雷克萨斯明检流程话术及六方位绕车.docx

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雷克萨斯明检流程话术及六方位绕车

雷克萨斯明检流程话术及六方位绕车

（客户进店后）

先生您好，欢迎光临北京XXXX雷克萨斯，先生您是第一次到我门店吗？

（是）有没有联系过的销售顾问（没有），先生您好我是您的销售顾问，这是我的名片（拿出名片，文字面朝客户，双手推送递出）我叫张明，张是弓长张，明是明亮的明，您叫我小张就可以了。

先生您怎么称呼，（姓赵）赵先生您好。

赵先生您今天是开车还是步行过来的呢？

（开车来的）那您开的是什么车型呢？

（本田思域），哦赵先生这款车非常不错哦，那您的本田思域是多大排量的呢？

（1.5T），恩那您开了几年了？

（3年）现在行驶了几万公里呢？

（6万公里），平常主要是什么用途呢？

（家用呗），恩，那赵先生您对您的车目前有什么不满意的地方吗？

（空间有点小了，噪音有些大），那您对您的车一定也有满意的地方吧？

（动力好，外观样子漂亮）。

好的，赵先生您今天来雷克萨斯店里，是想看一款轿车还是SUV呢？

（轿车）哦，那这个车主买回去要是谁使用呢？

（我自己），那小张冒昧的问下，您的付款方式会是全款还是分期呢，当然我们现在有很好的金融方案可以供您选择（都可以），那您大概什么时候购车呢？

（最近吧），那您现在开的这辆思域是继续保留呢，还是选择置换呢。

（置换吧）好的，稍后我请我们的二手车评估师给您的爱车免费评估一下，让您了解下您的车目前大致的市场行情，以便供您选择。

那赵先生您除了看我们雷克萨斯的车之外呢，有没有看过其他的品牌的车型呢？

（我去看了奥迪的A6L,宝马的5系）赵先生您看，刚跟您聊了这么多关于车的事情，那小付想了解一下，您平常出了生活工作以外呢，有没有什么兴趣爱好呢平时会不会加入一些会员俱乐部呀？

（旅游，健身）。

好的.

赵先生跟您聊了这么多了，那小张对您想要购买的车型有了大致的了解了，现在呢，小张给您推荐两款车型供您选择，首先给您推荐的是雷克萨斯ES300H的卓越版车型，这款车的售价是359000元，它配备了雷克萨斯的安全智能辅助系统，例如车道偏离预警、自适应巡航、远近光大灯自动控制、防碰撞预警系统，还有前排座椅的加热功能等，另外一款车型呢是雷克萨斯的ES300H尊享版，这款车的售价是418000元，它比刚给您推荐的ES300H卓越版多了座椅的通风功能、前排座椅电子记忆、后挡遮阳帘、手机无线充电灯功能。

这两款车分别位于展厅的这里和这里，您看您对哪款车型更感兴趣一些，小张先给您详细介绍介绍。

赵先生请您先坐在车辆的后排（从客户感兴趣的点开始），您有没有觉得这款车的后排乘坐舒适性特别棒，您用手可以抚摸一下车辆座椅的皮子（鼓励客户进行感官体验，可以是触摸，可以是聆听），是不是皮子做工非常的细腻和柔软，当然后排的空间也是非常大的，您看您坐在这里腿部距离前排座椅还有4指导一拳的距离，而头部也有3指的空间,带给您非常棒的体验,在您和家人出行时,后排满座的情况下不会显得拥挤.

赵先生请您随我到驾驶席看看，（为客户拉开车门,手扶车顶）赵先生您现在坐在驾驶席的位置,您有没有觉得内饰的设计非常的合理,您看所有的操作按键都可以轻松的触及到,这是这款车推出的”一驾掌握”的理念,在您驾驶的过程中,都可以轻松的完成每个按键的使用,不需要挪动您的身姿.赵先生您再看看这款车的驾驶席座椅调节,这里是8向电动调节以及2向的腰部调节（请客户自己调节,让客户有所体验）.它的调节键的阻尼感非常好,适合每个人的按键习惯,在您长途驾驶时,可以调节至最舒服的姿态,腰部支撑调节使用可以让您的腰部得以休息,从此开车再也不会感到腰酸背痛.

