数据中心IDC维护管理办法.docx

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数据中心IDC维护管理办法

数据中心（IDC）维护管理办法

2014年版

中国电信集团公司网络运行维护事业部

2014年07月

第一章总则

第1条为保障中国电信IDC产品系统安全、稳定运行，明确各级维护单位运营维护的职责和要求，适应IDC维护能力产品化的运营需要，在《云主机基础版（IDC）维护管理办法（试行）》（中国电信运维〔2011〕51号）、《中国电信数据中心星级评定管理办法（试行）》（中国电信[2012]24号）的基础上修订，用以指导各级维护单位顺利开展IDC运营维护和星级机房评定及复核等工作。

第2条本办法是IDC维护管理向运营管理转变的重要指导文件，是各级维护部门开展运营维护工作的重要依据，各级IDC运营维护职能管理人员和操作维护人员应加强学习，将运营维护管理办法落实到工作中去，结合本部门的具体情况，制定相应的实施细则。

第3条本办法适用于IDC基础业务的运营维护管理、IDC代维业务的运营维护管理、数据中心星级评定及复核管理等。

关于IDC代维服务的相关流程及维护要求参照集团《关于印发中国电信IDC代维服务业务管理办法（试行）的通知》（中国电信客户[2014]37号）以及《关于印发中国电信IDC代维服务业务维护管理办法的通知》（中国电信运维[2014]24号）执行。

第4条本管理办法下发后，原《云主机基础版（IDC）维护管理办法（试行）》（中国电信运维〔2011〕51号）、《中国电信数据中心星级评定管理办法（试行）》（中国电信[2012]24号）作废。

第5条本办法自正式发布之日起执行，解释权属于中国电信集团公司网络运行维护事业部。

第二章组织架构及岗位职责

第一节组织架构

第6条IDC的运营维护组织分成集团网络运行维护事业部（以下简称集团网运部）、省网运部、IDC维护实施部门三个层面，其中集团网运部、省网运部是IDC运营维护的管理部门，IDC维护实施部门执行IDC的具体维护工作。

第二节岗位设置

第7条集团网运部下设集团IDC运营维护管理岗，省网运部下设省IDC运营维护管理岗，IDC维护实施部门下设省IDC维护操作岗。

每个岗位可配置多人承担相应职责，各省应根据本省实际情况，结合IDC业务体量自行定义，本办法不再具体细化。

第8条本办法中定义的每个岗位职责能够分解到现有运营维护体系的前提下，各省可以沿用现有的运营维护体系。

第三节职责分工

第9条集团IDC运营维护管理岗职责包括：

1.负责制定全国IDC维护服务支撑相关的管理制度和流程。

2.负责集团及各省IDC代维服务等IDC维护能力产品化的策划、开发、试点、推广等管理工作。

3.负责集团IDC业务网管系统、IDC资源管理模块、IDC代维服务门户等IT支撑系统的建设、管理和资源数据的维护管理。

4.负责对全国IDC业务运营维护工作进行业务指导、管理与考核。

5.承接集团政企部发起的IDC业务支撑需求。

6.负责数据中心星级评定及复核要求的制定及组织星级评定及复核工作。

7.组织IDC技术培训和维护工作经验交流，不断提高维护队伍的综合素质。

第10条省IDC运营维护管理岗职责包括：

1.根据全国IDC业务与维护服务支撑相关的管理制度和流程制定本省的实施细则。

2.切实履行IDC维护管理职责，负责接应集团网运关于IDC的各类维护、考核指标和维护要求，并制定本省的相应考核办法。

3.负责本省IDC资源数据维护管理工作，确保本省所有IDC机房（包括非星级机房）纳入集团IDC资源系统管理，确保省内IDC资源数据的准确率，确保IDC工单处理及时率等。

