应具备有关男泌尿、生殖系统的解剖和生理、病理学知识，熟悉男科范围内各种病症的临床学和治疗学方面的知识、技能。

有一定的从事专科工作的临床经验，基本掌握了男科接诊的技巧等等。

这样，医生的自信心就会产生，随着临床工作的磨练，他的自信心会越来越强。

另一方面，男科医生自信心的建立还要靠刻意的培养和锻炼，在工作中不断地学习先进的经验和接诊技巧。

当病人来到医院求医看病时，他希望给他治病的医生是位专家，是能够彻底治愈他的疾病的行家里手。

病人常常会问医生：

“我的病能治好吗?

”；“像我这样的病您治好过吗?

"；“像我这样的病，您治好了多少病人?

"等等。

这些疑问充满着病人的期待和希望，如果接诊医生缺乏自信，可能把病人的疑问理解为对自己的不信任。

回答时自然就会反映出内心的不悦，烦躁。

如果这位医生是具有很强自信心的人，他会和颜悦色地讲：

“我完全能治好您的疾病，只要您能很好的与医生配合。

"病人会在交流中受到医生的鼓舞，增加对医生的信任。

医生与病人交流时，如何使用语言是十分重要的，同时，医生的面部表情、眼神的运用、肢体语言的配合都十分重要，病人有时会从医生的一些极为细微的表情中、某一个眼神中感受到医生的信心，从而增加病人的治病决心。

对病人的真诚是每位男科医生必须具备的品德，真诚表现在医生的方方面面。

表现在医疗服务的每一个环节中，对病人的真诚还表现在医生十分想给病人治病、非常想治好病人的欲望上。

对待有钱的病人和钱少的病人一个样，对待求治欲望强的病人和对待抱着试一试的病人一个样。

努力做好接诊工作，说服工作，认真诊疗是对病人真诚的具体表现。

“把病人当亲人，一切以病人为核心，一切为病人着想，病人至上”等等理念，真正贯彻到男科医生的医疗实践中去，医生的真诚才算达标了。

我们遇到过这样的医生，当病人多时，他对待三、四类病人缺乏耐心。

甚至扬言不惜这些病人，走个把病人没有什么了不起。

这是一种很危险的情绪。

对一个病人医疗服务不好，可能会影响更多的病人，原本很好的医疗局面，因此被打破，逐渐衰败下来。

二、做好病人的心理分析

一名男科医生，应具备渊博的知识（医学和社会人文方面的知识），综合分析能力，沟通交流能力和公关技巧。

才能胜任本职工作，才会创造巨大的经济效益。

做好病人心理分析，掌握病人的心理发展和转变规律，是抓住病人的关键，心理活动是一种信息，而信息具有公开性和共享性，医生可以利用自己良好的心理素质，敏锐地认知和利用病人的心理信息，做到知彼知已，说服对方。

如果医生的心理素质差，信息素质差，就会轻易的把自己的心理信息暴露给病人，对病人的心理信息缺乏有效的感知和利用。

结果造成接诊工作的被动，处处被病人牵着鼻子走，形成病人问一句，医生答一句的局面，最后病人丢失，接诊失败。

如何做好病人的心理分析呢?