赵先生请随我移步至这款车的前方,赵先生,现在映入您眼帘的是这款车的前脸部分,雷克萨斯作为丰田的高端品牌不仅继承了丰田的血脉也在雷克萨斯这个独立品牌中更是有所提升,丰田株式会社最早呢是做纺织业起家的,那么雷克塞斯的车型前脸都是纺锤形的外观设计,在这款车上雷克萨斯首次运用了纵向纺锤式进气格栅,不但继承了雷克萨斯的前脸风格,更是增大了进气格栅的面积,使得整个进气量十足,发动机的燃烧更为充分,提升动力的同时也能降低油耗,那么这款车的纺锤形前脸辨识度十分醒目,在您驾驶上这辆雷克萨斯ES300H的时候,在别人的眼中由远几近的驶来,别人也会一目了然的明白这是一辆雷克萨斯.同时也能彰显您的选择和品位与众不同.

赵先生接下来我为您介绍下发动机舱吧,（一定要主动打开发动机舱）赵先生,呈现在您眼前的就是这款的车心脏部分,您也能看到,这款车的发动机舱内部设计和布局是十分严谨的,所有的管路走位也都是横平竖直,没有任何的杂乱无章,这也是雷克萨斯做工严谨的体现.您再看这台车它的两侧减震柱上也使用了隔音材料包裹,同时整车的隔音材料使用率由上一款的68%提升到93%,大大的提高了这款车的静益性,在您开上这款车行驶在路上,听着优美的音乐且没有发动机舱传来的噪音所干扰,这是一种完美的享受.再看看这款车的发动机,这款车搭载了2.5L阿特金森循环技术的发动机,再结合它的两个电动机,还有PCU能量控制单元,及ECVT在省油的同时也会保证充分的动力,这种完美的结合,也就造就了雷克萨斯的混合动力独一无二.这款车的混合动力系统是不需要外接式充电的,真正的做到了自发电,降低油耗的同时还不耽误您的时间,着急出远门时,去加油站3分钟加满一箱油,可以行使1000多公里,是相当的便捷和省油.当然雷克萨斯还提供了纯汽油车型4年或10万公里的免费保养保修/混合动力车型6年或15万公里的免费保养保修政策,其中的机油/机滤/空调滤芯/空气滤芯/一定公里数的刹车盘刹车片/火花塞/玻璃水/雨刮片等等都是免费的.后期使用基本没有什么保养成本,真正的为车主客户着想,使您后顾无忧,放心使用.

赵先生请您移步至车身侧面（副驾驶的侧面）,赵先生,我为您介绍下车身外侧的产品亮点,这款ES300H,它的主驾驶车门玻璃和副驾驶车门玻璃都配备是具有纳米涂层的疏水性玻璃,在下雨天的时候,它的玻璃外面会有一些水珠,当您开着车时速超过公里每小时时,玻璃外侧的水珠会沿着车辆行驶的反方向快速滑落,从而保证我们的两侧驾驶视线是最清晰的状态,再结合上这款车配备的外后视镜加热功能,让我们在下雨天时的驾驶视线与晴天无异,大大的提高了行车安全性.

赵先生现在映入您眼帘的是这款车的尾部,您会发现它的尾部和前脸遥相呼应也是一个纺锤形的造型设计,具有特别高的辨识度,它的尾灯配备了紧急刹车灯闪烁功能也就是ESS,当您驾驶着汽车速度达到公里每小时时,若您采取急刹车,它的后尾灯会以每秒4次的频率进行闪烁,提示后方车辆注意保持安全距离,提高我们自身的安全性.再看看这款车的后背箱,这款车的后备箱容积达到了450L,他的纵深和宽度都可以满足我们日常的使用,而我个人最喜欢的就是他的后备箱盖板的小挂钩,赵先生不知道您有没有过取放备胎的经历,小张呢之前自己有过这种经历,在别的车型上取放备胎时,我需要两只手都去用力拿备胎的时候我的肩膀就需要来支撑这个盖板,当备胎快取出来时,随着身体的外移,盖板就滑落到手上,压着备胎,而我只能生拉硬拽的将备胎拽出,而这款车有了这个小挂钩后,我们就可以将盖板轻松的固定到后备箱上方,这样去放东西也就容易多了,您看,一个小小的设计,也能体现雷克萨斯的细节考虑的十分到位,真真的是为客户所着想.