负责本省新建或改造升级的数据中心的星级申报和复核工作。

。

4.承接由本省公司政企部发起的省内或跨省客户的IDC业务支撑需求。

5.参与IDC产品的营销支撑、客户挖掘、商机挖掘等工作。

收集IDC维护操作岗上报的存量客户的代维等增值服务需求，组织客户需求的价值评估，主导运维能力产品化实施工作。

6.负责本省代维服务合作方的引入、管理、考核、评估等工作，细化本省合作方管理细则。

第11条省市县IDC维护操作岗职责包括：

1.执行IDC业务资源管理工作，包括售前资源确认、售中资源配置、售后资源动态维护。

2.负责IDC资源数据的更新和维护，保证数据的准确性及前后端数据的一致性。

保证各数据中心机房资源的准确性及命名规范性，包括机架、机位、IP地址、端口、网络设备等资源。

3.接应进场客户需求，收集整理客户新需求，并上报至省IDC运营维护管理岗。

4.定期向上级部门提交相关业务、维护等各项生产统计报表数据等。

5.执行IDC机房的值守、巡检、维护、监控和故障处理等工作。

6.提出IDC业务的机房配置、承载网络、配套设备的更新改造和大修整治需求，拟定技术方案，经上级批准后，组织实施或配合工作。

7.完成各项质量服务指标，定期召开运行分析会，对严重、疑难故障以及IDC相关的运行情况进行讨论分析，提出整改措施，报上级批准后，组织实施。

8.负责或参与本省市县或本地IDC维护服务能力（如代维服务能力）的管理，及时在IDC资源管理模块中更新各数据中心的代维能力。

第三章运营管理

第一节客户代维需求管理

第12条客户需求管理是指接应现场存量客户新的代维需求。

包括需求的收集、上报、评审等环节。

第13条IDC维护操作岗负责协助客户经理接收客户提出的新代维需求，根据需求类型进行归类整理,并在IDC网管系统上填写需求服务单上报审核。

第14条省IDC运营维护管理岗组织专家小组对省IDC维护操作岗上报的代维运营需求进行评审。

评审专家对需求给出评审结果与建议。

通过评审的需求进入新产品开发流程。

对于未通过评审的运营需求予以终止。

第二节新产品开发管理

第15条对于通过评审的客户需求，省IDC运营维护管理岗牵头负责新产品的规划，主导制定新产品的服务内容、服务流程等。

同时上报集团IDC运营维护管理岗备案。

第16条省IDC操作维护岗负责新产品上线实施，制定测试方案、组织穿越测试及新产品上线培训工作。

第三节运营管理流程

第17条各省公司网运部负责牵头组织落实省内售前、售中、售后流程中的相应岗位及其职责；做好售前、售中组织实施等相关支撑工作；协调和管控开通进度；完善和制定省内流程细化省内售前、售中、售后流程，落实资源预占、业务开通、售后交付等环节，并确保上述各环节中数据的准确性和前后端数据的一致性。

售前营销支撑工作要求

第18条售前过程中各省IDC运营维护管理岗牵头组织相关技术人员，配合业务部门制订技术方案和服务承诺条款，并确保技术承诺可兑现。

积极参与商机挖掘、参与营销支撑等运营工作。

第19条省IDC运营维护管理岗负责完成资源核查、资源确认以及资源预占工作。

第20条集团级客户的资源确认工作，由集团网运部负责。

跨省客户的资源确认工作，由发起省IDC运营维护管理岗负责统一协调，资源所在省IDC运营维护管理岗进行确认，集团网运部负责管控。

省内客户的资源确认工作，由涉及地IDC运营维护管理岗负责完成。

售中实施工作要求

第21条IDC业务的受理开通及业务变更流程《数据中心（IDC）业务管理办法》（中国电信客户[2013]12号），各省市县IDC维护操作岗负责省内IDC业务在资源系统上的填报工作以及IDC机房及相关线路等资源的业务开通和业务变更，坚持“依单办事”的原则。

第22条资源地网运IDC维护操作岗收到数据中心业务定单后5个工作日内，完成资源配置和电力准备，具备入场施工条件，并在集团IDC资源管理系统上实占资源（将资源转为分配状态），同时根据定单要求协调客户确定机房施工方案和进度计划。