人类的行为包含着复杂的心理和情感因素，表现在理性和情感的统一结合之中，病人看病的过程也是这样。

从开始看病到病人出院，自始至终都有心理和情感的对抗与交流。

医生与病人交谈时，一定要了解分析对方的心理信息，了解和掌握病人心理发展的趋势，真正掌握住病人的心理发展过程的每一环节。

为了便于描述，我们将这一过程划分为四个阶段，其实四个阶段是相互连结，相互融合的，不能机械的分开。

第一阶段：

首诊病人对男科门诊的技术、设备和服务缺乏感性认识，心理上忧虑不安。

这时容易产生再进一步对比、选择，证实甚至想放弃的复杂心理。

有的病人可能已走过1—2家医院，还想再对比几家后再决定到哪家医院看病。

根据病人的这种心理，医生要用自己充满自信的语气，介绍我院先进的医疗设备和技术上的优势。

通过大量成功病案的举证，用科学的医学数据证明病人来我院首诊的选择是正确的，从而打消了病人的疑虑，促使其下决定在我院看病。

事实上，我们临床上经常遇到一些犹豫不决的病人，甚至还想再打探第二家医院的病人，由于医生的交流沟通方法得当，病人终于留下来看病，而且是质量不错的病人。

初诊病人往往会对诊疗费用估计不足，在心理上难以承受。

医生可以用肯定的语气，告诉他这是正规治疗的最低费用，在这里您决不会花一分冤枉钱。

一些小门诊报价低因为他们使用简单的治疗方案，企图吸引迁就病人，很难彻底治愈性病。

我们正规医院必须坚持治疗原则。

另外，对一些经济拮据，确有困难的病人，可用选择法与其交流：

有两种方案：

一种疗效好，治疗时间短，使用一线药品，价格较高；另一种方案治疗效果还可以，但疗程拉的较长，药品价格相对便宜些，您看选择哪个方案?

这样就把皮球抛给了病人。

有时还要应用对比法和病人交流，使其获得心理和情感上的满足。

比如讲：

最近国家将抗菌素药价下调了，如果按从前的价格每天要用700．800元的治疗费，现在每天只需300．400元，便宜多了。

第二阶段：

治疗两天后，医生与病人渐渐熟悉，情感上基本认同，病人心理上趋于稳定，这时医生应有意识的多与病人接触，沟通（在治疗时或输液时，去看看病人）。

询问病人的感受，了解治疗后的反应，做好关键日（第三天）的处理。

平稳渡过关键日后，可适当增加治疗，再适当拉长疗程，重新修正对病人的评估。

第三阶段：

病人对价格的心理承受能力已基本成熟，适当增加药品也能够接受。

病人此时会产生欲罢不能，骑虎难下的心理状态，这时医生一定要更加努力提高医疗服务质量，善言相劝，柔中带刚，晓以利弊，让其坚持全疗程治疗，千万不可激怒病人。

有些医生，缺乏信心，犯豆腐心的毛病，病人一讲钱不够了，就把用药量及治疗降下来。

其实，剂量不足，不能达到彻底杀灭病原体，临床症状消退的不理想，反而动摇了病人的治病决心，容易造成病人中途流失。

第四阶段：

病人疗程结束时，依据多数病人害怕复发的心理，强调口服药和巩固治疗的必要性，强调禁忌事项的严格性。

医生切忌心软而使用一些模棱两可的语言，不可使用和病人商量的语气要求病人做巩固治疗。

临床经验证明，男性病人，积极开展巩固治疗，能有效的制止复发，提高经济效益，同时，减少因复发或症状持续不消退而引发的医疗纠纷。

巩固治疗的病人来医院看病时，因治疗效果好，他会主动讲个人治疗心得，赞扬医院，表彰医生，有利于对首诊病人做工作。

坚持进行巩固治疗（三个月的周疗，月经期的经巩治疗等），能达到一举多得的效果。

三、如何让病人信任医生

病人信任医生是接诊成功的标志，病人越是信任医生，医生的诊疗安排（包括复查化验、物理治疗、输液治疗）越容易被病人接受。

复诊率提高了，经济效益自然会提升

怎样让病人信任医生呢?

医生一定要有良好的形象，举止端庄，着装整齐，谈吐得当。

这样才能让病人产生良好的第一印象。

分析病人喜欢某位医生或信任某位医生的基本要素有以下几点：

一是治疗效果好，最终能彻底治愈病人的疾病；二是医生的接诊技巧好，善于和病人沟通交流；三是医德医风好，真正把病人当亲人，一切为病人，真正做到以病人为核心，因此很自然的让病人喜欢这位医生，感到您很亲切。

优秀的专科医生，并不是处方开的越大越好，一位优秀的专科医生应该是善于按照病人的病情、经济实力和承受力、治病欲望和综合素质等诸方面情况，进行分析、评估、定位，最后制定出一套符合病人情况的治疗方案，能开出符合病人实际的处方。