（在六方位绕车是一定要询问客户对比的竞品,并询问考虑的原因,在结合我们产品的优势与竞品进行对比,可以说我们的好,不能诋毁竞品,使用ACE话术认可/对比/提升,当客户一处异议是要使用CPR话术回答用开放式的问题确定客户的异议,用自己的语言总结客户的异议,理解并认同客户疑虑的基础上给出解决方案）

赵先生,您看,刚给您介绍了这款ES300H卓越版,我看您也是听的非常的认真,那接下来小张带您去试驾一下这款车,您看怎么样?

（1.好呀,我们去试驾）

（2.今天就不去了吧,拒绝了,客户拒绝试驾后,一定要邀请第二次试驾,并说明试乘试驾给客户带来的好处,我们的试驾车是尊享版,也要说明试驾车和客户所看的车配置上的不同,最好一项）

赵先生,您看,刚才能咱们是静态的了解了一下这款车,小张给你说的再好,您也要亲身感受一下,也看看实际驾驶起来是不是和小张说的一样的好,在动态中试试这款车,我相信您也会对这款车有一个非常可观的了解,也方便您的决定呀,所以现在就和小张一起去感受下这款车,您看行吗?

赵先生咱们刚才了解的车是ES300H的卓越版,而我们提供的试驾车是ES300H的尊享版,是比卓越版高了一个配置的,主要差了座椅通风和主驾驶座椅的电子记忆,这里我要跟您说明一下的.

试驾前,销售顾问要带领客户签署试乘试驾协议书,并做好驾照复印,登记姓名.电话等工作.

带领客户了解前台边上的试乘试驾路线图话术:

赵先生,这边是咱们是试乘试驾示意图和温馨提示,咱们店在在这个位置,试驾路线是从咱们店出发,一直向北,行进到中山路丁字路口都转向西行进,来回一共8公里左右,需要占用您20分钟左右时间,去程呢由我来开,带您试乘,回程呢,由您来开,您亲自体验,在我开的过程中呢,主要会为您演示下车辆的加速,制动,通过性,静谧性等等,您看这样安排可以吗?

赵先生咱们试驾呢是先试乘后试驾,您先试乘主要感受下这款车乘坐的舒适性,同时呢我带您也熟悉下咱们的试驾路线,也熟悉熟悉这款车,您看这样安排可以吗?

出展厅上车前再次询问客户,销售顾问先开客户先试乘客户是否同意,若出现客户直接要求驾驶,则配合即可.一般明检不会出现这样的情况,但一定要问.

出了展厅门以后,销售顾问需给客户打开车门邀请客户坐入车内需注意商务礼仪要求

上车以后,一定要询问客户有没有驾驶过该车的经历,并进行基本操作介绍,介绍完以后要询问客户是否掌握这些操作.提醒客户系好安全带话术:

赵先生您之前有没有驾驶过这辆雷克萨斯的ES300H呢?

（没有）那我简单的给您介绍下这款车的操控,这款车它的排挡杆是直列式的,挂档时需要按下档位锁后拉至您所需的档位就可以了,手刹呢是电子智能手刹,挂到D档手刹自动解除,推入P档手刹自动拉起,踩下刹车踏板时前半段偏舒适,后半段发力,但不影响优秀的刹车距离,加油时动力很猛,您可以先轻踩感受下.赵先生我跟您讲的这些操控您都掌握了吗?

（掌握了）那请您系好安全带,我现在带您去感受下这款车.

点火出发

销售顾问带客户试乘时要为客户模拟演示车辆的加速,制动,静谧性,通过性等.

销售顾问带客户试乘是要为客户演示G-BOOK,倒车雷达或倒车影像,

销售顾问要介绍混合动力车和普通车型的差别（针对试驾的是混合动力车型）

话术:

赵先生您看您对这款车行驶时的哪些方面有需求,您告诉我,我给您演示一下.（加速）

注意:

只是演示,并不是真正的急加速.