第23条资源地IDC维护操作岗根据工程进展，在集团IDC资源管理系统中按时填报本地数据中心业务施工进度：

整租机架逐机架隔日报竣，租机位逐机位隔日报竣。

第24条根据定单要求，本地数据中心业务整体或部分施工调测通过后，资源地IDC维护操作岗均需及时请当地客户签字确认竣工。

竣工确认后，资源地IDC维护操作岗在1个工作日内，在集团IDC资源管理系统上填报反馈本地竣工情况。

第25条发起地IDC运营维护管理岗在资源地报竣后1个工作日内汇总竣工情况，在IDC资源管理系统中生成竣工单和售后交付单，并分别向发起地业务经理和一点售后服务责任部门进行交付。

对于客户协议明确需向资源地客户分支机构进行交付的，资源地应按本地流程及时完成交付。

第26条资源地IDC维护操作岗根据工单的退租时间，组织完成本地退租施工，并在退租施工完成后1个工作日内在集团IDC资源管理系统中报竣，同时释放资源。

第27条资源所在地IDC维护操作岗在资源系统接到停机单后2个工作日内，根据停机单要求对欠费用户网络和设备进行断网或下电，同时禁止在欠费停机期间用户进入机房，并在资源系统上更新设备状态，完成后通过集团资源管理模块向集团/省CRM报竣。

第28条资源所在地IDC维护操作岗在IDC资源系统接到复机工单后，2个工作日内恢复网络连接，如设备下电则联系停机用户对设备进行上电，在资源系统更新设备状态，完成后通过集团资源管理模块向集团/省CRM报竣。

第29条资源所在地IDC维护操作岗在IDC资源系统接到拆机工单后，2个工作日内对欠费用户设备进行拆机，同时更新设备状态，释放资源，完成后通过集团资源管理模块向集团/省CRM报竣。

售后服务工作要求

第30条IDC业务故障申告及处理：

1.热线负责受理。

省内发起的客户（跨省及省内），其发起的客户申告，由发起省的客户服务热线（10000+9）、当地IDC服务热线负责受理。

受理后须纳入障碍管控系统进行管理。

代维客户还可通过自服务门户、服务热线（机房电话）等方式发起故障申告。

2.故障派单：

各省级网运部门将IDC客户服务运营维护工作纳入省内运维管理工作和运维系统，并通过电子运维一站派单系统进行跨省故障协调和派单。

各省NOC通过电子工单系统接单后，应尽快派单至相应维护部门进行故障查修。

3.故障监测：

网络监控中心通过监控平台系统对IDC设备、IDC配套设备进行实时告警监控。

发现故障时，应及时进行预处理或派单处理；如发现非本省故障则上报直至进入电子运维一站派单系统进行跨省故障协调或派单。

4.故障处理：

网络监控中心应利用网管平台系统进行故障分析判断，通过电子工单系统派单至相应维护部门进行故障查修；各维护岗位人员接收电子工单，及时处理故障；在短时间无法完成故障处理时，应及时进行故障升级汇报。

5.故障处理反馈：

各维护岗位工程师接收电子工单系统的故障查修派单，及时处理并反馈故障修复结果。

第31条售后服务质量管控

1.集团发起的客户的IDC故障，由集团网运部负责管控。

2.省内发起的跨省和省内客户的IDC故障，由省公司负责管控，集团网运部负责升级管理。

3.各省级网运部门将IDC运营维护工作纳入省内运维管理工作和运维系统，并通过电子运维系统进行跨省故障协调和派单；并负责所在地的IDC故障处理跟踪、协调、信息反馈和故障升级等工作的具体落实。