而且能抓住病人的心，提高复诊率，最终达到全疗程的治疗目标，彻底治愈病人的疾病，充分发掘病人资源，创造良好社会效益和经济效益。

接诊复诊病人的几个关键点总结

一、如果初诊病人医生把病人治疗天数说得太死，例：

3—4天、7天、10天，往往会对病人复诊带来麻烦，病人往往就会因此安排好了这几天时间，医生届时再说治几天，病人会不愿意接受或者看见这个天数和费用，与医生讨价还价不医治；另一方面，我们对大多数病人摸不准其对治疗天数的接受程度；比较推荐的方法是：

“看疗效，每个人何种病都不一样，疗效好的快些，差的慢些”。

这样回答，有些人不再问了，医生就不必说了。

二、复诊时加量或调大处方，一般第二天就可以开始，第二天少加一点并得慎重一些，否则病人跑了。

第三天以后就可以大胆加量。

加量或调量之前一定要找个理由，莫明其妙的加大处方，病人有时不理解，容易产生抵触情绪。

一句话，要加得他心甘情愿，心服口服。

加大药方有三种情况：

第一种是加大原治疗项目时间，就说增加疗效；第二种是在原治疗项目基础上再加二种治疗项目，就说是加强协调作用；第三种是用了3—4天后，得新开一组更贵的治疗项目，就说加强巩固。

在调大处方之前头一天要给病人打招呼，说明天治疗可能调整（说调整好听，加大治疗不好听），多准备些钱，病人要问准备多少，“多带些，语气又要带强制性口气，并找出如下理由：

1.复诊时开治疗前在诊室给他把病大概看一下，局部情况怎样病人肯定听医生的。

没什么事，医生说有事，有点事的医生较重，最后病人还是听医生的看过后你可以说不行，效果不理想，要调整治疗方案，这样才能彻底治疗，速度增快，这样一说病人无奈，还是听医生的。

这种非常成功，可运用于每个病人。

2.做完手术后，告诉病人要调整治疗方案，否则感染灶扩大，病情加重，为以后治疗带来难度。

这样说大多数病人都听，如果当时吓坏了，叫他第二天一定带够钱，注意要做完手术后说。

3.做完包皮手术后，要用药防感染，手术是按规范标准做的，有用药抗感染那不是医生的事。

本来几天就可好的，不用药病情会拉长甚至弄不好影响性功能，这话一定要做完手术后再说，术前说他就不做了。

4.初诊、复诊要反复叮嘱不喝酒、辛辣、牛羊肉、狗肉、海鲜等，不过性生活，注意局部卫生等，强调禁忌这些对治愈疾病有好处，而且对违反的给予批评，并与疗效上挂钩，例好复诊时，你可问喝了酒没有等等，病人说喝了点，那你说麻烦了，昨天治疗效果大打折扣了，你今天得重新调整治疗方案，否则疗效肯定不行。

这样一说病人能够理解，而且对医生严格要求表示佩服和感谢，以后不再犯错误。

5.还有一种情况复诊病人一来，先问怎么样？

病人肯定有二种回答：

1、好了没事了，那说明这种病人对病情治疗严肃性及危害性认识不足，医生得反复说明，让意识到其治疗的连贯性的重要意义及中断的危害性，否则很可能治1—2天后不来了。

医生应给他解释，消除病人感觉好转是表面现象，用药开始杀死的是一些容易杀死的敏感细菌，真正耐药的顽固细菌还在后头，不认真对待后果不堪设想，还需要调整用药，才能彻底治愈，再说治好与否，不能只是看感觉，而是要看最后化验三次以上好了，才算治愈。

2、不行，怎么一点感觉都没有，或者还是那样等，那说明病人对我们的治疗效果开始怀疑，再不认真解释，病人可能因失去耐心而中断治疗，最明智解释最好是：

“治疗有个过程，不可能1—2天就好了，药用下去肯定起作用了。

反过来说，你没用药可能病情就加重了，就成了这个样子，因此像你这种情况要调整用药，才能获得较好疗效。

6.还有种调治疗的理由：

病人中隔了1—2天没来治疗，这种病人来了以后要带关心语气批评他一番，然后告诉他以后可不能这样治疗，一定要规范治疗，否则会前功尽弃，现在马上调整用好一些的治疗项目，延长疗程还来的及。