销售顾问带客户试乘试驾时需要结合混合动力示意图为客户介绍混合动力的启动,低速行驶,加速,正常行驶,减速刹车时的工作原理

到达换乘点后,销售顾问需将车熄火,拿上车钥匙,站立在主驾驶门外等候客户,当邀请客户进入驾驶席时,销售顾问需呈蹲姿为客户调节好座椅,方向盘,后视镜,缺一不可,调整完毕后,一定要提醒客户系好安全带,并将车钥匙双手递给客户.

客户试驾前,销售顾问需要告知客户:

赵先生,接下来由您来体验这台车,为了行车安全,接下来我不在讲话打扰您,有什么问题,您直接问我,我再回答您,必要的时候我会为您提示一下车辆的行进方向.

客户开回店里就可以了,到了展厅门口,请客户自己将试驾车,倒入停车位,顺便再次讲一下倒车雷达和倒车影像,以免忘记.

陪同客户一起回到展厅,回展厅的第一件事情,邀请客户在前台位置填写试乘试驾反馈表

话术:

赵先生,您刚刚也试驾了这款车,麻烦您填写一样试乘试驾反馈表,请您根据您的感受,真是填写,以便我们后期能有所改进.

填写完试乘试驾反馈表后邀请客户进入洽谈室就坐,进入商谈环节.

客户进入洽谈室后,要立刻询问客户喝点什么

话术:

赵先生,咱们店为您免费提供茶水,咖啡,以及橙汁,您看您喝点什么?

客户就坐好以后,先给客户提供产品彩页,询问客户对外观和内饰的颜色要求.

话术：

赵先生，这是这款车的彩页，您看下，不知道您对这款车有什么喜欢的外观颜色和内饰颜色呢？

咱们这款车彩页上的外观颜色和内饰颜色都可以定车，满足您的喜好。

销售顾问要主要向客户报价，并在销售意向书上填写记录内容，要报这款车目前多钱，购置税多钱，保险多钱，总价格多钱，介绍保险时要要解释各个险种的作用，并推荐合适的险种及保额

话术：

赵先生您看的这款雷克萨斯ES300H卓越版车型呢售价是359000元，它的购置税是30948元，保险基本在13000元左右，挂牌1200元，所以落地总费用是404128元，那么保险的险种有机动车车损险，这个险种呢是给咱们自己车购买的保险，自己的车修车就是用车损险的，第三者责任险呢，一般额度推荐购买50万或者100万的额度，这个险种是给对方的人、财物或者事物进行理赔的，您看是50万合适还是100万合适呢？

（100万吧）好的，那么还有车上人员险，这个费用200元左右，主要是给咱们自己车上的驾乘人员得到保障的，还有玻璃和划痕险，这个主要是给您的爱车的玻璃和车身划痕起到保障的，那么还有不计免赔，这个是对您以上险种的补充，确保百分之百的全额赔付，总结下来呢就是您购买的是一台豪华品牌的车，您应该也知道豪华品牌的车修车费用都不低所以全额投保对您来说就现的尤为重要了，把昂贵的修车费用转嫁给保险公司去，而不是您个人来承担，你觉得我说的对吗？

销售顾问要主动向客户推荐金融方案（明检时一定要推荐丰田金融），要了解客户的金融偏好，结合客户的偏好，推荐合适的方案，要介绍首付，月供，期限等等，同时也要对客户资质（学历，婚姻状况，工作单位，房产等）做一定的了解，结合客户资质来推荐方案。

话术：

赵先生，购车除了全款付以外呢，我们现在有很好的金融方案，您只需付一部分车款就可以将您喜欢的车开回家了，请您允许小付给你介绍一下，一般呢，金融方案有两种类型的是比较受消费者喜欢的，一种是常规性的首付百分之30以上，分36期，每个月连本带息进行月供，还完为止，另外一种呢，是首付百分之50，分一年也就是12期，期间不需要还本金，只需要支付少额利息，到期后一次性将剩余的百分之50的车款付清，这种方式简单灵活。