第32条IDC维护实施部门和障碍管控部门在故障处理过程中，应遵循发现故障、确认故障、派单、处理、回单、确认修复、销障、满意度回访等流程，形成闭环管理。

有条件的应采用电子化的故障工单闭环管理方式。

根据故障造成的后果，故障分为四个等级，如下表所示。

故障等级

故障级别

确认时限

故障处理时限

故障特征

故障影响对象及范围

一级

重大故障A

--

30分钟

灾备业务阻断

灾备客户

10分钟

1小时

IDC机房由于配套设备、局端网络设备故障或机房环境条件异常导致机房内客户业务阻断。

二级故障多次重复出现

80%以上客户业务出现业务阻断

二级

重大故障B

10分钟

1.5小时

IDC机房由于配套设备、局端网络设备故障或机房环境条件异常导致机房内客户业务阻断。

三级故障多次重复出现

50%以上客户业务出现业务阻断客户

--

--

业务阻断超过约定时限

签订相应时限要求的差异化五星级、四星级业务客户

三级

严重故障

10分钟

2小时

IDC机房由于配套设备、局端网络设备故障或机房环境条件异常导致机房内客户业务阻断。

四级故障多次重复出现

10%以上客户业

务出现业务阻断

客户

--

--

业务阻断超过约定时限

签订相应时限要

求的差异化

四级

一般故障和投诉

--

4小时

由于本地接入线路、局端配置或客户故障导致客户业务无法正常使用

个别客户（五星级客户）

8小时

个别客户（四星级客户）

12小时

个别客户（三星级客户）

个别客户（二星级客户）

第33条故障汇报制度

1.IDC机房应通过现场、监控和热线电话及时发现故障，并进行处理和上报。

一级、二级故障发生后，应在30分钟内及时通知本地业务主管部门及维护主管部门，并在48小时内给予业务主管部门及维护主管部门简单书面报告，一级故障还应在故障发生2小时内向集团公司报告。

2.随着故障的发展或故障持续时间的延长，故障有可能由低级别故障升级为高级别故障，当下级故障的指标上升到上一级故障标准时，自动启动上一级故障处理程序。

3.遇到重大故障在积极处理的同时应上报上级部门，重大故障处理完毕后应该向上级部门提交详细报告。

对于无法处理的故障、在处理时限内无法解决的故障需要向上级部门升级汇报。

、

4.IDC维护中心应在每个故障段落将故障处理情况及时通知客户，故障处理过程中每隔30分钟向重要客户通报故障处理情况。

5.故障处理结束后应由网络监控中心提供故障处理报告，描述故障处理过程、故障原因分析，上报上级主管部门。

对于重大故障，根据协议可书面向客户提供故障说明。

6.客户代维设备故障时，参照维护外包的相关规定进行处理。

第四节资源管理

1、新增资源管理

第34条省市县IDC运营维护管理岗负责机房资源新增管理。

针对机房中各类资源的新增，省市县IDC维护操作岗在集团IDC资源模块中发起一个报备流程，注明本次新建/新增/更换资源类型和资源数量等信息。

涉及机房新增，需提供机房设计相关文档。

由省IDC运营维护管理岗进行审核，审核通过后，方可在IDC资源模块中进行录入。

第35条省IDC运营维护管理岗负责IDC数据中心代维服务能力注册。

省市县IDC维护操作岗需根据各数据中心的情况，及时在IDC资源模块中发起代维服务能力注册的流程，由省IDC运营维护管理岗进行审核，审核通过后，方可标识此数据中心具备了该服务能力,以便同步给代维服务门户直接进行使用。

2、已有资源管理

第36条省IDC运营维护管理岗负责本省IDC资源数据维护管理工作，确保本省所有IDC机房（包括非星级机房）纳入集团IDC资源系统管理。

第37条省市县IDC操作维护岗负责集团IDC资源系统中数据的更新和维护，保证数据的准确性及前后端数据的一致性。

保证各数据中心机房资源的准确性及命名规范性，包括机架、机位、IP地址、端口、网络设备等资源。

第五节星级评定及复核管理

第38条数据中心星级根据基础建筑、业务配套、维护管理、运营管理等设施和能力的不同，由高到低划分为五星、四星、三星、二星、一星共五个星级。

各级电信公司以及云公司所属数据中心均须进行星级评定。

未进行星级评定申报的数据中心原则上不得开展业务。

对于合作运营数据中心，省公司根据《中国电信IDC业务合作项目评估与管理规范（试行）》（中国电信〔2012〕954号）准备相关材料，提交集团政企部进行星级评定资格审核，审核通过方可申请进行数据中心星级评定。