这么一说病人通常都能接受，即使他当日带的钱不够，也可以叫他下次多带些钱，但也不能完全否认开始治疗的作用，否则病人可能就干脆不治了。

7.复诊病人往往中途会告诉医生没时间了，没钱了，要出差等等中断治疗的理由，这些原因有的是出于病人真实情况，但也有大部分是病人出于试探医生的行为，看医生怎么反应，是否有更简单、更便宜的方案可以代替，病人这一招往往被不少医生出于对病的同情和理解而中止了，往往开点便宜的口服药代替了事；这样是不行的，以病人彻底治愈疾病的角度来看是没有好处的，以我们的经济角度来看也是没有好处的。

一个医生不能无原由的同情和理解哪一个病人，否则没有治好疾病对病人怕是最大的伤害和经济损失，只要能为病人治好病，哪怕让他借钱卖车，耽误上班出差都是值得的，所以医生态度应非常坚持不允许，否则前功尽弃，而且形成慢性的以后更难治，甚至传给家庭成员，这时往往大多数病人被说服。

有时这样工作做了很久，病人还是不行，就说明他真的有事，那么医生就马上转弯，告诉他不来不行，但一定要走，需带几天的药，用完再来拿，。

药多开一些让其拿药，否则复诊的病人上不来，效益上不去，而且，病人丢三落四的治疗，最后效果不好。

8.复诊时，有的病人的确疗程也差不多了，可以分二种情况处理，比方说有个病人点滴十天了，问医生是不是差不多了，一种情况是医生看一下，就说不行，还得巩固几天，要加大剂量，冲击治疗几天这样比较保险，否则复发了就麻烦了。

这样说病人大多能接受，有背地实在没钱的非常不愿意，可以告诉他，减少用量巩固几天，这话最好不要轻易说；另一种情况是病人死活不愿意用药，给你复查一下，要是好了就用口服药巩固几天，第二天复查好了才算好了，所以一定要口服巩固几天，要是有点问题，还得巩固几天，这样做是容易接受的。

也就是说疗程长短没有格式，不是按书上来定的，而是按病人实际情况来定的，按病人能否接受来定的，能接受的可能2个3个甚至4个疗程，像非淋可以说合并前列腺炎的用药1—4个月，湿疣可用1—8个月，疱疹可能用7天—1年，当然这么长的疗程不能说，否则给吓跑了。

可以在稳定住了以后再说，在病人说疗效不行时说病人会觉得疗程没完，怪不得医生。

9.疗程差不多了，病人也不愿意再治了，但是效果确实不满意，像这种情况可以给病人找原因，耐药与否，性伴同时治疗与否？

是否重犯性乱行为？

是否严格饮食？

情况属实应尽量把责任往他身上推，也可查一查是否有前列腺炎，是否有霉菌感染，如果有可以安排前列腺炎或霉菌治疗一个疗程。

10.还有一些病人经过所有的治疗方法后仍不满意，有的对医生失去信心和耐心干脆就不来了，去大医院治疗，有的就觉得在这里花了不少钱，不甘心，经常来找你，像这种人肚里有火，医生不可火上加油，要耐心解释，不厌其烦，但不能承认我们诊断有错，而且可以大胆口头承诺说，你在这花了不少钱治疗，我们能理解，但我们会尽一切办法让你尽量满意，你有什么事可以尽量来找我们，我们不会放了你不管，一定会给你随到随治这类话，让他们心里得到平衡，而且对这类病人尽量不要让其再花什么钱，争取小药对症处理.

11.非常个别的，无理取闹的，医生除给他讲理外，不要和他争吵，你既然听不进去，那就找领导解决，然后由科主任和办公室去解决，有的无理得到当地派出所解决。