您看您觉得您觉得首付30%呢还是50%呢（50%）。

好的，赵先生首付百分之50的话。

以12期为准，每个月还1000元利息，只付11个月，到第12个月一次性付剩余的50%车款就可以了。

这样您都清楚吧。

那赵先生金融方案您也都认可没有问题，那小付为了能使您的金融分期更好的通过，所以呢需要了解下您的个人情况，可能会涉及到您的隐私，还请您见谅。

（不介意）好的，赵先生您是什么学历呢？

您户口是哪里的？

在北京有房产吗？

每个月工资大概多少呢？

名下有没有其他的贷款或者给他人进行过担保呢？

恩，您的资质非常的好，我相信您的金融通过应该是没有问题的，当然具体的还得丰田金融后台审核后才能出结果。

销售顾问要询问客户是否置换，并告知店里可以进行置换服务。

销售顾问需要将客户的重要信息填写在销售意向书上，（全名、电话、意向车型）

如果刚开始填写过了，请再次确认

销售顾问需要与客户共同回顾车型配置亮点，再次介绍优势，促成成交

话术:

赵先生刚给你介绍了一些我们店里提供的服务，那么咱们说说您刚看的这款ES300H卓越版，这款车，他的配置是非常丰富的，具备了雷克萨斯的LSSPULS安全智能辅助系统，主驾驶副驾驶的纳米涂层疏水性玻璃，………………………您看这款车还不错吧？

销售顾问需要介绍经销商实力，销售顾问从业经历

话术：

赵先生，您看咱们一直都是给您讲关于车的知识了，那我给您介绍我自己的从业经历，也希望您能对我有个了解，我呢，从事汽车销售这个行业有6年时间了，在来到这个品牌之前呢也一直从事的进口车销售工作，所以我个人对进口车辆的挂牌购买购置税等相关手续时十分熟悉的，您若选择我成为您的销售顾问，后期我会以我的个人经验为您提供更优质服务，我们公司呢叫北京XXX雷克萨斯汽车销售服务有限公司，隶属于XXXXXX集团旗下，XXXXXXX是世界500强企业，我们是它的子公司，当然我们也是一家国企店，您在我们店里购车会绝对的放心，我们在交车时要求要做到钱票货三清，绝不拖欠任何东西，这一点您大可放心。

商谈过程中，销售顾问要提到免费保养保修政策

话术：

赵先生，您要购买的这台雷克萨斯ES300H卓越版，厂家还为您提供了6年或15公里的免费保养保修政策，让您的这台车后期使用成本降低，这也是和别的品牌不一样的地方呀。

催促定车，不得超过三次

确认N+1回访的时间，用封闭式问题

话术：

赵先生您看，是这样，您回家和家人商量下，我们明天和您联系，您看您上午方便还是下午方便呢？

客户离店前要扫描微信公众号

潜客跟进

模拟打电话1：

赵先生您好，我是北京XXXXX雷克萨斯的销售顾问张明，昨天您到店里来看了ES300H这款车，您回去和家里人商量怎么样了？

（车还不错就是有点贵呀，）您嫌车有点贵呀，这好办，昨天给您也算了分期购车的金融方案了么。

您可以花少额的车款就开回去了呀，再说了，这周周日我们店要举行双十一的促销活动，到时候价格还会有一定的优惠呢，您周日带上您的家人一起来看看呗？

（好吧，周日我过来），好的，您是早上过来呢还是下午过来呢？

（早上）好的，那就周日早上我在销售展厅恭候赵先生您和您的家人了，到时再见。

同时祝您和您的家人生活愉快。

模拟打电话2：

赵先生您好，我是北京XXXX雷克萨斯的销售顾问张明，昨天您到店里来看了ES300H这款车，您回去和家里人商量怎么样了？

（车不考虑了，不买了），啊？

这款车您不考虑了吗？

是什么原因呢？

能给小张说下吗？

（性价不高，品牌不够亮）哦，是这些呀，那小张明白了，感谢赵先生实事求是的说明不考虑的原因，我们后期会以此改进，那赵先生身边有朋友要购买雷克萨斯时可以给小张推荐推荐，稍后您可以加上我的微信，只要您有汽车方面的问题都可以随时问我（好的），不打扰您了，祝您生活愉快，再见。

（新车交收细节点太多，暂时没有具体话术。

）