第39条星级评定着重考察数据中心的基础建筑和业务配套建设等硬件环境和基本的维护管理能力，星级复核重点考察数据中心的维护管理和运营能力等软实力。

星级复核要求随着运营需求变化对维护管理和运营能力要求定期进行更新。

第40条集团网运部负责制定评定细则，牵头组织成立星级评审组。

定期组织数据中心星级审定抽查工作，发文公布数据中心星级变更情况。

评审组成员由业务管理、运营维护、建设规划等部门专家组成。

1.集团评审组负责对全国五星、四星数据中心进行评审及复核，负责对省内三星及以下星级机房评审及复核情况进行抽查。

2.省评审组负责省内三星及三星以下数据中心的评审及复核，负责对五星、四星数据中心进行预审。

3、星级评定管理

第41条新投入运营的数据中心的星级评定。

新投入运营的数据中心可按照设计的星级标准试运行开展业务，试运行满6个月后按照以下程序进行星级评定申报。

1.自查申报

申报星级评定的数据中心应根据《数据中心星级评定及复核标准》（附录一）进行自查，对标相关星级标准，填写《数据中心星级评定/复核申报表》并准备申报材料，向省公司星级评定管理部门提出星级评定申请。

2.资格审查

省公司星级评定管理部门对提交申请的数据中心进行初审，检查材料的完备性和真实性，对标星级标准，确认评审资格，并将确认后的评审申请通过集团IDC网管系统相应界面提交集团网运部。

3.检查评审

a）评审组实地考察数据中心、测试数据中心各项指标，对于以现场目测检查为依据的项目均需拍照留证。

并通过访谈交流，由被检查单位介绍数据中心整体情况，评审组就数据中心所提供的资料和实地考察中尚有疑问的地方向工作人员核实。

b）评审组最后采取评分方式对被评审的数据中心作出综合评价。

评审过程中，数据中心运营单位应向评审组提供所需要的各种真实资料和情况。

4.审批发布

评审结束后，集团和省评审组将评审意见和评审结果上报集团网运部审批，经集团公司审批同意后生效。

第42条星级变更申请及审批

已评定星级的数据中心因业务变更或机房条件变化，申请对数据中心星级进行变更应遵循以下要求：

a）数据中心申请更高一级星级标准，参照新投入运营的数据中心申请星级评定流程执行。

b）数据中心申请撤销或降低星级标准，应填写《数据中心降级/撤销申报表》，经省公司批准后向集团公司星级评定管理机构提交申请，经集团公司审批同意后生效。

c）撤销星级的数据中心的撤销申请获得集团审批同意后，应妥善迁移数据中心内的用户业务，不得引发用户投诉。

4、星级复核管理

第43条集团网运部将每两年组织一次对已评四、五星级机房进行星级复核检查，三星及以下数据中心由省内自行组织复核检查。

对由于运营和服务水平下降，不能满足相应星级标准的数据中心，由集团网运部根据情况责成限期整改，六个月内进一步对整改情况进行复审，复审仍不达标的，对该数据中心进行降级处理。

第44条复核流程

1.自查申报

申报星级评定的数据中心应根据《数据中心星级评定及复核标准》进行自查，对标相关星级标准，填写《数据中心星级评定/复核申请表》并准备申报材料，向省公司星级评定管理部门提出星级复核申请。

2.初级复核

省公司星级评定管理部门对提交申请的数据中心进行初级复核审，检查材料的完备性和真实性，对标星级标准，确认评审资格，并将确认后的评审申请通过集团IDC网管系统相应界面提交集团网运部。

