俞迦精洛理疗师培训手册之客户服务Word文档格式.doc
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诚实
有求必应（帮助美容一些力所能及的又对公司的利益的）
客观
专业能力（产品专业、中医专业、服务专业）
二、主动倾听（角色互换演练）
准备（听店经理或顾问反馈的信息）
分析/过程
参与
确认客户的想法
表达你的了解
三、倾听目标（角色互换演练）
1、有听有到：
承认干扰的存在
尽可能减少干扰
2、有听有懂
分析
Ø
要点
支持点
过滤无关信息
澄清
确定了解
要求相关信息
3、你懂我懂
我总结一下，你看对不对？
（总结）。
。
我能理解你的心情和想法。
（表示出同理心）
四、关心焦点（角色互换演练）
1、产品/服务的需求
2、所关心的业务问题
美容院：
利润问题
销售方法
服务
教育
关系
顾客
财务问题
效果
形象
承诺
地位
五、设定拜访目标的原则（角色互换演练）
实际的
以客户为导向的
明确的
六、有效的开场白（角色互换演练）
融洽的开始，寒暄
从平时健康美丽消费、兴趣爱好、家庭、工作、等寻找健康问题的切入点；
取得客户回应
……转移到关心焦点阶段
七、成功的开场白（角色互换演练）
真挚
保持弹性
强化来访的目的
八、服务理疗师服务对接
针对开发理疗或销售理疗的调理方案，对顾客考虑的问题阐述产品利益
使用视觉辅助器材：
针灸、健康器材、健康调理客户档案、
使用第三方证词：
美容师、顾问
提到共同的问题趋势：
如所要调理的问题
提到前次的拜访：
进行效果的跟进与引导
带入相关独特好处
九、何谓SPIN模式？
（角色互换演练）
SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。
（背景问题）：
询问事实或客户目前的状况。
定义：
找出客户现在状况的事实
例子：
你一年的收入是多少？
投资健康的比例有多少？
目前您身体上存在那些问题？
有没有作用相应的调理？
您平时都用的是哪些产品？
影响：
你的产品都没有效果或我用了之后会过敏，反而增加我的病痛；
我现在一点都不想你们的产品了
建议：
事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。
（难点问题）：
客户目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。
定义：
问问客户现在面临的问题，困难和不满
例子：
对你现在的产品和服务你是否满意？
现有的服务负担重吗？
影响：
比背景问题更有效。
销售人员越有经验，就会
问更多难点问题
建议：
以为客户解决问题为条件，来考虑你的产品与
服务。
而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。
（暗示问题）：
关于客户难点的结果和影响的问题
问客户的难点，困难或不满的结果和影响。
对我们的服务您感觉压力大吗？
你感觉在哪一方面有不足？
SPIN问题中最有效的一个。
出色的销售人员问许多暗示问题。
最难。
需要策划寻找一个最佳的服务方法
（需求—效益问题）：
让客户告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。
询问提供的对策的价值或意义。
现在我们专门为您设计了一个调理方案，你看一下对你现在的情况感觉是不是最佳的呢？
这种多功能问题被出色的销售人员广泛的使用。
积极影响，有帮助的，建设性的，有意义的。
借客户的口，作销售理疗的铺垫。
十、如何开发需求（角色互换演练）
隐性需求：
几乎完美：
我很健康啊，没什么身体问题
有一点不满：
平时睡眠不好，有点累，工作压力大，
明确需求：
遇到一些困难：
胃痛、月经不调、腰痛、胸闷
要立刻改变：
下危机、给出合理的方案
十一、阐述产品服务带来的利益（角色互换演练）
特性及利益：
产品/服务的特征（俞迦精洛产品的优势、服务团队的服务价值）
产品服务是什么或有什么（给你带来一个纳米级的国际品牌精油，我们的服务最重要的是针对您健康的情况作出属于你的健康调理方案，包含有营养食疗、运动导引、心理疏导、家居风水摆设等；
强化利益点：
视觉辅助物：
把两份调理方案其中的一份交给客户，让她过目。
把其中的产品全部搬到客户面前进行对接，获得承认；
第三方证词：
姐，您放心，这一份档案我给您存在美容院，并且在相应的时间提醒您进行调理；
特性：
个性化调理方案；
您最忠实的健康管家；
展现增值利益：
利用方案套进产品，销售系统方案等于销售了其中的产品；
出产品/服务所提供的利益之外的好处
强调客户优先考虑的问题
不增加额外的成本
四种增值利益：
支持性服务、咨询服务、定制服务、营销服务
增值利益量化法则
从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持）：
为了你这份方案，我们请了中山医科大学知名的教授进行会诊，才得出来的。
把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示：
您虽然花了十万元，可你得到的确是一百万以上的价值）
将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额）：
我们请来的养生调理师全身心地为您健康作出调理，陪您学习相应的运动导引术，还天天为你的饮食调理想方设法，真的很辛苦。
（最好是顾问说的）
展示利益
根据客户优先考虑的问题，阐述相关的利益
必要时，强化你所阐述的利益
获得反馈：
你认为给您设计的方案有需要修改的地方吗？
十二、反馈处理（角色互换演练）
获得反馈并做出回应
获得回应
获得客户的反馈
确定客户问题出现在购买后的哪个阶段
取得客户反馈的方式
要求客户做出反馈
做完陈述后沉默，等待对方回答
观察客户的身体语言
处理负面回应
澄清负面反馈的原因（如果需要）：
你这个问题是因为。
回答/做出反应：
所以。
提出反馈性问题：
你平时是喜欢某某食品，造成效果的不佳；
你是因为生活的不良习惯，造成的效果缓慢；
根据对方答复继续或结束拜访
负面反馈的类型
怀疑
对目前的状况很不满意
你的服务不能解决客户优先考虑的问题
十三、获得承诺（角色互换演练）
何时获得承诺
收到承诺信号（想购买的信号）
结束采购流程（签字确认、刷卡、现金）
利用时间的急迫性来暗示（顾问暗示：
某某医生，下一位顾客陈姐已经等你半小时了）
如何获得承诺
重述客户优先考虑的问题
获得反馈承认
按客户优先考虑的问题阐述关键的利益（下危机）
要求客户做出选择，或者你引导她进行选择
请求决策者做出承诺
假设（假设已经同意：
我帮你去把产品拿过来了，你看一下，这是你要的产品，现在帮您开穴吗？
直接要求（姐，既然你认可自身健康有这么多需要调理的部位，你就购买吧）
紧急（现在优惠期快过了，姐你快作出一个选择吧）
十四、服务结束后分析
1.我是否达到了目标？
[]如果回答是，那是如何做到的？
[]如果回答是否，原因是什么？
2.我了解到客户的哪些情况？
3.我要采取的下一步行动是什么？
4.在这次服务中，我哪里做好的？
5.在下次服务这位顾客时，我会采取哪
些不同的作法？
6.下次服务要吸取哪些经验教训？
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