3.复核评审

a）评审组通过电话会议、访谈交流等形式就数据中心所提供的资料向相关工作人员核实。

b）评审组取评分方式对被复核的数据中心作出综合评价。

复核过程中，数据中心运营单位应向评审组提供所需要的各种真实资料和情况。

4.审批发布

复核结束后，集团和省评审组将复核意见和复核结果上报集团网运部审批，经集团公司审批同意后生效。

5、处理制度

第45条对于已经评定星级的数据中心机房在运营期间出现以下重大事件，集团网运部有权对该数据中心降级处理。

后果严重的，可直接撤销数据中心星级。

1.接入审查不严格，导致互联网信息安全问题，被信息安全部门通报造成不良影响的事件。

2.管理不善，导致火灾、塌方及人员伤亡等重大责任事件。

3.1年内出现3次或3次以上80%客户业务中断的一级重大故障事件。

4.其它因自身管理和服务质量问题，产生严重后果的事件。

第46条业务部门投诉，每次扣0.5分，包括但不限于以下内容：

1.由于IDC资源管理模块信息不准确或不完整而引起的业务无法受理。

2.业务工单超过24小时无响应。

3.数据中心联系人信息不准确。

4.48小时无法联系到数据中心联系人。

第六节代维服务合作方管理

第47条在IDC运营过程中，遇到IDC维护团队不具备维护能力的时候，各省可以考虑引入合作方，共同向客户提供服务能力，降低中国电信IDC代维服务运营成本。

6、合作原则

第48条合作共赢原则。

中国电信与拥有相关资质许可的合作伙伴在不违反国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，共同推进中国电信IDC代维服务产品，实现合作共赢。

第49条公平、公正、公开原则。

遵循公平、公正、公开原则与合作伙伴在产品与技术等方面开展全方位、多领域的合作。

第50条优胜劣汰原则。

对信誉良好的合作伙伴实行激励、重点扶持，对信誉较低的合作伙伴定期淘汰。

第51条风险管控原则。

在开展合作过程中，各省网运部必须在引入、开发和运营的每一个阶段做好风险的管控，保障企业的核心利益。

准入要求

第52条省IDC运营维护管理岗需协同相关部门制定本省合作方准入门槛、服务能力要求、进场需知、初始化流程、交付流程等细则。

本办法对准入门槛给出建议如下：

1.合作方必须为具有独立法人资格的有限责任公司和股份有限公司，公司注册资本不低于500万。

2.合作方必须具有工商营业执照等；

3.银行开户许可证、税务登记证明；

4.所开展的业务必须在营业执照所允许的范围内。

第53条各省的候选合作方需向集团报备审核，审核通过后才能纳入合格合作方。

各省可从集团的合格合作方名单中选择适合本省合作方，并基于本省合作方管理细则进行管理。

第54条候选合作方应是市场上该类产品/服务供应商中享有声誉，且在服务质量、价格、交货期、付款条件等方面条件优惠且服务能力优异的企业，一般情况下，同一产品/服务类型，最终选定的合格合作方数量应不少于3个

第55条对合作方的信誉要求如下：

1.因收入未达到考核要求而被中国电信或其它运营商清退的，原则上一年内不再受理申请；

2.因违反行业管理规定而被行业主管部门勒令退出或列入黑名单的原则上五年内不再受理申请；

3.在与中国电信进行合作过程中有违规、违约行为并产生重大不良影响的，原则上二年不再受理申请；

4.因版权问题引起法律纠纷、媒体曝光的，原则上五年内不再受理申请；

5.已列入集团、上级主管单位或其它运营商清退范围的，原则上一年之内不再受理申请。

审批流程及考核管理

第56条省IDC运营维护管理岗需要定期组织对合作方进行评估，评估维度不限于质量、服务、到货、财务（详见《附件二、合作方考核管理办法》），评估结果作为是否继续合作以及付款依据。

运营模式

第57条各省可自行设定与合作方的运营模式，本办法给出建议如下：

一次性安装调测费，向服务提供方（合作方）全额或按比例结算；基础月服务费、计次服务费，向服务提供方（合作方）按照一定比例结算。

各省可根据市场化原则自行定义。

第七节代维服务门户操作要求

第58条为加快中国电信IDC增值业务规模发展，增强IDC服务提供能力，集中统一业务受理，集团公司组织开发了中国电信IDC代维服务门户。

第59条操作手册先期已通过邮件发给各省，另有需要可联系IDC项目组索取，系统主要功能包括：

1.实现客户设备、系统等资源初始化信息库；

2.实现IDC代维服务的日常工单流转操作；

3.实现与集团IDC网管系统、各省IDC网管系统的接口互通，接收告警信息并按级别生成故障工单在系统内派发；

4.客户实现自主下单、查询、投诉等功能。

第60条集团IDC代维系统包含客户